Данный сервис позволял любому пользователю внести свою идею касательно работы сети кофеен, и причём, в разные категории деятельности компании, к которым относились такие категории, как кофе, напитки, музыка, новые продукты, расположение кафе и др. Наиболее «социальным» моментом сервиса, стала возможность пользователей обсуждать идеи и голосовать, за наиболее «понравившиеся» идеи. Тем временем, как компания Sturbacks, будет обращать внимание только на самые популярные (т.к. охватить весь поток предложений может быть достаточно трудно). С конца 2008 года существует и представительство MyStarbucksIdea в Твиттер, под лозунгом: «Share. V ote.
D iscuss. S ee" (русск.: Распространяйте). Голосуйте. Обсуждайте. Наблюдайте). Плюсом реализации такой кампании в Твиттер, может стать гораздо больший охват пользователей и более лёгкое/привычное использование.
Ведь сервисом MyStarbucksIdea могли пользоваться только зарегистрированные на нём пользователи, или хотя бы, что немаловажно, знающие об этом сервисе люди. В Твиттере же, достаточно бренду быть «зафолловленным» пользователем, чтобы человек получал все, публикуемые брендом сообщения, и, при желании, реагировал на них. В рамках проведённого нами исследования организационных коммуникаций компании «Билайн» были выделены запросы пользователей в рамках основных бизнес-процессов, которые компания реализует в Твиттер (рисунок 2).Рисунок 2. Распределение запросов по категориям компании, (N=245) Основными запросами, исходящими от пользователей к компании, являются запросы технической поддержки. Представитель компании в данном случае, выступает в роли эксперта или коммуникатора между службой технической поддержки и клиентом. Пользователи воспринимают представительство компании в Твиттер в качестве канала технической поддержки и сервисного обслуживания клиентов. Основная причина этого заключается в скорости, оперативности отклика и удобстве решения данного рода проблем.
Ещё один популярный вид запросов, но реализуемый в меньшей степени, нежели техническая поддержка, относится к категории PR. В данном случае, это такой тип обмена информацией, который можно отнести к профессиональному общению, направленному на обсуждение имиджа и репутации бренда. В процессе данного общения пользователи высказывают собственное мнение о бренде. Мнение пользователя можно разделить по тональности, на позитивное, негативное и нейтральное. Одной из особенностей применения PR-технологий в Твиттере является максимально оперативное и качественное реагирования на запросы клиентов. Причём, скорость реакции на негативные запросы может предотвратить кризисные ситуации.
Запросы в рамках остальных бизнес-процессов, таких как Продажи и Разработка, представлены в гораздо меньшей степени. Бизнес-процесс Продаж представляет собой стимулирование сбыта такими методами классического маркетинга, как организация акций, специальных предложений, поощрение наиболее активных пользователей и клиентов и пр. Бизнес-процесс Разработки, иначе говоря, идей и предложений, высказываемых пользователями, представлен достаточно слабо, т.к. в обсуждение данных тем, инициаторами должны являться не пользователи, а компании, предлагающие обсудить нововведения, или специальные предложения, или мотивирующие пользователей для высказывания собственных идей и предложений. Именно благодаря коммуникации с клиентами в рамках данного бизнес-процесса, компания может добиться лучшего изучения и понимания потребностей клиентов и, в связи с этим, создать новые сервисы, услуги или продукты. Анализ организационных коммуникаций показал, что продвижение бренда в Твиттере призвано использовать более честные и открытые коммуникации, бренд становится более «человечным», т. е. становится ближе к клиенту, в связи с чем пользователи вокруг бренда создают brand community (русск.: бренд сообщество), сообщество лояльное бренду. Сегодня мы находимся на пороге развития качественно новых организационных коммуникаций, которые трансформируют виды сотрудничества с клиентами, в рамках всех бизнес-процессов компании. Рассмотри более практично «Билайн» в социальных медиа. Что есть такое социальные медиа для «Билайн»?
