Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков

Диссертация: Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Анализ состояния рынка банковских услуг в контексте качества банковских услуг на макроуровне является исходным моментом для исследования качества банковских услуг на микроуровне. По предложенной методике была проведена оценка качества банковских услуг региональных банков и оценка системы оценки качества банковских услуг. Методика оценки качества банковских услуг основывалась на логике… Читать ещё >

Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • 1. Теоретические аспекты качества банковских услуг
    • 1. 1. Понятие банковских услуг и их особенности
    • 1. 2. Категориальная сущность качества банковских услуг
    • 1. 3. Влияние качества банковских услуг на эффективность деятельности банков
  • 2. Анализ качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан
    • 2. 1. Анализ деятельности региональных банков Республики Татарстан по предоставлению банковских услуг
    • 2. 2. Оценка качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан
  • 3. Совершенствование качества банковских услуг в целях повышения эффективности деятельности региональных банков
    • 3. 1. Методика оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг
    • 3. 2. Направления формирования системы совершенствования качества банковских услуг в региональном банке

Актуальность исследования. Финансовая глобализация и ускоряющееся совершенствование финансово-информационных технологий как закономерные тенденции оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности региональных банков, качественно изменяют потребности клиентов в банковских услугах, а с другой — усиливают давление более инновационных столичных и иностранных банков на банковскую систему российских регионов. Региональные банки, работая в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, вынуждены вплотную заниматься формированием и сохранением стабильной клиентуры. В этой ситуации возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых банковских услуг.

Кризисные явления подчеркнули необходимость повышения эффективности деятельности региональных коммерческих банков. К тому же назрела потребность решения комплекса сложных задач, связанных с модернизацией различных сфер жизни общества, объективная необходимость чего диктуется общей логикой перехода к социально ориентированной модели экономики. Вследствие интенсивного развития банковского бизнеса и высокой в нем конкуренции актуализируется вопрос социальной ориентированности банков. На современном этапе развития банковского бизнеса, когда обостряется конкуренция, индивидуализируется спрос, внедряются технологические и продуктовые новации, условием долгосрочного повышения эффективности деятельности банков является их способность к максимальной реализации своих внутренних возможностей во внешнем бизнес-пространстве, зависящей от степени востребованности банковских услуг и уровня удовлетворенности ими со стороны клиентов и общества в целом.

Построение и практическая реализация системы обеспечения требуемого уровня качества услуг, анализ взаимосвязи банковских услуг с потребностями рынка и общества — важнейшие задачи региональных банков на современном этапе развития банковского бизнеса, выполнение которых обусловливает эффективность их деятельности. При этом нужны не отдельные, разрозненные, эпизодические усилия, а совокупность мер по поддержанию соответствующего уровня качества услуг банков с целью повышения эффективности их деятельности.

Таким образом, сказанное выше свидетельствует о существенном практическом и теоретическом значении формирования и развития целостной, научно обоснованной теории, рассматривающей качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков. Это обуславливает выбор темы диссертационной работы и основных направлений исследования.

Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наиболее значимы научные работы таких авторов, как Б. И. Герасимов, У. Эд. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, В. А. Лапидус, C.B. Мищенко, В. А. Никитин, А. Д. Никифоров, В. Ю. Огвоздин, В. В. Окрепилов, Т. А. Салимова, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт, и других.

Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В. И. Букато, Ю. В. Головина, С. А. Гурьянова, А. Н. Иванова, Ю. И. Коробова, О. И. Лаврушина, A.A. Максютова, Ю. С. Масленченкова, А. П. Мирецкого, Э. А. Уткина.

Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах Е. Б. Герасимовой, Л. Р. Курмановой, Э. В. Новаторова, Т. А. Пономаревой, М. С. Супрягиной, P.A. Татаркуловой и других исследователей.

Изучению отдельных аспектов эффективности банковской деятельности посвящены работы Л. Г. Батраковой, Е. Б. Герасимовой, О. Г. Королева, С. А. Левина, A.M. Тавасиева, К. В. Толчина, A.B. Тютюнника,.

A.Н. Форкуша и других авторов.

Исследование теоретических и практических аспектов управления качеством осуществили Г. Г. Азгальдов, A.A. Богданов, Б. И. Герасимов, A.B. Гличев, Г. Гренроос, В. А. Лапидус, Р. Мердик, Э. В. Новаторов,.

B.В. Окрепилов, А. Парасураман, Н. П. Сапожников, В. В. Тен.

Труды отмеченных авторов имеют весомое теоретическое и практическое значение, формируют научное и методическое обеспечение для дальнейших исследований. Однако, несмотря на значительное количество имеющихся разработок, недостаточно работ, целенаправленно и комплексно изучающих вопросы качества услуг региональных банков и его влияния на эффективность деятельности. Таким образом, теоретические и практические аспекты повышения эффективности деятельности региональных банков на основе качества банковских услуг требуют более глубокого исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических подходов, методического инструментария и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности региональных банков за счет качества банковских услуг.

Задачи исследования. В соответствии с целью диссертационного исследования нами были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику исследования:

— раскрыть содержание и дать определение качества банковских услуг с учетом их особенностей;

— выявить тенденции предоставления банковских услуг региональными банками Республики Татарстан;

— предложить методику оценки качества услуг региональных банков и определения состояния системы оценки качества банковских услуг;

— разработать комплексную методику оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг;

— предложить рекомендации по повышению эффективности деятельности региональных банков Республики Татарстан за счет качества банковских услуг.

