Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП «Дискавери Трэвел»

ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Факультет Экономики и Бизнеса Кафедра маркетинга и менеджмента ОТЧЕТ по ознакомительной практике (ТЧУП «Дискавери Трэвел», г. Минск) Исполнитель студентка 3 курса Бунос Н.В.

Руководитель практики от института доцент Кислая Т.И.

Руководитель практики от предприятия менеджер по туризму Дашкевич М.Л.

Минск 2014 г.

1. Организация управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»

1.1 Краткая характеристика ТЧУП «Дискавери Трэвел»

1.2 Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП"Дискавери Трэвел"

1.3 Маркетинговая деятельность предприятия

1.4 Формы продажи туристского продукта и методы обслуживания потребителей

1.5 Анализ организации труда работников ТЧУП «Дискавери Трэвел»

1.6 Организационная структура управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»

1.7 Функции предприятия и методы управления

1.8 Организация труда менеджера и управление персоналом

1.9 Организационная культура предприятия

1.10 Принятие и реализация управленческих решений

1.11 Стиль руководства

1.12 Управление конфликтами и стрессами

1.13 Организация деловых совещаний и проведения деловых переговоров Выводы и предложения

2. Экономический аспект

2.1. Экономическая характеристика ТЧУП «Дискавери Трэвел». Оценка организации работы по экономическому анализу и планированию

3. Оценка использования экономического потенциала предприятия

3.1 Оценка эффективности использования трудовых ресурсов

3.2 Оценка эффективности использования основных фондов

3.3 Анализ и оценка результатов хозяйственного и финансового состояния

4. Оценка перспектив дальнейшего развития

5. Прогнозирование основных показателей хозяйственной деятельности ТЧУП"Дискавери Трэвел"

6. Индивидуальное задание (Pest-анализ предприятия)

Выводы и предложения Список использованных источников

1. Организация управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»

1.1 Краткая характеристика ТЧУП «Дискавери Трэвел»

«Дискавери Трэвел» — частное туристское унитарное предприятие, которое действует на основе законодательства Республики Беларусь и Устава, разработанного в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь, зарегистрировано решением Советского РИК № 4285 29 ноября 1994 года, с изменениями № 4285/1 от 27.12.1995 г., № 673 от 29.05.2001 г. Общереспубликанская регистрация проведена решением Исполкома администрации Советского района г. Минска от 14.10 1996 г.№ 38, в реестре общереспубликанской регистрации за № 1496.

Основным видом деятельности предприятия является оказание туристических услуг населению. На осуществление туристической деятельности предприятие имеет лицензию № 2 310/0510063 от 19.01.2009 г., выданную Министерством спорта и туризма РБ.

ТЧУП «Дискавери Трэвел» состоит на налоговом учете в инспекции Министерства по налогам и сборам Советского района г. Минска с присвоением УНН 100 805 612. Предприятие имеет самостоятельный баланс, печать, расчетный счет № 3 012 341 720 015 в отд. № 507 г. Минска ОАО «Белинвестбанке».

Юридический адрес: 220 030, г. Минск, ул. Притыцкого 146−212. Офис компании удобно расположился в двух шагах от станции метро «Каменная Горка»,

Рядом с расположившимися офисами других турфирм, что, с одной стороны, способствует усилению конкуренции, а с другой стороны, позволяет оперативно решать возникающие вопросы, поскольку некоторые из них являются важными партнерами. Расположение предприятия выгодно с позиции транспортной доступности. Наличие развитой транспортной сети предоставляет потенциальным потребителям возможность достигнуть места назначения без особых трудностей из разных точек столицы. Также неотъемлемым плюсом является расположение офиса рядом с отделением «Белинвестбанка», с которым ТЧУП «Дискавери Трэвел» непосредственно сотрудничает. Также положительное влияние на приток туристов оказывает расположение офиса в здании организации «Минскинжпроект», в котором также расположена страховая компания «Бролли», услугами которой «Дискавери Трэвел» также постоянно пользуется.

Объявленный уставный фонд составляет 1855 (Одна тысяча восемьсот пятьдесят пять) миллионов рублей.

Общество является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет в собственности обособленное имущество, самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, хозяйственном или третейском суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в учреждениях банков, иметь печати, штампы и иные реквизиты со своим наименованием.

Предмет деятельности ТЧУП «Дискавери Трэвел» составляет:

— деятельность бюро путешествий, туристических агентов и экскурсоводов;

— деятельность по оказанию помощи туристам, не включенная в другие группировки;

— воздушный транспорт, подчиняющийся расписанию;

— воздушный транспорт, не подчиняющийся расписанию.

В соответствии с Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), утвержденным Декретом Президента Республики Беларусь от 14.07.2003 г. № 17, Общество осуществляет следующие, подлежащие лицензированию виды деятельности:

— издательская деятельность;

— перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним водным, морским транспортом;

— туристическая деятельность.

