Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)

Дипломная работа

на тему: Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы № 8600)

В последние годы новые электронные технологии в банковской системе переживают бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Сегодня для любой финансовой организации актуальны задачи не только качественного обслуживания клиентов, но и расширения используемого клиентами набора банковских продуктов и услуг, определения наиболее привлекательных клиентов или клиентских сегментов, получения от клиентов качественной и регулярной обратной связи.

Конкуренция на рынке банковских услуг стала главным стимулом поиска новых возможностей привлечения и удержания клиентов, внедрения новых технологий управления банковской деятельностью.

Целью данной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами Сбербанка на основе использования CRM решений.

Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для использования CRM решений.

Однако, если использования CRM решений в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации — и банк здесь не исключение — наращивать прибыль. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.

CRM — по сути, база данных, в которую заносится информация о клиентах. Все риски использования CRM на предприятии связаны с невнимательностью персонала, с некачественным обслуживанием и слабым техническим оснащением предприятия. При желании и грамотном подходе вероятность сбоя работы программы и угроза взлома базы данных минимизируется.

Все же в использовании CRM системы гораздо больше достоинств и преимуществ, чем рисков. Благодаря четкому и грамотному анализу, на поверхность сразу выходят слабые и сильные стороны бизнеса. Если связь с клиентом двусторонняя, есть возможность узнать его пожелания, провести дополнительные исследования, также открываются перспективы расширения бизнеса и получения дополнительной выгоды. Как следствие, повышается прибыльность, увеличивается база постоянных клиентов, улучшается статус компании и качество обслуживания персонала.

Кроме того, значительно облегчается работа аналитиков и маркетологов, что также положительно сказывается на работе компании в целом.

Объектом исследования является Забайкальский банк Сбербанка России Читинское отделение г. Читы № 8600, отдел работы с населением. Предметом исследования является учет и ведение клиентов. Методологической основой дипломного исследования являются законодательные и нормативные акты.

Основная цель данной работы состоит в том, чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.

Актуальность выбранной темы обуславливается:

— минимизация ручного труда;

— более эффективная обработка и управления ресурсами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

— выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

— рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

— провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

— провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

— оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы».

1. Аналитическая часть

Аналитическую часть содержит: технико-экономическую характеристику предметной области, где описывается краткая характеристика, организационная структура академии и моделируется предметная область с помощью трёхуровневой модели: внешний уровень (определение требований), концептуальный уровень (спецификация требований), внутренний уровень (реализация требований). Здесь также содержится постановка задачи, экономическая сущность задачи, обоснование использования информационных технологий, обоснование предложений по выбору технологии проектирования, обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения.

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня — современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2011 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).

Учредитель и основной акционер Банка — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему принадлежит 60,3% голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 32%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Уставный капитал банка сформирован в сумме 500 млрд руб. и разделен на 9 млн. обыкновенных акций и 50 млн. привилегированных акций. Основным акционером Сбербанка РФ является Центральный банк РФ. Акционерами Сбербанка стали также юридические и физические лица, купившие акции банка.

Организационная структура Сбербанка России По организационной структуре Сберегательный банк РФ является крупной кредитной организацией. Поскольку он имеет помимо головного офиса в г. Москве сеть филиалов и представительств по России.

Органы управления Сбербанка включают: общее собрание акционеров, Наблюдательный Совет, Правление (совет директоров банка во главе с президентом). Компетенция органов управления банка определена в его уставе.

Непосредственное руководство текущей деятельностью коммерческого банка осуществляет Правление. Оно несет ответственность перед Общим собранием акционеров и Советом банка. Правление состоит из Председателя правления, его заместителей и других членов.

Разветвленная филиальная сеть Банка определяет необходимость сохранения четырехзвенной структуры: центральный аппарат — территориальные банки — отделения — филиалы и агентства.

Центральный аппарат имеет множество структурных подразделений, каждый из которых выполняет определенный вид работ:

— казначейство Сбербанка России включает управления операциями на денежных и фондовых рынках;

— кредитный блок включает: управление кредитования, кредитования машиностроения, управление финансированием строительных проектов, управление кредитования частных клиентов, корпоративных клиентов;

— управление валютных и неторговых операций;

— управление банковских карт (осуществляется обслуживание клиентов по пластиковым картам, учет движения пластиковых карт);

— операционное управление, управление кассовой работы и управление инкассации (проводит расчетно-кассовое обслуживание населения и юридических лиц);