Предметом исследования являются экономические отношения по поводу оценки и совершенствования качества банковских услуг для повышения эффективности деятельности региональных банков.

Объектом исследования является деятельность региональных коммерческих банков Республики Татарстан.

Теоретической и методологической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблематике, федеральные и региональные законодательные и нормативные правовые акты, публикации в периодической печати и специальных изданиях, материалы научно-практических конференций разных уровней.

Методологическую основу исследования составили диалектический метод познания, приемы анализа и синтеза, обобщения, статистический и логический методы оценки. Применение указанных методов позволило обеспечить обоснованность проведенного анализа, теоретических выводов и разработанных предложений.

Обоснованность и достоверность полученных выводов и результатов исследования базируются на использовании фундаментальных концепций современной экономической теории, подходов зарубежных и отечественных ученых, исследующих проблемы качества банковских услуг.

Информационно-статистическую базу исследования составляют законодательные, нормативные и статистические материалы, публикации в периодической печати. В частности, при написании работы были использованы статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Банка России, отчетность кредитных организаций Республики Татарстан, международные стандарты качества семейства ИСО 9000, информационные и аналитические материалы научно-исследовательских организаций, информационных агентств и служб, данные исследуемых кредитных организации, результаты авторского анкетирования, а также собственные расчеты автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем.

1. Дано определение понятия «качество банковской услуги» как находящейся в постоянном преобразовании совокупности свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов.

2. Выявлены тенденции в деятельности кредитных организаций Республики Татарстан, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и формирования их качества.

3. Предложена методика оценки качества услуг региональных банков, основанная на логике формирования удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг, а также расчета показателя системы оценки качества банковских услуг, характеризующего уровень ее состояния.

4. Разработана методика оценки эффективности деятельности региональных коммерческих банков, построенная на основе использования системы сбалансированных показателей, включающая в себя расчет финансовых показателей, показателей, зависящих от качества банковских услуг, показателей организационного потенциала деятельности, являющихся частными показателями комплексной оценки стратегической эффективности.

5. Предложены рекомендации по применению комплексного подхода к обеспечению повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества услуг с организационной культурой и социальной ответственностью банкаобоснована структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг.

Теоретическая и практическая заключается в раскрытии сущности качества банковских услуг как фактора повышения эффективности деятельности региональных банков, в разработке научно обоснованных предложений по повышению эффективности деятельности региональных банков, базирующейся на качестве банковских услуг. Выполненное диссертационное исследование развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направлениеработа направлена на решение практической задачи и вносит определенный вклад в обеспечение стабильного функционирования банковской системы и дальнейшего развития региональной экономики региона.

Материалы исследования могут быть также использованы в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин и в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные положения диссертации, а также конкретные результаты исследования докладывались на международных и всероссийских научно-практических конференциях: на итоговых научно-практических конференциях Казанского государственного финансово-экономического института «Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики» (Казань, 2006 — 2010), Всероссийской научно-практической конференции «Особенности российского менеджмента» (Казань, 2007), Всероссийской научно-практической конференции «Институциональные проблемы экономического роста» (Казань, 2009), Всероссийской научно-практической конференции «Инновационное развитие современных социально-экономических систем» (Волгоград, 2010), 5-й Международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество» (Казань, 2010).

Материалы диссертации используются в учебном процессе кафедры банковского дела ГОУ ВПО «Казанский государственный финансовоэкономический институт». Выводы и предложения диссертационного исследования могут найти практическое применение в качестве теоретической базы для дальнейшего исследования проблем, связанных с качеством банковских услуг.

Практическое внедрение результатов исследования подтверждено соответствующими документами.

Структура работы. Структура диссертационной работы определена логикой анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупностью решаемых задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и библиографического списка.

Основные результаты, которые получит региональный банк от формирования системы совершенствования качества банковских услуг: повышение качества предоставляемых банковских услугрост удовлетворенности клиентовувеличение объема продаж банковских услуг, усиление конкурентного преимущества банкаувеличение прибыли и укрепление положительного имиджа и репутации банка.

Применение в практике региональных банков мероприятий, направленных на повышение качества банковских услуг, позволит, на наш взгляд, достичь цели повышения эффективности деятельности благодаря усилению конкурентных преимуществ и более эффективному уровню организации управления.

Внешние факторы.

Методы.

Заключение

.

В последнее время произошли значительные изменения в банковском бизнесевнедрены многочисленные новации в организации и формах обслуживания клиентовтрадиционные виды деятельности банков несколько усложнилисьпоявились новые виды банковских услуг. При этом, основной проблемой региональных банков являются низкая капитализация и слабая ресурсная база. Региональные банки уступают позиции на региональных рынках банковских услуг филиалам иногородних банков, теряют клиентскую базу. Успешное функционирование и стабильное развитие регионального банка в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг. В связи с этим в последнее время возникла необходимость уделять большое внимание вопросам качества банковских услуг, как фактора повышения эффективности деятельности. Именно этим объясняется актуальность проведенного исследования.

