Информационное обеспечение процессов управления качеством восстановительных услуг на ремонтном предприятии

Формирование стабильных и перспективных источников доходов в реальном секторе экономики — машиностроении связано с развитием, в том числе и ремонтных фирм и их акционерных организаций. В связи с отсутствием инвестиций и высокой стоимостью тяжелых машин и частичным их отсутствием, устойчивое и эффективное функционирование ремонтных и рекреационных организаций является необходимым условием стабилизации, подъема и структурной перестройки экономики, обеспечения целостности и национальной безопасности страны [20, 33, 52, 63, 81, 95].

Отличительной особенностью организации ремонта строительной техники в период увеличения объема строительства новых портов, больших гидросооружений, жилищного строительства, появления новых предприятий, требующих большого объема и количества тяжелых машин (бульдозеры, краны, двигатели, строительные машины) [39, 98], является необходимость появления на нашем рынке ремонтных услуг крупных отечественных операторов, которые могут обеспечить эту масштабную деятельность. Укрепление позиций отечественных ремонтников на своем рынке, которые за последние годы сильно ослабли, невозможно без принятия на вооружение новых технологий и реализации системы управления качеством восстановительных услуг соответствующих международным стандартам качества. Очевидно, что совершенствование ремонтных и информационных технологий, а также процедур оформления и выполнения ремонтных работ крупных (тяжелых) машин может быть обеспечено на основе реализации современной логистической концепции [38ч-40, 54, 56, 67. 86, 102].

Основным условием реализации системы управления качеством рекреационных работ больших машин, к которым относятся главные двигатели судов, строительные машины, крупные технические комплексы, приводы гидротехнических сооружений и другие, является документирование процессов в системе функционирования фирмы или предприятия. Под документированием процессов в системе управления качеством рекреационных работ понимается, согласно ГОСТ Р ИСО 9000, систематическая идентификация и мониторинг процессов (основных и вспомогательных) в пределах организации с учетом их взаимодействия между собой и с внешними процессами [70, 88, 95, 103, 113].

Важнейшей проблемой в сфере эксплуатации строительной техники, больших машин является сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту машин, а также обязательной сертификации запасных частей, комплектующих и отремонтированной продукции, в том числе и больших машин. Решение вопросов сертификации услуг указанных выше позволяет упростить процедуру учета предприятий (фирм) и контроля их деятельности, что упростит задачу повышения качества ремонтных услуг как за счет структурной и технологической перестройки производственного процесса, так и модернизации организационной структуры и системы управления.

Для достижения этих целей концептуальным подходом является использование идеологии и положений стандартов серии ИСО 9000. Реализация стратегии совершенствования систем управления качеством рекреационных работ больших строительных машин возможна на основе использования мо-дельно-предсказательных подходов, которые позволяют в соответствии с положениями теории систем формировать научно-обоснованные решения по созданию и развитию систем управления качеством.

Под системой качества восстановительных (ремонтных) работ для строительных тяжелых машин понимается совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов необходимых для осуществления общего руководства качеством. Под организационной структурой понимаются обязательства, полномочия и взаимоотношения представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции. В качестве такой схемы используется либо принципиальная схема фирмы, предприятия, либо комплекс документов отражающих технологию (методику) ремонта тяжелых машин. При рассмотрении процесса ремонта учитывается совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, направленной на изменение характеристик тяжелых машин до состояния готовой продукции сертифицированной в соответствии с требованиями заказчика или покупателя.

Из комплектующих элементов при ремонте строительных машин обязательной сертификации подлежат в настоящее время только двигатели внутреннего сгорания, элементы системы гидропривода и элементы электрооборудования машин. Использование запасных частей не прошедших сертификацию приводит к непредсказуемости качества ремонта. В связи с этим возникает необходимость обязательной сертификации используемых запасных частей, комплектующих и отремонтированной продукции. Качество отремонтированных машин может быть обеспечено за счет введения обязательной сертификации услуг по техническому обслуживанию отремонтированных строительных больших машин, что возможно только на основе структурной перестройки фирм и предприятий данной области на основе модернизации организационной структуры и системы управления процессом ремонта. Правовой базой подобных преобразований являются государственные стандарты по ГОСТ Р ИСО 9000:2001 (ИСО 9000:2000).