(рисунок 3).Рисунок 3. Что есть такое социальные медиа для «Билайн»?Социальные медиа для «Билайн» — это принципиально новый канал коммуникаций с клиентом. «
Билайн" является ярким примером идентификации своей целевой аудитории посредством социальных медиа. Ряд PR-кампаний «Билайна» направлен на молодёжный сегмент. Для этих людей важно идти в ногу со временем, пользоваться последними разработками. В чем же заключается отличие этого нового принципиально важного канала? Главные отличия: — прозрачность;- двусторонняя коммуникация/диалог;- скорость реакции;- качество контента;- постоянное совершенствование;- журналистский уровень точности;- высокая скорость и масштаб распространения информации;- честность. На рисунке 4 представлена пирамида коммуникаций бренда «Билайн» в социальных медиа. Рисунок 4. Пирамида коммуникаций «Билайн» в социальных медиа
Основным принципом «Билайн» в коммуникативном процессе социальных медиа является тот факт, что нельзя перейти к этапу Empower без построения фундамента пирамиды, то есть, не выполнив ступениlisten & engage. В 2011 году «Билайн» начал мониторинг социальных медиа, с целью «слышать, слушать, реагировать». Был налажен системный мониторинг инфополя, отстроена интегрированная система реагирования (ДОК+Маркетинг), запустили и развили площадки — opinionleaders (сообщества бренда на площадках Facebook, Twitter, Habrahabr). В результате чего, всего за 1 год была снижена доля негативных откликов в сети с 57% до 27%. Рисунок 5. Негативные отклики сети «Билайн"В 2012;2013 году «Билайн» активно увеличивает количество поклонников бренда в социальных медиа с помощью специальных инициатив, интеграции социальных медиа в марком mix и увеличиваетпозитивныйbuzz. Тем самым выстраивая в социальных медиа Visibility (видимость, ясность), Relevance (релевантность, тематичность), Loyalty (лояльность, привязанность).В 2013 году «Билайн» планирует активно продолжать влиять на потребителей через социальные медиа и эффективно использовать обратную связь, которую получают посредством социасетей. Социальные медиа есть ядро интегрированных маркетинговых коммуникаций, поэтому уже к концу 2013 года «Билайн» прогнозирует свое лидерствов сфере социальных медиа. А это значит еще больше ясности и тематичности, что принесет еще больший результат. На рисунке 6 представлена планируемая «идеальная картина» для «Билайн» в 2013;2014 годы. Рисунок 6. Идеальная картина на 2013;2014 годы
Рассмотрим глубже процесс вливания «Билайн» в социальные медиа. Производительность (KPI) «Билайн» в 2012 году. Таблица 7. Какие нужно ставить KPI: VisibilityЗадача
Цели на 2012 год
ИсточникиBuzz/обсуждаемость бренда в социальных медиа
Удержать лидерство среди конкурентов. Учитываются содержательные упоминания VS конкуренты
Мониторинг — среднемесячное количество упоминаний
Рост существующих сообществ бренда Лидерство среди конкурентов:
Количество подписчиков/поклонниковFacebook:Vkontakte :OdnoklassnikiTwitterПРИEngagement Rate: > 0.3 Habrahabr — хабраиндекс > 200Статистика площадокSocial BackersВ таблице 7 представлены задачи, цели и инструменты, используемые «Билайн» для достижения поставленных целей. Цели «Билайн»: — изменить информационное поле социальных медиа, увеличив долю естественных нейтральных и положительных упоминаний бренда;- завоевать лидерство в области построения сообществ бренда в соц.
медиа;- закрепить продвижение релевантных продуктов и услуг в социальных медиа в маркетинг-миксе.Рассмотрим какие нужно ставить KPI: Relevance (таблица 8).Таблица 8. Какие нужно ставить KPI: RelevanceПлощадка*Охват / MAU**TA BeelineValueproposition в зависимости от спецификиVkontakte. ruВысокий (33 млн.)Ядро 16−23РастетCегмент 1 (54%)Cегмент 2(39,7%)Сегмент 3 (32%)Сегмент 4 (29%)Билайн предлагает мне принять участие в новых интересных проектах, которые дают возможность развлечься и приятно провести время, и которые хочется разделить с друзьями Cool, Trendy, Thrill, EntertainmentOdnoklassniki. ruВысокий (27,7 млн.)Ядро 25−35Растет
Билайн говорит на темы, которые важны для меня и предлагает увлекательные, не требующие особых усилий, активности, которые дают мне повод поддерживать контакты с друзьямиEntertainmentLiveJournal. comсредний (1,7 млн.)Ядро 18−35Стагнирует Билайн быстро реагирует на мои запросы по поводу сервиса, продуктов и услуг, давая исчерпывающие и понятные комментарии Customer service Facebook. ruСредний (7.2 млн.)Растет