Изыскания, посвященные исследованию категории «качество», проводились многими отечественными и зарубежными учеными. Интерпретации категории «качества» неоднократно менялись, вбирая в себя особенности разных эпох. Появление множества определений и значительный разброс в трактовках обусловлены сложным характером этого феномена, бесконечным разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств объекта отдельным человеком. Качество действительно стало интегральным понятием, подразумевающим техническую, философскую и социально — экономическую составляющие. Социально-экономический аспект качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван удовлетворять объект.

В настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении в отношении того или иного товара или услуги. Оценка качества услуг представляет собой крайне сложную задачу, поскольку такие качества банковских услуг, как неосязаемость, разнородность и другие, не позволяют разработать четко определенные стандарты качества, которые позволяли бы производителю осуществлять полный контроль и исключать некачественные услуги до того, как они будут предоставлены потребителю.

Банковская услуга как товар — это нематериальное действие или выполнение работы, происходящее в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. Оказание банковской услуги результат отношений, имеющих социально-экономическую природу, обусловленную двойственностью банковского предпринимательства.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших.

Интегральной оценкой потребителя своего опыта взаимодействия с компанией в ходе заключения сделки и потребления услуг, исходящая из соответствия ценностного предложения и предлагаемой цены ожиданиям потребителя является удовлетворенность.

Проанализировав достижения различных авторов в области исследования качества как особого целостного феномена и различных частных его проявлений, разновидностей, мы сформулировали собственное отношение к данной проблеме. На наш взгляд, качество банковской услуги следует понимать как находящуюся в постоянном преобразовании совокупность свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть физические лица, юридические лица, социальные группы, общество в целом.

На наш взгляд, необходимо учитывать, что успех организации зависит от понимания и удовлетворения потребностей не только конечных пользователей, но также и других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации. Способность коммерческого банка удовлетворять различные потребности и ожидания всех заинтересованных сторон (тех, кто заинтересован в деятельности или влияет на деятельность) формирует эффективность деятельности и отражает современное представление о предназначении банка.

Все более жёсткие условия функционирования региональных банков, направляют на действенное осознание фундаментальности ориентации на удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Поддержать достигнутый уровень и добиться долговременного успеха смогут те коммерческие организации, которые рассматривают благополучие клиентов как собственное благополучие и соответствующим образом выстраивают взаимоотношения с клиентом, рассматривают собственную доходность и прибыльность как итог полезной клиенту и обществу в целом деятельности, а не её основание.

В результате проведенного анализа состояния качественной составляющей рынка банковских услуг Российской Федерации и Республики Татарстан были сделаны следующие выводы:

— к числу наиболее значимых характеристик изменений рынка банковских услуг относятся: множественные предложения банковских услуг с минимальными различиями в их характеристикахсвобода выбора потребителя банковских услуг в условиях высокой конкуренции между банкамизначительное превышение издержек банка на привлечение нового клиента над расходами на удержание существующегоусиление внимания к бренду и репутации кредитной организации со стороны клиентовповышение роли социальной ответственности банковского бизнеса;

— уровень удовлетворенности потребителей банковских услуг в России ниже, чем в других странах, при достаточно высоком уровень вовлеченности россиян в сферу банковских услуг;

— средний индекс удовлетворенности по банковской отрасли упал в России почти на 5% в 2009 году по сравнению с 2008 годомв 2010 году рост индекса удовлетворенности в среднем составил 1,8% и принял значение 73,3 балла из 100 баллов, что можно охарактеризовать как «средний» показатель;

— уровень показателя лояльности клиентов банковской отрасли, составивший в 2010 году 76,3 балла, находится на среднем уровне, учитывая, что максимальное значение показателя может достигать 100 баллов;

В связи с направленностью исследования на региональные банки выводы касательно регионального рынка банковских услуг выделим отдельно:

— преимуществами регионального банка, являются: знание клиентов конкретного региона и их потребностейблизость к региональной клиентуре за счет хорошего знания экономических и политических особенностей регионарегиональные банки часто располагаются в районах, где нет крупных банковуслуги, оказываемые клиентам, персонифицированы и адаптированы к потребностям клиентовучастие в программах администрации региона по льготному кредитованию, в социальных программахпредвзятое отношение региональных клиентов к иногородним банкам, что облегчает контакты с клиентами региональным банкамувеличивающиеся темпы роста экономики региона и страны в целом;

— высок уровень экспансии инорегиональных банков, наблюдается устойчивая тенденция стремления кредитных организаций других регионов использовать потенциал рынка Республики Татарстан;

— пик интенсивности распространения банковских услуг в регионе приходится на 2007 год — 3,64, после чего наблюдается понижающаяся тенденция данного показателя, на 01.01.2010 г. индекс интенсивности распространения банковских услуг составил уже лишь 3,17;

— обеспеченность Республики Татарстан банковскими услугами уступает среднему уровню по стране, наблюдается снижение индекса обеспеченности банковскими услугами по кредитам, неустойчива динамика индекса обеспеченности банковскими услугами по активам;

— незначительная степень дифференциации ассортимента банковских продуктов и услуг, предоставляемых региональными банками;

— качество банковских услуг, формирующее удовлетворенность клиентов региональных банков, формируется под воздействием множества разнообразных комбинаций внутренних и внешних факторов и условий, оказывающих воздействие на достижение банков своих целей.