Основой повышения эффективности производственных процессов на ремонтных фирмах (предприятиях) является применение автоматизированных систем управления, которые наряду с организационными и технологическими преобразованиями процесса ремонта позволяют качественно изменить функционирование ремонтного комплекса как сложной организационно-технической системы. Эффективность автоматизированного управления ремонтным предприятием (фирмой) обусловлена тем, что в качестве базы знаний используются математические модели, новые информационные технологии принятия решений и ресурсосберегающие технологии производственных процессов.

Модель обеспечения качества ремонтных работ и технического сопровождения эксплуатации, выполняемых для тяжелых машин отражает результативность фирмы при планировании (проектировании) работ, разработке необходимых средств (ЗИП), производстве ремонта, монтаже, обслуживании и основана на возможности оценки требований к результатам ремонта, как с точки зрения эксплуатационных характеристик, так и возможности информационной оценки эффективности выполняемых работ. При этом модель реализации качества продукции (рекреационных работ) должна обеспечивать возможность добавления или исключения определенных требований в конкретных контрактных условиях. Исходной концептуальной моделью при оценке качества работ являются требования международных стандартов ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, из которых последние два являются дополнительными, а не альтернативными к ISO 9001.

Формирование модели обеспечения качества ремонтных работ для тяжелых машин позволяет определить алгоритмы или действия при управлении качеством продукции на ремонтном предприятии. Основными функциями процесса управления качеством являются: реализация политики в области качества на предприятиисоставление или наличие процедур (методик) качества при управлении планированием, производством, монтажом и обслуживаниемконтроль и проведение испытанийидентификация и управление процессом ремонта, обязательное исключение несоответствующей продукции, выполнение и реализуемость управления контрольным, измерительным и испытательным оборудованиемобеспечение погрузочно-разгрузочными работами, упаковка, консервация и поставка продукции заказчику (покупателю). На завершающем этапе производства необходимо обеспечение информационного сопровождения и документирования большинства процедур.

Производители строительных машин отвечают за их качественные характеристики и безотказность в работе только в течении гарантийного срока. Дальнейшее их использование обусловлено большими трудностями, которые можно решать только при создании и развитии специальных ремонтных фирм например, ИКО). Сегодня такие фирмы решают многообразные задачи: от высококачественного капитального ремонта и технологического сервиса строительных машин до внешнеторговых операций. Капитальный ремонт это наиболее быстрый и недорогой путь обновления своих основных фондов и введения в эксплуатацию того «железа», которое иногда по несколько лет не используется. Отличительной особенностью ремонтных фирм тяжелых машин является профессиональное гарантийное и послегарантийное обслуживание, а также выполнение мелкого ремонта и замены отдельных узлов и двигателя или машины с достаточно низкими расценками (затратами).

Основой реализации системы управления качеством восстановительных услуг на ремонтном предприятии является информационное обеспечение процессов управления технологическим процессом ремонта. Создание и внедрение системы качества начинается с выработки политики, доведения ее до персонала всех уровней и закрепления ответственности руководства. В соответствии с МС ИСО серии 9000 установлено, что политику предприятия в области качества определяет ее высшее руководство. Эта политика должна содержать стратегические цели и задачи предприятия, важнейшие технико-экономические показатели развития и совершенствования уровня производства, способы их достижения. Практика показывает, что политика предприятия в области обеспечения качества зачастую оформляется формально. О ее существовании знает небольшое число работников предприятия, и, по существу, она не реализуется. На каждом организационном уровне предприятия политика в области качества должна найти отражение в виде конкретных функций и ответственности персонала, закрепленных в положениях о службах и подразделениях, должностных инструкциях. Одним из путей повышения ответственности должностных лиц по функционированию элементов системы качества является разработка «матрицы ответственности». Этот документ определяет степень участия и ответственности каждого структурного подразделения предприятия и формы их взаимодействия при выполнении закрепленных задач.