Билайн предлагает мне полезный контент высокого качества, которым можно поделиться с моими друзьями, посвященный телекому, высоким технологиям, уникальным проектам бренда, поданный в яркой нестандартной форме. Protech, innovation, trendyTwitter. comНизкий (0,84 млн.)Ядро 15−25Растет
Билайн помогает мне быть первым, кто узнает новости о продуктах, услугах, компании, бренде Customer service, trendyК таблице: ER (Engagement Rate)=Q (likes + comments) / Q поклонников — ключевой показатель релевантности контента в facebook, и также может быть применен для ВКонтакте. Задача
Цели на 2012
Источник
Снижение негатива в обсуждениях, увеличение доли позитивных отзывов
Негатив ниже XX%Позитив выше XX% Мониторинг ExlibrisСоздание лояльного ядра сообщества бренда на всех площадках
Разработка и запуск программы по работе с лидерами мнений Разработка точных количественных KPI на 2013. — Статистика сообществ — Доля сообщений, содержащих рекомендации продуктов/бренда в общем buzzо в мониторинге ExLibris. Таблица 9. Какие нужно ставитьKPI: Loyalty, transparency & trust"Биллайн" в 2012 году строит систему мониторинга, реагирования и аналитики социальных медиа для своевременного реагирования на негативные сообщения и конвертации нейтральных сообщений в позитив. Создает представительства бренда во всех релевантных каналах социальных медиа, а также их развитие и поддержка — агрегирование лояльных пользователей Beeline. Проводит реализацию комплексных кампаний по продвижению продуктов и услуг, изучает эффективность, нарабатывает кейсы социальный медиа, с целью прогнозирования результатов и эффективности использования SM каналов. На рисунке 7 представлен бизнес-процесс поддержки пользователей социальных медиа. Рисунок 7. Описание бизнес-процесса поддержки пользователей Выделим сильные стороны «Билайн» в данном процессе: — работа строится на системной основе с учетом ошибок конкурентов и накопленного отраслевого опыта;- акцент сделан на вовлечение сотрудников вместо передачи на аутсорс;- быстрота и точность коммуникации;- вовлечение ответственных лиц в непосредственную коммуникацию с потребителем. Выделим области для развития «Билайн» в данном процессе: — внутри компании отсутствовало восприятие социальных медиа как интегрированного канала коммуникаций: отсутствовала выстроенная система;- не была налажена система согласования активностей между подразделениями: снижение эффективности работы;- отсутствовало планирование;- существовал дефицит человеческих ресурсов. Для решения вышесказанных проблем «Билайн» сделало: — частично организованыкросс-функциональное взаимодействие, распределены зоны ответственности;- увеличено вовлечение и обучение сотрудников;- начато построение процесса реагирования на обращения клиентов всоциальных медиа;- разработаны рекомендации для сотрудников по поведению в социальных медиа (приложение 1);- на корпоративных сайтах размещены тулбары (кнопки) для перехода в группы и для возможности поделиться интересным контентом в своей социальной сети;- подключены мобильные сервисы (facebook, twitter, ВКонтакте).На рисунке 8 представлена динамика числа сообщений за 4 месяца. Рисунок 8. Динамика числа сообщений за 4 месяца
В процессе вливания бренд «Билайн» столкнулся с рядом сложностей:
Контент — дело профессионалов. Некоторые проекты не могут быть запущены быстро из-за сложностей интеграции с биллингом. Интеграция социальных медиа в платиновые кампании. Как построить действительно интегрированные коммуникации. Расширение контентной политики социальных медиа в область спонсорских проектов. Проанализируем несколько примеров использования социальных медиа «Билайн». 1. Рекорд Гиннеса. Beeline Грузия собрал участников сообщества Beeline на Facebook для участия в масштабном мероприятии по установлению рекорда Гиннеса, через построение самого большого изображения мобильного телефона в мире. Результатом данной акции стал факт того, что бренд «Билайн» занесен в книгу рекордов Гиннеса, через построение самого большого изображения мобильного телефона в мире. В акции принимали участие 800 человек и 200 сотрудников компании, через Facebook отмечено 785 000 контактов. Эффектом данного мероприятия стало бесплатное продвижение бренда «Билайн» на телевидении, посредством 10 бесплатных сюжетов, а также 15 бесплатных публикаций в прессе.