Анализ состояния рынка банковских услуг в контексте качества банковских услуг на макроуровне является исходным моментом для исследования качества банковских услуг на микроуровне. По предложенной методике была проведена оценка качества банковских услуг региональных банков и оценка системы оценки качества банковских услуг. Методика оценки качества банковских услуг основывалась на логике формирования удовлетворенности клиентов банка качеством услуг и была проведена с помощью метода парных сравнений и экспертных оценок. Оценка системы оценки качества банковских услуг свидетельствует о ее сомнительном уровне согласно предложенной в диссертации шкале. Отметим, полное отсутствие выполнения по показателям: «наличие в структуре банка подразделения либо должности, ответственных за оценку качества», и «использование программных продуктов поддержки оценки качества».

Проведенный анализ качества банковских услуг создает предпосылки для определения путей совершенствования качества банковских услуг, представленных в третьей главе исследования.

Предложена трактовка понятия эффективности деятельности коммерческого банка как стратегической эффективности, отражающей способность банка достигать поставленных целей и обеспечить долгосрочную рентабельность банковского бизнеса, поддерживая такое состояние в течение длительного времени на основе качества банковских услуг. По нашему мнению, показателями, необходимыми для проведения оценки стратегической эффективности деятельности региональных банков, являются: финансовые показателипоказатели, зависящие от качества банковских услугпоказатели организационного потенциала. С учетом выявленной необходимости переориентации деятельности коммерческих банков с целевых установок, направленных на получение краткосрочных результатов в виде прибыли, рентабельности, доли рынка на достижение долгосрочных целей, таких как рост капитализации и увеличение стоимости бизнеса за счет предоставления клиентам большей ценности в виде банковских услуг, предложен подход к исследованию эффективности деятельности банка как средства обеспечения устойчивого успеха банка во взаимосвязи с качеством банковских услуг.

Идея анализа эффективности деятельности банка с помощью системы сбалансированных показателей состоит в том, что результатом успешной деятельности банка являются прибыль и аналогичные параметры финансовой результативности. Однако достижение необходимого финансового результата, поддержание и увеличение его в долгосрочной перспективе возможны при эффективном использовании потенциала, основанного на качестве банковских услуг, которое обеспечивает банку: построение долгосрочных отношений с клиентами на основе их удовлетворенности и лояльности, благодаря чему достигаются стабильность доходов и их дополнительная генерациярост рыночной стоимости за счет формирования нематериальных активов (таких, как бренд и репутация) — устойчивость конкурентных преимуществ за счет повышения уровня управляемости качеством услуг.

Таким образом, согласно предложенной методике, оценка стратегической эффективности деятельности региональных банков основывается на десяти основных показателях, результаты расчетов которых варьируются по балльной системе в зависимости от особенностей каждого показателя. Вывод о степени стратегической эффективности регионального банка можно сделать на основе итогового значения, формируемого в результате суммирования индивидуальных балльных оценок по каждому блоку, скорректированных с учетом коэффициента значимости.

На основе проведенного исследования предложены рекомендации по применению комплексного подхода повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества банковских услуг с организационной культурой и социальной ответственностью. В целях повышения стратегической эффективности деятельности важно обеспечить качество банковских услуг и организовать его непрерывное улучшение, что становится возможным в рамках системы совершенствования качества банковских услуг.

В условиях все возрастающей конкуренции, непредсказуемости изменений окружающей среды, методы оценки и совершенствования качеством должны приобретать динамичный, непрерывно развивающийся характер.

Присутствие системы совершенствования качества в структуре управления регионального банка позволяет комплексно решать основополагающие для любой организации в условиях конкуренции вопросы эффективности, что является для организации залогом устойчивого положения.

В диссертационном исследовании сконцентрировано наибольшее внимание на достижении региональном банком следующих принципов. Во-первых, ориентация (фокус) на социальную ответственность перед клиентами и другими заинтересованными сторонами является ключевым принципом, поскольку именно заинтересованные стороны участвуют в оценке качества услуг и в итоге предопределяют экономическое состояние и развитие организации. В контексте качества банковских услуг это подразумевает:

— озабоченность интересами клиентов, что проявляется, прежде всего, в выработке и предложении клиентам исключительно тех решений, которые не нарушают их интересов и способствуют повышению выгод для них, тем самым отвечая интересам общества;

— систематическое изыскание проблем клиентов и их требований к характеристикам банковских услуг;

— процессы, протекающие в банке, должны быть сфокусированы на клиенте и обеспечивать исполнение требований клиентов к качеству услуг;

— адекватное реагирование на возникающие претензии клиентов к качеству услуг и устранение причин их вызывающих;

— открытая и прозрачная политика регионального банка в организации взаимоотношений с клиентами;

— оценивание на постоянной основе соответствия качества оказанных банком услуг требованиям клиентов;

— одинаковое внимание и уважение интересов различных по масштабам хозяйственной деятельности клиентов.

Во-вторых, вовлечение персонала, так как услуги предоставляются в результате выполнения сотрудниками определённой трудовой деятельности и человеческий ресурс — ключевой в формировании качества услуг регионального банка.

В-третьих, процессный подход, поскольку качество услуг, в том числе и исследуемых банковских, формируется посредством выполнения банком внешних и внутренних процессов. Описание услуги как системы взаимосвязанных процессов и воздействие на них позволяют предопределить получаемый результат и тем самым управлять его качеством.