1.2 Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП «Дискавери Трэвел»

Реализация туристского продукта осуществляется в офисах ТЧУП «Дискавери Трэвел», а также при помощи прямой агентской сети.

Туристическая компания «Дискавери Трэвел» основана в 1994 году. Все эти 20 лет «Дискавери Трэвел», работает для клиентов и с каждым годом компания старается работать всё лучше и лучше.

Туристическая фирма является ведущим оператором Беларуси по направлениям Болгария, Турция, Шри-Ланка, Тунис, Греция. В 2003;2012 годах посольством Болгарии фирме вручены дипломы за наибольшее количество туристов, отправленных в Болгарию.

Основные летние направления: Болгария, Турция, Черногория, Хорватия, Греция, Тунис, Испания.

Основными зимними направлениями являются: Болгария (горы и лечение), Египет, Таиланд, ОАЭ, Греция, Израиль, Индия, Малайзия, Шри-Ланка, Куба, Мальдивские острова, Сингапур, Чехия, Польша, Австрия, Андорра.

Также по желанию туристов «Дискавери Трэвел» разрабатывает индивидуальные туры любой сложности, принимает заказы на проведение свадебных церемоний, бронирует индивидуальные встречи в аэропорту и индивидуальные трансферы, арендует конференц-залы и многое другое.

Главными принципами работы «Дискавери Трэвел» являются: профессионализм, честность, оперативность, надежность, высокое качество обслуживания и предоставление точной, объективной информации о предлагаемых услугах. Это достигается квалификацией персонала, надежностью партнеров и тщательной разработкой маршрутов. Сотрудники хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда могут подобрать наилучшие варианты размещения в соответствии с пожеланиями клиентов. Фирма заботится о туристах на протяжении всей поездки, от встречи в аэропорту до момента регистрации на обратный рейс. «Дискавери Трэвел» работает только с надёжными и проверенными операторами и партнёрами.

На туристическом предприятии «Дискавери Трэвел» туристический продукт представлен как комплексом услуг (отдых в Болгарии: трансфер, оказание услуг на бронирование гостиницы, услуга сопровождения, страхование), так и отдельными видами услуг (организация проезда до Москвы на автобусе; оказание визовой поддержки, страхование).

Деятельность предприятия «Дискавери Трэвел» главным образом ориентирована на оказание услуг всем туристам, предпочитающим выезжать в страны ближнего зарубежья в целях отдыха, оздоровления, познания, приобретения покупок. Как правило, основная масса клиентов имеют средний уровень дохода, возрастная категория туристов колеблется в пределах 16 — 65 лет.

Процесс оказания услуг по подбору и организации туристических и/или деловых поездок, а также оформления визы состоит из следующих стадий:

1) Прием заказа:

а) клиент обращается в фирму лично, либо по телефону;

б) клиентом согласовываются направления, сроки и стоимость туристической поездки.

2) Бронирование:

а) специалист по туризму размещает бронь в МАСТЕР-ТУРе, либо в он-лайн бронировании, что гарантирует клиенту выполнение договора со стороны предприятия, а также прибытие в оговоренный срок на место отдыха или деловой встречи, размещение в заказанной гостинице и возвращение обратно в указанный срок.

3) Оплата:

а) оплата производится в кассу предприятия для физических лиц и на расчетный счет для юридических лиц, а также для лиц, имеющих лицевые счета.

4) Оформление документов:

а) на основании договоренности оформляется договор, в котором указаны все права и обязанности предприятия и принимающей стороны. Также оговариваются права и обязанности клиентов. В договоре обязательно указывается стоимость тура. Размер оплаты за услуги определяется руководством предприятия, а стоимость размещения и пребывания в стране назначения согласовывается с принимающей стороной. Договор подписывается обеими сторонами и скрепляется печатью. Договор действует с момента подписания и до окончания срока поездки, то есть до прибытия клиента на изначальный пункт отправления. После оформления договора клиенту выдается памятка туриста, в которой оговариваются правила поведения клиента в стране пребывания. Также указаны меры предосторожности во время отдыха, либо деловой поездки и некоторые особенности страны и проживающего в ней населения.

Рис 1.2. — Схема технологии обслуживания на ТЧУП «Дискавери Трэвел»

Далее каждый менеджер лично отслеживает состояние своих путевок: созванивается с туристом, предупреждает о каких-либо возможных изменениях, обязательно узнает у туриста о его впечатлениях от поездки.

Таким образом, ТЧУП «Дискавери Трэвел» предоставляет достаточно широкий спектр туристических услуг, включая бронирование и размещение в гостиницах в различных странах, в том числе экзотических, визовые поддержки и страхование, а также индивидуальных и групповых туров разного уровня сложности на любой вкус и под любой бюджет. ТЧУП «Дискавери Трэвел» организует поездки в такие страны, как Болгария, Египет, Испания, Мальта, Куба, ОАО, Литва, Таиланд, Тунис, Турция, Чехия, Кипр, Россия, Великобритания, Латвия, Мальдивы, Греция и др.

