Система автоматизации офиса компании предоставляющей услуги доступа к сети интернет

Для идентификации пользователя используются пароли. Работа программы начинается с выполнения служебной функции проверки пароля для входа в систему (Рис. 2.7).

Рис. 2.7 Окно для ввода пароля В случае успешного ввода пароля пользователь попадает в основное окно программы (Рис. 2.8).

Рис. 2.8 Главное меню ИС Для работы с заявками используется меню второго уровня «Заявки» (Приложение 5, рис. П5.1), для работы с проблемами — меню «Проблемы» (Приложение 5, рис. П5.2), для работы с отчетами — меню «Отчеты» (Приложение 5, рис. П5.3). В программе предусмотрен доступ к просмотру справочной информации, необходимой для организации процесса управления инцидентами и проблемами. Это осуществляется посредством меню «Настройки» (Приложение 5, рис. П5.4). Для входа из программы необходимо нажать кнопку главного меню «Выход из системы».

В процессе функционирования файлы Access имеют свойство быстро набирать объем. Это связано с тем, что во время работы побочный «мусор» не удаляется из базы физически. Например, если какая-либо запись была удалена, она исключается из таблицы на логическом уровне, но физически все еще занимает место в файле. Из-за этого происходит фрагментация страниц данных, что снижает производительность базы в целом. Для этого необходимо периодически производить сжатие БД посредством служебной программы, встроенной в Microsoft Access. Для снижения вероятности потери данных необходимо ежедневно производить архивацию и резервное копирование файла БД на съемный носитель. Для облегчения работы пользователя в программы встроен файл помощи. Эти функции периодически будет выполнять администратор системы.

Структурная схема пакета Структурная схема работы системы «HelpDesk Телеком» представлена на Рис. 2.

9.

Для обеспечения оперативности работы пользователей система HelpDesk компании «НФС Телеком» должна быть расположено на его рабочем месте оператора службы информационно-технической поддержки. Компьютер должен быть подключен к локальной сети компании. График работы операторов сменный. Для приема заявок от абонентов на рабочем месте постоянно присутствует один оператор. Для входа в систему он использует свой логин и пароль. Следовательно, система будет установлена на одном рабочем месте, доступ к которому будут иметь разные люди.

Рис. 2.9 Структурная схема работы системы «HelpDesk Телеком»

Служебные функции и функции по настройке системы будет осуществлять системный администратор IT-службы компании.

В качестве справочной информации система «HelpDesk Телеком» будет использовать информацию из централизованных БД «Сотрудники» и «Абоненты», которые хранятся на сервере компании. Использование данных будет реализовано через механизм связи с внешними данными, встроенным в Microsoft Access. Связывание данных позволяет читать и в большинстве случаев обновлять данные во внешнем источнике данных без их импорта. Формат внешних источников данных не меняется, поэтому файл можно продолжать использовать в приложении, в котором он был создан, но при этом появляется возможность добавлять, удалять или изменять данные в файле-источнике Microsoft Access. В Microsoft Access для обозначения связанных таблиц и таблиц, хранящихся в текущей базе данных, используются разные значки: таблица-источник данных обозначается, а связанная таблица —. Если удалить значок связанной таблицы, удаляется связь с таблицей, но не сама внешняя таблица. [11].

Такая технология использования централизованных справочников позволит исключить дублирования данных.

Описание программных модулей Описание программных модулей представлено в Таблице 2.

12.

Таблица 2.12

Описание программных модулей

№ п/п Имя модуля Идентификатор модуля Краткое описание 1 Главное меню ГлМеню Форма главного меню 2 Меню «Настройки» Меню

Настр Форма меню второго уровня для просмотра справочников 3 Статус заявки Статус Форма для просмотра справочника «Статус заявок» 4 Приоритет заявки Приоритет Форма для просмотра справочника «Приоритет заявок» 5 Категория инцидента Категория Форма для просмотра справочника «Категория заявок» 6 Группа инцидента Группа Форма для просмотра справочника «Группа заявок» 7 Меню «Работа с заявками» Меню

Заявки Форма меню второго уровня для добавления и просмотра заявок об инцидентах 8 Добавление заявки Новая

Заявка Форма для регистрации новой заявки, выбора проблем и формирования задач по заявке 9 Просмотр заявки Список

Заявок Форма для просмотра списка заявок и печати карточки выбранной заявки 10 Меню «Разрешение проблем» Меню

Проблемы Форма меню второго уровня для добавления и просмотра заявок об инцидентах 11 Добавление проблемы Новая

Проблема Форма для регистрации новой проблемы 12 Просмотр проблем Список

Проблем Форма просмотра проблем в разрезе категорий и групп инцидентов 13 Меню «Отчеты» Меню

Отчеты Форма меню второго уровня для формирования отчетов 14 Отчеты о заявках за период Отчет

Период Форма для выбора параметров формирования и печати отчета о заявках за период 15 Отчеты о незакрытых заявках Отчет

Заявки Форма для формирования и печати отчета о незакрытых заявках 16 Карточка заявки Отчет

Карточка Форма для выбора заявки и печати Карточки заявки Для выборки информации из БД используются запросы. Они служат источником для формирования сложных форм и отчетов. Их описание представлено в Таблице 2.

