Конфликты и пути их разрешения

В ООО «Вист» преобладают работники со средне-специальным образованием (38,4%), а доля работников с высшим образованием составляет 28,4%. Тем не менее, 95,7% работников аппарата управления имеют высшее образование, и лишь 4,3% - средне-специальную [19, с.70].

Исследование показали, что чаще всего на предприятии возникали горизонтальные конфликты (между подчиненными, между руководителями разных подразделов, между самыми подразделениями), участниками которых были 53,4% респондентов. В вертикальных конфликтах (между руководителем и подчиненными), принимали участие 46,6% работников. Анализ причин возникновения конфликтов показал, что наиболее распространенной причиной возникновения межличностных конфликтов в ООО «Вист» является психологическая несовместимость работников.

По этой причине участниками конфликтов были 27,8% работников. В конфликте из-за взаимозависимости заданий участниками были 15,4%, 19,7% - из-за плохих условий работы, 8,6% - из-за нечеткого распределения прав и обязанностей; 4,3% - из-за некомпетентности и несоответствия занимаемой должности, 14% - из-за несогласования целей разных групп и лишь 10,2% респондентов были участниками конфликтов из-за дефицита информации и неудовлетворительных коммуникаций. Конфликтов из-за распределения ресурсов за анализируемый период не возникало. Исследование показало, что 38,7% конфликтов, которые возникали в ООО «Вист» решали методом решения проблемы, 24,8% - с помощью метода уклонения, 14,2% - с помощью метода сглаживания, 12,4% конфликтов решались с помощью метода компромисса и 9,9% - с помощью метода принуждения [13, с.100].

Конфликты, участниками которых были 76,3% опрошенных, были решены до конца, а остальные конфликты (23,7% участников) были разрешены не полностью. 74,5% работников считает, что конфликты все же таки лучше предупреждать. И управление конфликтными ситуациями предусматривает не только регулирование противостояния, которое уже возникло, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшее значение имеет профилактика конфликтов, поскольку предупредить конфликт на предконфликтной стадии легче и эффективнее, чем его потом решить.

Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или других потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение нужно из выявления тех причин, которые потенциально включают в себя возможность конфликта.

Исследование показало, что управление конфликтами с помощью переговоров является наиболее эффективными. В ООО «Вист» за анализируемый период с помощью переговоров было решено 31,8% конфликтов. Успешное ведение переговоров способствует быстрому и оптимальному решению конфликтов, а неудачное наоборот — осложнению ситуации, увеличению напряженности в отношениях сторон [1, с.50].

Поскольку анализ показал, что в ООО «Вист» возникали межличностные конфликты по причинам психологической несовместимости работников торгового зала, руководство ООО проблему психологической несовместимости работников решило путем профессионального подбора и вдумчивого распределения персонала работниками отдела кадров. Т. е. для профилактики конфликтных ситуаций потенциально конфликтных работников торгового зала размещали в разные торговые секции, или ставили работать в разные смены. Когда перед ООО «Вист» встал вопрос открытия нового магазина, то перед работниками отдела кадров встала проблема набора персонала. При отборе работников проводилось тестирование на определение конфликтности. Это позволило уменьшить количество вероятных конфликтов по причинам психологической несовместимости работников. Руководство ООО «Вист» также обратило внимание на специальную тренинг-программу, которая помогает преодолеть информационный барьер между персоналом и руководителями разных уровней. Бизнес-тренинг программа «Управление конфликтами» для топ-менеджеров дает основные практические навыки профилактики деструктивных конфликтов [5, с.90].

Трудовые конфликты — обычное явление и в зарубежных странах. Они являются формами социального протеста против низкой оплаты труда, закрытия предприятий, несогласия с положениями нового коллективного договора.

Забастовки являются индикатором социальной активности рабочих. В практике США законом установлена возможность отсрочки начала забастовок для снятия эмоционального напряжения и разумного подхода к оценке требований и расхождений. Этот срок для областей, где остановка работы связана с серьезным убытком, может достигать 80-ти дней. Кроме того, необходимо за 2 месяца сделать сообщение о предвиденной забастовке. Отсрочки получили название периода «охлаждение страстей» [11, с.68].

Заключение

колдоговоров традиционно находится в поле зрения общественности. Средства массовой информации регулярно сообщают о ходе и результатах переговоров на предприятиях. Не вмешиваясь прямо в процесс заключения соглашений, государственные органы многих стран контролируют соответствие договоров трудовому законодательству.

Заключение

соглашения между профсоюзами и работодателями в скандинавских странах является частью общенациональной политики доходов и представляет собой более или менее успешную практическую реализацию концепции бесконфликтности трудовых отношений. В колдоговорах большинства стран прямо указывается на то, что их участники обязаны избегать трудовых споров, забастовок и локаутов на протяжении всего времени действия договора [12, с.58].