— управление ценных бумаг (ведение личных банковских счетов клиента, управление ценными бумагами клиента с целью выгодной реализации, получение гарантированного дохода, замены одних ценных бумаг на другие; взимание доходов в пользу клиентов и т. д.);

— депозитарий (обеспечение удобства использования и предачи бумаг (оказание услуг по хранению, опеке, попечительству сертификатов ценных бумаг клиентов и/или учету перехода прав на них), снижении рисков сделок, упрощении обработки информации о ценных бумагах, предоставляемых ими правах и их владельцах);

— управление стратегического планирования (разработка текущих, перспективных, долгосрочных планов дальнейшего развития Банка);

— финансовое управление и налоговое планирование (учет финансово-хозяйственной деятельности банка; контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; контроль за сохранностью собственности общества; формирование учетной политики бухгалтерского и налогового учета);

— управление рисками (контроль и управление рисками, возникающими в процессе финансово-хозяйственной деятельности);

— управление по работе с филиалами (руководство и контроль по деятельности филиалов, проведение ревизии);

— управление учета и контроля банковских операций;

— управление внутреннего контроля, ревизий и аудита (осуществляет анализ и контроль за результатами хозяйственной деятельности банка и его филиалов);

— управление учета и контроля розничных операций;

— управление банковскими технологиями (следят за новейшими разработками банковских технологий и по мере необходимости проводят усовершенствование работы Банка);

— управление внедрения и сопровождения АСУ, управление технических средств и телекоммуникаций (осуществляет техническую поддержку и установку оборудования и компьютеров для обеспечения бесперебойной работы Банка);

— юридическое управление (текущая деятельность отдела заключается в правовом сопровождении деятельности представительных органов управления комбината (общего собрания, Совета директоров), юридическая защита интересов банка и взыскание долгов);

— управление международных отношений, общественных связей (осуществляют налаживание и поддержка связей с партнерами, живущими и работающими в РФ и за ее пределами);

— управление по работе с персоналом (осуществляют прием и увольнение на работу, ведет документооборот по движению кадров на предприятии. Работа ведется под управлением начальника отдела кадров);

— управление безопасности (обеспечивает безопасность деятельности на ОАО Сбербанк России. В нее входят: эксперт по экономической безопасности (обеспечение экономической безопасности) и бюро по режиму и пропускам во главе начальника (обеспечивают охрану имущества и внутреннего режима в банке);

— управление развития материально-технической базы (занимается обеспечением всеми необходимыми расходными материалами для бесперебойной работы Банка);

— административно-хозяйственное управление (обеспечение хозяйственного обслуживания и надлежащего состояния зданий, помещений в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и пожарной безопасности);

— управление делами и секретариат (занимаются поддержкой в текущей деятельности Совет директоров, обеспечением документооборота по текущей, инвестиционной и финансовой деятельности Банка).

Объектом рассмотрения при автоматизации работы с клиентами является отдел вкладов. Далее все проектирование и разработка системы будет осуществляться именно для этого отдела.

Депозитными операциями называются операции банков по привлечению денежных средств юридических и физических лиц во вклады либо на определенные сроки, либо до востребования. На долю депозитных операций обычно приходится до 95% пассивов.

В качестве субъектов депозитных операций могут выступать:

1. государственные предприятия и организации;

2. государственные учреждения; кооперативы;

3. акционерные общества;

4. смешанные предприятия с участием иностранного капитала;

5. общественные организации и фонды;

6. финансовые и страховые компании;

7. инвестиционные и трастовые компании и фонды;

8. отдельные физические лица и объединения этих лиц;

9. банки и другие кредитные учреждения.

Объектами депозитных операций являются депозиты — суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредотачиваются на счетах в банке.

Исходя из категории вкладчиков, различают следующие виды депозитов:

· Депозиты юридических лиц (предприятий, организаций, других банков)

· Депозиты физических лиц По своему экономическому содержанию депозиты принято подразделять на З группы:

· срочные депозиты (с их разновидностью — депозитными сертификатами);

· депозиты до востребования; условные депозиты (договором может быть предусмотрено внесение вкладов на заранее оговоренных условиях их возврата, не противоречащих закону).

В банковской практике наиболее распространены вклады до востребования, т. е. выдача вклада производится по первому требованию вкладчика, и срочный вклад — возврат вклада осуществляется по истечении определенного договором срока.