1.3 Маркетинговая деятельность предприятия туристский потребитель управленческий финансовый Можно выделить следующие преимущества туристического продукта ТЧУП «Дискавери Трэвел»:

— превосходное знание региона;

— многолетний обширный опыт работы, стабильность и надежность;

— полный пакет детальных предложений на запросы;

— быстрое подтверждение бронирований, в том числе в электронных системах (GDS);

— персональная поддержка и консультации энергичных и преданных делу профессионалов и гибкость на каждом этапе обслуживания.

В туристическом бизнесе, как и в любом другом виде деятельности, необходимо изучение проблем спроса и предложения на рынках, т. е. проведение маркетинговых исследований.

При оказании услуг фирма ориентируется на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Немаловажным источником информации является и анализ рекламных проспектов и листовок, доставляемых российскими и зарубежными фирмами-партнёрами и конкурентами.

При этом учитывается классификация по целям поездки:

— курортный туризм с целью отдыха и лечения;

— экскурсионный туризм — знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;

— деловой туризм — для проведения деловых переговоров;

— научный туризм — знакомство с достижениями науки и техники, участие в конгрессах, конференциях и т. п.

По численности участников различают групповой и индивидуальный туризм.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

1) цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг;

2) географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям;

3) возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи;

4) экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

Также при организации туров учитываются такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономия средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

В деятельности туристической фирмы, особенно на этапе выхода на рынок, велико значение правильно разработанной рекламной компании.

Туристическая компания может быть направлена на турагентов или на потенциальных клиентов. Информация, относящаяся к первому виду, распространяется прежде всего на туристических выставках, где представляют свои продукты все самые крупные компании различных стран.

Очень большое значение в туристической рекламе имеют специализированные документы — листовки, брошюры и пр. Основные средства печатной рекламы предоставляются турагентам туроператорами, которые используют также проспекты курортных зон и видеорекламу, где отражается прежде всего своеобразие данной местности, культурные традиции и исторические памятники. В данном случае основной целью, выбираемой туроператором, является создание имиджа того или иного региона. Для этого используется набор продуманных кадров, которые освещают данный регион определённых позиций и отличают его от любого другого. Один из основных этапов — продвижение товара. На международном уровне необходима не просто реклама, а прежде всего участие на международных ярмарках и выставках, которые дают возможность привлечь внимание не к одному конкретному продукту, а к фирме в целом. Различают следующие виды выставок:

— туристические выставки общего назначения для профессионалов и публики;

— специализированные выставки, организуемые по определённым критериям, например, касающихся зимних видов спорта;

— многоцелевые ярмарочные экспозиции.

Основными туристическими центрами, организующие известные во всём мире ярмарки и выставки, являются Брюссель, Милан, Люксембург, Париж, Лондон.

Помимо сегментации рынка и выбора маркетинговой стратегии, необходимо учитывать, что туристические услуги имеют свой жизненный цикл.

Производится тщательный анализ турпродуктов, являющихся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известных, для сбыта которых требуется изменение имиджа.

Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны прежде всего на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.

Что касается осуществления рекламной деятельности, то фирма «Дискавери Трэвел» размещает печатную рекламу в таких газетах как «Отдых», «Туризм и Отдых», «Путешественник», «Комсомольская правда».

В газете «Отдых» фирма размещает рекламу по направлениям: Болгария, Греция, Египет, Турция, Шри-Ланка, ОАЭ в виде строчек раз в неделю, два раза в месяц; размещение рекламы в форме макета на главной странице также раз в неделю, два раза в месяц. Строки и макет чередуются.

В газете «Туризм и Отдых» один раз в неделю, четыре раза в месяц фирма размещает рекламу по направлениям Болгария, Турция, Египет, Греция, Шри-Ланка, ОАЭ с использованием логотипа компании, жирного шрифта, а некоторые направления с использованием специальной позиции.

В газете «Путешественник» «Дискавери Трэвел» раз в неделю, четыре раза в месяц размещает макет.

В газете «Комсомольская правда» «Дискавери Трэвел» начала размещать рекламу в марте 2011 года.

Также «Дискавери Трэвел» имеет свой сайт в социальной сети потребителей туристских услуг — www.rosting.by. Основные функции сайта:

— предоставление пользователям полного спектра информации о туризме;

— возможность выбрать тур и получить он-лайн консультацию по нему;

— прямая и обратная связь «турист — турфирма — отель» по средствам функционала портала.

www.otzyv.by — это ежедневно обновляемая база авиа и автобусных туров, более 10 000 000 туров из Минска, Москвы и Киева. Также здесь предоставляется следующая информация:

— каталог стран, курортов, отелей, санаториев, усадьб и турфирм;

— отзывы по странам, курортам, отелям и турфирмам от туристов и сотрудников турфирм;

— фотографии туристов, отелей, сотрудников турфирм;

— рейтинг турфирм, санаториев, усадьб;

— возможность получить он-лайн консультацию сотрудника турфирмы;

— автоматическая выгрузка реальных туров с вылетом из Москвы, Минска и Киева;

— туристический форум;

— тематические разделы по странам;

— новости туризма и туристических компаний.

