Организация работы с жалобами потребителей гостиничных услуг

В том случае, если стороны не пришли к мировому соглашению, и потерпевшая сторона планирует обратиться в суд, досудебное урегулирование необходимо для уточнения характера и объема требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

Существует еще один вид жалоб клиента, когда он не хочет судиться, но посещать данную гостиницу больше не намерен и хочет рассказать о недостатках гостинице максимальному количеству людей — жалоба в интернете. Сотрудники гостиницы должны постоянно проверять различные интернет-сайты на наличие отзывов о гостинице. Для этого существуют также специальные сайты, где гостинице выставляют оценки. Если была обнаружена жалоба, написанная на сайте клиентом, необходимо оперативно отписаться на сайте. При этом, необходимо принести извинения неудовлетворенному клиенту и написать какие меры были приняты по его жалобе. Но делается это только в том случае, если гость изначально не начал решать конфликт еще в гостинице. На предприятии гостиничного сервиса недопустимо игнорирование любых претензий клиентов, не зависимо от того, в каком виде они поступили.

Для того чтобы гостинца успешно функционировала и жалобы клиентов свести к минимуму, необходимо проводить различные тренинги, ситуационно-ролевые игры, что позволяет быть психологически готовым работников гостиницы к возникновению и разрешению конфликтов. Для предупреждения претензий и жалоб со стороны клиентов, необходимо:

1. Регулярно анализировать жалобы, претензии и конфликтные ситуации, а также мотивы поведения участников конфликта, что позволит найти правильный выход из ситуации и быть готовым к любому повороту развития конфликта.

2. Беспристрастно оценивать мотивы и поведения конфликтующих сторон. Это позволит объективно смотреть на ситуацию и направить конфликт в нужное русло, предотвращая назревание неблагоприятной ситуации.

3. Сформировать правила поведения коллектива в при возникновении жалобы от клиента: как устной (при личном общении), так и письменной (например, на интернет-сайтах). Проведение регулярных тренингов и обучения позволит при возникновении сложной ситуации вовремя ее остановить или сделать конфликт управляемым.

Каждый сотрудник гостиничного предприятия должен понимать, что основная цель его работы — стремится максимально удовлетворять потребности клиентов и свести к минимуму поступающие жалобы от них.

Заключение

На любом предприятии, где необходимо взаимодействовать с людьми, возникают конфликтные ситуации. Причин возникновения конфликта, поступления жалоб и претензий от клиентов гостиничных предприятий много, и они весьма разнообразны. Жалобы возникают из-за ненадлежащего исполнения или невыполнения заявленных услуг; предоставления недостоверной или неполной информации о гостиничном продукте; из-за несвоевременного информирования гостей об изменениях в условиях обслуживания; составления и подписания договора, который ущемляет права гостя; низкого уровня сервиса и обслуживания.

В гостинице могут возникать различные конфликтные ситуации. Специалистами гостиничного сервиса была выявлена категория гостей, из-за которых могут возникнуть конфликтные ситуации. Персонал гостиницы может подвергаться психологическому воздействию со стороны гостя, который провоцирует работников предприятия на ответную враждебность или делает его беспомощным. Основные типы таких гостей являются: миссионер, антагонист, уточнитель, доминатор, весельчак, конкурент. Приведенные классификации являются условными и позволяют создать психологический портрет гостя или распознать его тип поведения, что позволяет быстро принять меры и выбрать нужную линию поведения.

При возникновении жалобы со стороны потребителя, персонал гостиницы должен внимательно его выслушать, предложить варианты решения и определить время, в течение которого причина жалобы будет устранена. Основной целью персонала гостиницы в данном вопросе будет являться поиск компромисса с гостем и решение конфликта мирным путем.

Для того чтобы гостинца успешно функционировала и жалобы клиентов свести к минимуму, необходимо проводить различные тренинги, ситуационно-ролевые игры, что позволяет работникам гостиницы быть психологически готовым к возникновению и разрешению конфликтов.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.

02.1992 № 2300−1 (действующая редакция от 05.

05.2014) [Электронный ресурс] // Консультант

Плюс. — Режим доступа:

http://www.consultant.ru/popular/consumerism/. Дата обращения 30.

03.2015.

Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма /А.М. Руденко. — Изд. 2-е, испр. и доп.— Ростов н./Д.: Феникс, 2007. — 313 с.

Жалобы и конфликты с клиентами [Электронный ресурс] // Туристический бизнес. — Режим доступа:

http://tourfaq.net/travel-business/zhaloby-i-konflikty-s-klientami/. Дата обращения 29.

03.2015.

Жалобы гостей, почему они должны быть рассмотрены и по ним обязаны быть приняты меры? [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «Отель де Пари». — Режим доступа:

http://www.deparis-hotel.ru/e/3 197 227-zhalobyi-gostey-pochemu-oni-dolzhnyi-byit-rassmo. Дата обращения 30.

03.2015.

Руденко А.М., Довгалева М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Электронный ресурс] // Туристическая библиотека Режим доступа:

http://tourlib.net/books_tourism/rudenko52.htm. Дата обращения 26.

02.2015.

Три легких шага к разрешению конфликта [Электронный ресурс] // Блог Татьяны Кузнецовой «Клиентский сервис». — 2011 — 15 февраля. — Режим доступа:

http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/tri-legkix-shaga-k-razresheniyu-konflikta.html. Дата обращения 25.

02.2015.

Жалобы и конфликты с клиентами [Электронный ресурс] // Туристический бизнес. — Режим доступа:

http://tourfaq.net/travel-business/zhaloby-i-konflikty-s-klientami/. Дата обращения 29.

03.2015.

Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма /А.М. Руденко. — Изд. 2-е, испр. и доп.— Ростов н./Д.: Феникс, 2007. — с.194−196.

Жалобы гостей, почему они должны быть рассмотрены и по ним обязаны быть приняты меры? [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «Отель де Пари». — Режим доступа:

http://www.deparis-hotel.ru/e/3 197 227-zhalobyi-gostey-pochemu-oni-dolzhnyi-byit-rassmo. Дата обращения 30.

03.2015.

Три легких шага к разрешению конфликта [Электронный ресурс] // Блог Татьяны Кузнецовой «Клиентский сервис». — 2011 — 15 февраля. — Режим доступа:

http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/tri-legkix-shaga-k-razresheniyu-konflikta.html. Дата обращения 25.

02.2015.

Руденко А.М., Довгалёва М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Электронный ресурс] // Туристическая библиотека Режим доступа:

http://tourlib.net/books_tourism/rudenko52.htm. Дата обращения 26.

02.2015.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.

02.1992 № 2300−1 (действующая редакция от 05.

05.2014) [Электронный ресурс] // Консультант

Плюс. — Режим доступа:

http://www.consultant.ru/popular/consumerism/. Дата обращения 30.

03.2015.

Комфорт

Информационный комфорт:

информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться

Экономический комфорт:

удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг гостиничного предприятия

Эстетический комфорт:

одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла.

Агрессивные роли гостей

Конкурент

Доминатор

Миссионер

Антагонист

Уточнитель

Весельчак