Конструирование функционального социального конфликта в организации

Можно в качестве примера сконструировать и разобрать реальную конфликтную ситуацию между проводниками и возможные стратегии их поведения.

1. Суть конфликтной ситуации (безоценочная формулировка объективного противоречия). Смешение функций и иерархий. Столкновение и противоречие между функциями.

2. Характер инцидента (повод, причина, сценарий развития конфликта, форма вербального взаимодействия).

Повод: выражение недовольства неформального лидера вагонной бригады проводников.

Причины:

Объективные: 1. приведшие к созданию предконфликтной обстановки, — необходимость в сжатые сроки выполнить работу; неформализованность функций.

2. слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе межличностного взаимодействия проводников, по поводу должностных обязательств, правил и норм, т. е. функций.

Субъективные причины связаны с индивидуальными психологическими особенностями оппонентов — смешение разных иерархий, противоречие выполняемых функций.

Социально-психологические причины:

1. несбалансированное функциональное и ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации общения оба проводника — участника конфликта играют не те функции/роли, которые ожидает от них партнер по взаимодействию. Неформальный лидер играет роль начальника в бригаде, считает себя старшим, а новенькую проводницу — младшей, подчиненной. Новенькая же, в свою очередь считает старшей себя в силу ответственности и сложности порученного задания, частых контактов в связи с этим с начальником поезда, а неформального лидера — младшим. Происходит разбаланс функций.

2. Присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми.

3. Стремление к власти, лидерству.

4. Психологическая несовместимость.

5. Ограниченные способности человека к децентрации, т. е изменению собственной позиции в результате сопоставления её с позициями других людей.

Сценарий развития конфликта. В одной бригаде проводников, где работают женщины, ввиду загруженности основного состава и болезни одной проводницы, важную и срочную работу поручили вновь принятой на работу молодой проводнице. Через некоторое время возник конфликт, практически парализовавший работу бригады. Интенсивность конфликта была пропорциональна изменениям традиционных ролей и норм.

Сценарий развития конфликта:

1 стадия (конструктивная). Возникло рассогласование и смешение функций. Обсуждение рассогласования интересов и смешения иерархий. Поиск решения. Участники ещё ощущают себя партнерами, есть надежда на совместное решение проблемы. Конструктивная логика. Конфликт не выходит за рамки конфликтной ситуации и является легко разрешимым, так как партнеры относятся друг к другу конструктивно, ориентируясь на сотрудничество. Однако начальник поезда, могущий разрешить ситуацию и приостановить дальнейшее течение конфликта, не вмешивается и конфликт разрастается дальше.

2 стадия (игнорирования). Сглаживание. Игнорирование. Избегание (уклонение). Главные участники ищут союзников, вступают в конфронтацию, принцип «Мы — сторонние люди и лучше не мешать друг другу». «Я понимаю — ты не понимаешь». Нейтральная логика.

На этой стадии конфликт уже становится запущенным. Конструктивное отношение сменяется на нейтральное — действующие лица стараются не замечать друг друга, демонстративно, находясь в одном вагоне.

3 стадия (деструктивная). Предупрежающие удары, болевые удары, поражающие удары. «Мы — враги». «Я хороший — ты плохой». Деструктивная логика. На этой стадии конфликт переходит в войну.

Партнёрские отношения сменяются на враждебные. Конфликт на этой стадии является уже трудно разрешимым.

Форма вербального взаимодействия: личные оскорбления, не связанные непосредственно с профессиональными функциями.

3. Участники (личностные характеристики, стратегии поведения, предыдущий опыт взаимодействия, ценность взаимодействия для каждого, формулировки позиций и интересов).

Участниками конфликта стали члены отдела: начальник отдела, неформальный лидер, новенькая и другие члены отдела. При переходе от стадии к стадии конфликта меняется отношение участников друг к другу, их девизы и логика.

Начальник поезда: пассивен, принял выжидательную позицию. Имеет слабо развитую способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния других людей, сопереживанию и сочувствованию ему.

Неформальный лидер: завышенная самооценка, желание во что бы то ни стало отстоять свое место в неформальной иерархии. Завышенный уровень притязаний. Повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, нерешительность, склонность к самоанализу.

Новенькая проводница: завышенный уровень притязаний, повышенная агрессивность, нервозность, тенденция избегать ответственности. Не идёт на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, выбирает стратегию противодействия.

Остальная бригада проводников: разделились на две группы: одна (большая часть бригады) пассивна, нерешительна, молча приняла сторону проводника-неформального лидера, другая — активно вступила в конфликт на его стороне.

Молодая, только что пришедшая на работу проводница, естественным образом заняла низшую позицию в иерархии коллектива. Вместе с тем предоставление ей самой важной и срочной работы поставило её на самый верх в иерархии, определяемой важностью выполняемой работы. В уже сложившейся бригаде не мог не быть свой, неформальный лидер, который и стал отстаивать свои права. Возникший конфликт парализовал работу бригады.