1.4 Формы продажи туристского продукта и методы обслуживания потребителей Специфика деятельности любого туристского предприятия заключается не только в том, чтобы произвести туристский продукт, но и продать его, определив тем самым окончательный результат всех маркетинговых усилий предприятия. Говоря о продаже туристского продукта тем или иным предприятием, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, при непосредственном посещении предприятия или по телефону, — мы говорим о каналах сбыта (распределения) туристского предприятия.

Каналы сбыта (распределения) характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю.

Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

Реализация туристского продукта осуществляется путем личной продажи в офисе ТЧУП «Дискавери Трэвел», а также при помощи прямой агентской сети. В офисе процесс реализации происходит посредством консультаций по телефону, приглашения в офис, выявления предпочтений потребителя, презентации тура и аргументации, оформления правоотношений и паспортно-визовых формальностей персоналом и осуществления расчета с менеджером фирмы.

Выводя новый туристский продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей. В ходе этой кампании следует дать четкое обоснование, почему клиент должен выбрать именно данный продукт, а не услуги конкурентов. Для этого для оптовиков организуются презентации, нередко сопровождаемые различными представлениями. Они могут принимать форму семинаров или отличаться большим общественным размахом.

Для розничных клиентов необходимо издать буклеты, брошюры, проспекты, листовки о данном туре с красочными фотографиями, разместить подробную информацию о нем на сайте турфирмы и туристических порталах в сети Интернет. Возможно также размещение рекламы в сети Интернет (Web-сайты, баннерная реклама, реклама во время электронных конференций, реклама через электронную почту. Полезно также позаботиться о выпуске и распространении в стране рекламных сувениров (шариковые ручки, значки, шапочки, туристские сумки и т. п.).

Чтобы создать у клиента ощущение надежности предстоящего путешествия, следует использовать так называемые памятки для путешественников, дорожные карта или брошюра турфирмы, либо путеводитель, или брошюра о месте, куда совершается поездка. Кроме того, в такие «туристические памятки» кладут листок, информирующий о таможенных правилах, содержащий описание отелей, а также вопросники по качеству путешествия и предоставляемым услугам. Эти вопросники просят вернуть после окончания путешествия.

Таким образом, туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

1.5 Анализ организации труда работников ТЧУП «Дискавери Трэвел»

Трудовой коллектив предприятия «Дискавери Трэвел» составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения) и других форм, регулирующих трудовые отношения работника с предприятием (Устав, законодательные акты Республики Беларусь).

Трудовой распорядок на предприятии «Дискавери Трэвел» регулируется Правилами внутреннего трудового распорядка, утверждённого директором.

Должностные обязанности всех сотрудников, включая руководителя туристических групп, утверждены директором в должностных инструкциях, в соответствии с требованиями квалификационного справочника должностей служащих, занятых в организациях туризма.

Трудовые отношения с работниками предприятия, включая вопросы найма и увольнения, режима труда и отдыха, условий оплаты труда, гарантий и компенсаций, регулируются посредством трудовых договоров (контрактов) в соответствии с законодательством.

Заработная плата (трудовые доходы) работников предприятия определяется их личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируется налогами и максимальными размерами не ограничивается.

Предприятие вносит взносы по обязательному социальному и медицинскому страхованию в порядке и размерах, установленных законодательством Республики Беларусь Сотрудники ТЧУП «Дискавери Трэвел» знают и выполняют:

— нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, определяющие направление деятельности туристической организации;

— порядок оформления договоров;

— правила бронирования билетов и услуг;

— правила страхования туристов;

— правила оформления туристской документации (ваучеров, страховых полисов и др.);

— правила и нормы охраны труда и техники безопасности;

— правила перевозки туристов и багажа, инструкции по обеспечению безопасности на маршруте, рекомендации по предупреждению инфекционных заболеваний;

— соблюдают профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей, обладают способностью избегать конфликтных ситуаций.

В офисе предприятия созданы комфортные условия для работы, и имеются оборудованные рабочие места для персонала.

График работы предприятия: понедельник-пятница: 10.00 — 19.00, суббота: 11.00−17.00, выходной — воскресенье.