13.

Таблица 2.13

Описание запросов на выборку

№ п/п Имя запроса Связь с формой или отчетом Краткое описание 1 Запрос

Заявки Форма «Список

Заявок" Запрос для формирования списка существующих заявок в БД 3 Запрос

Проблемы Форма «Список

Проблем" Запрос для формирования списка существующих проблем в БД 4 Запрос

ГруппаПроблем Форма «Новая

Заявка" Запрос для выбора проблем, относящихся к выбранной группе инцидента при регистрации заявки 5 Запрос

ОтчетПериод Отчет «Заявки за период» Запрос для формирования отчета о заявках за период 7 Запрос

ОтчетЗаявка Отчет «Незакрытые заявки» Запрос для формирования отчета о незакрытых заявках 8 Запрос

Карточка Отчет «Карточка заявки» Запрос для формирования отчета «Карточка заявки» для выбранной заявки Формирование запросов осуществлялось с использованием конструкторов. Пример конструктора построения запроса «Запрос

Заявки" представлен на Рис. 2.

10.

Рис. 2.10 Конструктор построение запроса «Запрос

Заявки"

SQL-код данного запроса следующий:

SELECT Заявки. Kod_zayvki, Статус. Nazv_stat, Приоритет. Vid_prior, Оператор. FIO_oper, Абоненты. FIO_ab, [Группа заявок]. Nazv_gr, Заявки. Date_z

FROM Абоненты INNER JOIN (Статус INNER JOIN (Приоритет INNER JOIN ([Группа заявок] INNER JOIN (Оператор INNER JOIN Заявки ON Оператор. Tab_num = Заявки. Tab_num) ON [Группа заявок]. Kod_gr = Заявки. Kod_gr) ON Приоритет. Kod_prior = Заявки. Kod_prior) ON Статус. Kod_stat = Заявки. Kod_stat) ON Абоненты. Dog_num = Заявки. Dog_num;

При проектировании системы использовались Маркосы. Например, для того, чтобы при открытии формы для регистрации информации о новой заявке или о новой проблеме все поля сразу были подготовлены к вводу информации, использовался макрос «Новая запись». Конструктор создания этого макроса представлен на Рис. 2.

11.

Рис. 2.11 Конструктор создания макроса «Новая запись»

В рамках дипломного проекта не представляется возможным подробно описать работу всех программных модулей проекта, поэтому остановимся на описании алгоритма работы одного из основных модулей — «Формирование заявки». Алгоритм работы этого модуля представлен в Приложение 7.

Наиболее интересным является процедура автоматической генерации уникального номера заявки. Как было рассказано в п. 2.

1.3, код заявки (инцидента) многоуровневый и состоит из 12 знаков:

кк.ггг.

иииии где кк — номер категории заявки;

кк.ггг — номер группы заявки;

иииии — номер заявки в заданной группе.

Очень не удобно запоминать последний номер заявки в каждой группе для присвоения номера следующей заявки. Этот процесс автоматизирован средствами VBA. Эта процедура вызывается после определения номера категории и номера группы новой заявки. В таблице БД «Заявки» отбираются все записи, относящиеся к выбранной группе и сортируются по дате по убыванию. Следовательно, первая запись в выборке будет содержать последний номер инцидента. Последние 5 цифр этого номера извлекается в строковую переменную, которая преобразуется в число и увеличивается на единицу. Далее, число опять преобразуется в строку и для получения пятизначного номера заявки в заданной группе, в цикле перед полученным номером добавляются нули (если номер следующей заявки 11 — происходит добавление трех нулей для получения номера 11). Далее перед номером инцидента в группе добавляется номер группы и разделительная точка, и получается 12-значный номер инцидента, который записывается в поле для ввода номера заявки. Если поиск в БД не привел к нахождению записей в выбранной группе, то формируется первый номер заявки в данной группе: кк.ггг.

Подобная процедура используется для формирования номера новой группы и номера новой проблемы.