Функционирование и совершенствование систем качества невозможно без проведения внутренних проверок, осуществляемых специально подготовленными экспертами из числа сотрудников предприятия. На большинстве предприятий таких экспертов нет и, соответственно, не проводятся и внутренние проверки системы качества предприятия, являющиеся обязательным элементом в любой модели системы качества. Подготовка персонала, владеющего знаниями в области обеспечения качества в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 и технологией проведения внутренних проверок, является ключевым фактором в разработке, внедрении, поддержании и совершенствовании системы качества предприятия.

Работа экспертов носит периодический характер. Для функционирования системы качества необходимы общая координация работ и распределение функций по обеспечению качества. Обычно на предприятиях для проведения работ в области обеспечения качества создаются небольшие подразделения, которые состоят из нескольких человек. По мере необходимости на эти подразделения возлагаются дополнительные функции без увеличения штата и обеспечения средствами вычислительной техники, позволяющими улучшить организацию работы. Данное положение характеризуется только созданием видимости со стороны руководства в проведении работ по обеспечению качества выпускаемой продукции. Именно эти подразделения должны обеспечить разработку, внедрение и постоянное совершенствование систем качества, обрабатывать данные о качестве. Они должны координировать деятельность различных подразделений предприятия при разработке и внедрении документов, регламентирующих все процедуры, предусмотренные выбранной моделью системы качества, проведении анализа дефектов продукции, выработке и принятии мер корректирующего и предупреждающего воздействий.

При этом очевидно, что необходимо формализовать документирование процедур при управлении качеством и их выполнение, так как этот элемент является ключевым звеном в функционировании всей системы, и при проведении аудита к нему предъявляются повышенные требования. Весьма часто при проверке систем качества предприятий выявляется, что не все процедуры, предусмотренные выбранной моделью системы качества в соответствии с МО ИСО серии 9000, оформлены документально.

Для исключения возможности передачи продукции в процессе ее производства без проведения установленных контрольных и технологических операций или продукции, имеющей несоответствия, предназначен элемент системы качества идентификация и прослеживаемость. В соответствии с конструкторской и технологической документацией идентификация производится простановкой клейм, оформлением и прикреплением бирок на продукцию с указанием обозначения изделия, даты его изготовления, номера партии, отметкой контролера о его приемке и других необходимых данных. Фактически данное требование не всегда выполняется, что не исключает возможности использования аналогичного изделия другого типоразмера, марки материала или забракованной продукции. Прослеживаемость продукции осуществляется посредством составления технологических паспортов, маршрутных карт и другой документации, в которой делается отметка о проведении необходимых технологических и контрольных операций, указываются обнаруженные дефекты и принятые меры по их устранению. Оформление данных документов должно проводиться ответственными лицами под роспись с простановкой соответствующих клейм. В этом случае повышается ответственность исполнителей и поступление продукции, имеющей дефект, на дальнейшую операцию маловероятно. Особенно важна идентификация и прослеживаемость при необходимости доработки продукции у потребителя, своевременном изъятии готовой продукции на складе и в пунктах ее реализации при обнаружении скрытых дефектов, которые могут привести к угрозе жизни людей или большому материальному ущербу.

Практика показывает, что документацией системы качества предприятий не устанавливаются требования по учету использования продукции, материалов, полуфабрикатов на основе товарно-сопроводительных документов. Поэтому нельзя определить, в каких готовых изделиях или их составных частях применены детали, покупные изделия и материалы, запущенные в производство с отступлениями от установленных требований, а также детали, имеющие скрытые дефекты, обнаруженные при проведении периодических испытаний или на этапе эксплуатации. Данная система учета довольно трудоемкая, ведение ее возможно посредством формирования автоматизированного банка данных, но оправдана, если выпуск недоброкачественной продукции может привести к тяжелым последствиям как для потребителя, так и для предприятия-изготовителя.