Директор предприятия «Дискавери Трэвел»:

— обеспечивает выполнение планов деятельности Предприятия;

— нанимает и увольняет работников в соответствии с условиями договоров (контрактов) и законодательными актами Республики Беларусь;

— представляет предприятие без доверенности в отношениях с государственными органами Республики Беларусь, юридическими и физическими лицами;

— распоряжается имуществом, в том числе средствами предприятия;

— заключает договоры от имени предприятия;

— открывает в банках расчетный, валютный и другие счета;

— в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка применяет меры поощрения и дисциплинарного взыскания к работникам предприятия;

— выдает доверенности;

— издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников предприятия;

— утверждает штаты предприятия;

— определяет условия оплаты труда работников предприятия, руководителей его филиалов и представительств, дочерних предприятий;

— утверждает нормативы распределения прибыли, остающейся в распоряжении предприятия;

— определяет нормативы амортизационных отчислений на полное восстановление фондов предприятия, а также нормативы и порядок их ускоренной амортизации;

— определяет объем и характер сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия, а также порядок ее защиты.

Исходя из всего вышеперечисленного, в ведении директора ТЧУП «Дискавери Трэвел» находится целый ряд вопросов, для оперативного и эффективного решения которых необходимо создать благоприятные условия. Для этого руководитель должен иметь отдельный кабинет с планировочным решением, влияющим на создание психологического и эстетического настроения, способствующим концентрации внимания и принятию правильных решений, предоставляющим возможность принимать важных гостей и вести переговоры с партнерами без посторонних.

В должностные обязанности менеджера по туризму входит:

1) изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам;

2) изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги;

3) устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;

4) разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров;

5) осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров;

6) заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов;

7) принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.);

8) разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов;

9) обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах;

10) организует составление туристической документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристических документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации;

11) обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

12) принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов;

13) организует контроль за:

— реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

— выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.);

14) изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров;

15) готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Численность работников составляет 50 человек (в офисах г. Минска).

1.6 Организационная структура ТЧУП «Дискавери Трэвел»

В основу построения организационной структуры управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» были положены следующие принципы: обеспечения оптимальной управляемости, минимальное количество ступеней и звеньев управления, повышение степени централизации линейного и функционального управления, научно-обоснованного разделения и кооперации труда в аппарате управления предприятием, обуславливающие устойчивые связи между линейными руководителями и функциональными специалистами как внутри подразделений, так и между ними. Организационная структура управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» в Минске (не включая филиала в других городах) представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 — Организационная структура управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»

Как видно из приведенной структуры управления, ТЧУП «Дискавери Трэвел» имеет линейно функциональную структуру управления.

Преимуществами линейно-функциональной организационной структуры управления является: соблюдение принципа единоначалия в решении задач управления, что способствует улучшению координации деятельности служб; устранение возможности поступления нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентное решение задач управления; повышение персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов и исполнителей; оперативное решение вопросов при одновременном повышении качества управленческих решений; эффективный контроль за выполнением функций управления соответствующими подразделениями.

К недостаткам данной организационной структуры относится:

1) разделение труда способствует усилению заинтересованности каждого члена управления в выполнении только «своей» функции, что наиболее характерно для функциональных подразделений. Поэтому при появлении новых, нестандартных, сложных, комплексных задач возникает необходимость в согласовании проектов решения на высших уровнях. В результате увеличиваются сроки принятия решений и загрузка линейных руководителей вышестоящего уровня.

2) необходимость координирования деятельности функциональных служб и передача всех принимаемых решений (утверждение линейным руководителем проектов решений, подготовленных функциональными службами) по каналам связи линейных руководителей приводит к увеличению их загрузки.

Таким образом, вследствие указанных выше недостатков, на верхних уровнях линейного руководства «аккумулируется» излишне много оперативных задач, а это ведет к снижению качества решения перспективных комплексных задач развития объекта управления в целом.

1.7 Функции предприятия и методы управления Принято считать, что в процессе управления выполняются следующие основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль.

Каждая из четырех функций менеджмента является для организации жизненной важной. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации. Стратегическое планирование в ТЧУП «Дискавери Трэвел» осуществляет генеральный директор предприятия. Исполнительный директор же, в свою очередь получает директивы и организует работу таким образом, чтобы достичь поставленных результатов наилучшим способом. Тактическое и оперативное планирование входит также в обязанности экономиста и бухгалтера. Получая некоторые общие установки от исполнительного директора они разрабатывают более краткосрочное планы. Все три типа планов составляют общую систему, которая называется бизнес — планом ТЧУП «Дискавери Трэвел» на соответствующий год.

Функция организации состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями организации, определении порядка и условий ее функционирования. Это — процесс объединения людей и средств для достижения поставленных организацией целей. Это также входит в спектор действий руководителя и его помощника по кадрам.

От функций планирования и организации перейдем к мотивации.