Для решения возникающих трудовых споров, противоречий в Швеции существует «Закон об общем урегулировании трудовых отношений», «Указ о посредничестве в решении трудовых споров».

В колдоговорах США и Канады вопрос найма и освобождения, которые влияют на решение проблемы занятости на предприятиях, регулируются довольно ограниченно. В них за работодателями закреплено исключительное право в вопросах найма рабочей силы, повышения или понижение в должности, переведения на другую работу, временного отстранения от должности, увольнения или восстановления на работе. Частично ограничивают эту свободу договорные положения «О профсоюзных гарантиях», положение о праве профсоюзов распределять рабочих на конкретные работы по заявкам работодателей. В США договоры требуют во время решения многих вопросов учитывать квалификацию работника. В США и Канаде в большинстве колдоговоров предоставляется перечень причин увольнения.

Начиная с 70-х гг. XX в. за границей с целью предупреждения конфликтов наблюдается резкое повышение интереса к участию трудящихся в управлении. Следует отметить, что в каждой стране такая практика имеет свои особенности, обусловленные национальными традициями, ролью государства и профсоюзов в экономике страны, особенностями исторического развития. Во многих странах Западной Европы, где социал-демократические партии и профсоюзы имеют сильные позиции, популярной является концепция так называемой «паритетного участия». Ее суть заключается в предоставлении предпринимателям и трудящимся равных прав в сфере управления производством, т. е. в равном представительстве работы и капитала в высших органах компаний — наблюдательном совете, контрольном совете или совете директоров. Особенно это приобрело распространение в Германии. Во Франции действуют также комитеты предприятий (КП). Формы управления КП могут быть такими: самостоятельное управление, участие в управлении, паритетное управление вместе с администрацией, контроль [13, с.119].

Для Великобритании вообще являются характерными разные формы участия трудящихся в управлении на уровне участка (цеха), реже фирмы. В США участие трудящихся в управлении ограничивается низшим и средним его уровнем. Среди форм привлечения трудящихся к процессу принятия решения существуют разнообразные программы «нулевых дефектов», «план Сканлона», программа улучшения качества трудовой жизни и др.

В Японии система участия осуществляется в виде консультаций относительно работы и капитала; назначения директоров из числа рабочих, создание отраслевых консультативных комитетов по работе и капиталу, национальных профцентров и федерация предпринимателей.

В целом, социальное партнерство — очень эффективное средство предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

За границей накоплен определенный опыт проводки переговоров между рабочими и работодателями. Так, в книге Роджера Фипиера и Вильяма Ури «Достигая согласия» изложен метод «принципиальных переговоров» или «переговоров по сути», разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Он сводится к таким пунктам:

1. Люди. Сделайте размежевание между участниками переговоров и предметом переговоров.

2. Интересы. Сосредоточьте внимание на интересах, а не на позициях.

3. Варианты. Выделите круг возможностей, прежде чем принимать решение.

4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной основе [7, с.10].

Главными трудностями в переговорах является, таким образом, не несовместимость позиций, а несовместимость потребностей каждой стороны. Поступки людей определяются их интересами, позицию же выбирают, и именно интересы принуждают людей занять ту или другую позицию. Подобным образом необходимо действовать при решении трудовых конфликтов, решении сложных ситуаций. Только тогда является возможным мирное решение вопросов, достижение разумного компромисса.

Во многих странах исторически сложилось, что функции посредника в коллективных трудовых спорах выполняют частные лица. Например, во Франции посредником может быть представитель науки, деятель церкви, журналист, парламентарий. Правительственные чиновники из Министерства труда или социального примирительного ведомства, которое имеет автономный статус, наряду с представителями сторон также образовывают примирительные комиссии или коллегии. Задача сформированного органа состоит в выяснении причин и обстоятельств конфликта. При этом посредник не выдвигает обязательные для сторон условия и рекомендации. Только в случае, если сторонам не удастся прийти к соглашению на основе выдвинутых требований, предполагается разработка посредником собственных предложений для их дальнейшего обсуждения [4, с.113].

Формы посредничества могут быть разными. Различной является и роль государства в решении конфликтов. В США, например, существует специальный государственный орган — Федеральная служба посредничества и ряд неправительственных организаций по урегулирования трудовых конфликтов, которые осуществляют посредничество по просьбе конфликтующих сторон. В Швеции посреднические функции осуществляет государственное бюро посредничества и арбитража. В Великобритании консультативная служба примирения и арбитража образована на трехсторонней основе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, конфликт является естественной составляющей человеческой жизни. Он не всегда и не обязательно вызывает разрушения, но и содержит в себе потенциальные позитивные свойства. Конфликт может быть управляемым, причем таким образом, что его негативные последствия минимизируются, а конструктивные возможности усиливаются.