В-четвертых, постоянное улучшение, поскольку именно каждодневное постепенное улучшение является ключом и двигателем повышения качества услуг, при этом совершенствование качества банковских услуг следует базировать на анализе и учете их жизненных циклов, так как на различных стадиях жизненного цикла банковской услуги возникают различные проблемы качества.

Показать весь текст

Список литературы

  1. О банках и банковской деятельности: Федер. Закон Рос. Федерации от 2 декабря 1990 года № 395−1// Собр. законодательства Рос. Федерации. — 1996. № 6.
  2. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): Федер. Закон Рос. Федерации от 10 июля 2002 г., № 86-ФЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2002. — № 28 .
  3. Об оценке экономического положения банков: Указание Центрального Банка Рос. Федерации от 30 апреля 2008 г., № 2005-У // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2008.
  4. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества.
  5. Международный стандарт ISO 9004:2009 Управление с целью достижения устойчивого успеха.
  6. Международный стандарт ISO 10 014:2006 Управление качеством -Указания по получению финансовых и экономических выгод.
  7. Международный стандарт SAI SA8000: 2001 Социальная ответственность.
  8. Leonard A., McAdam R. Corporate Social Responsibility. «Quality Progress», 0ctober2003.
  9. Taguchi G., Introduction to Offlain Quality Control- Negaya, Japan: Central Quality Control Association, 1979.
  10. Банковское дело / Учебник. Под ред. Коробова Ю. И. / Юристь.2002.
  11. Банковское дело / Учебник. Под ред. Лаврушина О. И. / Финансы и статистика. 2001.
  12. Г. Н., Кроливецкая Л. П. Банковское дело: Учебник/ Г. Н. Белоглазова, Л. П. Кроливецкая. — М.: Финансы и статистика, 2008.
  13. Е.Ф. и др. Экономика: Справочник / Е. Ф. Борисов, A.A. Петров, Ф. Ф. Стерликов. М.: Финансы и статистика, 1997.
  14. В.И. и др. Банки и банковские операции в России: Учебник / В. И. Букато, Ю. В. Головин, Ю. И. Львов -М.: ИНФРА-М, 2002.
  15. Т.Н. Банковские операции: Учебное пособие. — Ростов н/Д: «Феникс», 2001.
  16. Б. И. Спиридонов С.П. Анализ качества. — М.: Машиностроение, 2003 С. 240.
  17. Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 1999.
  18. В.И. Толковый словарь живого великорусского языка: В 4 т. — Т. 4. М.: Русский язык, 1999.
  19. Деятельность коммерческих банков: Учебное пособие / Под ред. проф. A.B. Калтырина. — Ростов н/Д: «Феникс», 2004.
  20. Э.Дж., Домненко Б. И. Экономикс: Англо-русский словарь-справочник. -М.: Лазурь, 1994.
  21. Н.В. Экономика качества: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009. — 77 с.
  22. А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2002 г., С. 176.
  23. К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988 г.
  24. Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 656 с.
  25. K.P., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. Т.2. -М.: Республика, 1993.
  26. Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика. М.: Издательско-консалтинговая компания «Дека», 1998.
  27. Общая теория денег и кредита: Учебник для вузов / Под ред. проф. Е. Ф. Жукова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
  28. С.И. Толковый словарь русского языка. М: Москва, 1999.
  29. Организация деятельности коммерческого банка: Учеб. пособие / Под ред. K.P. Тагирбекова. М.: Весь Мир, 2004.
  30. A.B. Банковские операции: Учебник. М.: Инфра-М, 2005.
  31. Словарь русского языка Т. 4. М.: Академия наук. Институт русского языка, 1986−1988 гг.
  32. A.M. Банковское дело: базовые операции для клиентов: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2005.
  33. Г. А., Викулин А. Ю., Экмалян A.M. Банковское право российской Федерации. Общая часть: Учебник /Под общ. ред. акад. Б. Н. Топорина. -М.: Юристь, 1999 г., С. 206.
  34. А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.
  35. В.А. Деньги, кредит, банки: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
  36. А.К. Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты: Автореф. дисс .канд.эк.наук. Москва, 2010. — С.26.
  37. И.И. Социальная компонента рынка банковских услуг Автореф. дисс.. канд. эк. наук. Москва, 2006. — С. 22.
  38. Е.А. Финансовые инновации региональных банков: типология, институциональные факторы, политика использования: Автореф. дисс .канд.эк.наук. Ростов-на-Дону, 2005 — С. 22.
  39. О.Г. Анализ и управление эффективностью деятельностью коммерческого банка: Автореф. дисс .доктора.эк.наук. Москва, 2008. — С.44.
  40. M.K. Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте: Автореферат дис.. канд. эк.наук. — Москва, 2006. — С.14.
  41. JI.P. Теория и методология институционального развития регионального рынка банковских услуг: Автореф. дисс .доктора.эк.наук. — Йошкар-Ола, 2009. С. 40.