На практике, на анализируемом предприятии мотивацией работников специально никто не занимается. В штате отсутствуют специалист-психолог по персоналу, не приглашается такой специалист и со стороны. Соответственно, не разработан набор критериев наиболее сильно влияющих на поведение сотрудников на данном предприятии. Однако на предприятии заведены некоторые обычаи. К примеру празднование дней рождений сотрудников, поздравление по случаю профессиональных достижений, получение новой должности.

Осталась еще одна функция управления — контроль. На ТЧУП «Дискавери Трэвел» практикуется система контроля по отклонениям от плана. Данный метод является традиционным и имеет существенный недостаток: он позволяет оценить результаты работы лишь по завершении какого-либо периода. Более совершенным методом, у которого отсутствует данный недостаток, является метод контроля по возмущениям. В основе его лежит контроль не за величиной показателя, а за скоростью протекания процесса. Замедление темпов роста (снижение скорости процесса), говорит о необходимости проведения анализа, выяснения причин снижения, внесения поправок в деятельность предприятия или подразделения. Нужно сказать, что при выявлении какого либо отклонения высшее руководство практически всегда отказывается изучить причину этому. Вместо этого они придерживаются системы более консервативной: лишение премии и т. д.

Анализ содержания управления предприятием показал, что, в сущности, вся система управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» пронизана организационно-административной деятельностью.

В ТЧУП «Дискавери Трэвел» организационно-административные методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций и решения общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия, в конечном счете, ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки и создания стимулирующих условий.

Экономическим методам управления отводится центральное место среди косвенных методов воздействия. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов.

В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и др.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Рассматривая экономические методы руководства на ТЧУП «Дискавери Трэвел» отметим, что реализован один из методов, а именно — материальное стимулирование. Разработана система премирования персонала по результатам деятельности предприятия. Величина премирования зависит от качества работы, выполнения плановых показателей, т. е. система премирования учитывает как количественные, так и качественные показатели.

Кроме указанных выше премий, используется индивидуальное премирование за выполнение каких-либо специальных работ (предложения по рационализации труда, по совершенствованию меню, т.д.).

К сожалению, на анализируемом предприятии социально-психологическим методам управления уделяется недостаточно внимания. Отсутствуют такие формы социально-психологических методов как планирование социального развития коллектива, критика и самокритика, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления, различного рода ритуалы.

Таким образом, анализ содержания управления предприятием показал, что, в сущности, вся система управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» пронизана организационно-административной деятельностью. Принято считать, что в процессе управления выполняются следующие основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Каждая из четырех функций менеджмента является для организации жизненной важной.

Структура управления выглядит следующим образом:

Организационная структура управления предприятием является линейной. Преимущество заключается в том, что все сотрудники подчиняются и несут обязательства только перед одним руководителем, что гарантирует четкость и оперативность управления. Недостаток — при данной организационной структуре управления предъявляются высокие требования к руководителю, т.к. в его ведении имеется широкий круг проблем, решаемых непосредственно им.

Исполнительным органом предприятия является директор. Директор предприятия нанимается по трудовому договору (контракту) учредителем из числа лиц, обладающих необходимой квалификацией, сроком не менее чем на два года. Директором может быть сам учредитель. К функциям управления предприятием, которые выполняет директор, относятся планирование, организация, мотивация, контроль.

Функция планирования реализовывается на предприятии «Дискавери Трэвел» посредством решения таких задач, как координация действий работников, их мотивирования и информирования о будущих целях и достижениях предприятия, а также привлечения к участию в процессе принятия решений.

Содержание функции организации в ТЧУП «Дискавери Трэвел» раскрывается через установление основной цели, которой является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли, удовлетворение экономических и социальных интересов учредителя и работников предприятия, определение видов деятельности, необходимых для достижения целей, подбор кадров, подготовку и разработку соответствующих документов (должностные инструкции, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка).

Выполнение функции мотивации на рассматриваемом предприятии прослеживается в использовании системы материальных (поощрения в виде премий и надбавок к заработной плате, возможность обучения, гибкий график работы) и нематериальных мотиваторов (создание благоприятного социального микроклимата, возможность участия в принятии решений, похвала руководителя, предоставление права пользоваться личным клеймом).

Функция контроля является завершающим этапом управления туристским предприятием «Дискавери Трэвел». Она заключается в оценке деятельности фирмы за сезон или за отчетный период. Наиболее распространенные приемы и формы контроля — наблюдение за работой подчиненных, анализ документов, запрашивание отчетов сотрудников, анкетирование туристов.

Для управления предприятием директор использует различные методы. В первую очередь, турфирма осуществляет свою деятельность, руководствуясь основными нормативно-правовыми актами, регулирующими действия всех субъектов предпринимательства в целом и отдельно в сфере туризма (законы «О туризме», «О защите прав потребителей», «О рекламе», должностные инструкции, правила оказания туристских услуг). Это административные методы.