В свою очередь каждая из этих групп классифицируется по разным признакам. Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока:

· на срок до 30 дней

· на срок от 31 до 90 дней

· на срок от 91 до 180 дней

· на срок от 181 дня до 1 года

· на срок от 1 года до 3 лет

· на срок свыше 3 лет

Депозиты до востребования классифицируются в зависимости от характера и принадлежности средств, хранящихся на счетах:

1. средства на расчетных, текущих, бюджетных счетах предприятий и организаций разных форм собственности;

2. средства на специальных счетах по хранению различных по своему целевому экономическому назначению фондов (собственные средства предприятий, предназначенные для капитальных вложений;

3. средства предприятий и организаций в расчетах; средства на корреспондентских счетах по расчетам с другими банками; средства местных бюджетов).

Сберегательные вклады в зависимости от особенностей их хранения подразделяются на: срочные, срочные с дополнительными вносами, выигрышные, денежно-вещевые выигрышные, молодежно-премиальные, условные, на предъявителя на текущие счета, до востребования, сберегательные сертификаты, пластиковые карточки (кредитные и прочие). Каждый из видов депозитов имеет свои достоинства и недостатки.

Депозиты до востребования наиболее ликвидные. Их владельцы могут в любой момент использовать деньги, находящиеся на счетах до востребования.

Сектор работы с вкладами граждан выполняет следующие функции:

— привлечение средств физических лиц во вклады;

— оформление договоров банковского вклада;

— подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления вклада;

— открытие и закрытие счетов вкладов;

— регистрация счетов вкладов в книге регистрации лицевых счетов (исключение счетов по закрытым договорам);

— контроль за начислением процентов по вкладам;

— формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Сектор работы с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами выполняет следующие функции: — привлечение средств индивидуальных предпринимателей и юридических лиц в депозиты; — проверка документов, предоставляемых для открытия депозитного счета;

— оформление депозитных договоров;

— подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления депозита;

— открытие и закрытие депозитных счетов;

— регистрация депозитных счетов в книге регистрации лицевых счетов (исключение счетов по закрытым договорам);

— контроль за начислением процентов по депозитным договорам;

— формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Сектор работы с индивидуальными банковскими сейфами выполняет следующие функции:

— оказание клиентам услуг по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

— оформление договоров по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

— подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления операции;

— ответственное хранение и учет дубликатов ключей;

— учет операций по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

— контроль за правильностью взимания комиссии;

— формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Для наглядности использованы диаграммы с изображением основных функций, выполняемых отделом.

Автоматизация поддержки работы с клиентами обеспечит ожидание клиента работать с банком, который всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано.

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с банком, повышая желание продолжать взаимодействие и покупать дополнительные банковские продукты.

1.2 Постановка задачи

Развитие долгосрочных отношений с клиентами является главным приоритетом Сбербанка России. Своим самым ценным активом банк считает отношения с клиентами, которые строятся на принципах отзывчивости и надежности. В целях повышения уровня эффективности обслуживания клиентов в рамках данной выпускной квалификационной работы предлагается доработать Microsoft Outlook, таким образом чтобы его можно было использовать в качестве CRM системы.

Для реализации сформулированы следующие стратегические цели:

— создание клиентской базы Отдела Вкладов Сбербанка России;

— увеличение доходности от обслуживания розничных клиентов;

— повышение эффективности привлечения клиентов и эффективности работы менеджеров по продажам;

— повышение оперативности клиентского сервиса;

— расширение каналов коммуникации с клиентами;

— обеспечение гибкой реакции на изменения конкурентных условий;

— увеличение объема продаж в расчете на клиента;

повышение лояльности клиента и снижение вероятности его ухода в другой банк. Для реализации поставленных целей выделены следующие основные задачи:

— выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

— рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

— провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

— провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

— оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы»;

В результате выполнения в Отделе Вкладов, должны быть достигнуты следующие результаты:

— создано единое хранилище данных о клиентах Отдела Вкладов;

— повышена эффективность оперативной работы сотрудников;

— автоматизирован процесс предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;

Основная цель данной работы состоит в том чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.

1.3 Экономическая сущность задачи

Одной из важных функций оперативного управления является функция обслуживания клиентов.

В рамках выполнения квалификационной работы требуется автоматизировать поддержку работы с клиентами отдела вкладов Сбербанка России на основе автоматизации поддержки работы с клиентами.

Первым и самым очевидным показателем экономической выгоды является увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам и как следствие сокращение затрат на персонал занятого в данный момент общением с клиентами, фонда оплаты труда упомянутого персонала, его текущей производительности.

Возможно уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов.

Увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.

Как видно из представленного анализа автоматизация поддержки работы с клиентами в отделе вкладов Сбербанка России экономически выгодно.