Стабильность качества продукции в первую очередь обеспечивается правильным использованием производственного, испытательного оборудования, технологической оснастки, средств контроля и измерений. Учитывая, что основной задачей системы качества является предупреждение брака, особое внимание уделяется вопросам статистического регулирования технологических процессов.

Точность измерений в процессе проведения контроля и испытаний зависит не только от правильности выбора средств измерений, но и от окружающей среды и состояния производственных помещений.

Окружающая среда и состояние производственных помещений, в которых проводятся контрольные измерения и испытания, должны поддерживаться в таком состоянии, чтобы соблюдались требования нормативных документов на методы контроля, анализа и испытаний, и исключались отрицательные воздействия на их результаты. Помещения для проведения контроля и испытаний должны соответствовать по обеспечиваемым в них условиям (температуре, влажности, чистоте воздуха, освещенности, звукои виброизоляции, защите от излучений, снабжению электроэнергией, водой, воздухом, теплом, хладагентом и т. д.) предъявляемым требованиям. В помещениях, в которых производятся измерения, должны быть установлены приборы для контроля состояния окружающей среды, показания которых регулярно фиксируются и заносятся в журналы ответственными лицами. При нарушениях условий окружающей среды, вызывающих ухудшение качества контроля и испытаний, последние приостанавливаются до приведения условий в норму.

Международные стандарты ИСО серии 9000, требуют наличия элементов контроля и испытаний. Контрольным операциям и испытаниям изделий (услуга) подвергается на всем цикле ремонта (производства). Контроль готовой продукции, устанавливающий лишь процент брака, лишен смысла, так как он уже не может повлиять на формирование или изменение качества товара, поэтому контроль качества должен осуществляться на каждой технологической операции или на критической операции. Дефект должен быть обнаружен как можно раньше.

Особое вниманием обращают на входной контроль и выбор поставщиков комплектующих изделий. В рамках осуществления концепции предупреждения брака решить проблему можно выбором соответствующих поставщиков, продукция которых завоевала прочную репутацию. Оценка системы качества поставщиков должна основываться не только на результатах входного контроля и эксплуатации комплектующих изделий в составе конечной продукции, но и на проведении совместных работ по повышению качества на самих предприятиях-смежниках.

При этом предприятия-потребители комплектующих изделий, удостоверившись в эффективности системы качества поставщиков, сокращают число проверяемых параметров, а в некоторых случаях вообще отказываются от входного контроля конкретных изделий, полагаясь на поставщика.

Организация производственного процесса наиболее эффективна, если все виды контроля и испытаний материалов, узлов, готовых изделий составляют контрольные операции единого технологического процесса, в документации которого приведены все необходимое для этого испытательное оборудование, средства контроля и измерений, соответствующие методики испытаний и измерений, браковочные признаки.

Достоверность оценки качества продукции в процессе проведения испытаний может быть достигнута за счет качества самих испытаний, с выполнением требований нормативно-технических документов всем персоналом испытательного и обслуживающего подразделений. Отчетной формой проведения испытаний является протокол. В нем фиксируются условия, при которых проводятся испытания, фактические данные измерений, режимы испытательного оборудования, схемы проведения испытаний, сведения об использованном испытательном оборудовании и средствах измерения. В необходимых случаях проводится расчет погрешности измерений. Каждая запись подтверждается подписями исполнителя и представителя ОТК. Протокол позволяет оценить полноту и правильность проведения испытаний. После испытаний должны проводиться разработка и дефектация наиболее ответственных изделий и узлов, результаты которых позволят провести корректирующие мероприятия по повышению качества продукции.

В действующих системах управления качеством регулярно анализируются отклонения и факторы, влияющие на конкретный аспект качества, для выявления причин возникновения отклонений и несоответствий. На предприятии должна быть документально оформлена процедура проведения корректирующих воздействий, определен порядок доведения информации о выявленных несоответствиях, разработки и выполнения планов мероприятий по их устранению. Использование средств вычислительной техники значительно сокращает процесс обработки данных по качеству, позволяет представлять руководству предприятия оперативную информацию для принятия соответствующих мер корректирующего воздействия.