Программный код модуля «Формирование заявки», в том числе и процедура автоматической генерации номера новой заявки, представлен в Приложение 8.

Содержание экранных форм соответствует принципу «дружественности»: обозначения реквизитов представлены на русском языке в соответствии с привычной для пользователя терминологией, процесс ввода информации сопровождается подсказками и контролем. Например, при попытке в форме «Новая заявка» произвести выбор группы заявки до выбора категории, а экране появится сообщение с подсказкой (Рис. 2.12)

Рис. 2.12 Сообщение с подсказкой Основная доля ошибок происходит по вине пользователя, а не компьютера, поэтому для контроля правильности вводимой информации используется визуальный и логический контроль. Вся информация, которая содержится в справочниках (название категорий и групп заявок, имена сотрудников и абонентов, статус и приоритет заявки и т. п.) выбираются из выпадающих списков (Рис. 2.13), а не вводятся пользователем с клавиатуры.

Рис. 2.13 Пример поля со списком В соответствующие поля пользователь может ввести только ту информацию, которая предусмотрена определенным типом данных для хранения этих атрибутов. Т. е. в числовые поля невозможно будет ввести текстовые значения. Также при вводе информации учитывается размерность поля. Для ввода даты предусмотрена маска ввода в формате дд.мм.гггг ()

Рис. 2.14 Поле для ввода даты Технологии СУБД Microsoft Access 2003 позволяют производить планирование, проектирование и администрирование системы. Кнопочное пользовательское меню, формы для ввода и обработки данных, запросы для выбора информации из БД и отчетные документы реализовывалось стандартными средствами Microsoft Access и VBA. При разработке системы учитывались принципы «дружественности» пользовательского интерфейса.

Технологическое обеспечение

Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации Технологический процесс работы с системой можно разделить на три укрупненных этапа:

Ввод условно-постоянной информации.

Регистрация первичных документов.

Получение результативных документов.

На первичном этапе осуществляется заполнение справочников. Начальное заполнение справочников происходит на этапе внедрения системы в эксплуатацию. Справочная информация может быть откорректирована в процессе эксплуатации пользователем, ответственным за ведение справочника. В нашем случае — это системный администратор IT-службы компании. На первичном этапе будут также заполняться справочник уже известных проблем, которые встречаются в работе абонентов.

Регистрация первичных документов заключается во вводе информации о новой заявке от абонента, назначении задач по заявке, анализ и разрешение проблем.

На этапе получения результативных документов происходит обработка информации в среде ИС и выдача ее на материальные носители в виде, необходимом пользователю для дальнейшего применения. Результативными документами являются карточка заявки, отчет о заявках за период и отчет о незакрытых заявках.

Схемы технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации представлены в п. 2.

3.2.

Схема технологического процесса (сбора, передачи, обработки и выдачи информации).

Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации в разрабатываемой системе представлена на Рис. 2.

15.

Рис. 2.15 Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации Рис. 2.12 Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации (Продолжение) Рис. 2.12 Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации (Продолжение) Рис. 2.12 Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации (Окончание)

В проектной части дипломного проекта было разработано информационное, программное и техническое обеспечение проекта автоматизации процессов управления инцидентами и процессами службы информационно-технической поддержки компании «НФС Телеком». В результате проектирования была создана информационная система «HelpDesk Телеком» средствами Microsoft Access 2003 и языка программирования VBA.

ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности При расчете экономической эффективности будет проведено сравнение предложенного в проекте и существующего варианта организации ИС по рассмотренному комплексу задач. Прямая эффективность машинной обработки экономической информации представлена в показателе снижения экономических стоимостных затрат на обработку информации. При оценке прямой эффективности в стоимостных единицах измерения рассчитываются две группы показателей — показатель снижения трудовых затрат и показатель снижения стоимостных затрат.

При расчете эффективности применяют оценку, сравнение и выбор по соотношению уровня производительности того или иного варианта процесса и значению величин показателей трудовых и стоимостных затрат на проектирование и эксплуатацию этих процессов.

Экономическая эффективность проекта (Э) складывается из двух составляющих:

Косвенного эффекта, который, например, характеризуется увеличением прибыли, привлечением большего числа клиентов, снижением уровня брака в производстве, уменьшение количества рекламаций, получаемых от клиентов, снижение затрат на сырье и материалы, уменьшение сумм штрафов, неустоек и т. д.

Прямого эффекта, который характеризуется снижением трудовых, стоимостных показателей.

При расчет прямого эффекта рассчитывают абсолютные и относительные показатели оценки экономической эффективности.