2. Акция «Мобильный этикет" — социальная образовательная программа, действующая с 2006 года, направленная на пропаганду правил этичного и безопасного использования мобильного телефона в общественной среде."Билайн» обратился к общественности и СМИ с вопросом необходимости распространения культуры мобильного общения в России. Исследование, которое проводилось «Билан» вместе с Romir Monitoring, показало, что 89% опрошенных считают необходимым пропагандировать правила мобильного этикета. Было решено выработать свод правил мобильного общения, с помощью экспертов в области этикета, делового протокола, бизнеса, культуры и искусства. В результате совместной работы в июле 2006 года всеми участниками круглых столов была подписана «Хартия Мобильного Этикета». Результата акции «Мобильный этикет». За время работы программы проведено 2 национальных маркетинговых исследования, более 50 круглых столов в России и странах СНГ, Хартия мобильного этикета подписана более 130 экспертами — представителями культуры, искусства, бизнеса; проведена серия уроков мобильного этикета в школах. В 2007 году Министерство образования Казахстана рекомендовало провести уроки «мобильного этикета» в 7000 школ, расположенных на территории Казахстана. Впоследствии коллеги из Beeline Грузия для продвижения мобильного этикета, как части CSR проекта, запустили в сообществе компании на Facebook серию опросов. Тема вызвала значительный резонанс и привлекла внимание общественности. За время проведения акции «Мобильный этикет» от «Билайн» в социальных сетях было получено 17 000 ответов, привлечено внимание общественности и экспертов. Эффектом данного мероприятия стало бесплатное продвижение бренда «Билайн» посредством 27 бесплатных публикаций в прессе, также подготовлена основа для продвижения неголосовых сервисов. Программа Компании удостоена Специального приза Попечительского совета Премии в области связей с общественностью «Серебряный Лучник-2006», а также вошла в top-5 PR-программ телекоммуникационной отрасли на конкурсе «European Excellence Awards-2007». 3. Акция «Своя мелодия" — это предоставление возможности абоненту устанавливать вместо обычных вызывных гудков для входящих звонков различные мелодии и звуки. На Facebook Узбекистан была распространена информация о том, что приглашенная на мероприятие Ucell звезда — абонент Beeline и ее песня лидер рейтинга «Своя мелодия», которой являлась Вера Брежнева. Эффектом данной акции стало привлечение общественности в огромных массах, 1 место в рейтинге за три дня, 500 скачиваний в день и доход в $ 4000.
4. Онлайн-конференция.На Facebook Кыргызстан проходила онлайн-конференция с Олегом Клочко, генеральным директором «Билайн». За время проведения конференции было отвечено на 32 вопроса, страницу онлайн-конференции посетили более 3000 пользователей. Данное мероприятие показало близость и заинтересованность руководства «Билайн» в удовлетворении потребностей своих абонентов. Необходимо помнить о том, что социальные медиа — это среда, где каждый имеет право голоса. Невозможно контролировать то, о чем говорят люди, но можно активным образом содействовать тому, чтобы разговоры и комментарии были полезными для всего сообщества. «Знатоки on-line». Примером одной из эффективнейшей работы «Билайн» в социальных медиа можно представить интернет-викторину «Знатоки on-line». Перед работниками «Билайн» стояла задача увеличитьUsage и ARPU своих пользователей мобильного интернета на смартфонах. Целевой аудиторией являлисьабоненты Билайн, активные регулярные пользователи мобильного интернета, владельцы смартфонов. Modern communicators — молодые люди, работающие, в возрасте от 20 до 30, использующие телефон для общения, развлечения и самовыражения. KeyProductProposition:с услугой Билайн «Безлимитный интернет» вы можете пользоваться интернетом/развлекаться в интернете со своим смартфоном на полную катушку. Задача для DIGITAL канала:
рассказать в развлекающей / вовлекающей форме о безлимитном предложении действующим абонентам Билайн, активным пользователям мобильного интернета, которые, однако, до сих порне подключили услугу «безлимитный интернет для смартфонов». Экспертная оценка аудитории: 1,15 млн. пользователей (данные маркетинга).Решением данной проблемы послужила идея:
Интернет в мобильном телефоне + Приложения = Мир безграничных возможностей и развлечений! Было предложено запустить мобильную интернет-викторину «Знатоки on-line». Данную идею можно связать с раскрученным брендом телепередачи Клуба знатоков «Что? Где? Когда?». Рисунок 9. Графический пример баннера интернет-викторины «Знатоки on-line"Механика процесса состояла в том, чтобы: «будь всегда он-лайн и выигрывай лучшие приложения для своего смартфона!». Для того, чтобы участвовать в викторине необходимо было: — зарегистрироваться на мобильном сайте викторины;- отвечать на вопросы;- оставаться он-лайн и получать уведомления о вопросах;- набирать баллы. Необходимо было набирать баллы для того, что попасть в топ-100 по итогам недели. При этом было возможным получить дополнительные баллы и подсказки на вопросы, присоединившись к сообществам «Билайн» в социальных медиа или, рассказав друзьям о викторине (посредством специальных приложений в социальных сетях).Срок реализации проекта — 4 месяца. Сама реализация проходила так. Впервые в «Билайн» для промо услуги был разработан мобильный сайт. Отличительной особенностью викторины было также то, что вопросы написали известные блогеры, гики, журналисты:
Сергей Маленкович, главный редактор журнала Mobile Digital Magazine, Сергей Вильянов, ведущий аналитик портала 3dnews.ru, Селена Парфенова, редактор одного из популярных блогов РУНЕТа «Factroom.ru», Леонид Каганов, русский писатель-фантаст, поэт, сценарист, блогер, телеведущий, lleo.ru.Вопросы носили шутливый характер и легко вовлекали и увлекали аудиторию. Участвовать могли только абоненты «Билайн». Промо продукта было интегрировано к контекст викторины: — пользователям предлагалось узнать больше о безлимитном предложении «Билайн», чтобы, подключив его, прямо здесь и сейчас найти ответ на новый вопрос.- при выборе Приложений (Призов) предлагалось подключить «Безлимитный интернет», чтобы можно было легко скачатьприложение-приз. Продвижение осуществлялось посредством:
Медийное продвижение в мобильном интернете (баннерная реклама);Участники, занявшие первые места в рейтинге по итогам каждой недели получают год безлимитного Интернета «Билайн» и становится претендентом на главный приз — iPhone 4 32 Gb.