1.4 Обоснование использования информационных технологий

Высокое качество обслуживания клиента на сегодняшний день возможно только при использовании клиент-ориентированного подхода.

Чтобы обеспечить такое взаимодействие с клиентами, ориентированное на долгосрочные отношения, необходим инструмент, позволяющий качественно преобразовать деятельность сотрудников в банке, т. е. CRM-технология.

У CRM есть и свои трудности. Такой метод работы предполагает ежедневную обработку большого количества информации. Хранение и анализ клиентской базы может стать не просто трудоемкой, а практически невыполнимой задачей, если все данные разрознены, хранятся на листочках, в тетрадках продавцов. Собрать воедино такую информацию невозможно, а с уходом одного продавца уходят и его клиенты. Ведь другие сотрудники ничего не знают о том, что нужно этому конкретному покупателю, как с ним общаться, какие договоренности были достигнуты с ним ранее.

Передача клиента из отдела в отдел при длительных и сложных сделках становится рискованным занятием: данные о нем могут потеряться, может возникнуть путаница, персонал не будет справляться со своей работой эффективно. Затруднительно и выявлять дальнейший интерес клиента к сотрудничеству.

Любые проблемы поддаются решению, и ИТ-компании, тоже заинтересованные в CRM, начали выпускать продукты для оптимизации работы с клиентами. Главная помощь от автоматизированных CRM-систем в том, что все данные по покупателям хранятся в единой информационной базе, доступной каждому продавцу. Таким образом, данные систематизируются, их легко передать из отдела в отдел, дополнить и проанализировать.

Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов независимо от канала, через которых происходит контакт с клиентом.

В результате были учтены требованиями обеспечение более эффективной технологии ведения клиентов и минимизации ручного труда. В результате этого предложения ведение и учет клиентов сводится к следующим простым операциям:

· Хранение и использование всей информации о взаимоотношениях с клиентами в единой базе данных.

· Автоматизация цикла сделки, регламентация и следование установленным регламентам работы сотрудников.

· Организация взаимодействия сотрудников компании посредством электронных средств системы, минимизация необходимости дополнительных коммуникаций между сотрудниками.

· Назначение и контроль выполнения заданий менеджерами, автоматизация бизнес-процессов

· Рассылки по электронной почте как инструмент маркетинговых воздействий. автоматизация клиент поддержка информация

· Контроль результативности работы сотрудников

· Анализ эффективности сбытовой политики и принятие управленческих решений, направленных на совершенствование процесса продаж.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.

1.5 Обоснование предложений по выбору технологии проектирования

На сегодняшний день существуют различные типы CRM-систем, которые могут быть классифицированы по трем ключевым направлениям.

Оперативные системы CRM. Включают в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требуют хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном являются оперативными.

Аналитические системы CRM. Предполагают синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария. Менее популярный, но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehouse, Data Mining.

«Коллаборационные» CRM. Предоставляют клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требуют технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Более четкое понимание «коллаборационной» системы CRM может быть достигнуто на примере тех возможностей, которые она обеспечивает, а именно: сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи; «обратное» ценообразование, когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения. Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних процессов и организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих «коллаборационные» CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что «коллаборационные» процессы в большинстве случаев сугубо индивидуальны и должны автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы.

CRM — это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными — информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система — это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в-третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.

Сложившаяся ситуация на рынке, рост вычислительных мощностей и возможностей программного обеспечения, предполагают рост интереса к технологии обслуживания клиента, позволяющей добиться его лояльности. На самом деле интерес растет и продавцы CRM продуктов ежегодно увеличивают объемы продаж на сотни процентов. Но все равно, доля внедрений в России пренебрежимо мала, для того чтобы можно было порекомендовать пример успешного внедрения ближайшего соседа. Такой информации просто недостаточно.

Причины, которые, являются препятствием на пути реализации CRM технологии:

1. Продавцы продуктов CRM забывают фокусироваться на потребностях клиентов, и тем самым, увлекаясь расхваливанием качеств, преимуществ и функциональности своих продуктов, забывают о действительных потребностях своих клиентов. Проще, они не совсем понимают: — «кому и в какой форме это надо?»

2. Формулировка, которая не только не притягивает, а скорее отпугивает. Согласитесь, кто будет вкладывать деньги в нечто общее, в чем сложно уловить практическую пользу, т. е. ответить на вопрос: — «а в каком месте зарабатываются деньги?»

3. Стоимость автоматизации. Не каждая организация готова рисковать деньгами, не видя конкретного примера рядом.