Разрабатываемые программные продукты для системы качества позволяют автоматизировать процесс проведения анализа качества продукции, уровня ее дефектности, ведения банка данных по используемой документации, наличию и применению средств измерений, своевременности их поверки и ряду других вопросов.

Кроме информационного обеспечения системы управления качеством определяющим фактором является процедура (алгоритм) принятия решений, которое чаще всего основано на использовании математических моделей. Учитывая сложность получения объективной модели из-за необходимости: учета большого числа факторов, в том числе влияющих на вышестоящие уровниналичия большого количества конкурирующих критериев и систем приоритетовнеобходимости сопряжения и согласования информационных потоков.

В теории управления сложными объектами (ремонтными фирмами) получило развитие «общесистемное» направление повышения эффективности ремонта машин, которое основано на использовании теоретико-предсказательных подходов и организации планирования, развития и управления процессами ремонта и соответствующих информационных систем (АСУ).

Это направление в общей теории систем формировалось в фундаментальных работах Богданова A.A., Поспелова Г. С., Бусленко Н. П., Дж. Клира, Месаровича М., Варжапетяна А. Г., Советова Б. Я., Яковлева С. А., Попова С. А., Шатихина Л. Г. и др. [13,14,16,17,18,57,75,93,114].

Исследования в области управления организационно-техническими системами для ремонтных предприятий весьма широко рассмотрены в работах Северцева H.A., Рябинина И. А., Гаскарова Д. В., Смолкина А. М., Халиул-лина Ю.М. и других.

Применительно к ремонтным фирмам больших машин в работе Стол-бова В.В. были достаточно серьезно рассмотрены вопросы «технологического» и «общесистемного» направлений совершенствования систем управления. Однако в одной работе трудно полностью охватить весь бизнес-процесс ремонтных фирм, который во многом определяется рынком восстановительных услуг, зависящего от эффективности процессов управления качеством восстановительных услуг при ремонте машин.

Современный уровень состояния ремонтного производства на предприятиях, фирмах и объединениях характеризуется принципиально новыми требованиями к обеспечению эффективности технологических процессов ремонта больших машин в условиях рыночных отношений и возрастающих объемах информации учитывающих все особенности ремонтных работ.

В таких условиях традиционные, т. е. естественно-научные методы, основанные на экспериментально-измерительном подходе к принятию решений, не соответствуют уровню предсказания процессов, происходящих в рассматриваемых областях, что требует разработки качественно новых подходов к решению базовых (типовых) проблемных задач управления, модернизации и развития ремонтного производства строительных и других машин. Большинство типовых практических задач из области управления ремонтным предприятием и обеспечением необходимых технологических операций ремонта больших машин относятся к поисковым задачам выбора решения в условиях неопределенности (не всегда полных) как исходных данных, так и целей, с множеством ограничений и необходимостью учета большого количества различных критериев качества и показателей эффективности функционирования. Примерами таких задач являются задачи, связанные с выбором фирмы для выполнения ремонта машин, определения комплекса диагностических и восстановительных средств, включающих задачи оценки состояния элементов машины, распределения ресурсов на проведение рекреационных работ, задач планирования сетевых графиков восстановления, задач согласования технической политики предприятия с рынком услуг и заявок на ремонт машин.

Решение указанных выше задач требует не только развития технологической базы ремонта машин, но и максимально-возможного использования новых информационных технологий за счет более эффективного использования АСУ, так как при этом возможна унификация программных и аппаратных модулей для создания центра обработки данных по принятию решений по управлению ремонтом и систем информационной и интеллектуальной поддержки специалистов фирмы.

Анализ выполненных исследований и действий по внедрению систем качества в указанных направлениях, убедительно свидетельствует, что для повышения эффективности внедрения в практику деятельности ремонтных фирм этих работ необходимо сформировать единый научно-обоснованный методологический подход к решению вопросов повышения конкурентоспособности ремонтных фирм путем внедрения и развития менеджмента качества восстановительных услуг.