4. Альтернативные способы реализации интересов. Сила сторон в конфликте.

Новенькая неформальный лидер.

Силы сторон неравны. Проводник-неформальный лидер пользуется поддержкой всего коллектива. Новенькую частично поддерживает начальник поезда, однако не хочет активизировать конфликт с подчиненными.

Конфликт возник как реакция на поведение, не соответствующее принятым в коллективе нормам отношений, и поведение людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающее их ожиданиям.

5. Определение типа конфликта. Анализ условий совместимости интересов.

Функциональный, а также межличностный конфликт в рамках производственного профессионального конфликта. С точки зрения источников — личный конфликт, + конфликт по административно-управленческим процедурам. Конфликт функций и прав. Конфликт между членами одной команды.

Конфликт кумулятивный — пара антагонистов — постоянная, биполярная.

Конфликт рассматривается как вредный, т.к. приводит к ухудшению процесса формирования решений, к временным задержкам в работе и ухудшению эффективности обслуживания пассажиров. Однако, с другой стороны, этот функциональный конфликт может привести к выработке новых форм и функций, выводящих данную социальную организацию на новый уровень.

6. Проект решения конфликта (перечень возможных альтернатив).

Для решения конфликта прав разрабатываются специальные регламенты и правила. Эти правила должны быть известны проводникам заранее. Проблема дисбаланса между правами и ответственностью решается при помощи грамотного проектирования организационной, административно-управленческой и других функциональных структур.

Также необходима выработка PR-программы:

анализ ситуации;

цели и задачи организации;

группы в конфликте;

стратегия/концепция PR-поддержки;

тактические приемы (совокупность PR-инструментов);

план-график выполнения работ;

бюджет;

методы оценки эффективности.

Конфликта можно было бы избежать, если бы начальник поезда объяснил коллективу сложившуюся ситуацию с загруженностью и болезнью остальных сотрудников, заставивших его поручить выполнять самую важную работу молодой проводнице. Такое объяснение позволило бы начальнику поезда просить проводников оказывать помощь молодой коллеге в выполнении новой и ответственной работы и проследить за качеством её работы. Просьба о помощи, с одной стороны, не поставила бы вновь принятую проводницу на самый верх неформальной иерархии, а с другой — заставила бы смотреть на неё остальных проводников как на нуждающегося в помощи товарища, а не как на конкурента.

Стандартные техники решения конфликта:

Уход (отказ от претензий)/

Сглаживание (избегание точек разногласий) с помощью PR/

Поиск компромиссов (торговля по точкам разногласий с целью достижения компромисса). Подход характеризуется лозунгом «Дать и взять взамен».

Силовое давление (выделение одной точки зрения за счет других. Подход характеризуется конкуренцией и отношением «победитель — проигравший»)/

Конфронтация (открытое обсуждение, ориентированное на решение проблем. Подход заставляет участников конструктивно работать с разногласиями).

7. Выбор модели работы PR-менеджера в качестве третьего лица.

Модели: Конфронтация и поиск компромиссов.

В целях урегулирования конфликта можно предложить на общем собрании коллектива рассмотреть ситуацию и обозначить круг обязанностей каждого в бригаде проводников. Понимание природы конфликта делает неправильным использование для его решения только метода логического убеждения. Наоборот, решение конфликта должно опираться на придание как неформальном лидеру, так и новой проводнице чувства собственной значимости и максимальное уважение чувства её собственного достоинства.

В этом случае:

— стабилизируется их эмоциональное состояние,

— уменьшается напряжение в задавленном подсознании (у неформального лидера),

Решение проблемы (восстановление иерархий) может быть достигнуто на основе:

— подчеркивания важности и значимости неформального лидера на занимаемом им посту со стороны начальника поезда,

— объяснения новой проводнице со стороны начальника поезда наличия особенностей в работе с пассажирами поезда, которые позволят ей успешно перенимать важный и полезный опыт (особенно неформального лидера).

Подчеркивание значимости работы неформального лидера удовлетворит его амбиции. Перенесение же акцента на специфику остальных работ позволит новенькой занять свое место и обезопасит других сотрудников от смешения и их иерархий.

В целях урегулирования конфликта можно предложить разделить участников конфликта по разным, далеко стоящим друг от друга вагонам для нормализации отношений в коллективе. Нормализации отношений способствовало сокрытие актов коммуникации: женщины перестали следить за тем, кто, как, как часто и с кем общается.

Снятию напряжения в бригаде будет способствовать и тот факт, что 80% общения имеет невербальную природу. Развод участников по разным вагонам сделает невербальное общение менее заметным для не участвующих в нём женщин, что позволит ослабить борьбу за лидерство и будет способствовать снятию напряженности в коллективе.