4. Потребность в сторонних консультантах. Действительно управление взаимоотношениями с клиентом, требует последовательного подхода при реализации. Гарантию такого подхода могут дать консультанты.

5. Недостаток знаний. На самом деле, качество управленческих кадров ухудшается пропорционально объемам бизнеса. Именно в крупных компаниях процент внедрений намного выше.

6. Не исчерпались другие способы конкурентной борьбы на рынке.

Возможно не все причины названы, но и данного списка достаточно, чтобы представить объем работы, который необходимо проделать разработчикам для успешного продвижения CRM технологий.

Любая система хороша ровно настолько, насколько она соответствует поставленным перед ней задачам. На основании проведенного анализа целей дипломного проекта, выделим основные требования к CRM-системе для автоматизации поддержки работы с клиентами в Сбербанке России:

1. Система должна решать необходимые задачи:

— ведение клиентской базы с историей переговоров,

— автоматизация маркетинговых мероприятий и определение их эффективности,

— гибкая система отчетов (позволяющих отслеживать текущие значения ключевых показателей эффективности),

— выписка документов (счетов, актов, накладных, КП, договоров),

— единое пространство для переписки с клиентами.

2. Интерфейс на русском языке.

3. Возможность гибкой настройки стандартной конфигурации системы администратором (например, добавление полей в карточку клиента).

4. Не требуется специальное длительное обучение пользователей.

Большинство существующих CRM-систем выполняют основное назначение по ведению базы клиентов. В нашем случае требуется настройка клиентов по видам, типам, отраслям. Должна быть возможность сегментации клиента по конкретному показателю. Для этого нужно иметь возможность добавлять дополнительные поля в карточку клиента. Требуется создание «дерева» банковских продуктов. Система должна предоставлять возможность гибкой настройки, и при этом не должна быть «тяжелой».

Сравнительный анализ CRM-систем с русским интерфейсом по данным на апрель 2011 представлен в таблице 1.

Таблица 1 — Сравнительный анализ CRM-систем

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы ещё и очень долго (до 2−3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро её внедрить, удобно интегрировать с другим ПО и все это за умеренные деньги. Это решение чаще всего используется в специализированных областях. Для этого достаточно преобразовать уже имеющуюся программу Microsoft Outlook и сделать ее crm-подобной системой.

1.6 Обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения

CASE-средства (от Computer Aided Software/System Engineering) — позволит спроектировать сложную систему на компьютере. Необходимый элемент системного и структурно-функционального анализа, CASE средство позволит моделировать бизнес-процессы, базу данных, компоненты программного обеспечения. Применимы практически во всех сферах деятельности. В результате использования CASE-средств — было достигнуто оптимизация системы, снижены расходы, повышена эффективность, снижена вероятность ошибок.

Работа продукта основана на универсальном языке моделирования UML (Universal Modeling Language). Унифицированный язык моделирования (UML) являетя стандартным инструментом для создания «чертежей» программного обеспечения. С помощью UML можно визуализировать, специфицировать, конструировать и документировать артефакты программных систем.

UML пригоден для моделирования любых систем: от информационных систем масштаба предприятия до распределенных Web-приложений и даже встроенных систем реального времени. Это очень выразительный язык, позволяющий рассмотреть систему со всех точек зрения, имеющих отношение к ее разработке и последующему развертыванию. Несмотря на обилие выразительных возможностей, этот язык прост для понимания и использования.

Язык состоит из словаря и правил, позволяющих комбинировать входящие в него слова и получать осмысленные конструкции. В языке моделирования словарь и правила ориентированы на концептуальное и физическое представление системы. Язык моделирования, подобный UML, является стандартным средством для составления «чертежей» программного обеспечения.

Моделирование необходимо для понимания системы. При этом единственной модели никогда не бывает достаточно. Напротив, для понимания любой нетривиальной системы приходится разрабатывать большое количество взаимосвязанных моделей. В применении к программным системам это означает, что необходим язык, с помощью которого можно с различных точек зрения описать представления архитектуры системы на протяжении цикла ее разработки.

Язык UML предназначен прежде всего для разработки программных систем. Его использование особенно эффективно в следующих областях:

· информационные системы масштаба предприятия;

· банковские и финансовые услуги;

· телекоммуникации;

· транспорт;

· оборонная промышленность, авиация и космонавтика;

· розничная торговля;

· медицинская электроника;

· наука;

· распределенные Web-системы.