К группе абсолютных показателей относят:

показатели, оценивающие величину трудоемкости обработки информации за год по базовому (т.е. тому варианту, который берется за основу для сравнения) и предлагаемым вариантам (Т0) и (Тj);

показатели, оценивающие величину эксплуатационных стоимостных затрат за год по базовому и предлагаемому вариантам (С0) и (Сj);

показатель оценки снижения трудовых затрат за год ((T), который рассчитывается по формуле

(T = Т0 — Тj (1)

показатель снижения стоимостных затрат за год (©, который можно рассчитать по формуле

(С = С0 — Сj (2)

Группа относительных показателей оценки эффективности технологических процессов включает:

коэффициент снижения трудовых затрат за год (Кт), показывающий, на какую долю или какой процент снижаются затраты предлагаемого варианта по сравнению с базовым, который рассчитывается по формуле:

Кт = (Т/Т0 * 100% (3)

индекс снижения трудовых затрат (Iт), показывающий, во сколько раз снижаются трудовые затраты предлагаемого варианта по сравнению с базовым, и рассчитываемый по формуле

Iт = Т0/Тj (4)

коэффициент снижения стоимостных затрат за год (Кс), который рассчитывается по формуле:

Кс = (С/Сj * 100% (5)

индекс снижения стоимостных затрат (Iс), рассчитываемый по формуле:

Iс = С0/Сj (6)

В свою очередь, показатель трудовых затрат на j-й технологический процесс (Тj) рассчитывается по формуле

Tj = (tij (7)

где tij — показатель трудовых затрат на i-ю операцию j-го технологического процесса, который можно рассчитать по формуле

tij= Qij/Nj (8)

где Qij — объем работ, выполненных на i-ой операции по j-му технологическому процессу;

Ni — норма выработки на i-й операции.

Показатель стоимостных затрат на работу системы © представляет собой сумму затрат по следующим статьям затрат:

на заработную плату;

на амортизацию;

на материалы;

накладные расходы.

Этот показатель рассчитывается по формуле:

Сj = (Cij, (9)

где Сij — показатель стоимостных затрат на i-ю операцию j-го технологического процесса, в состав которого включаются следующие компоненты:

Сij = Сз/п + Снр +Са + См, (10)

где: Сз/п — затраты на заработную плату оператора, которые можно рассчитать по формуле

C з/п = tij * ri (11)

где tijтрудоемкость выполнения i-й операции j-го технологического процесса;

ri — тарифная ставка j-й операции.

Снр — затраты на накладные расходы, рассчитываемые как производная величина от затрат на заработную плату:

С нр =С з/п *К нр, (12)

где К нр — величина коэффициента накладных расходов, принимаемая, как правило, в размере 0,6 — 0,7 от величины С з/п;

Са — величина амортизационных отчислений на используемую технику, рассчитываемая по формуле:

Са = tij * ai, (13)

где ai — норма амортизационных отчислений;

См — затраты на материалы за год (например, на бумагу, носители информации).

На основании проведенных расчетов находится приведенный показатель годовой экономии (Эг) по формуле:

Эг = (С0 + Ен * К0) — (Сj + Ен * Кj) (14)

где Кj и Ко — капитальные затраты, включающие в себя затраты на следующие направления:

на приобретение вычислительной техники;

на покупку программного обеспечения;

на освоение программного обеспечения;

на проектирование и отладку проекта.

Ен — норма прибыли (нормативная прибыльность). Показывает, какую часть единовременных затрат мы должны включить в общие затраты, чтобы их вернуть за определенный срок. Величина Е в рыночных условиях не должна быть меньше годовой банковской процентной ставки надежного банка (ставки рефинансирования).

Помимо вышеприведенных показателей эффективности проектировщики рассчитывают также показатель срока окупаемости капитальных затрат (Ток), представляющий собой отношение капитальных затрат к экономии стоимостных затрат:

Ток = (К1-К0)/ (С (15)

Расчетный коэффициент эффективности Ер является обратной величиной сроку окупаемости и рассчитывается по формуле:

Ер=1/Ток (16)

Благодаря данному показателю можно определить долю окупаемости дополнительных капитальных вложений за год.

По совокупности вышеприведенных показателей выбирается наиболее эффективный вариант. [10].

Расчеты показателей экономической эффективности проекта представлены в разделе 3.

2.

Расчет показателей экономической эффективности проекта Для расчета показателей экономической эффективности проекта для начала выделим технологические процессы, которые входят в поставленный комплекс задач:

Регистрация заявок от абонента о возникновении инцидента.

Назначение задач для разрешения инцидента.