  42. С.А. Стратегия повышения эффективности деятельности регионального коммерческого банка: Автореф.дисс. .канд.эк.наук. Саратов, 2009. — С.20.
  43. Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: Монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. — С.176.
  44. P.A. Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона: Автореф. дисс .канд.эк.наук. Ставрополь, 2010. — С.26.
  45. P.A. Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами: Автореф. дисс .канд.эк.наук. Красноярск, 2004. — С.20.
  46. Шхапацева И. О. Признание и оценка деловой репутации (гудвила) кредитной организации: Автореф.дисс. .канд.эк.наук. Санкт-Петербург, 2009.
  47. А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — № 2. — С. 16.
  48. И.В. Технология управления взаимоотношениями с клиентами в сфере розничных банковских услуг // Банковские услуги. 2009. -№ 3.
  49. И.Е. Этапы и специфика продвижения филиала банка и его продуктов на региональном рынке . в России: в поиске эффективных национальных коммуникационных бизнес-стратегий / И. Е. Вельских // Финансы и кредит. 2007. — № 47. — С. 2−10.
  50. С.Б., Алексеев Н. Ю. Банки и небанковские финансовые институты: кооперация на рынке продаж / C.B. Варламова, Н. Ю. Алексеев // Банковские услуги. 2008. — № 9. — С.25−31.
  51. Н.О. Судьба категории «качество» вчера и сегодня / Н.О. Васильева// Стандарты и качество. 2009. — № 2. — С. 54−57.
  52. В. Г. Измеряем эффективность СМК/ В. Г. Версан // Стандарты и качество. 2009. — № 3. — С. 78−83.
  53. Е.В. Операции коммерческих банков / Е. В. Вознесенский // Банковские услуги. 2005. — № 3.- С.34−37.
  54. В.П. Путь к социально-экономическому совершенству / В.П. Воробьев// Стандарты и качество. 2007. — № 11. — С. 60−63.
  55. Г. П. Будущее без качества? Это не будущее / Г. П. Воронин // Стандарты и качество. 2009. — № 8. — С. 4−7.
  56. JI.A., Колкарева Э. Н., Ратнер C.B. Стратегии развития региональных банков в условиях глобализации финансовых рынков / JI.A. Воронина, Э. Н, Колкарева, C.B. Ратнер // Финансы и кредит. — 2008. № 34. — С. 14−22.
  57. A.A., Хасин Ф. К., Алилова А. К. Конкуренция на рынке банковских услуг//Банковские услуги. 2009. — № 5. — С.21−31.
  58. Е.Б. Анализ качества банковских услуг / Е. Б. Герасимова // Банковское дело. 2004. — № 16.- С. 19−25.
  59. A.B., Федоренко Г. И. Энтропия и системы качества / A.B. гличев, Г. И. Федоренко // Стандарты и качество. 2007. — № 9. — С. 74−75.
  60. A.C. Мониторинг региональных долей банка и оценка потенциальных возможностей его развития в новых регионах обслуживания / A.C. Голубев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. № 5. — С. 70−77.
  61. Л.Ю., Кислова В. В. Процессный подход и его роль в построении эффективной компании / Л. Ю. Григорьев, В. В. Кислова // Методы менеджмента качества. 2009. — N 10. — С. 10−15.
  62. Л.Ю., Корышев И. И. Стратегия компании и цели в области качества / Л. Ю. Григорьев, И. И. Корышев // Методы менеджмента качества. -2009.-N 7.-С. 10−17.
  63. А. Роль банковской сферы в повышении уровня и качества жизни населения / А. Дружинин // Человек и труд. 2008. — № 2. — С. 15−16.
  64. В.Н., Елисеева Н. П. Особенности российских региональных банков / В. Н. Едронова, Н. П. Елисеева // Финансы и кредит. -2007.-№ 24.-С. 71−75.
  65. В.Н., Крючков O.A. Анализ подходов к классификации банковских услуг/ В. Н. Едронова, O.A. Крючков // Банковское дело. 2004. — № 26. — С.2−6.
  66. Н.П. Совершенствование стратегии регионального коммерческого банка / Н. П. Елисеева // Финансы и кредит. 2007. — № 29. — С. 8−14.
  67. Ю.Б. К вопросу о сущности банковской услуги / Ю.Б. Зеленский// Банковские услуги. 2009. — № 8. — С. 2 — 8.
  68. Ю.П. Премия содружества независимых государств в области качества / Ю. П. Зубков // Стандарты и качество. 2008. — № 12. — С. 60−63.
  69. Р. А. Планирование и построение системы менеджмента качества банка / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества. -2011.-N1.-C. 4−10.
  70. А.И. Подходы к повышению эффективности СМК / А. И. Камышев // Методы менеджмента качества. — 2009. № 6. — С.10−14.
  71. М.А. «Свои деньги» проект по повышению финансовой грамотности населения / М. А. Карпунин // Финансы и кредит. — 2008. — № 2. — С. 18−19.
  72. А.И. Измерение деятельности в системах менеджмента качества / А. И. Ковалев // Методы менеджмента качества. 2009. — N 6. — С. 1621.
  73. А.И. Измерение деятельности в системах менеджмента качества / А. И. Ковалев // Методы менеджмента качества. 2009. — N 7. — С. 1821.
  74. Е.В., Лозенко В. К. Инвестиции в качество повышают капитализацию компании / Е. В. Колесова, В. К. Лозенко // Стандарты и качество. 2008. — № 5. — С. 76−80.
