Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Теоретическая часть

1.1 Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

1.2 Общее понятие о бронировании. Деятельность службы бронирования отеля и её функции

1.3 Роль информационных технологий в процессе бронирования

1.4 Обзор систем бронирования

1.5 Компьютерные системы бронирования

1.6 Оптимизация управления электронными каналами продаж

1.7 Презентация отеля в IDS

1.8 Программные системы бронирования

2. Практическая часть

2.1 Характеристика предприятий ГУП санаторий «Зеленая роща РБ» и гостиница «Президент-Отель»

2.2 Сравнительный анализ применяемых систем интернет бронирования и систем автоматизированного управления в ГУП санатории «Зеленая роща РБ» и гостинице «Президент-Отель»

Заключение

Литература

Особое значение имеет бронирование мест и номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы является залогом своевременного и беспрепятственного размещения в гостинице, поскольку гостиница предоставляет услуги размещения и питания, которые, в свою очередь, являются комплексообразующими.

С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов.

Развитие научно-технического прогресса дает технические возможности для динамичного развития гостиниц. Автоматизированные системы управления гостиницей позволяют работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet стремительно меняет туристский бизнес во всем мире.

Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые эффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг и дополнительный источник получения заявок на бронирование.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span имеют свои представительства в Internet.

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с предприятиями в других странах. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходов гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление недостатков и преимуществ различных систем.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера с помощью интернета, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Цели курсового проекта:

1) изучить системы бронирования;

2) изучить системы бронирования в России;

3) составить сравнительный анализ применяемых систем бронирования в ГУП «Санаторий Зеленая Роща РБ» и гостинице «Президент-Отель».

1. Теоретическая часть

1.1 Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими. Постоянные источники заявок на бронирование — туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS). Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование — это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование, централизированное резервирование.

Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования — информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines). Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

1.2 Общее понятие о бронировании. Деятельность службы бронирования отеля, и её функции

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо сотрудники отдела бронирования гостиницы, либо сотрудники службы приема и размещения гостей.

Для осуществления процесса обслуживания клиентов в отеле существуют основные службы, обеспечивающие предоставление основных (комплексообразующих) гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая выполняет следующие функции:

· Приём заявок их обработка.

· Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

· Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

· Максимальная загрузка гостиницы

· Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг Бронист должен обладать знанием программного продукта, уметь вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования — это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке гостеприимства.

1.3 Роль информационных технологий в процессе бронирования

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий. В настоящее время без таких основных направлений развития информационных технологий, как внедрение систем бронирования и использования сети интернет, использование локальных компьютерных сетей, автоматизации офиса и внедрения программных продуктов бронирования предприятию не обойтись.

Электронные системы продаж — это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг. Есть несколько основных систем электронных продаж:

GDS — глобальная система резервирования;

Internet — всемирная компьютерная сеть;

Локальные системы продаж — ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.

1.4 Обзор систем бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объема мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования. Что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодняшний день существует четыре системы, называемые глобальными: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Термин «глобальная» был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая система электронных продаж — это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети — большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Существует ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS. Первой является — замкнутость систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»).

1.5 Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS (интернет страница) обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание гостиницы — адрес, месторасположение относительно Ж/Д вокзала, аэропорта, центра города; месторасположение — информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурноисторических ценностей, — все, что может привлечь внимание к данному месту, описание номерного фонда — стоимость номеров, фотографии интерьера номеров; сервис — описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы; клиенты — отзывы, знаменитые личности, посещавшие отель; бронирование номера — интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность пребывания, координаты для обратной связи и другие данные.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т. п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере.

Тарифный план — это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф — это цена за номер в сутки. В гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе — «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т. д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. По этому тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Исключения составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.).

Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа — это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице, и какой тип доступа предоставляет ее провайдер.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

1.6 Оптимизация управления электронными каналами продаж

Современные технологии открывают для гостиницы возможность продажи номерного фонда через множество электронных каналов дистрибуции: глобальные системы бронирования GDS, тысячи международных интернет порталов ADS, и, конечно, собственный сайт гостиницы. Для любой гостиницы, в особенности крупной, использовать все эти ресурсы для реализации номерного фонда необходимо.

