Агентская продажа туруслуг по телефону

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Технологии продаж услуг туристской индустрии»

Тема: '' Агентская продажа туруслуг по телефону ''

• Введение
• 1. Теоретические основы агентских продаж туристических услуг
• 1.1. Сущность агентских продаж и главные особенности продаж туристических услуг
• 2. Организация агентских продаж туристических услуг по телефону
• 2.1. Психологические особенности общения по телефону
• 2.2. Процесс организации агентских продаж туристических услуг по телефону
• Заключение

В последние годы всё более усиливается значение туризма в жизни современного общества. Люди стали путешествовать осмысленно — в образовательных, религиозных, оздоровительных целях. Эффективным средством массовой востребованности и широкой доступности культурных ценностей стал культурный туризм.

Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось.

Основными принципами организации работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная на частного клиента реклама; наличие электронной почты; наличие высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные офисы продаж; квалифицированный персонал, заинтересованный в реализации каждого тура, а также наличие доступной телефонной связи.

Агентская продажа туристических услуг по телефону помогает экономить время и за короткий период предложить как можно большему количеству потенциальных клиентов услуги туристической индустрии.

Всем вышеизложенным и подтверждается актуальность темы нашего исследования.

Предметом исследования является процесс агентской продажи туруслуг по телефону.

Методом исследования является анализ литературных источников, которые посвящены данной теме.

Целью исследования является рассмотрение особенностей агентских продаж туристской услуги по телефону.

1. Теоретические основы агентских продаж туристических услуг

1.1 Сущность агентских продаж и главные особенности продаж туристических услуг

Агентские продажи — это процесс продажи товаров и услуг в виде действий на заранее оговоренных условиях, совершаемых физическими или юридическими лицами — агентами — по поручению и в интересах другого лица (принципала), причем, как правило, за его счет и от его имени.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов или в виде свободного набора услуг. Буйленко В. Ф. Туризм: учебник. — М, 2008. — 99 с.

Процесс агентской продажи турпродукта клиенту состоит из:

— прием клиента в офисе и установление с ним контакта;

— определение потребностей клиента при выборе типа отдыха;

— подбор и предложение туров;

— оформление правоотношений и расчет с клиентом;

— информирование покупателя о специфике выбранной страны.

Турагент для эффективных продаж туристских услуг противопоказано давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, так как у клиента создается первое впечатление о месте будущего отдыха со слов турагента, а в случае, если действительность не будет соответствовать ожиданиям, отдых клиента будет испорчен и он останется недовольным, что повлечет за собой жалобы, а возможно и судебное разбирательство.

Агент обязательно должен предоставить клиенту информацию о традициях, религиозных особенностях, правилах поведения страны, в которую отправится клиент. После того, как клиент вернется с отдыха, необходимо выяснить мнение туриста о путешествии и проанализировать полученную информацию. После этого нужно устранить все негативные моменты и учесть данный опыт в дальнейшей своей работе.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

наличие комфортабельного офиса и качественной оргтехники;

метод продажи услуги либо товара;

квалификация персонала;

возможность формирования туруслуг по потребностям и возможностям клиента;

соблюдение установленных правил продажи;

уровень средств внутрифирменной рекламы и информации;

внешний вид сотрудников, их доброжелательность.

Немаловажным является офис, его чистота, порядок, комфортабельность и т. д. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал в совокупности помогут правильно расположить потенциальных клиентов и повысить конкурентоспособность своих товаров и услуг.

Обслуживание туриста начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. Турагенту необходимо помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а ту пользу, которую они приносят. По этой причине основой обслуживания туриста является не туристский продукт и его характеристики, а выгода и польза. В свою очередь, с целью знать, что является выгодным для туриста, необходимо выяснить его потребности. Для этого рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

В выявлении потребностей и мотивации клиента агенту необходимо брать во внимание основные факторов туристской мотивации. Если агент не понимает мотивацию, желания клиента, то он не сможет правильно предложить ему туристическую услугу и удовлетворить желания и потребности клиента, и при этом создать положительные впечатления и эмоции. Биржаков М. Б.

Введение

в туризм / М.Б. БиржаковСПб.: Питер, 2008

Мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов Биржаков М. Б.

Введение

в туризм / М.Б. БиржаковСПб.: Питер, 2008.