  75. Л.А. Качество и социальная ответственность / Л. А. Конарева // США Канада. Экономика, политика, культура. — 2009. — № 5. — С. 114−127.
  76. К.А. Будущее менеджмента качества в свете мирового кризиса / К. А. Конев // Стандарты и качество. 2009. — № 5. — С. 64−67.
  77. В.А., Рогов A.A. Измеряем эффективность СМК/ В. А. Копнов, A.A. Рогов // Стандарты и качество. 2008. — № 3. — С. 60−64.
  78. О.Г. Повышение эффективности деятельности банков на розничном рынке/ О. Г. Королев // Аудит и финансовый анализ. 2008. — № 2. -С.236−275.
  79. О.Г. Повышение эффективности деятельности банков на розничном рынке/ О. Г. Королев // Аудит и финансовый анализ. 2008. — № 3. -С.132−141.
  80. А. Ю., ЬСиселева A.A. Время слушать потребителей! / А. Ю. Кособоков, А. А. Киселева // Стандарты и качество. 2008. — N 10. — С. 70−73.
  81. С., Стерлинг М. Самооценка деятельности организации -механизм усиления конкурентных преимуществ / С. Кощий, М. Стерлинг// Стандарты и качество. 2008. -N11.- С.30−33
  82. C.B. Изобретение в менеджменте и изобретение менеджмента//Методы менеджмента качества. 2009. — № 3. — С.4−10.
  83. Д., Г.Ф. Уолкер Инновационный процесс и методы качества / Д. Левеску, Г.Ф. Уолкер // Стандарты и качество. 2008. — № 1. — С. 80−84.
  84. С.А. Формирование конкурентной способности регионального коммерческого банка: анализ стратегий / С. А. Левин // Банковские услуги. — 2009.-№ 2.-С. 9−18.
  85. Р.Х. О развитии концептуальных подходов к стандартизации качества банковской деятельности /Р.Х. Марданов // Деньги и кредит. 2008. — № 2. — С.8−17.
  86. Д., Белкоровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления/ Д. Маслов, Э. Белкоровин // Управление компанией. 2004. — № 6. — С. 108−120.
  87. Д.В. Мировые премии по качеству: признание успеха / Д. В. Маслов // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 5.- С.108−120.
  88. В.А., Агафонова H.A. Причины низкой экономической эффективности внедрения стандартов ИСО серии 9000 на российских предприятиях/ В. А. Матюшин, H.A. Агафонова// Стандарты и качество. 2008. -№ 3. — С. 66−69.
  89. Э.Д. Методика оценки качества банковских услуг/ Э. Д. Новаторов // Практический маркетинг.- 2001. -№ 56(10). С. 7−12.
  90. М.А. Качество как категория философии и социально-экономической науки // Экономический вестник Республики Татарстан. — 2008. № 1.- С.65−68.
  91. О.П., Самсонова Е. К. Конкуренция на рынке банковских услуг: виды основных проблем и модель оценки конкурентной среды / О. П. Овчинникова, Е. К. Самсонова // Финансы и кредит. — 2006. № 29. -С. 5−10.
  92. О.П., Чеснокова В. Ю. Тенденции и закономерности развития банковской системы и филиальной сети в регионах России / О. П. Овчинникова, В. Ю. Чеснокова // Финансы и кредит. 2008. — № 19. — С.2−8.
  93. В.В. Достижение социально-экономического прогресса на основе всеобщего управления качеством / В. В. Окрепилов // Экономика и управление. 2008. № 3 (35). — С. 18−26.
  94. В.В. Решение социально-экономических проблем в регионе на основе стратегии управления качеством / В. В. Окрепилов // Стандарты и качество. 2009. — № 11. — С. 12−19.
  95. А. Н. Брэндинг в системе продвижения банковских продуктов / А.Н. Орлова// Банковские услуги. 2004. — № 7/8. — С. 9−14.
  96. Т.А. Исследование факторов, формирующих качество услуг/ Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. 2008. — № 2. — С.37−40.
  97. Т.А. Классификация видов и методов оценки качества услуг/ Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. 2007. — № 4. — С. 71−75.
  98. Ю., Беляков В. Проблема исчисления качества продукта /Ю. Перевощиков, В. Беляков // Экономист. 2009. — № 12. — с. 60−69.
  99. A.C. Как проверить, довольны ли клиенты (для В2В)//Методы менеджмента качества. 2009. — № 7. — С.22−25.
  100. К.З., Ромащенко Д. П. Программы лояльности в банковском секторе // Маркетинг и маркетинговые коммуникации. 2006. — № 5. — С.472−478.
  101. М. Стандартософия о качестве: теория, проверяемая практикой // Стандарты и качество — 2004. № 6.- С.84−87.
  102. Т.А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг/ Т.А. Пономарева// Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 5(49). — С.37−43.
  103. Т.А., Супрягина М. С. Качество обслуживания в коммерческом банке актуальный вопрос современного рынка / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Банковское дело. — 2004. — № 26. — С. 12−19.
  104. Т.А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 1. — С. 47−53.
  105. Ю.П. Место и значение внутреннего маркетинга в деятельности банка / Ю. П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. -№ 5. — С. 78−83.
  106. H.A. К выбору методики совершенствования деятельности организации / H.A. Савина // Стандарты и качество. 2009. — № 1. — С. 66−69.
