Второй случай — информация обратной связи отторгается её реципиентом.
Возможны ситуации, в которых сочетаются оба момента. Издержки в цепи передачи-приёма обратной связи связаны с рядом факторов. Если коммуникатор обратной связи не обладает достаточным количеством информации о реципиенте, тогда обратная связь не содержит достоверной информации. Или получатель обратной связи не смог принять отправленные сведения в полном объёме (в силу технических сбоев).
Итак, как и в процессе коммуникации, процесс обратной связи содержит два звена — звено передачи и звено получения. На конечный результат эти звенья влияют по-разному. Получение обратной связи в большей степени определяется тем, как мы преподносим другому человеку наше представление о нём, то есть от формы подачи зависит, будет ли информация принята или отторгнута.
В повседневном общении часто обратная связь выступает в косвенной форме, следовательно, она не несёт объективной информации её получателю. Содержание обратной связи может быть как негативным, так и позитивным. Если она скорее негативная, то коммуникатор обратной связи может завуалировать её, для того, чтобы не обидеть человека, либо он может так поступить, если не знает точно, как эта информация будет воспринята. Деформация обратной связи часто мешает найти общий язык в общении.
Бывают ситуации, когда выбирается косвенная форма передачи и позитивной обратной связи. Например, не желая быть воспринятым в качестве льстеца человек не произносит похвалу, или вместо того, чтобы сказать: «Я тебя люблю», начинает подшучивать, это может быть вызвано неуверенностью в себе, в ответных чувствах. В такой ситуации партнёр может просто не понять, у него сложится противоположное мнение.
Трудности с получением обратной связи могут возникать и тогда, когда выбрана прямая форма обратной связи. Например, если она содержит негативную информацию и даёт общую оценку. Именно такая обратная связь вызывает ссоры в повседневном общении.
Как показывают исследования, негативная обратная связь усиливает защитные механизмы человека, под воздействием своих тревог он не может адекватно воспринимать информацию. Негативная обратная связь часто порождает ответную негативную «ты-концепцию» по отношению к коммуникатору обратной связи («Сам такой»).
Обратная связь, выраженная в форме оценки, является малоинформативной и не приносит пользы. Если оценить человека как «злого», то человек, о котором идёт речь, не понимает, почему его таковым считают. Это общие слова, такую информацию реципиент не может использовать в повседневной деятельности. Если же человека оценивают как «хорошего», то тоже непонятно с чем связана эта характеристика.
То есть, можно сказать, что нарушение в принятии обратной связи служит следствием некорректной формы её подачи.
Может сложиться впечатление, что обратная связь существует только в двух вариантах — уход от обратной связи, либо передача её в зашифрованном виде, второй — передача в форме оценки.
Рассмотрим условия установления эффективной обратной связи. Чем меньше в обратной связи содержится оценок, тем более высока вероятность восприятия и понимания её реципиентом.
Это не означает, что оценок следует полностью избегать. Ситуация обратной связи предполагает, что реципиент сам даёт оценку, после того, как получает сведения, то есть он сам становится автором оценки.
На эффективность обратной связи оказывается влияние её неотсроченность. Если она высказывается непосредственно после коммуникации, то является более полезной. Отсроченная информация может со временем искажаться.
Не следует забывать, что обратная связь должна касаться конкретного поведения, а не поведения вообще, относиться именно к этому человеку, а не всем людям, исходить из определённого источника.
Необходимо также проверять обратную связь. Иногда требуется уточнение, правильно ли понята информация. Ситуация доверительного общения, отношения, основанные на доверии, создают ситуацию полной откровенности, открытости.
В массовых коммуникациях обратная связь изучается с помощью опросов, контроля распространения сообщений. Полученная информация обрабатывается, и позволяет, если это необходимо, скорректировать текст сообщения, канал передачи информации или источник.
Заключение
Коммуникационный процесс можно описать следующим образом: отправитель (коммуникатор) оказывает какое-либо воздействие на получателя (реципиента), передаёт какое-либо сообщение.
Сообщение может быть закодировано при помощи вербальных или невербальных знаков. Получатель должен раскодировать сообщение, чтобы понять его.
В качестве коммуникатора могут выступать отдельные индивиды, группы людей, общественные институты. Коммуникатор является инициатором коммуникативного процесса. Этот процесс начинается, когда у отправителя возникает потребность в создании и передаче какого-либо сообщения.
Обратная связь — это отклик на услышанную информацию. Сообщение отсылается обратно отправителю, оно показывает, как информация воспринята, понята ли она, согласен ли адресат с ней.
В этой ситуации коммуникатор и реципиент меняются ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель теперь выполняет функции получателя.
Обратная связь нужна для того, чтобы оценить, в какой степени сообщение было понято. Она может служить значительному росту эффективности процесса коммуникации. Необходимыми условиями эффективной обратной связи являются: объективность, целенаправленность и своевременность.
Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком. //
http://psychologi.net.ru/book3_isk_ob/arutyunyan.html
Дзялошинский И. Эффективность восприятия и понимания текстов массовой коммуникации. // Лаборатория рекламы. — № 5. — 2003.
Основы теории коммуникации: Учебник/ Под ред. проф. М. А. Василика. — М.: Гардарики, 2003. — 615 с.
Шарков Ф. И. Теория коммуникаций (базовый курс). Учебник. М.: РИП — Холдинг, 2004. — 246 с.
Эксакусто Т. В. Барьеры общения и актуальность их минимизации в условиях совместной деятельности.//
http://www.psychology.ru/lomonosov/tesises/df.htm