Выделяют 14 факторов туристской мотивации:

Возраст является одним из главных факторов туристской мотивации. Например, дети до 2 лет не могут принимать решения, но могут оказать влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети до 7 лет также не принимают самостоятельных решений, но могут оказать давление на родителей. Дети до 18 лет являются финансово зависимыми, им характерны любознательность и желание иметь познавательный и активный отдых. Молодые люди до 25 лет обладают образованием, высокой требовательностью к удовлетворению познавательных потребностей. Им хочется активно отдыхать, они склонны к самостоятельности, индивидуальному туризму. Они являются общительными и имеют ярко выраженные приключенческие мотивы. Люди возрастом от 25 до 35 лет уделяют мало времени и средств на отдых. Они направляют их на укрепление своего финансового положения. Люди возрастом от 35 до 50 лет отдают предпочтение не слишком познавательному и более спокойному отдыху. Люди старше 50 лет отдают предпочтение познавательному отдыху.

Образование. Желание туриста увидеть конкретные явления, достопримечательности напрямую зависит от уровня образования.

Социальная принадлежность. Например, клиенты, у которых монотонная и скучная работа, хотят активно отдыхать. Пенсионеры, как правило, используют льготы, которые позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Фермеры и работники подсобных хозяйств являются самой неподходящей для туризма группой по причине отсутствия четко регулируемого отпуска.

Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

5. Вероисповедание. Верующие люди обычно отказываются от развлекательных программ.

Доход. Люди, которым позволяет их финансовое положение, путешествуют избирательно. Люди, у которых доходом низкий, меньше всего путешествуют.

Семейное положение. Дети дошкольного и школьного возраста могут оказывать влияние на выбор родителей. Молодежь любит активные путешествия. Семейные пары чаще всего предпочитают пляжный отдых.

Работа. Турист, как правило, выбирает такой отдых, который восполнит ему недостаток эмоций. Поэтому знание особенностей профессии клиента поможет в выборе вида отдыха.

Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску оказывают влияние на мотивацию турпоездки и выбор турпродукта. Отсутствие отпуска не дает клиенту возможности совершать длительные поездки.

Здоровье. Человек, никогда не стоял на лыжах, никогда не выберет лыжный тур, а человек, который страдает морской болезнью, не выберет морской круиз или яхтинг.

Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.

Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист, как правило, предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон.

Активность. Мотивация туриста напрямую зависит зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и здоровья и др. Результатом активности на работе является желание спокойно отдохнуть и, наоборот. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика. Учебник / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2004.

Знание и учет всех этих факторов не только поможет агенту быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Представление турпродукта всегда основывается на аргументации. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т. д.).

Агент, который продает турпродукт, должен знать и применять несколько ключевых аргументов, которые могут повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.

Соображения безопасности. Путешествия это та сфера, которая всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. У некоторых людей наблюдается повышенная тревожность. Если клиент хочет обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т. д., то в презентации туристской услуги необходимо ставить на первое место гарантию безопасности выбранного маршрута, обратить внимание на репутацию туристской фирмы, ее надежность и качество обслуживания.

Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но в процессе выбора места пребывания они сравнивают цены на туры и проявляют скупость. Если турагент понял, что клиент желает экономить или хочет купить тур по наиболее низкой цене, то необходимо заострить внимание именно на этом. Во время презентации услуги турагент должен создать иллюзию разумного выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

Новизна и оригинальность маршрута. Клиенты, для которых важна новизна и оригинальность маршрута, всегда выбирают новые маршруты.

Комфортность. Этот фактор является весомым аргументом при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов данный аргумента является одним из основных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя этот аргумент можно применять для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

Престижность тура. Невозможно отрицать тот факт, что туризм способствует поднятию репутации и престижа человека в глазах окружающих его людей, а также является средством поддержания определенного социального положения. Если турагент хочет сыграть на тщеславии и честолюбии клиента, то ему необходимо сделать акцент на уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения — это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум — придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

7.Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

1) стоимость турпродукта;

2) дефицит времени;

3) ограничения по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса;

6) страх и безопасность.

Чтобы устранить возражение, агент сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Если у клиента есть сомнения, то турагенту нужно применить дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут говорить о том, что клиент заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей, тогда нужно дать ему расслабиться и выговориться, либо клиент заинтересован, но не уверен в том, подходит ли ему предложенный вариант, тогда агенту можно продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде данного предложения.

Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. агентский продажа туруслуга телефон Когда клиент сам задает вопросы и проявляет интерес к тому, как именно ему можно приобрести турпродукт, тогда агента ожидает самый благоприятный исход беседы с клиентом.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым. Виноградова Т. В. Технология продаж услуг туристской индустрии. — М., 2010. — 240 с.

