Анализ соответствия требованиям ISO 9001 показал, что требования к услуге определены на основе жалоб потребителей, и далее будут проведены корректирующие и предупреждающие действия.
Функциональная модель «Как должно быть»
Функциональное моделирование «To be»
С учетом проведенного анализа и оптимизации процесса построена информационная модель предприятия «Как должно быть».
На рисунках 17, 18 и 19 представлена модель процесса анализа продаж полисов ДМС «To be» с учетом предложенных улучшений. В данной модели появился подпроцесс «Формирование рейтинга поставщика медицинских услуг», при выборе поставщика сотрудники должны руководствоваться стандартом ИСО 9001
При проведении аудита поставщика — стандартом ИСО 9004 и планом аудита. Данные улучшения позволят избежать опасности выбора поставщика, предоставляющего медицинские услуги плохого качества.
Рисунок 17 Декомпозиция процесса отдела страхования
Рисунок 18 Модель процесса Анализа данных «To be»
Рисунок 19 Декомпозиция процесса «Формирование рейтинга поставщиков медицинских услуг»
Модель данных «To be»
На рисунке 20 представлена модель данных «To be», соответствующая новой модели процессов. В модели появились таблицы:
«Продукты»,
«Рейтинг»,
«Инфозапись поставщик — услуга».
Рисунок 20 Модель данных «To be»
Таб. 9 Расчет показателей процесса
№ Название показателя Формула расчета Отчетный период 1 Отклонение сроков по обработке обращений клиентов по страховым случаям ДМС Дата продажи (Полис) — Заявленная дата продажи (Полис). Месяц, квартал, год 2 Отклонение сроков по выполнению ДМС Дата продажи (Полис) — Планируемая дата продажи (Полис) Месяц, квартал, год 3 Процент не выполненных работ по ДМС Количество не выполненных услуг ДМС / Количество выполненных услуг ДМС Месяц, квартал, год 4 Количество заключенных менеджером сделок ∑код полиса при код сотрудника = const (сотрудники, работающие над договором) Месяц, квартал, год 5 Количество просроченных оплат ∑код полиса (Полис) при Дата оплаты (Полис) > Дата оплаты (Полис) Месяц, квартал, год 6 Количество просроченных оплат у конкретного менеджера ∑код полиса (Полис) при Дата оплаты (Полис) > Дата оплаты (Полис) при код сотрудника (Сотрудники, работающие над полисом)=const Месяц, квартал, год 7 Стоимость конкретного полюса ∑Стоимость (Заказ) при код заказа = const Месяц, квартал, год 8 Общая стоимость полюсов ∑ Стоимость (полис) Месяц, квартал, год 9 Затраты на оплату труда сотрудников, участвующих в процессе Зарплата (Сотрудники) Месяц, квартал, год 10 Доля сотрудников с высшим образованием ∑сотрудник, высшее / ∑сотрудников (Сотрудники) Год Для удобства анализа процесса «Предоставление услуг ДМС» можно предложить 2 стратегии классификации (группировки) ключевых показателей.
1 стратегия группировки показателей:
стоимостные;
временные;
технологические.
Такое разделение представлено в таблице 10.
Таб. 10 Группы показателей процесса Стоимостные Временные Технологические 7. Стоимость конкретного полюса 1. Отклонение сроков по обработке обращений клиентов по страховым случаям ДМС 3. Процент не выполненных работ по ДМС 8. Общая стоимость полюсов 2. Отклонение сроков по выполнению ДМС 9. Затраты на оплату труда сотрудников, участвующих в процессе 5. Количество просроченных оплат
2 стратегия группировки показателей:
Кроме представленного выше деления можно предложить деление показателей по перспективам, аналогично методологии BSC. Для данного процесса перспективами могут быть:
Сотрудники Заказы Финансы.
Такое деление представлено в таблице 11.
Таб.11 Деление показателей по перспективам.
Сотрудники Поставщики медицинских услуг Финансы 9. Затраты на оплату труда сотрудников, участвующих в процессе 3. Процент не выполненных работ по ДМС 7. Стоимость конкретного полюса 5. Количество просроченных оплат у конкретного менеджера 8. Общая стоимость полюсов 9. Затраты на оплату труда сотрудников, участвующих в процессе
7. Количество просроченных оплат 5. Количество просроченных оплат 8. Количество просроченных оплат у конкретного менеджера 12. Доля сотрудников с высшим образованием
Такое деление по перспективам позволит конкретным руководителям получать данные, касающиеся его обязанностей и сферы влияния, и благодаря этому быть в курсе дел и принимать правильные и своевременные управленческие решения:
Руководитель, в чьи обязанности входит подбор, обучение, мотивирование персонала будет регулярно получать данные о сотрудниках и иметь статистику.
