Анализ результатов и определение направлений инновационной деятельности Сбербанка

С 1996 года проводится поэтапная компенсация потерь вкладчиков. С 16 февраля 2008 года филиалы Сбербанка начали выплачивать компенсацию по советским вкладам граждан, отдельным категориям населения.

— По свидетельствам работников банка, в ходе проведения размещения акций банка в феврале 2007 года многие сотрудники Сбербанка принуждались руководством к приобретению этих акций.

Сегодня Сбербанк — это место работы для более 240 тысяч человек. От профессионализма и мотивации каждого из них зависит общий успех Сбербанка в достижении поставленной цели — стать одной из лучших в мире финансовых компаний. Сбербанк работаем над тем, чтобы его преимуществом как работодателя были не только достойный уровень оплаты труда, стабильность и уважение прав сотрудников, но и возможности для всестороннего развития, построения успешной карьеры и реализации себя в обществе.

Стратегические преобразования Банка во многом связаны с сотрудниками. Расширение продуктовой линейки и повышение качества обслуживания требуют новых знаний и навыков, большей эффективности и ориентированности на клиента. Сбербанк не пытается изменить всю команду за один день, а постепенно развивает корпоративную культуру, которая подталкивает людей к гармоничным изменениям — как в работе, так и в образовании, спорте и творчестве. Главное, к чему стремится Сбербанк в своей политике по отношению к сотрудникам: сформировать в Банке новую философию труда, которая стимулировала бы стремление к постоянному совершенствованию и личную заинтересованность в достижении общего успеха.

В Сбербанке считают также принципиально важным создать для сотрудников современные, комфортные и безопасные условия труда. Обеспечить их социальную защищенность и поддержку в трудных жизненных ситуациях. Дать возможность получить новые знания и реализовать свой потенциал.

В 2009 году Банк начал реализацию проекта, который призван кардинальным образом изменить всю идеологию и философию организации труда сотрудников. Назвали его Производственная Система Сбербанка (ПСС). В основу концепции ПСС положена философия постоянного совершенствования и бережливого производства. Используя эту концепцию, Сбербанк стремится к качественным изменениям в трех направлениях: оптимизации процессов, улучшения системы управления и изменения менталитета и ценностей сотрудников. Последняя задача является наиболее важной и сложной, так как требует вовлечения всех сотрудников Банка без исключения.

Обеспечение достойных условий труда — одно из важнейших условий удовлетворенности персонала своей работой и важный фактор обеспечения высокого уровня производительности труда. Именно поэтому обеспечение сотрудников комфортными условиями для работы является одной из наших приоритетных задач.

В Сбербанке проводится оценка условий труда сотрудников, в которой принимают участие представители Профсоюза. Она проводится в ходе производственного контроля и аттестации рабочих мест по условиям труда на основании инструментальных измерений ряда параметров (освещенность, микроклимат, неионизирующие электромагнитные излучения и т. п.), а также тяжести и напряженности трудового процесса. В случае выявления отклонений от нормативных значений реализуются мероприятия по улучшению и оздоровлению условий труда. Случаев профессиональных заболеваний в Банке не зарегистрировано.

В рамках Программы переформатирования филиальной сети одной из целей Сбербанка является повышение производительности труда и удовлетворенности сотрудников. Для этого необходимо оптимизировать технологии работы и отдельных процессов, улучшить эргономику и условия труда в целом. В 2010 году были разработаны новые требования к офисам, в том числе оборудование эргономичных и функциональных рабочих мест и наличие удобной комнаты отдыха и приема пищи.

В центральном аппарате и филиалах Банка создаются и действуют на паритетных началах совместные комиссии по охране труда из представителей работодателя и Профсоюза. Членам комиссий по охране труда предоставляется время для выполнения соответствующих обязанностей, а также возможность обучения вопросам охраны труда. Обучение и проверка знаний сотрудников, ответственных за организацию работы по охране труда, осуществляются как в сторонних организациях, так и в постоянно действующих комиссиях Банка.

Таким образом, в Сбербанке уделяют большое внимание как клиентам, так и сотрудникам, считая их особенно важным звеном инновационного развития Банка.

