Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Повышение качества предоставляемых услуг предприятием гостиничного хозяйства на примере гостиницы Luxa

Дипломная: Повышение качества предоставляемых услуг предприятием гостиничного хозяйства на примере гостиницы Luxa
ДипломнаяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Комплексный характер гостиничной деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т. д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах гостиничной деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер гостиничного бизнеса предполагает применение… Читать ещё >

Повышение качества предоставляемых услуг предприятием гостиничного хозяйства на примере гостиницы Luxa (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Теоретические основы повышения качества предприятия сферы услуг
    • 1. 1. Основные понятия в области качества и конкуренции
    • 1. 2. Исторический опыт повышения качества услуг предприятия гостиничного бизнеса
    • 1. 3. Предприятие гостиничного бизнеса как объект для повышения качества услуг
  • Глава 2. Исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной»)
    • 2. 1. Описание предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной»)
    • 2. 2. Исследование конкурентоспособности предприятия
    • 2. 3. Дерево целей по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса
  • Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной»)
    • 3. 1. Формирование модели Системы Менеджмента Качества (СМК)
    • 3. 2. Разработка мероприятий по внедрению международных стандартов ISO
    • 3. 3. Расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса
  • Заключение
  • Список литературы
  • Приложения

Актуальность исследования. Проблема качества обслуживания в гостиничном бизнесе — одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном гостиничном рынке качество обслуживания — самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Клиенты, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности гостиничного бизнеса.

Комплексный характер гостиничной деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т. д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах гостиничной деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер гостиничного бизнеса предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания.

В настоящее время индустрия гостиничного бизнеса является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. По прогнозам экспертов, бурное развитие гостиничного бизнеса будет продолжаться и далее. За последние 50 лет гостиничный бизнес стал одной из основных мировых индустрий. Очевидно, что при проведении продуманной и последовательной государственной политики, стимулирующей развитие гостиничного бизнеса, в ХХI веке Россия будет переживать настоящий бум, который приведет к повышению качества жизни.

Однако, несмотря на огромный потенциал, Россия остается одной из немногих стран с низким уровнем развития гостиничного бизнеса. Необходимыми условиями успешного развития данного бизнеса в России являются формирование качественного гостиничного продукта, разработка стратегии продвижения внутреннего продукта на российском рынке, отработанные методы реализации рекламно-информационной политики, создание системы профессиональной подготовки персонала, привлечение инвестиций в развитие гостиничной инфраструктуры. Таким образом, формирование, потребление и воспроизводство ресурсов в сфере гостиничного бизнеса непосредственно связано с наличием развитой инфраструктуры и индустрии.

Также для успешного развития гостиничного бизнеса в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных маршрутов. При этом основными препятствиями для привлечения инвестиций в развитие российского гостиничного бизнеса являются факты о том, что, во-первых, в России нет продукта гостиничного бизнеса, характеризуемого высокой рентабельностью; во-вторых, отсутствует организованная индустрия гостеприимства как единая система, способная осуществлять взаимодействие её звеньев и элементов на внутреннем и международном рынке.

Обострение конкурентной борьбы на мировых рынках гостиничного бизнеса между государствами приводит к тому, что перед российскими чиновниками, менеджерами и перед каждым российским предприятием, осуществляющими свою деятельность в рекреационно-гостиничной сфере, встает проблема поиска таких методов формирования конкурентных преимуществ по сравнению с другими странами, которые позволили бы укрепить собственные позиции Российской Федерации в конкурентной борьбе за привлечение ресурсов.

Целью дипломного исследования является формирование механизма обеспечения повышения качества предоставляемых услуг предприятием гостиничного бизнеса на основе внедрения международных стандартов ISO.

В соответствии с данной целью в дипломной работе были поставлены и решены следующие задачи:

— изучить теоретические основы повышения качества предприятия сферы услуг;

— провести исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной»);

— разработать комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной»);