Руководитель сможет анализировать накопленные данные о поставщиках и заключать взаимовыгодные партнерские отношения с конкретными поставщиками, либо своевременно отказываться от услуг ненадежных поставщиков, а также сможет оценить, насколько оптимально финансовое обеспечение процесса ДМС.
Заключение
При выполнении курсовой работы была построена информационная модель данных предприятия «как есть». С помощью SWOT-анализа было выявлено, что самый критичный процесс — «Оформление страхового полюса ДМС». Модель данного процесса была проанализирована с помощью таких инструментов качества, как диаграммы Ишикавы и Парето, найден ряд недостатков:
Отсутствие развитых механизмов оценки поставщиков;
Отсутствие оценки деятельности сотрудников компании.
Были найдены пути решения указанных проблем, оптимизирован процесс и построена информационная модель «Как должно быть», которая позволяет определять и собирать все необходимые для корректного функционирования процесса показатели.
Информационные технологии изменяют характер деятельности страховых корпораций. Очевидные изменения коснутся формирования автоматизированной, информационной среды. Поступление информации станет процессом, управляемым самим пользователем, благодаря возможности выбора необходимого интерактивного канала. Развитие средств коммуникации обеспечивает возможность общения с любым абонентом страхового процесса в любой точке земного шара при помощи цифровых средств передачи данных, делает реальными перспективы внедрения электронного страхования. В условиях электронного страхования станут иными структура и условия страхования. Страховые компании, специализирующиеся на определенном виде страхования, смогут работать не менее успешно, чем универсальные страховые корпорации, поскольку залогом эффективного бизнеса будет его мощная информационная поддержка.
Список используемых источников
Леоненков А. В., «Объектно-ориентированный анализ и проектирование с использованием UML и IBM Rational Rose, М. Интуит.
ру, 2006 — 320с.
Мартин Фаулер, Кендалл Скотт, «UML. Основы», Символ-Плюс, Санкт-Петербург, 2007 — 192с.
Грейди Буч, Джеймс Рамбо, Айвар Джекобсон, «Язык UML. Руководство пользователя», СПб ДМК Пресс, Санкт-Петербург, 2004 — 432с.
Вендров А.М., «Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем», М. Финансы и статистика, 2006 — 544с.
http://bugabooks.com/book/8-avtomatizirovannye-it-v-yekonomike/73−104-avtomatizirovannaya-informacionnaya-sistema-straxovoj-firmy-i-texnologiya-ee-funkcionirovaniya.html, АИС страховой фирмы и технология ее функционирования;
Мартин Фаулер, Кендалл Скотт, «UML. Основы», Символ-Плюс, Санкт-Петербург, 2007;
Грейди Буч, Джеймс Рамбо, Айвар Джекобсон, «Язык UML. Руководство пользователя», СПб ДМК Пресс, Санкт-Петербург, 2004;
Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учеб. для вузов / М. И. Семенов, И. Т.
Трубилин, В. И. Лойко, Т. П. Барановская; Под ред. И. Т.
Трубилина.
М.: Финансы и статистика, 2003. 414 с.
Марка Д., Мак
Гоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования SADT (Structured Analysis & Design Technique): Пер. с англ. М.: Мета
Технология, 1993. — 240 с.
http://baguzin.ru/wp/?p=1332#footnote1 — Семь основных инструментов контроля качества
http://www.gmpua.com/QM/Article1/ERPISO/ERPISO.htm (2014 г.)
Приложение 1 Определения, акронимы и сокращения номер термин значение 1 сотрудник работник предприятия выполняющий определенные действия, имеющий фамилию, имя и отчество 2 удаленные пользователи инспекторы, агенты страховой компании, проверяющие, т. е. сотрудники, которые по долгу службы проводят рабочий день не в собственном офисе 3 Сценарий некоторая последовательность действий, иллюстрирующая поведение системы 4 Страховщики страховые организации, которые вправе осуществлять обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств в соответствии с разрешением (лицензией) 5 Страхователи лица, заключившие со страховщиком договор обязательного страхования 6 ОСАГО обязательное Страхование Автогражданской Ответственности 7 ДСАГО добровольное страхование автогражданской ответственности 8 Полис ДСАГО полис добровольного страхования автогражданской ответственности перед третьими лицами 9 страховой случай наступление гражданской ответственности владельца транспортного средства за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потерпевших при использовании транспортного средства, влекущее за собой в соответствии с договором обязательного страхования обязанность страховщика осуществить страховую выплату 10 страховые тарифы ценовые ставки, установленные в соответствии с настоящим Федеральным законом, применяемые страховщиками при определении страховой премии по договору обязательного страхования и состоящие из базовых ставок и коэффициентов 11 ИБ Информационная база организации 12 Реализация Устройство механизма или системы 13 СК Страховая компания 14 ДМС Добровольное медицинское страхование 15 СУБД Система управления базой данных