2. Информационная поддержка в собственных представительствах в социальных сетях;
3. Пресс-релиз;
4. USSD хвосты со ссылкой на викторину «Знатоки on-line»; 5. Вирусное распространение. Викторина проходит ежедневно с 10.00 до 20.00 до 20 ноября 2011 года включительно: отвечая на вопросы на мобильном сайте znatoki-onlne.ru участники викторины зарабатывали баллы. Вопросы выбирались случайным образом и могли быть трех уровней сложности: весом 10, 20 и 30 баллов. Победителем недели становился участник, набравший максимальное количество баллов по итогам недели. Чтобы выиграть год безлимитного Интернета от «Билайн», iPhone 4 32 Gb и многие другие призы, необходимо было набрать максимально возможное количество баллов за ответы на вопросы викторины (5−10 вопросов в день) и за дополнительные опции: размещение ссылки на «Знатоки on-line» в социальных сетях и подключив услугу «Безлимитный Интернет» от «Билайн». Призы, предоставляемые победителям викторины, имели достаточную весомость и ценность, что привлекало внимание аудитории все больше и больше. Например, такой приз как iPhone 4 32 Gbна тот момент был самым модным гаджетом, который повышал социальный статус его обладателя. Такой приз в свою очередь повышал престиж самого конкурса и бренда «Билайн». На рисунке 10 представлено процентное соотношение вовлеченной аудитории посредством продвижения интернет-викторины «Знатоки on-line».
Рисунок 10. Процентное соотношение вовлеченной аудитории посредством продвижения интернет-викторины «Знатоки on-line"На основе данных рисунка можно сказать, что самым эффективным способом продвижения интернет-викторины"Знатоки on-line» стали собственные представительства в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter) — 43% от общего количества вовлеченной аудитории. Второе место по продвижению занимает медийное продвижение в мобильном интернете (баннерная реклама) — 26%. Хотя аудитория по данным рисунка не очень доверяет ссылкам — USSD хвосты со ссылкой на викторину «Знатоки on-line» — 8%, то скорее всего баннерная реклама внушает больше доверия аудитории. Анализируя все вышесказанное можно сделать ряд выводов:
Медийный охват анонсирующей кампании можно эффективно увеличить при увеличении бюджета. Оптимальный охват по итогам кампании оценивается в 5млн. пользователей. Целесообразно подключение на условиях партнерства крупные медиа-ресурсы с уже накопленной базой мобильныхпользователей, такие как мобильная версияmail. ruи одноклассники. Качественный контент викторины позволил удерживать высокий процент привлеченных пользователей (показатель отказа выше среднестатистического в 3! раза).
Рассылка по USSD хвостам оказалась самым малоэффективным каналом привлечения пользователей. Абоненты не доверяют и не переходят по ссылкам. Самым эффективным способом продвижения интернет-викторины «Знатоки on-line» стали собственные представительства в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter) — 43% от общего количества вовлеченной аудитории. Подобный формат продвижения обеспечивает высокую вовлеченность пользователей. В среднем, время взаимодействия с контентомпревысило среднестатистический показатель более, чем в 10 раз! Проект показал самую высокую за историю кампаний конвертацию из чего можно сделать вывод, что подобные проекты вызывают интерес и привлекают внимание целевой аудитории, о чем свидетельствуют следующие данные: — CTR медийного размещения: 0,91%- Конвертация подключений / участников составила — 20%.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, используя сетевые технологии в своей работе, специалисты в области паблик рилейшнз получают ряд преимуществ, так как Интернет-технологии позволяют поддерживать круглосуточную связь с представителями целевой аудитории; развивают возможность мгновенного реагирования на изменения ситуации в пределах рынка; выступают относительно дешевым каналом глобальной коммуникации, создают необходимые условия для получения информации о потребностях и мнения целевой аудитории; обеспечивают двустороннюю связь между компанией и клиентом, политиком и избирателем, политической силой и ее сторонниками; заметно снижают затраты, выделяемые на связи с общественностью. Учитывая вышеперечисленные преимущества Интернет-технологий, в последние годы они начинают активно использоваться специалистами в области PR, которые работают по таким направлениям, как политика и бизнес.