Разрешение проблем, связанных с возникновением инцидента.

Формирование отчета о количестве инцидентов за период.

Формирование отчета о статусе незавершенных инцидентов.

Информация по расчету стоимостных и трудовых показателей по этим технологическим процессам при базовом и проектном варианте ИС за год представлена в таблице 3.

1. В качестве базового варианта рассматривается вариант ручного оформления документов.

За основную единицу информации в каждом процессе принят документ (заявка об инциденте, список задач, отчет о количестве инцидентов за период и т. п.). Расчет объема в год производился на основании количества документов в единицу времени (из расчета, что в году 360 рабочих дней и 52 недели):

В среднем, в службу информационно-технической поддержки компании поступает около 50 заявок, что в год составляет 18 000 штук. При базовом варианте была возможность регистрировать и проводить первичное исследование пяти заявок в час, при новом варианте — семи заявок в час.

Примерно, по пяти заявкам в день приходится составлять список задач и назначать ответственных исполнителей. Это стравляет около 1800 документов в год. При базовом варианте была возможность составления пяти документов в час, при новом варианте — семи документов в час.

До внедрения ИС, приходилось приводить дополнительное расследование проблем, связанных с возникновением инцидента, около четырех раз в день (1440 в год). После накопления БД проблем и причин их возникновения, планируется сокращение таких случаев до двух раз в день (720 в год). При базовом варианте была возможность составления пяти документов в час, при новом варианте — семи документов в час.

Отчет о количестве инцидентов за период и отчет о статусе незавершенных инцидентов планируется формировать еженедельно и ежемесячно, т. е. около 64 раз в год. На составление этих отчетов при базовом варианте потребовалось бы не менее часа. При новом варианте это делается автоматически с минимальными временными затратами и без ошибок (для расчетов возьмем норму выработки около пяти документов в час).

Таблица 3.1

Характеристика затрат на обработку информации по базовому (или проектному) варианту

№ п/п Наименование технологического процесса решения комплекса задач Вариант ИС Ед. Изм. Объем работы в год Норма выработки (опер/в час.) Трудоемкость (гр5: гр6) Средне-часовая зарплата специалиста (руб.) Часовая норма амортизации (руб. за час) / ст. 1 маш. часа (руб.) Часовая стоимость накладных расходов (руб.) Стоимостные затраты [(гр8+

гр9+ гр10) *гр7] для старой ИС операций Стоимостные затраты [(гр8+гр/9 +гр10)*гр.7] для новой ИС 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 Регистрация Базовая ИС Документ 18 000 5 3 600,0 165,0 1,4 99,0 955 400,0 Новая ИС

Документ 18 000 7 2 571,4 165,0 1,4 99,0 682 428,6 2 Формирование отчета о продажах Базовая ИС Документ 1800 5 360,0 165,0 1,4 99,0 95 540,0 Новая ИС

Документ 1800 7 257,1 165,0 1,4 99,0 68 242,9 3 Учет поступления товара Базовая ИС Документ 1440 5 288,0 165,0 1,4 99,0 76 432,0 Новая ИС

Документ 720 7 102,9 165,0 1,9 99,0 27 354,3 4 Формирование Прайс-листа Базовая ИС Документ 64 1 64,0 165,0 1,4 99,0 16 984,9 Новая ИС

Документ 64 5 12,8 165,0 1,9 99,0 3 404,1 5 Проведение инвентаризации Базовая ИС Документ 64 1 64,0 165,0 0,0 99,0 16 896,0 Новая ИС

Документ 64 5 12,8 165,0 1,9 99,0 3 404,1 Трудовые затраты в базовом варианте ИС 4 376,0 Итоговые стоимостные затраты: 1 161 252,9 784 833,9 Трудовые затраты в новом варианте ИС 2 957,0

Стоимостные затраты связаны в основном с часовой заработной платой пользователя, с учетом отчислений ЕСН Исходя из того, что заработная плата оператора составляет 25 000 руб./мес., получаем:

(25 000 + 25 000*0,26)/21 день/8 час = 165,0 руб./ч.

Амортизация оборудования рассчитывалась исходя из стоимости рабочего места пользователей и срока амортизации 5 лет. Остаточная стоимость компьютера оператора составляет 20 000 руб., следовательно:

Компьютер оператора: (20 000 руб./5 лет)/(360дней *8 час) = 1,39 руб./ч.

Часовая стоимость накладных расходов зависит от часовой заработной платы пользователей и находится с коэффициентом 0,6 от заработной платы.