Таблица 3 — Сильные и слабые стороны ОАО «Сбербанк»

Сильные стороны организации Слабые стороны организации 1. Старейшая банковская культура 1. Сложность и долговременность банковских процедур 2. Развитая программа зарплатных проектов 2. Низкое качество обслуживания в территориальных филиалах 3. Развитая программа пенсионных проектов 3. Неудобный для клиентов режим работы большинства отделений 4.

Доверие со стороны инвесторов 4. Низкая репутация Банка в силу правопреемственности сберкасс СССР 5. Наличие собственного центра макроэкономических исследований 5. Использование персонала Банка в целях повышения стоимости Банка

4. ОЦЕНКА ИННОВАЦИОННОЙ ПОЗИЦИИ БАНКА И ОБОСНОВАНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Таблица 5 — Матрица SWOT-анализа

Внешняя среда Благоприятные факторы:

Неблагоприятные факторы: O1 O2 O3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О11 T1 T2 T3 Т4 Т5 Т6 Т7 Внутренняя среда Сильные стороны:

S1 x x x S2 x x x x x x S3 x x x x x x S4 х x x x x x S5 x x x x x x Слабые стороны W1 x x W2 x x x x x x x x x W3 x x x x x x W4 x x x x x x W5 x x x x

Где О1. Замедление инфляции О2. Увеличение сальдо счета текущих операций О3. Повышение потребительской активности населения О4. Снижение реальных располагаемых доходов населения О5.

Повышение номинального курса рубля по отношению к иностранным валютам О6. Рост индекса потребительской уверенности О7. Неизменность ставки рефинансирования О8. Рост активов банковского сектора О9. Рост остатков на счетах клиентов О10.

Рост активных операций банков О11. Рост совокупной прибыли кредитных организаций Т1. Увеличение оттока капитала из страны Т2. Снижение уровня ликвидности банковского сектора Т3. Увеличение объема денежной массы Т4. Уменьшение совокупных банковских резервов Т5. Замедление динамики объема оборота розничной торговли Т6.

Снижение уровня ликвидности Т7. Уменьшение совокупных банковских резервов

S1. Старейшая банковская культура

S2. Развитая программа зарплатных проектов

S3. Развитая программа пенсионных проектов

S4. Доверие со стороны инвесторов

S5. Наличие собственного центра макроэкономических исследований

W1. Сложность и долговременность банковских процедур

W2. Низкое качество обслуживания в территориальных филиалах

W3. Неудобный для клиентов режим работы большинства отделений

W4. Низкая репутация Банка в силу правопреемственности сберкасс СССР

W5. Использование персонала Банка в целях повышения стоимости Банка

На основании проведенного исследования можно сделать вывод, что основным направлением инновационной деятельности должны стать повышение качества обслуживания клиентов за счет совершенствования системы мотивации персонала Сбербанка.

5. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ВЫБРАННЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ Целью инновационного проекта является повышение качества обслуживания клиентов за счет модернизации точек обслуживания и улучшения системы мотивации сотрудников Банка.

Модернизация точек обслуживания Переформатирование филиальной сети является одним из наших ключевых проектов, направленных на повышение качества обслуживания. Разработка новых форматов точек обслуживания станет одним из важнейших элементов в процессе модернизации Сбербанка. Их создание позволит внедрить новую систему продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов, повысить удобство и скорость обслуживания.

Предлагается восемь форматов подразделений, различающихся в зависимости от спектра выполняемых операций. Рабочие места в новых офисах будут иметь расширенную функциональность, что позволяет обеспечить возможность предоставления клиенту значительного перечня наиболее востребованных продуктов и услуг одним работником. В помещении всех подразделений будут организованы две основные зоны обслуживания клиентов-физических лиц — зона транзакционных операций и зона консультирования и продаж. Будут организованы расширенные зоны самообслуживания, в освоении которых помогают консультанты. Должна быть широко внедрена система электронной очереди.

Проект предполагает создание максимально открытого пространства внутри точек обслуживания с простой и понятной навигацией. В новых офисах будут организованы комфортные зоны ожидания, оснащенные кулерами и кофе-аппаратами, для детей клиентов предусмотрены «детские уголки».

Офисы будущего Первый высокотехнологичный «Офис будущего Сбербанка» открылся в конце 2009 года в Москве на Новослободской улице. Он стал первой в истории российских банков лабораторией, предназначенной для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть.