В бизнес-сфере Интернет-технологии в основном используются в таких направлениях, как имиджевая реклама, создание и продвижение сайтов компании, маркетинговые исследования, стратегия поддержки продаж товаров и т. д. Вместе с тем использование средств Интернета не заменяет традиционные PR, а лишь дополняет их. На сегодняшний день использование сетевых коммуникаций в сфере PR характеризуется следующими моментами: во-первых, Интернет является одной из ведущих технологий среди PR-специалистов, осознавших важность нового технического средства передачи и обработки информации, во-вторых, Интернет-технологии способны изменять способы циркуляции социального знания. Соответственно, интеллектуальный капитал компании и управления знаниями в данный момент имеют значение не меньше важности, чем производство материальных благ. Социальные медиа параллельно с аспектом информативности, представляют уникальную возможность в рамках организационных коммуникаций быть ближе к клиенту. К основным процессам, в рамках организационных коммуникаций реализуемых компанией в социальных медиа, относятся: PR коммуникации, т. е. публикация новостей и информации о компании, отклики на положительно окрашенные сообщения, негативные и нейтральные комментарии. Коммуникации в рамках стимулирования сбыта (Продажи), которые применяются для мотивации целевой аудитории, с целью создания потока реализации товара и повышения продаж.
Коммуникация обуславливает непосредственное обращение клиента к аккаунту компании (к бренду). Оперативные ответы на вопросы клиентов онлайн представляются достойной альтернативой телефонным звонкам. Сотрудничество и взаимодействие с клиентами позволяет выявить реакции и пожелания клиентов, на основе которых можно усовершенствовать продукт или изменить стратегию продвижения и канал коммуникации. Развитие информационных и коммуникационных технологий имеет импликации многих типов в ежедневной работе практиков public relations.
В будущем уже не будет существовать двух разновидностей практиков PR, находящихся рядом: те, кто содержит традиционные инструменты, и те, кто практикует коммуникацию on-line. Интеграция требует серьезного и полного понимания новых моделей коммуникации и того, как использовать их наряду с традиционными. Поэтому ОАО «Билайн» необходимо заново обдумать свои стратегии и тактики public relations. Например, в социальных сетях стимулировать сбыт или бизнес-процесс Продаж можно такими способами, как организация акций, скидок, специальных предложений, бонусов наиболее активным пользователям и пр. Пользователи, которые являются потребителями продукции бренда, являются активными участниками производства, особенно с точки зрения генерирования идей. Именно поэтому в компании должны прислушиваться к мнениям и предложениям, исходящих от клиентов. Стоит обратить внимание на цифры, которые говорят сами за себя. Когда проводился опрос на предмет того, аккаунты в каких социальных сетях у людей есть, результаты были такими:
Вконтакте — 72%; Одноклассники — 45%; Facebook — 31%; Другие — 17%.На вопрос же «Как часто вы посещаете блоги?», ответили так: несколько раз в день — 25%; один раз в день — 26%; один раз в неделю — 15%; один раз в месяц — 13%; никогда — 21%.А вот на вопрос «Подписаны ли вы на страницы или сообщества брендов в социальных сетях?» — 84% пользователей ответили «да», и только 16% сказали «нет». Эти данные показывают еще раз подтверждают эффективность социальных сетей в продвижении. Явным примером стало продвижение интернет-викторины «Знатоки on-line», где собственные представительства в социальных сетях показали результат — 43% от общего количества вовлеченной аудитории. Подобный формат продвижения обеспечивает высокую вовлеченность пользователей. А время взаимодействия с контентомпревысило среднестатистический показатель более, чем в 10 раз! Социальные медиа — это принципиально новый канал коммуникаций с клиентом, коммуникативно-социокультурное пространство, котороенепрерывно развивается и все больше заслуживает внимания в сфере бизнес-коммуникаций.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Digital Marketing. Возможности использования современных инструментов маркетинговых коммуникаций для продвижения товаров и услуг [Электронный ресурс] / ReklaMaster — первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. — Режим доступа к ст.:
H ttp://www.reklamaster.com/spec_projects/show/who_is_pro/year/2010/id/24 147/index.html. E kachai D. N ew communication media, New public relations practices, new teaching ways, Annual Convention of the National Communication Association. V ol.