  107. Т.А. Организационное совершенство: модели достижения/ Т. А. Салимова //Методы менеджмента качества. 2009. — № 5. — С.20−24.
  108. Т.А. Организационное совершенство: модели достижения//Методы менеджмента качества. 2009. — № 4. — С.34−39.
  109. Т.А., Ерастова A.B. Формирование понятия организационной культуры, ориентированной на качество / Т. А. Салимова, A.B. Ерастова // Проблемы теории и практики управления. 2009. — № 2. — С.98−106.
  110. Ш. Самойлов Ю. В. Бизнес-планирование как фактор обеспечения конкурентоспособности региональных банков / Ю. В. Самойлов // Финансы и кредит. 2008. — № 9. — С. 10−12.
  111. М.З. Что привнесли стандарты ISO серии 9000 в методологию и практику менеджмента компаний / М. З. Свиткин // Методы менеджмента качества. 2009. — № 1. — С. 26−31.
  112. В.Л., Смирнов В. В. Организация процесса обеспечения качества регионального производства / B.JI. Семенов, В. В. Смирнов // Аудит и финансовый анализ. 2008. — № 5. — С. 337−347.
  113. А. Оценка результативности СМК: методический аспект/ А. Степанов // Стандарты и качество. 2009. — N 1. — С.70−78.
  114. М.И. Повышение качества банковской деятельности: резервы совершенствования стандартов регулирования/ М.И. Сухов// Деньги и кредит. -2008. № 2. — С.3−7.
  115. Е.И. Цена качества / Е.И. Тавер// Стандарты и качество. 2009. — № 4. — С. 62−66.
  116. Л.Ю. Влияние развития региональной банковской сети на выбор на выбор клиентом банковских услуг//Банковские услуги.-2008. № 8. -С. 18−22.
  117. Д.В. Менеджмент качества или качественный менеджмент? / Д. В. Тимохин // Стандарты и качество. 2008. — № 1. — С. 72−73.
  118. К.В. Об оценке эффективности деятельности банков // Деньги и кредит. 2007. — № 7.- С.58−62.
  119. В.В. Услуги — современный подход / В. В. Трейер // Стандарты и качество. 2006. — № 7. — С. 84−86.
  120. Н.М. Стратегическая эффективность деятельности компании / Н. М. Тюкавкин // Аудит и финансовый анализ. 2007. — № 5. — С. 386 -389.
  121. В.К., Бендерский Г. П., Белевцев A.M., Епанешникова И. К. Теоретические и методические принципы построения СМК в инновационных производственных процессах// Методы менеджмента и качества. 2009. — № 1. — С. 17−23.
  122. В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя. Методы менеджмента качества. — 2005. — № 9.
  123. С.К. Создание и сохранение внутрифирменной культуры / С. К. Филхо // Стандарты и качество. 2008. — № 6. — С. 80−83.
  124. А.Н. Организационно-экономический механизм повышения эффективности деятельности банка в сфере розничных услуг // Банковские услуги. 2009. — № 4. — С.32−40.
  125. A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002.- № 5. — С.55−61.
  126. А.Д. О причинах низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000/ А. Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2009. — № 2. — С. 49−52.
  127. С.Д. Стандартизация качества банковской деятельности: практический аспект / С. Д. Юшкова // Деньги и кредит. 2008. — № 11. — С.59−61.
  128. .Г. Аспекты понятия «управление качеством» / Б. Г. Яновский // Стандарты и качество. 2007. — № 9. — С. 82−83.
  129. Бюллетень банковской статистики. Электронный ресурс. Официальный сайт Банка России, 2007−2010. Режим доступа: htpp:// www.cbr.ru.
  130. Индекс впечатлений клиента 2010: сектор розничных банковских услуг после финансового кризиса. Электронный ресурс. — Официальный сайт PricewaterhouseCoopers, 2010. — Режим доступа: htpp:// www.pwc.ru.
  131. Индекс впечатлений клиента: сектор розничных банковских услуг. Электронный ресурс. Официальный сайт PricewaterhouseCoopers, 2010. -Режим доступа: htpp:// www.pwc.ru.
  132. Компания EPSI Rus Электронный ресурс.: Пресс-релиз Банковская отрасль, сектор В2С EPSI Rating 2009. Официальный сайт компании EPSI Rus, 2010. — Режим доступа: htpp:// www. epsi-rating.ru.
  133. Модель Совершенства EFQM Электронный ресурс. Официальный сайт ВОК — Национальной партнерской организацией EFQM, 2010. — Режим доступа: htpp:// www. efqm-rus.ru.
  134. Пользователи банковских услуг: удовлетворенность и лояльность. Электронный ресурс. Сайт маркетинг — журнала 4Р, 2006. — Режим доступа: htpp:// www.4p.ru.
  135. Руководство для организаций соискателей премии Правительства Республики Татарстан за качество Электронный ресурс. Официальный сайт Поволжского центра качества, 2010. — Режим доступа: htpp:// www.pcq.ru.
  136. Т.А. Современные подходы к определению содержания категории «качество» / Т. Салимова// Сайт о менеджменте качества, 2010. -Режим доступа: htpp:// www.quality.eup.ru.
  137. Эффективность российских банков. Аналитический отчет. Электронный ресурс. Официальный сайт Московской финансово-промышленной академии, 2010. — Режим доступа: htpp:// www.mfpa.ru.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!