Сфера применения UML не ограничивается моделированием программного обеспечения. Его выразительность позволяет моделировать документооборот в юридических системах, структуру и функционирование системы обслуживания пациентов в больницах, осуществлять проектирование аппаратных средств.

Язык UML — это не просто совокупность альтернативных решений. Его концепция принципиально отличается от «старомодных» технологий (в частности, от блок-схем и электронных таблиц). Вместо того чтобы иллюстрировать изолированные части процесса, UML отдает предпочтение диаграммам верхнего уровня, позволяющим разработчикам скрывать детали и концентрировать внимание на функциональных особенностях, а не на последовательности действий. Данный подход позволяет начать с формирования общего взгляда на приложение, детали же раскрываются позже.

Каждая из диаграмм, использованных в UML, позволяет рассматривать бизнес-процессы под различным углом. К примеру, деловые пользователи при помощи данных диаграмм могут оценить основные положения бизнес-сценария и разобраться в том, кто за что отвечает. Разработчики же применяют диаграммы классов и объектов для получения точного представления о том, как встраивать данные компоненты в свой код.

Основными преимуществами UML является то, что он позволяет описать систему практически со всех возможных точек зрения и разные аспекты поведения системы, диаграммы UML сравнительно просты для чтения после достаточно быстрого ознакомления с его синтаксисом.

2. Проектная часть

В проектную часть входят: информационное обеспечение задачи (комплекса задач), программное обеспечение задачи (комплекса задач), технологическое обеспечение задачи (комплекса задач), аппаратное обеспечение, а также раздел, посвящённый защите информации.

2.1 Информационное обеспечение задачи (комплекса задач)

Для решения рассматриваемой задачи должен производиться ввод и накопление оперативно-учетной информации о клиентах и о договорах, заключенные с ними. Справочная информация о реквизитах предприятия должна быть ранее загружена в соответствующий справочник.

Перечень входных документов формируется в соответствии с регаментом Сбербанка России.

В качестве входных данных используются данные о клиенты и данные об условиях вклада. Выполнение запроса ведет к открытию счета.

Выходными документами и информацией являются документы, аналитические отчеты. Выходная информация должна выводится на экран.

Для того чтобы документировать механизмы передачи и обработки информации в системе, используются диаграммы потоков данных (Data Flow Diagrams). Диаграммы DFD обычно строятся для наглядного изображения текущей работы системы документооборота организации.

Классификаторов и систем кодирования нет, а есть формы и названия Основные элементы.

Система предлагает простой и интуитивно понятный интерфейс, позволяющий быстро начать работу в системе без обучения. Интерфейс отдельных модулей системы максимально унифицирован между собой, что позволяет пользователю, владеющему одним модулем, легко работать в большинстве остальных модулей.

Интерфейс пользователя состоит из следующих основных элементов:

· Главное меню. Служит для выбора модулей и других основных функций системы.

· Меню модуля. Служит для выбора таблицы модуля или функции модуля.

· Панель инструментов. Содержит кнопки для выполнения операций над документами, таблицами и др.

· Таблицы документов. Просмотр информации (документов) системы в табличной форме.

· Карточки (формы) документов. Служат для просмотра и редактирования документов, как правило, состоят из нескольких вкладок.

· Поиск. Поиск документов в таблицах и поиск информации.

Организация в едином месте сведений о клиентах и перспективных клиентах.

Система позволяет управлять в едином месте всеми сведениями о клиентах, перспективных клиентах и контактах, обеспечивая быстрый поиск сведений, необходимых для оперативных ответов на запросы клиентов.

· Настройка типа сведений о контактах, которые необходимо отслеживать в соответствии с конкретными потребностями предприятия.

· Находясь вне офиса, пользователь может работать в автономном режиме на переносном или карманном компьютере, а затем синхронизировать данные по возвращении в офис.

· Общий доступ к данным клиентов и перспективных клиентов в рамках всего отдела с помощью усовершенствованных средств безопасного многопользовательского доступа.

Клиенты.

Таблица Клиенты совместно с карточкой Клиента позволяют вести полный учет всей информации по клиенту, включая контактную информацию, банковские и налоговые реквизиты, контактных лиц (сотрудники), даты и события по клиенту, историю и план действий, историю и план продаж товаров и услуг, сделки, договоры, счета и платежные поручения.

Управление бизнес-процессами.

Система содержит модуль управления бизнес-процессами, который позволяет обеспечивать заранее заданную последовательность работ по сделке, осуществлять автоматическое распределение работ между пользователями, контролировать завершение этапов сделки и всего бизнес-процесса. Система позволяет просмотреть все сведения о звонках, проектах, задачах. Это позволяет просмотреть в любой момент историю отношений с клиентом.