47. Chicago, IL, November, 2000.
http://www. knowthis.com/info-blog/2007/08/31/internet-technologies-are-changing-public-relation/ Hurme P. Online PR: emerging organisational practice, Corporate Communications: An International Journal, Volume 6, Number 2. 2000. SeoSbornik. eTarget 2011: доклады шестой секции «Эффективность социальных медиа» [Электронный ресурс] - Режим доступа к ст.:
http://seosbornik.kz/etarget-2011;doklady-shestoj-sekcii-effektivnost-socialnyx-media.htmlSzymańska A. P ublic Relations w systemie zintegrowanej komunikacji marketingowej. — W rocław: Oficyna Wydawnicza «Unimex», 2005.
W ilcox D., Ault P., Agee W., Cameron G. P ublic Relations: Strategies and Tactics, 6th ed., Longman. — New York, 2000
Алексунин В. А. Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб.
пособие. [Текст] / В. А. Алексунин, В. В. Родигина / Электронная коммерция и маркетинг в интернете: Учеб.
пособие. — М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К°», 2005. — 213 с. Беляева Т., Стялова И.
Проблемы использования Интернета как инструмента PR в современной России // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 1. — С. 88−92.Блюм М. А.
Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности [Текст] / М. А. Блюм, Н. В. Молоткова / Основы использования средств рекламы в коммерческой деятельности: Учебное пособие.
— Тамбов: Издательство ТГТУ, 2006. — 160 с. Бущуева Л. И. Роль Интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001.
— № 4. — С. 19−29.Быков И. А. Интернет-технологии в связях с общественностью // Связи с общественностью как социальная инженерия: учебное пособие / Под ред. В. А. Ачкасовой, Л. В. Володиной. — СПб.: Речь, 2005. — С.
232−246.Быков И. А. Корпоративный сайт: PR-технологии создания и развития // Вестник гуманитарного факультета СПбГУТ. — 2006. — № 3. — С. 93−103.Варакута С. А., Егоров Ю. Н. Связи с общественностью: Учеб.
пособ. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 246 с., с. 22 Горкина М., Мамонтов А., Манн И. PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR.
М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 240 с., с.130Горошко Е.И., Самойленко С. А. Твиттер как разговор через контекст: от Образования 2.0 к Образованию 3.0? — Educational Technology & Society. — Vol.
14. — N2 2011. — P.502−530 Горошко Е. И., Никитенко О. П. Эффективность социального веба в организационных коммуникациях (на примере использования социальной сети Фейсбук) [Электронный ресурс] -
http://www.textology.ru/article.aspx?aId=234Гундарин, М. В. Книга руководителя отдела PR: практ. реком. / М.
В. Гундарин. — 2-е изд., доп. — С.Пб.: Питер, 2009., с.231Демина М.
RIW-2012: может ли SMM быть эффективным?[Электронный ресурс] -
http://www.likeni.ru/events/riw-mozhet-li-smm-byt-effektivnym/Измерения эффективности маркетинга в социальных медиа [Электронный ресурс] -
http://magazine.hrm.ru/izmerenija-ehffektivnosti-marketinga-v-socialnykh-mediaИловайская Л.Б. Интернет-технологии как инструмент института паблик рилейшнз в России // Вестник Поволжской академии государственной службы имени П. А. Столыпина. — 2007. — № 13. — С. 54−58.Как Starbucks выслушивает идеи клиентов (2008) URL:
http://www.biztimes.ru/index.php?artid=788 Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. — М.: Альпина Паблишер, 2003. — 640 с., с.370Крехалев А. Поддержка клиентов в социальных медиа [Электронный ресурс] -
http://www.cmsmagazine.ru/library/items/internet-marketing/customer-support-in-social-mediaКудашкина Таисия. 10 показателей социальных медиа, которые необходимо отслеживать вашей компании [Электронный ресурс] / Таисия Кудашкина: [сайт]. — Режим доступа к ст.:
http://vashigroshi.com/home/recommendations-and-advices/1339-social-media-data. Кутик М. 25% крупнейших брендов присутствуют в Facebook, Twitter, YouTube и блогах одновременно (2011). URL:
http://ain.ua/2011/03/10/44 324
Ли Ч., Бернофф Дж. Взрывная Web_Волна: Как добиться успеха в мире, преображенном интернет-технологиями. — М.: Алпина Паблишез, 2010. — 276с., с.21Малярчук Александр. Социальный эффект [Электронный ресурс] / Александр Малярчук // ReklaMaster — первый портал о маркетинге и рекламе [сайт]. — Режим доступа к ст.:
http://www.reklamaster.com/articles/show/mark_articles/year/2011/id/28 441/index.htmlМаркетинг, Интернет и CALS-технологии [Текст] /: монография / В. С. Хабаров, Д. В.