Капитальные затраты на создание проекта складываются из стоимости услуг разработчика и консультанта по предметной области, а также из стоимости технического обеспечения рабочего места. В качестве разработчика системы выступал программист IT-службы компании с заработной платов 35 000 руб./мес. На разработку и тестирование системы, а также заполнение БД он потратил 3 месяца, посвящая этому проекту около половины рабочего времени. В качестве консультанта выступал оператор службы технической поддержки. В среднем, на разных этапах разработки системы, он тратил около 2 часов в день для помощи программисту. Затраты на техническое обеспечение равны стоимости компьютера, а именно 20 000 руб. Следовательно:

Капитальные затраты базового варианта ИС: 20 000 руб.

Капитальные затраты нового варианта ИС:

(35 000*1,26*1,6*3/2)+ (25 000*1,26*1,6*¾) + 20 000 = 159 104 руб.

Значение показателя Ен возьмем равным 20%.

Полученные результаты значений трудовых и стоимостных показателей, а также расчет абсолютных и относительных показателей эффективности сведены в таблицу 3.

2.

Таблица 3.2

Показатели эффективности проекта автоматизации

№ п/п Наименование показателя Расчетная формула Значение 1 Стоимостные затраты по базовому варианту ИС С0 1 161 252,9 2 Стоимостные затраты по новому варианту ИС С 784 833,9 3 Трудовые затраты по базовому варианту ИС Т0 4 376 4 Трудовые затраты по новому варианту ИС Т 2 957 5 Показатель снижения стоимостных затрат за год (С = С0 — Сj 376 419 6 Показатель оценки снижения трудовых затрат за год (T = Т0 — Тj 1 419 7 Коэффициент снижения стоимостных затрат за год Кс = (С/С0 32,4 8 Индекс снижения стоимостных затрат Iс = С0/Сj 1,48 9 Коэффициент снижения трудовых затрат за год Кт = (Т/Т0 59,74 10 Индекс снижения трудовых затрат Iт = Т0/Тj 1,48 11 Показатель годовой экономии Эг = (С0 + Ен * К0) —

— (Сj + Ен * Кj) 348 598,2 12 Срок окупаемости капитальных затрат Ток = (К1-К0)/ DС 0,4 13 Расчетный коэффициент эффективности Ер=1/Ток 2,7

Приведенные расчеты показывают, что новый вариант организации ИС является более эффективным как по стоимостным, так и по трудовым показателям. Годовая экономия при внедрении новой системы составит 348 598,2 руб. Срок окупаемости проекта составляет около 5 месяцев. Расчетный коэффициент эффективности равен 2,7.

Косвенный эффект от внедрения системы управления инцидентами и проблемами в деятельности службы информационно-технической поддержки компании «НФС Телеком» на момент написания дипломного проекта сложно оценить количественно. Он в первую очередь связан с повышением качества обслуживания клиентов и сокращению времени разрешения проблемных ситуаций в работе сети. Это позволить повысить репутацию компании в глазах потенциальных абонентов. Также будут сокращаться затраты на разрешение инцидентов: многие проблемы будут решаться оператором без привлечения технических специалистов. Следовательно, эффективность проекта автоматизации процессов управления инцидентами и проблемами «HelpDesk Телеком» подтверждена расчетами внутреннего и оценкой внешнего экономического эффекта.

Заключение

В результате дипломного проектирования была разработана информационная систем управления инцидентами и проблемами службы информационно-технической поддержки компании «НФС Телеком». Она предназначена для регистрации заявок от абонентов сети о возникновении инцидентов в их работе, классификации этих заявок, накопление опыта разрешения инцидентов на основе определения причин возникновения инцидентов. Также имеется возможность формировать задачи по заявкам и назначать ответственных специалистов для разрешения инцидентов. С ее помощью автоматизированы процессы контроля и анализа деятельности службы информационно-технической поддержки, которые заключаются в формировании периодических отчетов о поступающих инцидентах. Пользователями информационной системы «HelpDesk Телеком» являются операторы службы информационно-технической поддержки компании.

В первой главе была произведен анализ предметной области, выбран комплекса задач для автоматизации, определена стратегия автоматизации с обоснованием проектных решений по технологическому, техническому, программному и информационному обеспечению. Здесь выявилась необходимость производить определение статуса и приоритетов поступающих заявок с целью организации их очереди (последовательности выполнения). Также необходимо производить классификацию поступающих заявок по категориям и группам, с целью упрощения поиска возможных решений. Накопление БД проблем и причин их возникновения позволит операторам оперативно решать возникающие в деятельности абонентов инциденты и в большинстве случаев обходиться без вмешательства технических специалистов. Служба информационно-технической поддержки должна служить основным источником информации для абонентов сети, качественно и оперативно разрешать проблемы пользователей. Автоматизация процессов управления инцидентами и проблемами способствует повышению удовлетворенности пользователей и сокращению временных, трудовых и материальных затрат компании на разрешение неисправностей в работе сети.