Модуль Органайзер Модуль Органайзер предназначен для планирования рабочего дня менеджера, напоминания о запланированных действиях, событиях связанных с контрагентами, днях рождения, а также работы с этапами бизнес-процессов.

Управление данными о потенциальных клиентах и возможных продажах.

Система помогает управлять данными о клиентах, перспективных клиентах и возможностях продаж от первой встречи до завершения сделки, что позволяет более эффективно осуществлять взаимодействие и процесс продажи.

· Позволяет отслеживать все сведения о перспективных клиентах и потенциальных покупателях, включая контактные сведения, историю отношений, документы, источники и вероятность заключения сделки.

· Отслеживание возможных продаж от первой встречи до завершения сделки. Просмотр сводных данных о возможных сделках с разделением их по типу, этапу прохождения и вероятности удачного завершения.

· Возможность увидеть полную картину каналов сбыта, помогает составить реалистичный прогноз продаж и правильно расставить приоритеты решаемым задачам.

· Использование центральной информационной панели мониторинга для получения последних сведений о клиентах и перспективных клиентах помогает организовать производственную деятельность.

· Предлагается широкий выбор отчетов о клиентах и перспективных клиентах. Данные можно сортировать и фильтровать, детализировать для получения подробных сведений, а также экспортировать в Microsoft Office Excel для дальнейшего анализа.

Создание, индивидуальная настройка и отслеживание прямых маркетинговых кампаний Система помогает самостоятельно создавать, настраивать и отслеживать прямые маркетинговые кампании, повышая эффективность маркетинговой деятельности.

· Мастер предоставляет пошаговые инструкции для проведения эффективных маркетинговых кампаний.

· Возможность фильтровать данные о клиентах и перспективных клиентах для подготовки целевых списков рассылки.

· Средства слияния упрощают рассылку индивидуально настроенных маркетинговых публикаций, созданных в Microsoft Office Publisher, Microsoft Office Word или ListBuilder.

· Отслеживание откликов на кампании для определения их эффективности.

· Маркетинговые материалы, отправляемые перспективным клиентам и клиентам, автоматически включаются в историю взаимоотношений.

Разграничение доступа.

Для разграничения доступа пользователей к документам и функциям системы предусмотрено понятие роли, которой соответствует определенный набор прав доступа. Роль может быть приписана к пользователю и таким образом он получает права в соответствии с этой ролью. Роль определяет:

· Доступ к каким модулям и пунктам меню имеет данный пользователь.

· Возможность создания / просмотра / редактирования / удаления / экспорта и печати документов в зависимости от типа документа. Например, пользователь может создавать сделки, но не может создавать договора.

· Каждый документ в системе приписан к пользователю (владельцу) и группе пользователей. Доступ к документам разграничивается в зависимости от того, является ли данный пользователь владельцем документа, членом группы пользователей, указанной в документе, или ни то ни другое. Соответственно этому, настройки доступа для типа документа указываются отдельно для «своих документов», «документов своих групп» и всех остальных документов.

Такой подход позволяет реализовать разграничение доступа для следующего случая: в отделе продаж есть менеджеры, работающие по разным направлениям продукции — они не видят сделок друг друга, но могут видеть общую контактную информацию по клиентам.

· Администратор. Имеет доступ ко всем функциям и документам системы.

· Руководитель. Имеет доступ ко всем функциям системы кроме администрирования. Имеет полный доступ к своим документам и доступ на просмотр ко всем остальным документам.

· Менеджер. Имеет доступ ко всем функциям системы кроме администрирования и модуля Отчеты. Имеет полный доступ к своим документам, доступ на просмотр к документам своих групп, не имеет доступа к чужим документам.

2.2 Программное обеспечение задачи (комплекса задач)

Диаграмма вариантов использования описывает функциональное назначение системы или, другими словами, то, что система будет делать в процессе своего функционирования. Цель диаграммы вариантов использования заключается в том, чтобы определить законченный аспект или фрагмент поведения некоторой сущности без раскрытия ее внутренней структуры.

Диаграмма классов (class diagram) служит для представления статической структуры модели системы в терминологии классов объектно-ориентированного программирования. Диаграмма классов может отражать, в частности, различные взаимосвязи между отдельными сущностями предметной области, такими как объекты и подсистемы, а также описывать их внутреннюю структуру и типы отношений.