Сложность систем управления качеством восстановительных услуг на ремонтных предприятиях определяется следующими причинами: сложность проблемы качества ремонтного производства, сложностью управления и развитием процессов ремонта больших машин, сложностью обеспечения гибкости конечного результата в зависимости от уровня ремонтопригодности заказов и их количества, сложностью описания взаимосвязи отдельных подсистем ремонтного цикла машин, сложностью программного обеспечения.

Сложность проблемы повышения качества ремонтного производства.

Основная задача менеджеров предприятий и управленцев состоит в создании иллюзии простоты, защищающей исполнителей технологического процесса с использованием информационных систем от сложности описываемого процесса (предприятия). Объем исходных данных, программного обеспечения при принятии решений по управлению качеством восстановительных услуг не входит в число ее главных достоинств, поэтому стараются делать их более компактными или простыми, используя при этом существующие методы и новые научные разработки в этой области. Например, универсальность создаваемых информационных систем ремонтных предприятий по управлению качеством ремонта машин очевидна.

Сложность обеспечения гибкости конечного результата в зависимости от уровня ремонтопригодности заказов и их количества может быть решена путем интеллектуализации информационного обеспечения АСУ фирмы и группы фирм. Программное обеспечение решаемых инженерных, технических, экономических задач также должно обладать максимальной гибкостью для любого уровня абстракции (сбор данных, статистический анализ рынка, сравнение, регистрация, контроль, прогнозирование, интегральные и частные оценки эффективности, генерация решений). Такая гибкость, однако требует создания для управляющего звена блоков будущего документального, информационного, программного обеспечения, из которых составляются элементы более высоких абстрактных уровней. В связи с отсутствием или присутствием в малом количестве в программной индустрии таких стандартов, программные разработки становятся достаточно трудоемким процессом.

Сложность описания взаимосвязи отдельных подсистем ремонтного цикла машин вызвана достаточной независимостью подсистем друг от друга и внешних воздействий, а также не предсказуемой количественной оценкой их эффективности по качеству услуг. Полагая, что поведение одной подсистемы не должно оказывать существенное влияние на поведение другой на практике при управлении качеством услуг находят применение процедуры согласования, которые в свою очередь могут быть реализованы как полностью, так и модельно-предсказательно с оценкой уровня доверия к системе.

Сложность решения проблемы управления качеством восстановительных услуг при ремонте машин обусловлена также характером задач:

— необходимость анализа большого количества возможных вариантов ремонта и определения из них наиболее предпочтительного;

— невозможность точной аналитической оценки ожидаемых результатов принятого варианта решения;

— отсутствие надежной статистики по фактическим затратам на выполнение однотипных услуг на различных ремонтных предприятиях.

Сложность процессов управления качеством при выполнении ремонтных работ предъявляет повышенные требования к методам моделирования, среди которых считается целесообразным использовать модельно-предсказательные подходы, методы имитационного моделирования, ситуационных моделей и экспертных систем, также CASE и CALS технологии для автоматизации документооборота в обеспечении процессов управления качеством реализуемых услуг. Методы имитационного моделирования позволяют включить в анализ и принятие решений, при управлении качеством услуг и соответственно технологического и бизнес процесс при ремонте машин, положения эвристического характера, положений международных стандартов качества продукции, неполноту исходной информации, стохастические свойства рассматриваемых ремонтных услуг на фирме.

Решение задачи моделирования позволяет более обосновано принимать решения по управлению качеством восстановительных услуг, фирмой и группой фирм в целом. При этом используется меньший объем затрат для выполнения необходимого количества решаемых ремонтных задач при более высоком уровне конкурентоспособности, рентабельности и эффективности функционирования фирмы.