Однако установка терминалов GDS непосредственно в отеле — слишком дорогостоящий и трудоемкий процесс, а заключение прямых контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить затраты на разработку модуля он-лайн бронирования для собственного сайта — то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок.

Существует несколько способов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

1. Присоединение к гостиничной сети Одно из преимуществ отеля, входящего в международную гостиничную сеть — единая для всех отелей сети центральная система бронирования (Central Reservation System, CRS). Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования — слишком дорогое удовольствие. Так, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) обходится порядка $ 100 тысяч, ресурсы ADS обычно заключают прямые договора на условии скидки в 25—30%. Вступление в цепочку, помимо стандартов сервиса, дает отелю мощный инструмент продаж: гостиница начинает пользоваться всеми существующими электронными каналами продаж, доступ к которым есть у сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети есть свой chain-cod. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь менеджмент (управление доходами). А работа напрямую с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией.

2. Вступление в маркетинговую цепочку Что делать отелям, которые не входят в мировые гостиничные сети? У них есть другой выход: вступление в маркетинговую гостиничную цепочку. В России таковой является, например, Best Eastern Hotels. Маркетинговая цепочка сама по себе не является провайдером доступа в электронные каналы продаж (то есть не обладает собственным chain-cod). Она является посредником в предоставлении услуг электронной дистрибуции, заключив договор с компанией-провайдером. Отличие работы в составе маркетинговой цепочки от прямого сотрудничества с GDS-провайдером заключается в том, что отель получает ряд дополнительных услуг от имени маркетинговой цепочки по продвижению в каналах продаж. Цепочка раскручивает свой бренд, и ее новые члены получают преимущество в начале работы. В то же время отель теряет самостоятельность в выборе стратегии дистрибуции, а часто и название, в связи с жестким договором с цепочкой.

3. Работа через провайдера Чтобы информация об отеле появилась в интернет-системах онлайн бронирования (ADS), отель может обратиться напрямую к администрации сайта. В этом случае придётся самостоятельно добавлять информацию на каждый сайт, на котором отель хочет быть представлен, и постоянно поддерживать её актуальность. Это огромная работа, т.к. сегодня существуют тысячи сайтов бронирования, и каждый день появляются новые.

В этом случае отелю выгодно обратиться к компаниям, которые возьмут на себя обязанность по представлению отеля в Интернет-системах бронирования. В ADS отель может быть представлен несколько раз разными провайдерами. В данном случае, чем больше у отеля провайдеров в ADS и чем лучше он представлен в системах, тем больше у отеля будет бронирований. Чем чаще пользователь видит информацию об отеле на сайте, тем больше вероятность, что клиент выберет именно эту гостиницу. К тому же, заключив договор с несколькими провайдерами, отель может сравнить результаты их работы, ведь в обязанности провайдера входит не только загрузка на сайт информации об отеле, но и продвижение его в Интернет-системах бронирования. Провайдер обязан заниматься мониторингом сайтов онлайн бронирования, чтобы информировать отель о том, на каких сайтах присутствует информация о гостинице. Ещё один большой плюс в работе с несколькими провайдерами заключается в том, что у каждого из них может быть своя база ADS, отличная от баз других компаний-провайдеров. Работая с несколькими провайдерами, отель может появиться на максимальном количестве сайтов онлайн бронирования и «расширить географию рынков сбыта» .

1.7 Презентация отеля в IDS

Выходя на мировой Интернет рынок тур услуг, гостиница должна принять ряд стратегических решений касательно степени интегрированности в эти системы и принципов презентации отеля в них. При этом в дальнейшем необходимо проверять соответствие ежедневной работы персонала выбранной стратегии, ведь подключение к международным системам предполагает постоянную вовлеченность гостиницы в процесс отслеживания бронирований и контроля над передаваемыми данными.

Так, например, рекомендуется регулярно проверять наличие информации о гостинице на сайтах и поддерживать ее в актуальном состоянии. Важно предоставлять лаконичные и интересные описания, подчеркивающие достоинства конкретного отеля. Немаловажным будет и наличие красивых фотографий хорошего качества и мультимедийных файлов.