Одна из главных новинок — система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности. Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.

Для желающих выпить чашку кофе или чая «без отрыва от производства» в офисе предусмотрена барная стойка с интернеткиосками. Для посетителей с детьми оборудован детский уголок с голографическими играми: здесь можно поиграть в виртуальный футбол, теннис, в «банкира». В зале для VIP-посетителей представлен уникальный в России стол, разработанный компанией Microsoft — интерактивный способ передачи клиенту информации о продуктах Сбербанка.

«Биржа идей»

«Биржа идей» — это единый механизм работы с инновационными и рационализаторскими предложениями по деятельности Сбербанка.

В совершенствовании работы Сбербанка могут принимать участие не только его сотрудники, но и те, для кого мы работаем — клиенты и акционеры. Для этого 31 декабря 2010 года на своем веб-сайте Банк открыл доступ к новому сервису. Его отличительной особенностью стала возможность направить в Банк свое предложение по улучшению работы, получить необходимую консультацию, узнать мнение других участников и обсудить волнующие вопросы на общем форуме.

Реализация потенциала сотрудников Новый подход к труду и отношение к работе неразрывно связаны с профессиональным развитием нашего персонала. В Банке разработано и реализуется большое количество учебных программ, ориентированных на управленческую и специальную профессиональную подготовку, развитие необходимых в работе навыков. Новая программа подготовки и обучения персонала затронула абсолютно все уровни сотрудников — от операционно-кассовых работников до топ-менеджеров.

В 2010 году мы продолжили консолидацию обучения и профессионального развития персонала на основе Корпоративного университета — перед ним встают действительно колоссальные и уникальные задачи. Их уникальность связана с масштабами Сбербанка и с тем прорывом в уровне подготовки сотрудников, который мы все должны совершить в ближайшие годы.

«Лига Талантов» и «Галактика»

Проекты кадрового резерва — ключевые составляющие системы развития персонала Банка. Продвижение перспективных сотрудников по карьерной лестнице не только позволяет удовлетворить потребность Банка в квалифицированном персонале за счет внутренних ресурсов, но и наглядно демонстрирует другим сотрудникам возможности профессионального роста.

Для молодых сотрудников существует проект «Лига Талантов», дающий победителям право быть включенными в состав команд, которые занимаются решением приоритетных бизнес — задач. Проекты «Галактика» и «Галактика-2» предназначены для формирования преемников на позиции членов Правления и управляющих отделениями территориальных банков. Программа «Государство» формирует резерв на позиции руководителей точек обслуживания.

Все сотрудники, отобранные для участия в проектах, проходят всестороннюю оценку. На ее основе разрабатываются программы развития компетенций, включающие наставничество и участие в образовательных курсах. Все участники получают рекомендации по оптимизации своей деятельности с учетом сильных и слабых сторон. Для сотрудников с высоким потенциалом формируются индивидуальные планы развития.

В результате запуска проектов в 2010 году были сформированы планы преемственности на ключевые должности в центральном аппарате и территориальных банках, выделены группы оперативного и стратегического резерва.

Конкурентами в реализации стратегии внедрения новых инноваций и расширении существующих на все подразделения являются крупные коммерческие банки, в части которой уже реализуются подобные программы и которые обладали большими конкурентными преимуществами в сфере качества обслуживания клиентов.

Финансирование инновационных проектов будет осуществляться за счет собственных средств Сбербанка.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Инновации — это ничто иное, как действия по внедрению достижений науки и техники в технологии и управление, в том числе и в социальной сфере, т. е. в организациях, занимающихся предоставлением услуг населению.

Инновации должны привнести в банковский бизнес эффективность, экономичность, быстроту действий на рынке. Инновации имеют смысл только тогда, когда приносят бизнесу: дополнительные доходы, конкурентные преимущества на рынке, повышение доли рынка, снижение издержек, совершенствование процесса обслуживания, повышение эффективности работы гостиницы и ресторана в целом или какого-то из ее подразделений.