Наиболее популярными являются экономические методы, поскольку они основываются на стремлении получить прибыль. Предприятие «Дискавери Трэвел» на основе полного хозяйственного расчета обеспечивает самоокупаемость, финансирование затрат по совершенствованию производства, социальному развитию и материальному стимулированию работников за счет заработанных средств. Формами материального стимулирования работников выступают формирование системы заработной платы, дополнительных вознаграждений, пенсионного фонда, организация лечения и отдыха.

Также используются социально-психологические методы в виде морального стимулирования, улучшения условий труда, повышения уровня квалификации, психологического побуждения, установления нормальных взаимоотношений между руководителем и работниками:

— планирование ресурсов в соответствии с целями предприятия;

— наем персонала и отбор конкретных кандидатур для выполнения задач и целей предприятия;

— определение заработной платы и льгот. (Руководитель решает, чтобы зарплата и льготы стимулировали заинтересованность сотрудника в успехе предприятия.);

— профориентация и адаптация, что содействует более производительному труду работника и успешной адаптации в коллективе;

— подготовка кадров, их постоянное обучение трудовым навыкам, необходимым для качественного выполнения работы;

— правильно оценивать результаты труда подчиненных, исходя из

установленных нормативов с целью выявления отклонений от их и, при

необходимости, принятия корректирующих мер.

Для успешного осуществления выполнения этих задач руководитель сам должен быть высокообразованным и профессионально подготовленным, что достигается учебой, изучением практики родственных предприятий, чтением специальной литературы, деловыми играми и т. д.

На предприятии существует нормирование труда, что способствует упорядочению трудовых процессов и дает возможность подчиненным понимать задачи, цели распоряжений и цели организации. Каждый сотрудник четко знает, где он находится и куда ему обращаться за информацией, помощью или решением.

Процесс организации деятельности предприятия реализуется в последовательной разработке и внедрении на фирме должностных инструкций, положений «Об отделах и подразделениях», «О документообороте», «О внутреннем трудовом распорядке» и др.

Круг функциональных обязанностей, которые должен выполнять каждый работник, определен должностной инструкцией, утвержденной в соответствующем порядке.

Согласно должностной инструкции директора туристского предприятия на эту должность назначается и освобождается от должности решением общего собрания учредителей лицо, имеющее высшее профессиональное образование и/или стаж работы не менее 5 лет в туристкой отрасли. В инструкции также определены следующие функции, которые должен выполнять директор предприятия:

1) осуществлять в соответствии с законодательством общее руководство основной, административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристской организации;

2) организовывает работу, направляет деятельность туристской организации на обеспечение высокой культуры и качества предоставления туристского продукта;

3) определяет перспективные направления развития туристской организации, организует разработку и утверждает текущие и перспективные планы ее работы, программы и методики проведения экскурсий и путешествий;

4) контролирует выполнение этих документов в соответствии с принятыми стандартами по реализации туристского продукта.

Согласно должностной инструкции менеджера по формированию и продаже туристского продукта на эту должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности «Менеджмент и маркетинг» и/или стаж работы не менее 3 лет в туристкой отрасли или высшую специальную подготовку, стаж работы в туристской отрасли не менее 5 лет.

Согласно должностной инструкции главного бухгалтера туристского предприятия на эту должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное экономическое образование и стаж финансово-бухгалтерской работы на руководящих должностях не менее 5 лет. В инструкции также определены следующие функции, которые должен выполнять главный бухгалтер предприятия:

1) осуществлять организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, составление бухгалтерской отчетности;

2) обеспечивать рациональную организацию учета и отчетности на основе прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета и контроля, разработку и осуществление мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и укрепление хозяйственного расчета;

3) производство начислений и перечислений налогов и сборов в госбюджет, страховых взносов в государственные внебюджетные фонды, платежей в банк учреждения;

4) осуществление расчетов всех видов выплат работникам туристской организации.

1.8 Организация труда менеджера и управление персоналом Трудовой коллектив предприятия «Дискавери Трэвел» составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения) и других форм, регулирующих трудовые отношения работника с предприятием (Устав, законодательные акты Республики Беларусь).

Трудовой распорядок на предприятии «Дискавери Трэвел» регулируется Правилами внутреннего трудового распорядка, утверждённого директором.

Должностные обязанности всех сотрудников, включая руководителя туристских групп, утверждены директором в должностных инструкциях, в соответствии с требованиями квалификационного справочника должностей служащих, занятых в организациях туризма.

Трудовые отношения с работниками предприятия, включая вопросы найма и увольнения, режима труда и отдыха, условий оплаты труда, гарантий и компенсаций, регулируются посредством трудовых договоров (контрактов) в соответствии с законодательством.

Заработная плата (трудовые доходы) работников предприятия определяется их личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируется налогами и максимальными размерами не ограничивается.

Предприятие вносит взносы по обязательному социальному и медицинскому страхованию в порядке и размерах, установленных законодательством Республики Беларусь.