Необходимо понимать, что лицо продукта в Интернет может повлиять не только на выбор клиента, но и на маркетинговую политику самого сайта в отношении гостиницы. Визуальная привлекательность той или иной гостиницы зачастую определяет ее место в общем списке объектов размещения на сайте.

Однако, несомненно, главный акцент должен быть сделан на транслируемые на сайты расценках на проживание. Подавляющее большинство CRS-систем, через которые производится подключение отелей к IDS, позволяют загружать все виды расценок (от тарифов «за стойкой» до любых тарифов со скидкой), а соответственно, этой возможностью надо пользоваться.

Таким образом, логичным, но не всегда очевидным для гостиницы является следующее правило: интернет тарифы необходимо поддерживать в таком же актуальном состоянии, как и тарифы в любом другом источнике (Front Desk, Отдел бронирования, GDS и т. п.).

Уже несколько лет подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет — рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал — один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

1.8 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха гостиниц. бронирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения — компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных гостиничных предприятиях могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия — гостиницы, санатория, мотеля и т. д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы — модули. Модуль — это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (бронировние, поселение, расчет и т. д.).

Модуль «Бронирование» создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе бронирования быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли.

Информация о наличии мест отражается в компьютерной системе.

Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования:

· Запросы на бронирование

· Обоснование готовности номеров к сдаче

· Создание записей о бронирование

· Подтверждение бронирования

· Поддержание записей о бронировании

· Создание отчетов Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна выдавать информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли обновляются.

Модуль бронирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко реагировать на поступление заявок на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше внимания клиентам и продвигать различные услуги, предлагаемые отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла обслуживания гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю подготовится к его прибытию.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование формулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

· Дата прибытия

· Тип и количество требующихся комнат

· Количество ночей

· Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т. д.)

· Количество человек в номере Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже система записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

· Принятие или отказ в принятии запроса на бронирование

· Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки

· Предложение остановиться в другом отеле Бронист заполняет запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

1. Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)

2. Время прибытия

3. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

4. Данные позвонившего (агентство или секретарь)

5. Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т. д.)

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

1. Имя и адрес гостя

2. Время и дату прибытия

3. Тип, количество и стоимость номеров

4. Период проживания

5. Количество человек в группе

6. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное гарантированное)

7. Специальный сервис, необходимый гостям

8. Требование депозита или предоплаты

9. Изменение первоначального резервирования (дополнительно подтверждение, изменение или отмена)

10. Возможность отмены заказа

11. Цена за номер в сутки Записи о бронировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля бронирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату или отменяют заказ. Информация из записей о бронировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации, индивидуальных карточек гостей (портфолио).

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:

· Отчет о сделках по резервированию

· Список предполагаемых прибытий и отбытий

· Отчет о комиссионных агентам

· Статистика отказов Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

Список предполагаемых прибытий и отбытий — это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий).

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

В заключении можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы.

информационный автоматизированный продажа отель

2. Практическая часть

2.1 Характеристика предприятий ГУП санаторий «Зеленая роща РБ» и гостиница «Президент-Отель»

ГУП Санаторий «зеленая роща» находится в живописном месте города Уфы на берегу реки Уфимки. Его фактический адрес ул. Менделеева 136/5. Санаторий занимает площадь 27 га. На территории санатория находятся 4 основных корпуса для проживания, отдельно стоящий коттедж для проживания, корпус столовой, здание лечебно диагностического комплекса, центр отдыха и досуга, автостоянка. Всего мест в санатории 600. Всего номеров 319.

Подчиняется Санаторий «Зеленая роща» ведомству: Министерству здравоохранения Республики Башкортостан. Организационно-правовая форма: Государственное унитарное предприятие. Орган сертификации: ООО «Башкирский центр сертификации и экспертизы».

Санаторий «Зеленая роща» был построен в 1966 году в качестве кардиологического санатория и функционировал только в одном направлении. Достопримечательностью «Зеленой рощи» является водолечебница. Здесь больные принимают йодобромные, хвойные, скипидарные, эвкалиптовые ванны. На территории санатория были обнаружены источники минеральной питьевой воды, получившей название «Нурлы» («Лучистая»), и сероводородной воды. Сероводородный рассол не уступает по своему составу схожим лечебным водам курортов «Мацеста» (Сочи), «Усть-Качка» (Пермь), «Талга» (Дагестан). В сочетании с минеральной водой сероводородные ванны помогают при лечении болезней суставов, остеохондроза, травм позвоночника, сердечно-сосудистой системы и т. д.