PR в критических ситуациях более, чем обычно, должен быть направлен на создание положительного «имиджа» социальной организации. Для этого формируются элементы корпоративной культуры.

Вообще бригады проводников являются менее конфликтными организациями и для них характерно наличие интенсивных контактов между представителями разных её подразделений в результате налаженной PR-стратегии РЖД. По мнению авторов одного из исследований, контакт между работниками разных подразделений приводит к формированию у них позитивного отношения друг к другу, восприятию ими проницаемости межгрупповых границ и построению каналов для разрешения споров.

Заключение

Итак, в данной работе проанализированы основные концептуальные подходы к исследованию функционального социального конфликта в профессиональной деятельности, причины типология, механизмы конструирования конфликта посредством создания и закрепления в общественном сознании образа жертвы, средства и методы их решения с помощью PR-технологий. На примере проводников даны стратегии поведения в конфликте через различные тактики и разбор конкретного конфликта.

Показана специфика профессиональных конфликтов с точки зрения структурного функционализма.

Итак, конструирование функционального социального конфликта способствует самоконтролю, адаптации и гибкости социальных организаций, их выходу на новый уровень.

В целом, при обсуждении социальных взаимодействий, имеющих конфликтное и (или) конвенциальное содержание, необходимо учитывать их функциональное назначение.

Некоторые социальные конфликты требуют, как правило, стороннего профессионального вмешательства, активизации PR-стратегии.

В целом мы пришли к мнению, что для руководителя коллектива проводников очень важно глубокое понимание важности PR-деятельности в организации. Она способствует более гибкому поведению в организации, уменьшению ненужных руководящих воздействий, росту ответственности и творческой отдачи сотрудников поездной бригады. Уничтожить административными актами малые группы очень сложно, почти невозможно, это вызывает открытое враждебное отношение к руководству. Руководителям надо учиться сотрудничать с этими группами, а также уметь создавать малые психологические группы, объединяя людей, тянущихся друг к другу, общими делами, задачами, интересами. Это очень помогает созданию благоприятной корпоративной культуры.

Литература

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М., 1999. — 213 с.

Бондаренко А. Психологическая помощь. — М.

2001. — 461 с.

Бородкин Ф.М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989. — 210 с.

Глухова А. В. Политический конфликт: анализ теории и методологии исследования. — Автореф… докт.

пол.наук. — М., 1997. — 54 с.

Гришина К. В. Давайте договоримся. — СП6, 1993. — 219 с.

Козер Л. А. Функции социального конфликта. — М., 2003. — 276 с.

Козер Л. А. Завершение конфликта (электронный вариант).

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — М.: ВЛАДОС, 2001. — 176 с.

Козырев Г. И. Жертва в социальном конфликте: реальность и виртуальность. — М.: РХТУ им. Д. И. Менделеева, 2010. ;

http://kozyrev-gi.ru/nauka.php?id=42.

Козырев Г. И. Конструирование «жертвы» в социально-политических отношениях и в конфликте.

Козырев Г. И. Конструирование «жертвы» как способ создания управляемой конфликтной ситуации. ;

http://kozyrev-gi.ru/nauka.php?id=42.

Корнелиус Х., Фейер Ш. Выиграть может каждый. — М., 1992. — 319 с.

Луман Н.

Введение

в системную теорию. — М., 2007. — 313 с.

Майерс Д. Социальная психология. — СП6, 1997. — 756 с.

Мидич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983. — 341 с.

Михайленко Т. А. Планирование PR-программы и оценка её эффективности // Маркетинговые коммуникации. — 2007. — № 6. — С.

378.

Немов Р. С. Практическая психология. — М. 1998. — 423 с.

Павлова Л. Г. Спор, дискуссия, полемика. — М., 1991. — 341 с.

Пальм Г. А., Межличностные взаимоотношения и активность личности в коллективе. Автореф. дис… канд. психол. наук. — М., 1985. — 23 с.

Парсонс Т. Система современных обществ / Пер, с англ. Л. А. Седова и А. Д. Ковалева. Под ред. М. С. Ковалевой. — М.: Аспект Пресс, 1998. — 270 с.

Психологическая диагностика. Учебное пособие / Под редакцией К. М. Гуревича, Е. М. Борисовой. — М.: Изд-во УРАО, 1997. — 520 с.

Психологические аспекты и возможности разрешения межличностных конфликтов. Психология конфликта. — Ч. 2. — М., 2000. — 398 с.

Решетникова К. В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами // Социс. — 2008. — № 10. — С.112−120.

Ритцер Д. Современные социологические теории. — СПб: ПИТЕР, 2002. — 688 с.

Рубцова М. В. Управляемость: теоретико-социологический анализ понятий // Социс. — 2007. — № 12. — С.32 — 38.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. М., 1990. — 389 с.