Цигарели, С. А. Спиридонов /. — М.: ООО «Паритет Граф», 2001. — 220 с. Маркетологи верят, что смогут оценить эффективность своей работы в социальных медиа [Электронный ресурс] / Комп&ньо
Н online: [сайт]. — Режим доступу к ст.:
http://www.companion.ua/Articles/Content/?Id=136 Ньюсом Д., Терк Дж., Крукеберг Д. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. — М.: «Имидж-контакт», 2001. -
628 с., с. 182 Орешникова М. И. Оценка эффективности рекламной кампании / / Актуальные проблемы международных отношений. [ Текст] / И. Орешникова /. — Каталог статей из сборников научных трудов. Вып. 35, ч.
2. — К., 2002. — С. 157−159.
Официальный сайт ОАО «Вымпел
Ком" («Билайн») — www.beeline.ruПопов Антон. Маркетинг в социальных сетях — стоимость социальных действий [Электронный ресурс] / Антон Попов // SemEmpire: [сайт]. — Режим доступа к ст.:
http://semempire.info/marketing-socialnyh-setyah/1-marketing-v-socialnyh-setyah. Реклама в Интернете: реалии и «виртуалии». [ Текст] / В. Самойленко // Маркетинг и реклама.
— Киев, 2004. — № 1. — С. 35−4. Ромат, Е.
В. Реклама: учеб. для вузов / Е. В. Ромат.
— 7-е изд. — С.Пб.: Питер, 2008., с.375Румянцев М.
Интернет-магазины: где рекламировать? // Реклама. A dvertising. — 2000. — №
5−6. — 36−37. Сайтэл Ф. П. Современные паблик рилейшнз. — М.: «Имидж-контакт», 2002. — 592 с., с.355Салион А. ROI в социальных медиа [Электронный ресурс] -
http://www.adlabs.ru/posts/442Соколов А. В. Социальные коммуникации. Ч.
1.: Учебно-методическое пособие. — М.: ИПО «Профиздат», 2001. — 224 с., с. 198 Спам как незаконный вид рекламы // Информационное общество. — 2004.
— № 1. — С. 33−48.Топ-обзор. 19 сервисов для эффективного мониторинга социальных медиа [Электронный ресурс] -
http://topobzor.com/20-servisov-dlya-monitoringa-socialnyx-media/.htmlУилкокс Д. Л. Как создавать PR-тексты и эффективно взаимодействовать со СМИ. М.: Имидж-контакт, 2004. — 760 с. Хейг М. Электронный public relations. ;
М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. — 192 с., с.105Цели социальных медиа [Электронный ресурс] / Социальные Медиа: [сайт]. — Режим доступа к ст.:
Http://www.social-media.com/p/blog-page_4641.html. Черникова Н. Маркетинг в social media отбренд-менеджера Facebook: анализируем потребителя (2011) URL:
http://cossa.ru/articles/211/5011/Чугунов А. В. Социология Интернета: Социально-политические ориентации российской интернет-аудитории. — СПб.: Социологическое общество им. М. М. Ковалевского, 2002. — 64 с. Чумиков, А. Связи с общественностью: теория и практика: учеб.
пособ. / А. Чумиков, М. Бочаров. — М.: Дело, 2003., с.297Чупалов А. Как зарабатывать деньги в Internet. -
СПб.: Питер, 2007. — 192 с. Энциклопедия маркетинга.
Эффективность онлайн-рекламы и присутствие в социальных медиа [Электронный ресурс] -
http://www.marketing.spb.ru/mr/media/online_adv.htmЭффективность продвижения в социальных медиа: миф или реальность? [Электронный ресурс] -
http://www.exlibris.ru/media/industry_overview/detail.php?ID=3423ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Рекомендации для сотрудников по поведению в социальных медиа
Рекомендуется писать только о том, что вы действительно знаете, отмечая, что это ваше личное мнение, а не позиция компании. Будьте внимательны, отделяйте мнения от фактов… Если вы собираетесь сообщить что-то о деятельности компании, удостоверьтесь в том, что компания уже заявила об этом официально, и данная информация не является конфиденциальной… Недопустимы любые ложные, дезориентирующие, наносящие вред или критические высказывания в адрес конкурентов и сравнение деятельности, продуктов и услуг Beeline с деятельностью, продуктами и услугами конкурентов… Не рекомендуется выражать критику в отношении вашего работодателя и услуг компании. Если у вас есть какие-то претензии или вопросы, их значительно эффективнее и проще решать на работе… Воодушевляйте. Наша компания это мы с вами, представившись сотрудником Beeline, у других людей вы всегда автоматически ассоциируетесь с компанией. И только от каждого из нас зависит то, как наши клиенты и партнеры относятся к нам.