Прием и консультации отдыхающих здесь ведут высокопрофессиональные врачи и специалисты, среди которых 2 доктора и 6 кандидатов медицинских наук. К услугам отдыхающих предлагаются 40 лицензированных медицинских услуг, в рамках разработанных и внедренных нами 14 медицинских стандартов и 10 лечебно-оздоровительных программ разработанных для разных заболеваний. В санатории «Зеленая роща» предлагается обширный спектр платных амбулаторных услуг: психотерапевтические методы лечения, термотерапия, бассейн, водолечебница, подводное вытяжение позвоночника, мониторная очистка кишечника, стоматологическая помощь, гинекологический кабинет, ведут прием различные врачи. Для точного, сбалансированного питания разработаны специальные диеты, повара «Зеленой рощи» готовят до четырехсот различных блюд и напитков.

ГК «Президент Отель» отличает поистине уникальное местоположение. Расположившись в самом экологическом районе Уфы, в сосновом бору, на холме, у слияния рек Белой и Уфы, он дарит гостям отеля впечатляющие виды из окон и целебный микроклимат хвойного леса. Созерцание открывающихся просторов: лесов, уходящих за горизонт, изгибов реки, широкого неба подарит вдохновение. Добраться до Президент Отеля просто — он находится в 20 минутах езды от международного аэропорта и 15 минутах от делового центра города.

Гостиничный комплекс «Президент-Отель» является на сегодня крупнейшим и обладает самым современным номерным фондом среди отелей своего класса в Республике Башкортостан. Отель располагает 208 номерами различных категорий. Интерьер номеров разработан лучшими европейскими дизайнерами. Архитектурное решение комнат создает ощущение пространства и наполненности помещений светом и воздухом. Из окон открывается панорамный вид на слияние рек Белой и Уфы. Все комнаты оборудованы по последнему слову техники. Во всем здании гостиницы «Президент-Отель» предоставляется бесплатный WiFi доступ в интернет.

Отель постоянно развивается и улучшается: в период с 2010 по 2012 г. было введено в эксплуатацию 110 новых номеров различных категорий, что сделало ГК «Президент-Отель» еще более привлекательным для корпоративных мероприятий, групповом, туристическом размещении и для частных визитов. Также в 3-м квартале 2012 года в ГК «Президент Отель» были открыты новый ресторан «Премьер», Лаунж Бар «Skrooge» и конференц-зал «Президент» вместимостью до 300 человек.

Уникальная архитектура здания с многоярусным атриумом, просторные номера с элегантной мебелью, со вкусом оформленные интерьеры, широкий спектр возможностей для проведения конгресс мероприятий, высокие стандарты качества обслуживания гостей, опытный и заботливый персонал — все эти черты отличают гостиницу «Президент Отель» от других гостиниц подобного класса. Каждый месяц отель посещает около 2000 гостей из самых разных уголков планеты: из России, стран СНГ, Австрии, Великобритании, Болгарии, Италии, Канады, США, Швейцарии и др.

2.2 Сравнительный анализ применяемых систем интернет бронирования и систем автоматизированного управления в ГУП санатории «Зеленая роща РБ» и гостинице «Президент-Отель»

Начнем анализировать и сравнивать эти два предприятия с каналов и источников получения заявок на бронирование. Первое отличие можно увидеть при просмотре интернет страниц этих предприятий — сразу заметен уровень и качество разработанной страницы, то есть отличались и затраты на их разработку.