Конфликт как социальный феномен — неизбежное явление в динамично развивающихся социальных системах. Конфликт имеет место там, где сталкиваются интересы различных социальных сил.

В наиболее общей трактовке, социальный конфликт — это явно выраженное состояние борьбы социальных групп, где участники оспаривают свои претензии на те или иные общественные ценности или ресурсы.

Существуют действительно неизбежные конфликты, связанные с процессом развития, и есть конфликты необязательные, что порождаются, например, ошибками в действиях руководителя и ошибками в формировании организационной структуры, неадекватным распределением полномочий и ответственности и тому подобное. Конфликтологи часто сравнивают конфликт с пожаром в том понимании, что и то, и второе более легко предупредить, чем гасить. В обоих случаях фактор времени может стать решающим, потому что и пожар, и конфликт, опасны своим разрастанием.

Участники конфликта всегда ищут поддержки, находят сторонников, при эскалации конфликта дело запутывается, и начальный конфликт обрастает новыми, что включает интересы участников и противоречия между ними, при этом эмоции нарастают и конфликт приобретает большие размеры Противоречивый характер конфликта, как социально-психологического явления, заключается в том, что разрешение конфликта, — обязательная составная часть процесса. Однако результат конфликта не имеет четкого прогностического очертания. Чрезвычайно важно, чтобы конфликтующие стороны были подготовлены к такой сложной системе отношений. В системе управления еще более важно спрогнозировать негативный результат конфликта и исключить возможность непрогнозируемых конфликтов. Особенно важна здесь роль, действия и личность руководителя, на котором лежит задача формирования эффективно действующего коллектива, а значит предупреждение, профилактика и правильное разрешение конфликтных ситуаций.

Широкое распространение конфликтов в обществе, которые часто мешают эффективному управлению производством, и обостренное внимание к ним со стороны ученых и специалистов способствует возникновению специальной области знаний — конфликтологии — науки, которые изучает причины возникновения, сущность и способы преодоления конфликтов. Современному руководителю для эффективного решения возникающих конфликтов необходимо владеть определенным объемом как теоретических знаний в сфере конфликтологии, так и практическими навыками, которые способствуют преодолению конфликтов.

В результате исследования нами были проанализированы сущность, природа, функции и типы конфликтов, способы разрешения конфликтов в организации, опыт регулирования конфликтов на отечественных и зарубежных предприятиях. Таким образом, достигнута цель и задачи исследования. Перспективным направлением работы является изучение адаптации зарубежного опыта предупреждения конфликтов на предприв организациях в отчественных реалиях.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Аверченко Л. К., Парфенов З. А. Социология и психология управления: учебно-методический комплекс. — Новосибирск: Сиб.

АГС, 2006. — 131 с.

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов: учебник для вузов. — М.: Эксмо, 2009. — 512 с.

Богданов Е. Н., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте: учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2004. — 222 с.

Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. — Новосибирск: Наука, 1989. — 190 с.

Волкогонова О.Д., Зуб А. Т. Управленческая психология. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008. — 351 с.

Галкина Т. П. Социология управления: от группы к команде: Учеб. пособие по специальности «Менеджмент». — М.: Финансы и статистика, 2004. — 222 с.

Ильин В. И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. -.

1993. — № 3. -.

С. 8−12.

Корпоративные конфликты. Причины их возникновения и способы преодоления / Под ред. А. С. Семенова, Ю. С. Сизова. — М.: УРСС, 2002. — 298 с.

Кричевский Р. Если вы — руководитель. — М.: Дело, 1998. — 320 с.

Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха. — М.: Дело, 1993. — 192 с.

Лейси Х. Как разрешить конфликт на рабочем месте. — М.: HIPPO, 2004. — 192 с.

Науман Э. Принять решение — но как? — М.: Мир, 1987. — 198 с.

Ратников В. П. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2005. — 512 с.

Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. — 2004. — № 3. — С. 12−14.

Скотт Д. Т. Конфликты. Пути их преодоления. — К.: Внешторгиздат, 192 с.

Удальцова М.В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: учеб. пособие по специальности «Упр. персоналом». — Новосибирск: НГАЭиУ, 2004. — 418 с.

Фелау Э. Г. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. — Л.: SMART BOOK, 2008. — 128 с.

Фишер Р. Путь к совместному успеху. Как построить взаимоотношения в процессе переговоров. — СПб.: Академический проект, 1997. — 248 с.

Фролов С. Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: учеб. пособие. — М.: Юристъ, 1997. — 240 с.

Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта. — СПб.: Питер, 2003. — 250 с.

Шейнов В. П. Управление конфликтными ситуациями. Рекомендации для руководителей. — Минск: Беларусь, 1990. — 250 с.