2. Организация агентских продаж туристических услуг по телефону

2.1 Психологические особенности общения по телефону

При общении с клиентом по телефону очень важно учитывать тот факт, что характер речи является очень важным для эффективной продажи услуги.

Говорить по телефону нужно медленно, так как быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос.

Нужно стараться говорить более низким голосом, так как низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо.

Говорить по телефону следует стоя для придания большей солидности и уверенности своему голосу. Естественно, человек на другом конце провода не видит говорящего, но так турагент сможет почувствовать собственное превосходство над сидящим партнером и это придаст его голосу дополнительную убедительность.

Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту собеседник. Чтобы привлечь его к активному восприятию информации, необходимо использовать несколько приемов:

1. Нужно называть человека по имени-отчеству, так как это создаст атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.

2. Говорить нужно ясно и определенно. Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

3. Необходимо использовать в речи действительный залог. Например: «Мы подпишем контракт…», а не «Контракт будет подписан…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, говорят.

4. Слушать собеседника нужно внимательно, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

5. Нужно повторять ключевые фразы собеседника. Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому необходимо сосредоточить внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.

6. Нужно используйте слова, которые могут привлечь внимание. Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль «достоинство», «эффективность» и т. д.

7. Необходимо быть вежливым и учтивым. http://www.e-reading.me/chapter.php/145 345/29/Sheiinov_-_Iskusstvo_torgovli._Effektivnaya_prodazha_tovarov_i_uslug.html

Соблюдение выше перечисленных методов и принципов беседы по телефону обязательно принесет турагенту успех.

2.2 Процесс организации агентских продаж туристических услуг по телефону

Звонок клиенту нужно делать в нужное время и качественно. Не следует звонить слишком часто и настойчиво.

Целью каждого звонка агента по продаже туристических услуг является выяснить информацию. О каждом клиенте нужно собрать как можно больше информации, если агент на самом деле хочет продать как можно больше услуг туристической индустрии.

Турагент не должен надоедать людям, он должен профессионально общаться и помогать клиентам получать выгоду от предлагаемого продукта. http://www.prodaznik.ru/article/zvonok-klientu-pochemu-vas-ne-khotyat-slyshat

На сегодняшний день очень многие туристические агентства специализируется на продаже своих услуг по телефону. Это продуктивный метод, который характеризируется целым рядом преимуществ. Телефонные продажи — это не только способ рассказать о своем товаре, но способ установления контакта с клиентом, а также и возможность получить обратную связь.

В случае, если клиент отказывается сотрудничать, турагент будет владеть информацией о его потребностях и запросах и в дальнейшем на базе данной информации может исправить и улучшить свою технику продаж по телефону.

Следует также отметить, что активные продажи по телефону даут возможность на начальном этапе продвижения продукта очертить четкий круг целевой аудитории и быстрыми темпами увеличить клиентскую базу.

Продажа любых товаров и услуг характеризируется необходимостью преодоления конкуренции и недоверия покупателей. Эффективность телефонных продаж является сложной задачей и кропотливой работой, которые требуют от турагента наличия необходимых навыков общения и убеждения.

Организация агентских продаж туристических услуг по телефону требует четкой организации, которая начинается с предварительного сбора информации о потенциальном клиенте. Источником данной информации может быть интернет, реклама, пресса, так как для турагента очень важно знать, с кем он общается.

Организация агентских продаж туруслуг по телефону осуществляется в семь этапов:

1. Установление контакта (во время которого происходит представление себя и своей компании, знакомство с собеседником).

2. Активное слушание, целью которого является определение потребностей и желаний клиента.

3. Презентация продаваемых услуг.

4. Преодоление возражений.

5. Процесс завершения продажи.

6. Дополнительная продажа.

7. Установление взаимоотношений с клиентом на перспективу.

Агент по продажам туристических часто сталкивается со следующими трудностями:

1. Страх: страх побеспокоить человека на другом конце провода, страх получить отказ, попасть «под горячую руку» и пр.

2. Секретари и подобные им сотрудники, которые могут отказать в разговоре, не соединив агента с нужным ему лицом.

3. Проблема подобрать нужный тон разговора и убедить собеседника.

Каждый успешный турагент должен знать правила успешных телефонных продаж:

1. Четкая организация и планирование — это залог успеха. Перед телефонным разговором необходимо продумать цель и составить четкий план разговора. Составить ответы на возможные вопросы и возражения клиента.

2. Необходимо быть максимально вежливым.