На сайте Президент-Отеля колонка для on-line бронирования видна невооруженным глазом, при первом открытии страницы, нет нужды искать ее в отдельных разделах сайта. А также виден номер телефона, по которому можно забронировать номер «прямо сейчас», для тех кто «не силен в компьютере». Что является дополнительным источником заявок на бронирование. А также на главной странице видна вся основная информация, которая может заинтересовать клиента остановится именно в этом отеле. Представление Президент-Отеля в GDS (интернет страница) включает в себя следующие позиции: общее описание гостиницы — адрес, месторасположение относительно Ж/Д вокзала, аэропорта, центра города, история основания; месторасположение — информация о регионе и населенном пункте, описание климата, обращается внимание на расположение отеля в экологически чистом районе города; описание номерного фонда — стоимость номеров, фотографии интерьера номеров; сервис — описание видов сервиса, услуг существующих в гостинице платных и бесплатных; клиенты — отзывы, мероприятия; бронирование номера — интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность пребывания, координаты для обратной связи и другие данные.

Представление гостиницы «Президент-Отель» в GDS включает помимо всего вышеперечисленного разделы: Акционерам, химчистка, услуги, история, номера, бронирование, акции, конгресс услуги; рестораны и бары, которые, в свою очередь, делятся на банкеты, бар, летний ресторан и ресторан Премьер; контакты, погоду, съемки с веб-камер.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т. п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере.

Интернет-страница санатория «Зеленая роща РБ» не встречает клиента красочным описанием предприятия, на его месте находится лаконичное меню, следуя по которому можно все же узнать всю интересующую информацию. Колонка on-line бронирования находится вовсе в самом низу страницы, и для того чтобы ее найти потребуется пытливость от клиента. Возможно, что некоторые невнимательные люди не смогут его заметить. Но в самом верху страницы имеется номер телефона, что несколько спасает положение, но тем самым уменьшает процент бронирования через интернет и нагрузка будет приходиться на телефон, что ведет к проблемам соответствующего характера.

Основная информация о санатории представлена в виде текста и сопровождается малым количеством фотографий, что осложняет восприятие информации.

Представление санатория «Зеленая роща РБ» в GDS (интернет страница) включает в себя следующие позиции: общее описание гостиницы — адрес, описание месторасположения относительно Ж/Д вокзала, аэропорта, центра города, есть раздел об истории санатория; месторасположение — информация о регионе и населенном пункте; описание номерного фонда — стоимость номеров, фотографии интерьера номеров; клиенты — отзывы; бронирование номера — интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность пребывания.

Представление санатория «Зеленая роща РБ» в GDS включает помимо всего вышеперечисленного разделы: Уникальность курорта, лечение, лечебное питание, досуг, новости, консультация специалиста, фото/видео галерея, работа в ГУП санатории «Зеленая роща», карта санатория, контакты, реестр страховых организаций, закупки, акции, документы.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т. п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере.

В системе Booking.com есть «Президент-Отель», а санатория «Зеленая роща РБ» нет. А также «Президент-Отель» на сайте Booking.com предлагал цену ниже, чем «цена за стойкой», что является хорошим ходом для привлечения клиентов через сеть Internet. В системе on-line бронирования book-hotel.ru ситуация аналогичная — гостиница «Президент-Отель» там представлена, а санаторий «Зеленая роща РБ» отсутствует.

На сайте 101hotels.ru ситуация повторяется вновь не в пользу санатория «Зеленая роща РБ».

Из этих исследований можно сделать вывод, что гостиница «Президент-Отель» стремится к продвижению своих услуг по всем возможным каналам on-line бронирования в различных системах бронирования, сотрудничает с системами бронирования и корректирует контингент прибывающих в отель, создает устойчивый процент проживающих клиентов благодаря своим каналам и способам бронирования мест и номеров в гостинице.

При работе с компьютерными системами бронирования возможны 2 варианта обработки запросов off-line и on-line.

Президент-Отель использует в работе оба способа обработки запросов на бронирование, что обеспечивает быстрое реагирование и сбор наибольшего количества заявок.

Санаторий «Зеленая роща» не использует в своей работе компьютерные системы бронирования и сбор заявок на бронирование у них осуществляется только со своей страницы в Internet, происходит это в режиме off-line, что увеличивает время ожидания клиента. Но существует специальная система телефонного оповещения, когда при наличии заявки на Internet странице приходит sms на телефон горячей линии.

Далее речь пойдет о сравнении программных систем бронирования и автоматизированного системного обеспечения гостиниц.