Для построения моделей управления качеством восстановительных услуг в процессе функционирования ремонтного предприятия как сложной организационно-экономической и организационно-технической системы целесообразно применение различных видов и способов моделирования. Наиболее часто используется аппарат логико-дифференциальных уравнений [44, 45, 72, 78, 93, 100], сетевые модели [15, 40, 45, 83, 90, 93, 100,110], методы оптимизационных задач [9, 10, 25, 36, 38, 39, 62, 93, 95], имитационные модели [54, 55, 66, 78, 121], методы менеджмента качества [4, 6, 7, 19, 32, 99, 104, 109, 111, 115-И 20], теория расписаний [24 60, 82, 88, 89], ситуационные модели [61, 77, 80, 92], методы экспертных оценок и теории игр [26, 58, 62, 64, 87], методы и способы информационных технологий [22, 30, 41, 42, 46, 47, 50-г53, 59, 96, 101]. В последнее время достаточно активно используются методы системного анализа организационно-технических комплексов в условиях рынка [26, 29, 30, 79, 94, 97, 105-И07, 112, 114, 122] к которым относятся метод структурных матриц, теория активных систем, методы развивающихся и адаптивных систем, объектно-ориентированные методы анализа сложных объектов (систем).

Анализ публикаций по принятию решений в сложных системах [13, 14, 16-ь18, 34, 57, 69, 71, 75, 76, 93, 110, 123] позволяет разделить все проблемы, решаемые при управлении сложными системами на три класса: хорошо структурированные, слабоструктурированные и неструктурированные. Согласно этой классификации типичные проблемы исследования операций относятся к хорошо структурированным. Методы «стоимость-эффективность», «качество-конкурентоспособность», «стоимость-выгода» представляют собой попытки сравнения вариантов решений для слабоструктурированных про-^ блем (систем). Основным отличием системного анализа от исследований операций является то, что в нем больше учитываются качественные суждения при выборе целей, подсистем и вариантов решений.

Исследование и решение научно-технических и экономических задач с недостаточно определенными, качественными оценками при выборе решения приводит ко многим методологическим трудностям. Как правило, преобразование качественных параметров в количественные можно осуществлять различными путями и соответственно общая оценка альтернативы также оценивается по-разному. В общем случае не существует объективной математической модели, отражающей основные свойства рассматриваемой сложной системы (система «ремонт — рынок»). Поэтому при принятии решений используются субъективные оценки экспертов, учитывая, что системный анализ явля-^ ется методом, позволяющим рационально использовать субъективные суждения для слабоструктурированных проблем. При системном анализе для принятия решений широко используют различные способы, а именно: структурный, процедурно-ориентированный, логически ориентированный и др. Каждый из известных способов системного анализа целесообразно применять для определенных областей и объектов исследований. Исходя из сказанного исследования в предметной области совершенствования процессов управления качеством восстановительных услуг при ремонте машин должны базироваться на комплексном использовании различных подходов в соответствии с решаемыми задачами.

Целенаправленное развитие фирм строительных машин, групп фирм по ремонту вызывает необходимость максимальной формализации способов принятия решений как руководителями фирм, так и заказчиками (потребителями) восстановительных услуг определяющих спрос на эти услуги. Поэтому разработка эффективных современных методик и методов управления качеством восстановительных услуг позволит принимать решения по технологическим и бизнес-процессам ремонта машин и может рассматриваться как один из резервов снижения затрат на проведение ремонтных работ и соответственно повышения конкурентоспособности фирмы.

Исходя из сказанного разработка информационного обеспечения процессами управления качеством восстановительных услуг для ремонта машин на основе использования комплекса моделей с учетом реализации новых информационных технологий является актуальной для транспорта и машиностроения научно-технической задачей.

Цель диссертационной работы. Повышение эффективности производственных, технологических, бизнес и информационных процессов ремонтных предприятий строительных машин на основе новых информационных технологий с использованием систем управления качеством восстановительных услуг.

Центральным звеном этой научной задачи является развитие способов, алгоритмов и методов системного анализа функционирования ремонтных комплексов (фирм, холдингов), моделирование технологических, производственных и бизнес процессов в условиях рынка и совершенствование информационного обеспечения процессов управления качеством восстановительных услуг.

Объект исследований: ремонтные фирмы, рынок ремонтных услуг, системы управления процессами связанными с ремонтным производством.