Вторая глава посвящена проектированию информационной системы «HelpDesk Телеком». Здесь была разработана информационная модель системы, логическая и физическая модель БД, разработаны классификаторы, формы входной и выходной информации. Программная реализация проекта производилась средствами Microsoft Access 2003 и языка программирования VBA. При разработке системы учитывались принципы «дружественности» пользовательского интерфейса. В описании программного обеспечения рассмотрена схема дерева функций проекта, описаны формы и запросы. Подробно рассмотрена работа основного модуля «Формирования заявок», в приложениях представлен алгоритм работы и программный код модуля. В виде технологических схем рассмотрена технология сбора, передачи и обработки информации в системе.

В третьей главе приведено обоснование экономической эффективности данного проекта. Автоматизация процессов управления инцидентами и проблемами службы информационно-технической поддержки привела к снижению трудоемкости работы операторов. Внутренний эффект составляет более 348 598 руб./год, срок окупаемости проекта около 5 месяцев. Косвенный эффект связан с повышением качества обслуживания клиентов и сокращению времени разрешения проблемных ситуаций в работе сети. Также будут сокращаться затраты на разрешение инцидентов: многие проблемы будут решаться оператором без привлечения технических специалистов. Следовательно, эффективность проекта автоматизации подтверждена.

Список использованной литературы Федеральный закон о связи № 126-ФЗ от 07.

07.2003.

Договор компании «НФС Телеком» на предоставление услуг районной сети «Vidnoe.NET».

Введение

в ИТ Сервис-менеджмент / Под редакцией Потоцкого М. Ю. (перевод на рус.

язык), Ян Ван Бон. — М.: «IT Expert», 2003. — 225 с.

Информатика: Учебник. — 3-е перераб. изд. / Под ред.

проф. Н. В. Макаровой. — М.: Финансы и статистика, 2000.

— 768 с.

Карминский A.M., Черников Б. В. Информационные системы в экономике: Методология создания. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 336 с.

Маклаков С.В. «Создание информационных систем с AllFunction Modeling Suite». — М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2003 — 432 с.

Менеджмент в телекоммуникациях/ Под ред. Н. П. Резниковой, Е. В. Деминой. — М.: Эко-Трендз, 2005. — 392 с.

Петров В. Н. Информационные системы. — СПб.: Питер, 2003. — 688 с.

Репин В.В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 408 с.

Смирнова Г. Н. и др. Проектирование экономических информационных систем: Учебник/ Г. Н. Смирнова, А. А. Сорокин, Ю. Ф. Тельнов. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 512 с.

Харитонова И. А. Самоучитель: Office Access 2003. — СПб.: Питер, 2004. — 464 с.

Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связи. — М.: Эко-Трендз, 2004. — 176 с.

Тематический сайт, посвященный ITSM

http://www.itsmonline.ru

Тематический сайт, посвященный системам HelpDesks

http://www.helpdesks.ru/

Бизнес-процессы компании «НФС Телеком»

Рис. П1.1 Процесс подключения абонентов к районной сети Рис. П1.2 Процесс предоставления услуги доступа к сети Рис. П1.3 Процесс учета оплаты услуг Рис. П1.4 Процесс оказания абонентам информационно-технической поддержки Рис. П1.5 Диаграмма потока данных «Управление инцидентами и проблемами»

Алгоритм процесса управления инцидентами и проблемами

Модели базы данных

Рис. П.

2.1 Логическая модель БД Рис. П.

2.2 Физическая модель БД Фрагменты классификаторов

Рис. П4.1 Фрагмент классификатора «Категория заявок»

Рис. П4.2 Фрагмент классификатора «Группа заявок»

Рис. П4.3 Фрагмент классификатора «Приоритет»

Рис. П4.4 Фрагмент классификатора «Статус заявки»

Рис. П4.5 Фрагмент классификатора «Табельный номер»

Экранные формы

Рис. П5.1 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.2 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.3 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.4 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.5 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.6 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.7 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.8 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.9 Экранная форма меню «Заявки»

Рис. П5.10 Экранная форма меню «Заявки"Отчетные формы документов

Рис. П6.1 Форма отчета «Карточка заявки»

Рис. П6.2 Форма отчета о незакрытых заявок

Рис. П6.3 Форма отчета о заявках за период

Алгоритм работы формы «Регистрация новой заявки»