Гостиница «Президент-Отель» использует программную систему бронирования и автоматизированного обеспечения Epitome PMS. Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft Windows — это новейшее поколение систем автоматизации компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных продуктов Epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft.

Еpitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Интегрированные модули системы epitome PMS включают:

· Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность)

· Групповые продажи

· Управление туристическими агентствами

· История гостя/История компании

· Подарочные сертификаты

· Счета к получению

· Модуль отчетности Система основана на передовых технологиях управления гостиницей, Epitome PMS функционирует в среде Windows, обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением мощной СУБД MS SQL Server.

Основным модулем системы является Базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают:

· Бронирование — Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони;

· Поселение — Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя;

· Выписка — Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов;

· Ведение счетов гостей — Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке;

· Контроль состояния номерного фонда — Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана — не убрана), виду уборки (текущая — выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения — без возможности поселения);

· Ночной аудит — При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день;

· Консьерж — Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.);

· Ведение кассовых операций — При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной);

· Пакетная организация тарифов — Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания;

· Учет дополнительных услуг — Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей;

· Управление доходами — Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей;

· Встроенная электронная почта. — Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.

В ГУП санатории «Зеленая Роща РБ» для бронирования и автоматизированного системного обеспечения гостиниц используют программу Reg Bron, которая специально разработана для санаториев и лечебниц. Система разработана российскими программистами.

Программа Reg Bron построена по модульному принципу, так же как и программа Epitome PMS. Система успешно функционирует в санаториях, потому что она проста в использовании, не перегружена новшествами и дополнительными функциями. Модули системы созданы для объединения всего предприятия в целом, включая гостиничный модуль, модуль питания и модуль лечебницы, а также они имеют общие функции и инструменты, которые плотно связаны внутри программы.

Модули, входящие в программу Reg Bron:

· Базовый модуль (Бронирование, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность);

· Модуль отделения лечебницы (Регистрационные листы больного, Санаторно-курортная карта, Расписание процедур для гостя);

· Модуль питания (Отдельный на каждый корпус столовой)

Подсистема Бронирование связанна с остальными модулями, т. е. при осуществлении бронирования можно вводить данные в несколько модулей при помощи листа бронирования.

Основными модулями системы Reg Bron являются Базовый модуль и модуль Лечебницы. Базовый модуль предназначен для автоматизации наиболее важных операций в гостиничной деятельности. Например, в отделе маркетинга доступ к этому модулю имеют маркетологи и начальник службы приема и размещения.

Функциональные возможности базового модуля включают:

· Бронирование — Система показывает в графическом варианте (шахматка) наличие свободных мест и номеров, а также показывает занятые номера, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию о госте, забронировавшем номер; показывает график предстоящей загрузки номерного фонда;

· Поселение — Позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя;

· Выписка — Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов;

· Ведение счетов гостей — Система позволяет делать начисления на расчетный счет клиента за основные и дополнительные услуги гостиницы;

· Контроль состояния номерного фонда — Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана — не убрана), типу комнаты (с подселением или полностью заняты места), виду ремонта (с возможностью поселения — без возможности поселения);

· Ведение кассовых операций — При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной);

· Учет дополнительных услуг — Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.

Минусом программы Reg Bron является отсутствие связи между онлайн бронированием через Internet и самой программой. А конкретно подсистемой бронирования, то есть, бронист при онлайн бронировании должен вносить данные самостоятельно в систему Reg Bron постоянно переключаясь между окнами на рабочем столе компьютера, а это может привести к ошибкам, опечаткам, а впоследствии к проблемам при заселении гостей. Что касается самого интернет бронирования в санатории «Зеленая роща РБ» существует ряд проблем сопряженных с тем, что данная функция не автоматизирована полностью. При онлайн бронировании на интернет-странице санатория оповещения о поступившей заявке приходят на e-mail почту санатория, а также горячую телефонную линию в виде сообщений. На деле это обозначает, что после 18:00 подтверждение или отказ о бронировании не будет выслан клиенту до 9:00 следующего дня, так как в отделе маркетинга (бронирования) санатория сейчас нет работников. Все ответы по онлайн запросам на бронирование мест и номеров осуществляются по e-mail, который обязателен при заполнении формы онлайн бронирования. (см. приложение №)