Инновационный процесс должен базироваться на стратегии развития Банка. Если инновационная политика не интегрирована в стратегические планы комплекса, то ничего не получится. Инновационный процесс включает в себя следующие этапы — инновационное определение потенциала; обязательную постановку целей и задач внедрения инноваций; генерирование, анализ и отбор идей; создание на базе лучших идей инновационных концепций; запуск процесс внедрения инноваций.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня — современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 февраля 2009 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 50%, а его кредитный портфель соответствовал 30% всех выданных в стране займов. Доля ОАО «Сбербанк России» на рынке вкладов физических лиц за рассматриваемый период снизилась с 47,9% до 46,6% (в августе — на 0,3 процентного пункта).

Основным направлением инновационной деятельности должны стать повышение качества обслуживания клиентов за счет совершенствования системы мотивации персонала Сбербанка.

Целью инновационного проекта является повышение качества обслуживания клиентов за счет модернизации точек обслуживания и улучшения системы мотивации сотрудников Банка.

Конкурентами в реализации стратегии внедрения новых инноваций и расширении существующих на все подразделения являются крупные коммерческие банки, в части которой уже реализуются подобные программы и которые обладали большими конкурентными преимуществами в сфере качества обслуживания клиентов.

Финансирование инновационных проектов будет осуществляться за счет собственных средств Сбербанка.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.

12.1990 № 395 — 1 (в ред. от 29.

12.2006).- Режим доступа: http// Консультант Плюс.

Основы банковской деятельности / Под ред. К. Р. Тагирбекова. М.: — Издательский дом Инфра М, 2003. 720 с.

Тедеев, А. А. Банковское право: учеб. пособие / А. А.

Тедеев. — М.: ЭКСМО, 2006. — 288 с.

Барыбин, В. В. Перспективы развития банковского сектора: региональный анализ / В. В. Барыбин, Г. В. Крыксин // Деньги и кредит.

— 2009. — № 4. — с. 20 — 26

Материалы информационного сайта. — [электронный ресурс] ;

http://banki.ru

Материалы информационного сайта. — [электронный ресурс] ;

http://www.finmarket.ru

Материалы сайта Минэкономразвития РФ. — [электронный ресурс] ;

http://www.economy.gov.ru

Материалы сайта ОАО «Сбербанк». — [электронный ресурс] ;

http://www.sbrf.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 — ПОКАЗАТЕЛИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РФ Показатели 2010 год 2011 год сентябрь январьсентябрь сентябрь январьсентябрь Справочно: август Экономический рост, в % к соответствующему периоду предыдущего года

ВВП1) 2,5 3,9 5,7 4,2 5,2 Индекс промышленного производства2) 106,2 108,9 103,9 105,2 106,2 Инвестиции в основной капитал 107,8 102,9 108,53) 104,83) 106,53)

Инфляция, прирост в %

(за период) Потребительские цены 0,8 6,2 0,0 4,7 -0,2 Цены производителей промышленных товаров -1,3 8,2 -0,74) 10,74) 4,64)

Финансы населения Номинальная начисленная среднемесячная зарплата, в руб. 20 999 20 438 236 284) 226 544) 23 051

Реальная зарплата, в % к соответствующему периоду предыдущего года 103,2 104,8 106,24) 102,74) 103,9 Реальные располагаемые денежные доходы, в % к соответствующему периоду предыдущего года4) 101,6 105,0 103,2 99,8 101,6

Деньги и кредит Денежная масса (М2) (изменение за период), в % 1,4 15,9 2,11) 7,61) 1,1 Обменный курс, в руб. за 1 долл. США (средний за период) 30,84 30,25 30,51 28,77 28,77 Индекс реального курса рубля к доллару США, в % к предыдущему периоду 99,1 102,0 94,1 102,1 96,5

Внешнеэкономическая деятельность, в млрд. долл. США

Экспорт товаров5) 34,4 287,5 43,51) 380,11) 44,6 Импорт товаров 5) 23,5 172,3 27,71) 232,31) 29,9 Международные резервы (изменение за период) 13,833 50,649 -28,164 37,469 11,107

1) Оценка Минэкономразвития России.

2) Агрегированный индекс производства по видам деятельности «Добыча полезных ископаемых», «Обрабатывающие производства», «Производство и распределение электроэнергии, газа и воды», с учетом поправки на неформальную деятельность.

В качестве весов используется структура валовой добавленной стоимости по видам экономической деятельности за 2008 базисный год.

3) Оценка Росстата.

4) Предварительные данные.

5) По методологии платежного баланса.