— провести расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Ю., Турко С. Ограничения в бизнесе — ограничения в мышлении, или Как бороться с тем, что мешает нам в достижении целей // Методы менеджмента качества. 2007. № 1.
  2. Н.С. Изменения для стабильности.// Менеджмент в России и за рубежом. 2006. № 2.
  3. О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 238 с.
  4. Л. Е. Управление качеством: учеб. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 211 с.
  5. Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: КноРус, 2008. — 284 с.
  6. . А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб. пособие / Б. А. Бузов. — 3-е изд., доп. — М.: Академия, 2008. — 173 с.
  7. Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя: Пер. с англ. — М., ДМК, 2006.
  8. С.А., Балахонова И. В. Использование современных стандартов управления предприятием (MRPII, ERP, CSRP, ISO 9001) для непрерывного улучшения бизнес-процессов (BPI) // Организатор производства. 2007. № 1 (региональный выпуск).
  9. С.А., Балахонова И. В. Моделирование для непрерывного улучшения бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО 9001 от 2008 года // Методы менеджмента качества. 2008. № 2.
  10. В.А. «Мягкое» внедрение изменений.// корпоративный менеджмент. 2008. № 10.
  11. Е. А. Управление качеством: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. — СПб. [и др.]: Питер, 2008. — 382 с.
  12. Д. В. Исследование методов оценки качества нефтепродуктов на нефтебазах: автореф… канд. техн. наук: 05.20.03 / Д. В. Гудзь; Моск. гос. агроинженер. ун-т, Всерос. науч.-исслед. ин-т механизации с.-х. — М.: [б. и.], 2008. — 17 с.
  13. Инновационный менеджмент: Справ. пособие. — М., 2006.
  14. Н. Социально-психологический контекст сопротивления изменениям.// Менеджмент в России и за рубежом. 2006. № 1.
  15. В. Кто может провести реструктуризацию промышленного предприятия.// Управление компанией. 2008. № 4.
  16. М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2008. — 510 с.
  17. В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М., 2008.
  18. И. Н. Формирование механизма управления качеством продукции предприятий строительного проектирования: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / И. Н. Литвинова; Рост. гос. строит. ун-т, Волгогр. гос. архитектур.-строит. ун-т. — Ростов н/Д: [Б. и.], 2008. — 23 с.
  19. Д. В. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. — М.: ДМК Пресс, 2008. — 190 с.
  20. М. М. Организационные и методические основы управления качеством жизни в современных условиях: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / М. М. Митюгина; Казан. гос. техн. ун-т им. А. Н. Туполева. — Казань: [Б. и.], 2009. — 26 с.
  21. В.М., Т.В. Радаев. Внешняя среда организации и организационное поведение. — Н.Н., 2002.
  22. В.М. Человеческие ресурсы организации. — Н.Н., 2008.
  23. Ю.П. Инновационный менеджмент. — М., 2007.
  24. К. Н. Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / К. Н. Никитин; Дальневосточ. гос. ун-т путей сообщ. — Хабаровск: Изд-во ТГУ, 2008. — 22 с.
  25. Организация и оценка качества лечебно-профилактической помощи населению: учеб. пособие / [В. З. Кучеренко [и др.]. — М.: ГЭОТАР-Медиа, 2008. — 560 с.
  26. Л.Н., Радиковский В. М., Чернецова Е. В. Введение в менеджмент изменений. — М., 2007.
  27. В.Г. Стратегия развития, корпоративная политика и философия.// Технология успеха. Электронная версия. 2008.
  28. В.Г., Чадаева В. И. Что такое стратегия развития компании?// Технология успеха. Электронная версия. 2009.
  29. В.Г., Чадаева В. И. Процесс выработки стратегии бизнеса: путь к провалу.// Технология успеха. Электронная версия. 2007.
  30. В. Организационное развитие.// Корпоративный менеджмент. 2007. № 5.
  31. Ш. А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / Ш. А. Салиев; Рос. гос. торгово-экон. ун-т. — М.: Изд-во РГТЭУ, 2008. — 19 с.
  32. Д. Бизнес-моделирование для внедрения ИСУ предприятия // Директор информационной службы. 2006. № 3.
  33. С.В. Развитие организаций: цели и эффективность.// Корпоративный менеджмент. 2008. № 11.
  34. В.Н., Капустин С. Н. Управление персоналом организации: Учебное пособие. — М.: Издательство «Экзамен», 2008. — 368с.
  35. Р.М. Энциклопедия Современного управления. Т1. — М.: 2009. — с.45.
  36. Р. А. Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания: теория, методика, механизм использования: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / Р. А. Шишканов; Сарат. гос. соц.-экон. ун-т, Морд. гос. ун-т. — Саратов: [Б. и.], 2009. — 26 с.
  37. Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие / Л. И. Шокина; под ред. М. А. Федотовой; Финансовая акад. при Правительстве Рос. Федерации. — М.: КноРус, 2009. — 344 с.
  38. www.comcon-2.ru (Исследование рынка и СМИ)
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!