3. Очень важно правильно представиться самому и представить свое турагентство, при этом желательно избегать фраз типа «Вас беспокоит…», потому что они вызывают психологический дискомфорт.

4. Во время разговора чаще называйте собеседника по имени. Это создаст доверительный настрой.

5. Нельзя быть назойливым. Необходимо узнать, удобно ли собеседнику разговаривать в данный момент.

6. 20% беседы должен говорить турагент, 80% должен говорить клиент.

7. необходимо контролировать ход разговора, направлять его в нужное русло.

8. Заканчивать разговор необходимо с позитивом.

Продажи по телефону — один из самых сложных вариантов заключения сделки, доверить который можно только профессионалам. Специалисты должны применять самые эффективные технологии телефонных продаж, чтоб гарантировать превосходный результат в туристской индустрии. http://www.wilstream.ru/outcalls/telemarketing/prodaji-po-telefonu/

Заключение

Агентские продажи — это сложный процесс продажи товаров и услуг агентами. Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов или в виде свободного набора услуг.

Процесс агентской продажи продукта туристической индустрии клиенту заключается в установлении контакта с клиентом, определении его потребностей, подборе подходящих туров, оформлении правоотношений и расчете с клиентом, информирование покупателя о специфике выбранной страны.

Турагент в процессе общения с клиентом должен внимательно слушать собеседника, улавливать все то, что его настораживает. Поэтому в процессе беседы турагент должен выяснить мотивы и потребности потенциального покупателя.

Психологически компетентные турагенты должны знать, у разных клиентов разные потребности. Есть клиенты с ограниченными финансовыми возможностями, поэтому они хотят экономить. Есть клиенты, которые любят отдыхать на пляже. Также есть клиенты, которые желают провести отпуск в большом городе, посещая театр, дорогие рестораны и совершая покупки. Некоторые любят экстремальный туризм либо семейный отдых с детьми. Психологически подкованный агент при телефонном разговоре всегда сможет определить тип клиента, его потребности, характер и возможности.

Процесс организации агентских продаж туруслуг по телефону осуществляется за семь этапов:

1. Установление контакта (во время которого происходит представление себя и своей компании, знакомство с собеседником).

2. Активное слушание, целью которого является определение потребностей и желаний клиента.

3. Презентация продаваемых услуг.

4. Преодоление возражений.

5. Процесс завершения продажи.

6. Дополнительная продажа.

7. Установление взаимоотношений на перспективу.

В процессе продажи туруслуг по телефону агент сталкивается с рядом психологических проблем, поэтому турагенту нужно в совершенстве овладеть навыками ведения беседы по телефону с целью эффективных продаж услуг.

1. Биржаков М. Б.

Введение

в туризм / М.Б. БиржаковСПб.: Питер, 2008.

2. Буйленко В. Ф. Туризм: учебник. — М, 2008. — 99 с.

3. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Интерэксперт, Экономика, 2005.

4. Виноградова Т. В. Технология продаж услуг туристской индустрии. — М., 2010. — 240 с.

5. Волков Ю. Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 352 с.

6. Воронин И. Н., Бурова О. В., Лукьяненко Е. А, и др. Турбизнес для начинающих. — Симферополь, 2005. — 208 с.

7. Все о маркетинге: Cборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. М.: Азимут-центр, 2001.

8. Герчикова И. Н. Маркетинг: организация, технология. М. Высшая школа, 2004

9. Голова О. Б. Менеджмент туризма: Практический курс/ Учебно-методическое пособие. — М., 2007. 224 с.

10. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 2005.

11. Гончарук В. А. Развитие предприятия. — М.: Дело, 1999 — 144 с.

12. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М. В. Ефремова. — М., 2001. — С. 72.

13. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. ЖуковаМ.: Кнорус, 2005.

14. Ильина Е. Н, Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 256 с.

15. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика. Учебник / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2004.

16. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М. В. Кудимова // 5 звезд. — 2000. — № 6. — С. 19−21.

17. Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А. М. Руденко, М. А. Довгалева. — Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005.

18. Рысев Н. Ю. Агентские продажи. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2009. — 416 с.

19. Сенин В. С. Организация международного туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 400 с.

20. http://www.e-reading.me/chapter.php/145 345/29/Sheiinov_-_Iskusstvo_torgovli._Effektivnaya_prodazha_tovarov_i_uslug.html

21. http://www.prodaznik.ru/article/zvonok-klientu-pochemu-vas-ne-khotyat-slyshat

22. http://www.wilstream.ru/outcalls/telemarketing/prodaji-po-telefonu/