См.: Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — М.: ВЛАДОС, 2001. — 176 с. — С.

17.

См.: Майерс Д. Социальная психология. — СП6, 1997. — 756 с. — С.

34.

См.: Козер Л. А. Функции социального конфликта. — М., 2003. — 276 с.; Козер Л. А. Завершение конфликта (электронный вариант).

Козер Л. А. Функции социального конфликта. — М., 2003. — С. 98.

Козер Л. А. Функции социального конфликта. — М., 2003. — С.

112.

Глухова А. В. Политический конфликт: анализ теории и методологии исследования. — Автореф… докт.

пол.наук. — М., 1997. — С.

12.

Глухова А. В. Политический конфликт: анализ теории и методологии исследования. — Автореф… докт.

пол.наук. — М., 1997. — С.

19.

См.: Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — С.

48.

Удальцова М. В. Социология управления. — М.; Новосибирск, 1998. — 387 с. — С.

19.

См.: Психологические аспекты и возможности разрешения межличностных конфликтов. Психология конфликта. — Ч. 2 — 2000. — 398 с. — С.

192.

Там же.

Психологические аспекты и возможности разрешения межличностных конфликтов. Психология конфликта. — Ч. 2. — М., 2000. — С.

203.

Психологические аспекты и возможности разрешения межличностных конфликтов. Психология конфликта. — Ч. 2. — М., 2000. — С.

213.

См.: Бондаренко А. Психологическая помощь. — М.

2001. — 461 с.

Там же. — С.

117.

Там же. — С.

123.

Козырев Г. И. Жертва в социальном конфликте: реальность и виртуальность. — М.: РХТУ им. Д. И. Менделеева, 2010. ;

http://kozyrev-gi.ru/nauka.php?id=42.

Там же.

Козырев Г. И. Жертва в социальном конфликте: реальность и виртуальность. — М.: РХТУ им. Д. И. Менделеева, 2010. ;

http://kozyrev-gi.ru/nauka.php?id=42.

Козырев Г. И. Конструирование «жертвы» как способ создания управляемой конфликтной ситуации. ;

http://kozyrev-gi.ru/nauka.php?id=42.

Козырев Г. И. Конструирование «жертвы» как способ создания управляемой конфликтной ситуации. ;

http://kozyrev-gi.ru/nauka.php?id=42.

Козырев Г. И. Конструирование «жертвы» как способ создания управляемой конфликтной ситуации. ;

http://kozyrev-gi.ru/nauka.php?id=42.

Там же.

См.: Парсонс Т. Система современных обществ / Пер, с англ. Л. А. Седова и А. Д. Ковалева. Под ред. М. С. Ковалевой. —

М.: Аспект Пресс, 1998. — 270 с. — С.

27.

См.: Парсонс Т. Система современных обществ / Пер, с англ. Л. А. Седова и А. Д. Ковалева. Под ред.

М.С. Ковалевой. — М.: Аспект Пресс, 1998. — 270 с. — С.

27.

Там же.

Ритцер Д. Современные социологические теории. — СПб: ПИТЕР, 2002. — 688 с. — С.219, 220.

Луман Н. Дифференциация. Пер. с нем. / Б.Скуратов. — М.: Издательство «Логос», 2005. — 256 с.

Решетникова К. В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами // Социс. — 2008. — № 10.

— С.112−120; Шутенко Н. Д. Феномен миссии в стратегическом целеполагании российских организаций // Социс. — 2008. — №

5. — С.98−105; Севенен Э. Никлас Луман: критическая теория // Социс. — 2007. — № 12.

— С.109−119.

Удальцова М. В. Социология управления. — М.; Новосибирск, 1998. — 387 с. — С.

19.

Луман Н. «Что происходит?» и «Что за этим кроется?». Две социологии и теория общества // Теоретическая социология: Антология: В 2 ч. / Пер. с англ., фр., нем., ит. Сост.

и общ. ред. С. П. Баньковской. — М.: Книжный дом «Университет», 2002. — Ч.

2. — 424 с.

Луман Н.

Введение

в системную теорию. — М., 2007. — С.113

Там же.

Радаев В. В. Экономические империалисты наступают! Что делать социологам? // Общественные науки и современность. — 2008. — № 6. — С.

118.

Рубцова М. В. Управляемость: теоретико-социологический анализ понятий // Социс. — 2007. — № 12. — С.32 — 38.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — С.

111.

Козер Л. А. Завершение конфликта. — С.

4.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — С.

119.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — С.

119.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — С.

87.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. — С.

101.

Михайленко Т. А. Планирование PR-программы и оценка её эффективности // Маркетинговые коммуникации. — 2007. — № 6. — С.

378.

См.: Психологические аспекты и возможности разрешения межличностных конфликтов. Психология конфликта. — Ч. 2. — С.

233.