Программный код модуля «Новая заявка»

Option Compare Database

' Задание текущей даты и времени регистрации заявки

Private Sub Form_Open (Cancel As Integer)

Me![Поле

Дата] = Date

Me![Поле

Время] = Time

End Sub

' Переход на вкладку «Проблемы»

Private Sub Вкладка44_Click ()

If Me![Поле

Кодгр] = «» Then

MsgBox «Для выбора проблемы, необходимо задать код инцидента», vbOKOnly

Me![Поле

СоСписком

Группы]. SetFocus

End If

' Обновление списка возможных проблем для заданной группы

Me![Поле

СоСписком110]. Requery

End Sub

' Процедура генерации кода заявки

Private Sub KodZayvki (KodGr As String)

Dim db As Database

Dim arec As Recordset

Dim a As String

Dim kod As String

Dim b As Double

' Выборка записей с кодом группы KodGr

Set db = CurrentDb

Set arec = db. OpenRecordset («SELECT Заявки. Kod_zayvki, Заявки. Date_z, Заявки. Kod_gr FROM Заявки WHERE (((Заявки.Kod_gr)= '» & KodGr & «')) ORDER BY Заявки. Date_z DESC»)

' Если количество записей в выборке не равно 0

If arec. RecordCount <> 0 Then

arec.MoveFirst

a = Right (arec![Kod_zayvki], 5) ' извлечение 5-ти последних символов кода заявки в текстовую переменную

b = Val (a) + 1 ' формирование следующего кода заявки внутри группы

a = Str (b) ' преобразование числа в строковую переменную

a = Trim (a) ' исключение пробелов в начале и в конце строки

While Len (a) < 5 ' формирование пятизначного номера заявки в группе

a = «0» + a

Wend

kod = Left (arec![Kod_zayvki], 7) + a ' формирование полного номера заявки

Me![Kod_zayvki]. SetFocus

Me![Kod_zayvki]. Value = kod ' запись номера заявки в форму

' Если первая заявка в выбранной группе

Else

kod = KodGr + «.1» ' присвоение первого номера заявки в выбранной группе

Me![Kod_zayvki]. SetFocus

Me![Kod_zayvki]. Value = kod

End If

arec.Close

End Sub

' Выход из формы без сохранения

Private Sub Кнопка91_Click ()

On Error GoTo Err_Кнопка91_Click

DoCmd.Close

Exit_Кнопка91_Click:

Exit Sub

Err_Кнопка91_Click:

MsgBox Err. Description

Resume Exit_Кнопка91_Click

End Sub

' Сохранение заявки

Private Sub Кнопка123_Click ()

On Error GoTo Err_Кнопка123_Click

DoCmd.DoMenuItem acFormBar, acRecordsMenu, acSaveRecord,, acMenuVer70

Exit_Кнопка123_Click:

Exit Sub

Err_Кнопка123_Click:

MsgBox Err. Description

Resume Exit_Кнопка123_Click

End Sub

' Определение кода категории и формирование списка групп

Private Sub Поле

СоСписком70_AfterUpdate ()

Me![Поле

Кодкат] = Me![Поле

СоСписком70]

Me![Поле

СоСписком

Группы]. Requery

End Sub

' Определение кода категории

Private Sub Поле

СоСписком

Группы_AfterUpdate ()

Dim a As String

Me![Поле

Кодгр] = Me![Поле

СоСписком

Группы]

a = Me![Поле

Кодгр]

KodZayvki (a) ' вызов процедуры автоматической генерации кода заявки

End Sub

' Проверка: выбрана ли категория перед выбором группы

Private Sub Поле

СоСписком

Группы_Enter ()

If Me![Поле

Кодгр] = «» Then

MsgBox «До выбора группы, необходимо определить категорию инцидента», vbOKOnly

Me![Поле

СоСписком70]. SetFocus

End If

End Sub

Дипломный проект выполнен мной совершенно самостоятельно. Все использованные в проекте материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них.

" ____ «___________2007 г.

_______________________

(подпись)

Комиссарова. Интернет: Рейман пообещал 40 млн пользователей в России. 15.

06.07. // Интернет-издание Cnews

http://internet.cnews.ru/

Ст. 1 ФЗ РФ «О связи» № 126-ФЗ от 07.

07.2003

Данные сайта компании разработчика системы

http://www.hp.ru/openview/products/servicedesk/

Обзор рынка решений для ITIL / Статья с сайта

http://www.itsmonline.ru

Данные сайта компании разработчика системы

http://ntrservice.ru/