Предмет исследования: информационное, организационное и алгоритмическое обеспечение качества восстановительных (рекреационных) процессов при ремонте машин с учетом реализации концептуальных и математических моделей на основе использования системных методов управления сложными объектами и системами.

Методы исследований. Методологической основой и общетеоретической базой исследований являются принципы системного анализа процессов формального описания структуры и функционирования ремонтных предприятий, а также инженерные методы и экспертные оценки, использующие обобщение опыта управления качеством процесса ремонта машин и модернизации ремонтных комплексов. Теоретической основой развития и повышения эффективности ремонтных фирм за счет изменения процессов управления качеством ремонтных услуг являются теории алгоритмов, теории управления, теории я игр, теория информационных систем, теория баз данных теория классификации, системология и др.

Задачи исследований:

1. Произвести анализ задач, функций и особенностей функционирования систем управления качеством восстановительных услуг при ремонте машин.

2. Разработать методику системного подхода к моделированию процессов управления качеством восстановительных услуг на ремонтном предприятии (фирме) на основе структурных матриц с учетом влияния рынка с целью достижения требуемой рентабельности.

3. Разработать математические модели для оценки качества услуг, реализуемых фирмами.

4. Предложить и апробировать информационное обеспечение качества управления конкурентоспособностью реализуемых ремонтных услуг на основе CASE и CALS технологий.

5. Разработать методику определения численных значений коэффициентов взаимосвязи элементов структурных матриц на основе использования экспертных оценок.

6. Реализовать способ сравнительной оценки качества восстановительных услуг на различных фирмах с использованием игрового подхода.

8. Результаты работы использованы на предприятиях по ремонту строительных машин, дизелей различного типа на фирме «ИКО», «ИКО-Северозапад», «Канонерский судоремонтный завод», НПФ «Меридиан» для организации менеджмента качества технического сопровождения аппаратуры управления судном.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ.

Выполненные экспериментально-теоретические исследования по совершенствованию информационного обеспечения процессов управления качеством восстановительных услуг на ремонтных предприятиях путем анализа фактических результатов выполнения ремонтных работ больших машин используемых в строительстве гидросооружений и транспортных коммуникаций, а также на основе цифрового моделирования как технологических, так и бизнес-процессов позволили получить следующие научные результаты:

1. Сформулирован перечень задач, функций и особенностей функционирования системы управления качеством восстановительных услуг при ремонте машин, что позволило:

— формализовать структуру взаимосвязи системы управления качества, системы сертификации и системы аккредитации на основе ответственности, доказательности, доверия;

— обосновать правило выбора решения при управлении на основе учета риска несоответствия, затрат на обнаружение несоответствия и ущерба, затраты по ликвидации последствий несоответствия;

— предложить комплекс характеристик отражающих требования к восстановительным услугам, в том числе и при ремонте машин;

— показать, что сочетание процессного подхода, управленческого учета, командной формой организации работ, проектного стиля управления качеством восстановительных услуг является основой повышения эффективности бизнес-процессов в сфере услуг.

2. Предложена и реализована методика моделирования процессов управления качеством восстановительных услуг на ремонтном предприятии (фирме) на основе структурных матриц с учетом влияния рынка с целью достижения требуемой рентабельности.

3. Разработан комплекс математических моделей для оценки как качества услуг, реализуемых фирмами, так и взаимосвязь выходных координат системы управления от распределения ресурсов на входе.

4. Предложен и апробирован алгоритм сравнительного анализа качества восстановительных услуг на основе игры с природой.

5. Развит метод экспертных оценок для определения численных значений коэффициентов структурной матрицы бизнес-процессов по реализации восстановительных услуг на ремонтном предприятии.

6. Реализована, апробирована и количественно оценена эффективность методики функционального моделирования процессов на ремонтном предприятии с использованием CASE и CALS технологий для обоснования информационной системы документооборота на фирме.

7. Теоретические основы работы являются общими и могут быть распространены на другие типы услуг, кроме ремонта.