Сотрудники ТЧУП «Дискавери Трэвел» знают и выполняют:

— нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, определяющие направление деятельности туристской организации;

— порядок оформления договоров;

— правила бронирования билетов и услуг;

— правила страхования туристов;

— правила оформления туристской документации (договоров, страховых полисов и др.);

— правила и нормы охраны труда и техники безопасности;

— правила перевозки туристов и багажа, инструкции по обеспечению безопасности на маршруте, рекомендации по предупреждению инфекционных заболеваний;

— соблюдают профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей, обладают способностью избегать конфликтных ситуаций.

В офисе предприятия созданы комфортные условия для работы, и имеются оборудованные рабочие места для персонала.

1.9 Организационная культура предприятия Основными элементами организационной культуры являются:

— поведенческие стереотипы: общий язык, используемый членами организации;

— обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях;

— групповые нормы: свойственные группам стандарты и образцы, регламентирующие поведение их членов;

— провозглашаемые ценности: артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится организация или группа («качество продукции», «лидерство на рынке» и т. п.);

— философия организации: наиболее общие политические и идеологические принципы, которыми определяются ее действия по отношению к служащим, клиентам или посредникам;

— правила игры: правила поведения при работе в организации; традиции и ограничения, которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; «заведенный порядок»;

— организационный климат: чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами;

— существующий практический опыт: методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации.

В ТЧУП «Дискавери Трэвел» проводятся мероприятия, направленные на создание и поддержание корпоративной культуры организации. Администрация поздравляет работников с днем рождения или юбилеем. Совместно с профсоюзом юбилярам вручаются ценные подарки и оказывается материальная помощь согласно Коллективному договору.

1.10 Принятие управленческих решений на предприятии В ТЧУП «Дискавери Трэвел» принимаются разнообразные управленческие решения:

— единоначальные, принимаемые единолично директором компании (например, решения о заключении или расторжении делового контракта; решение о премировании или наказании сотрудника компании и др.);

— коллегиальные, принимаемые отдельным органом компании (например, решение бухгалтерии об учетной политике предприятия);

— коллективные (например, решение о трудовом режиме организации);

— общие (например, о расширении площадей), которые затрагивают все стороны жизни компании;

— локальные (например, решение о расширении штата бухгалтеров или агентов по туризму).

При выработке и принятии управленческого решения руководитель предприятия стремится к тому, чтобы предлагаемое решение соответствовало всем предъявляемым к нему требованиям. Так, решения, как правило, являются точными, ясными, отличаются лаконичностью формулировки.

Все принимаемые директором ТЧУП «Дискавери Трэвел» решения являются полномочными и обязательными для выполнения. Особенно внимание руководитель предприятия обращает на непротиворечивость принимаемых решений, на тот факт, чтобы новые решения не взаимоисключали решения, принятые ранее. Особые трудности вызывает у руководителя ТЧУП «Дискавери Трэвел» обеспечение оптимальности и оперативности управленческого решения.

Принятые решения руководителем предприятия оформляются приказом. Руководитель ТЧУП «Дискавери Трэвел» доводит информацию о принятом решении лицам, ответственным за исполнение решения о последовательности действий, которые необходимо выполнить в сложившейся ситуации и в конкретные сроки, определяют ресурсы и средства, которые могут использоваться.

Нужно отметить, что чаще всего директор принимает решения индивидуально. В его компетенции вопросы ценовой политики, кадровой политики, вопросы о выборе новых партнеров и др. Однако нередки случаи, к примеру, принятие стратегических маркетинговых решений, когда руководитель делает выбор, посовещавшись со специалистом-маркетологом. Также на предприятии практикуется проведение собраний, в которых принимают участие руководители отделов, где они обсуждают возможные варианты решений.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что чаще всего управленческие решения на предприятии принимает директор индивидуально. Но в тоже время в фирме все-таки имеет место коллективное обсуждение управленческих решений директора совместно с руководителями отделов.

1.11 Стиль руководства Проведем анализ стиля руководства, используемого директором ТЧУП «Дискавери Трэвел».

В целом по классификации Мак Грегора стиль управления директора на предприятии, можно обозначить как стиль автократический, или точнее, — стиль благосклонного автократа (по классификации Лайкерта). Директор проявляет интерес к мнению сотрудников, проявляет заботу об их благополучии, но в то же время реализует автократический стиль руководства, требует чтобы неукоснительно выполнялись все правила, регламентирующие работу подчиненных, а также все поставленные задания. Опрос показал, что подчиненные с уважением относятся к своему генеральному директору и вполне оправдывают избранный им стиль руководства. Именно благодаря такому подходу, на их взгляд, компания уже столько лет отличается высокой слаженностью работы, высоким качеством обслуживания, на предприятии практически полностью отсутствуют факты опозданий на работу, а также прогулов.