2.3 Технологическое обеспечение задачи (комплекса задач)

Технологический процесс осуществляется в следующей последовательности:

1) В систему CRM поступает интерес от клиента по e-mail, факсу или телефону. В первом случае интерес регистрируется автоматически и появляется в очереди, в остальных интерес создаётся менеджером с указанием источника и необходимой информации.

2) После происходит квалификации интереса и назначения его менеджеру.

3) На основе интереса в базе CRM создается контак и/или организация.

4) Далее создаются предложения по возможной сделке и ведутся переговоры, все предложения и переговоры так же фиксируются в системе.

5) Клиенту отправляется необходимая документация и/или презентации услуг.

6) При достижении договоренности о покупке одна из возможных сделок получает статус won и в системе формируется заказ.

7) На основании заказа клиенту выставляется счет. После оплаты которого сделка закрывается.

Для решения поставленной задачи в качестве одной из систем работы с клиентами выбрана, разработанная компанией ALENT Systems.

Система управления взаимоотношениями с клиентами — это программный продукт класса CRM, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга и сервисной поддержки.

Alent CRM 4i — это уникальное на рынке систем подобного класса сочетание функциональных возможностей и быстроты развертывания/настройки системы, что достигается благодаря использованию веб-технологий. Это дает ощутимые преимущества в скорости и стоимости настройки системы под конкретные требования заказчика.

Функциональные возможности.

Если говорить о функциональных возможностях системы то можно отметить следующие особенности:

· удобный единообразный веб-интерфейс для работы с любыми данными и формами, не требующий чтения документации и руководства пользователя;

· инструмент настройки функционала системы, согласно индивидуальным требованиям, включая добавление новых видов информации, настройку форм, разграничение доступа и многое другое;

· ведение маркетинговых кампаний;

· создание единой базы данных;

· возможность фильтрации информации и контекстного поиска по всей системе

· возможность прикрепления любой информации в виде вложений к любым данным в системе.

Технологические преимущества

· Серверная архитектура позволяет минимизировать затраты на инсталляцию и сопровождение системы.

· Трехзвенная архитектура СУБД-Сервер приложений-Клиент позволяет достичь наиболее высокой производительности;

· Система обладает наибольшей надежностью — операции резервного копирования и восстановления в случае потери данных осуществляется в одном месте;

· При необходимости система может быть размещена на хостинге. Это избавит от необходимости покупки сервера, администрирования системы, в целом снижает стоимость владения.

2.4 Аппаратное обеспечение

Физическое представление программной системы не может быть полным, если отсутствует информация о том, на какой платформе и на каких вычислительных средствах она реализована. Если разрабатывается программа, выполняющаяся локально на компьютере пользователя и не использующая периферийных устройств и ресурсов, то в разработке дополнительных диаграмм нет необходимости. При разработке же корпоративных приложений наличие таких диаграмм может быть крайне полезным для решения задач рационального размещения компонентов в целях эффективного использования распределенных вычислительных и коммуникационных ресурсов сети, обеспечения безопасности и других.

Для представления общей конфигурации и топологии распределенной программной системы в UML предназначены диаграммы развертывания.

Диаграмма развертывания предназначена для визуализации элементов и компонентов программы, существующих лишь на этапе ее исполнения (runtime). При этом представляются только компоненты-экземпляры программы, являющиеся исполняемыми файлами или динамическими библиотеками. Те компоненты, которые не используются на этапе исполнения, на диаграмме развертывания не показываются. Так, компоненты с исходными текстами программ могут присутствовать только на диаграмме компонентов. На диаграмме развертывания они не указываются.

Диаграмма развертывания содержит графические изображения процессоров, устройств, процессов и связей между ними. В отличие от диаграмм логического представления, диаграмма развертывания является единой для системы в целом, поскольку должна всецело отражать особенности ее реализации. Разработка диаграммы развертывания, как правило, является последним этапом спецификации модели программной системы.

При разработке диаграммы развертывания преследуют следующие цели:

— определить распределение компонентов системы по ее физическим узлам;

— показать физические связи между всеми узлами реализации системы на этапе ее исполнения;

— выявить узкие места системы и реконфигурировать ее топологию для достижения требуемой производительности.

Программные требования.

Для работы сервера системы требуется компьютер следующей конфигурации:

Операционная система Microsoft Windows 2000 / XP / 2003.

Для клиентского рабочего места требуется компьютер следующей конфигурации:

Операционная система Microsoft Windows 98 / Millenium / 2000 / XP / 2003.

Браузеры Microsoft Internet Explorer 6.0 и выше, Mozilla Firefox 1.0 и выше, Opera 8 и выше.

Microsoft Office 2000 / XP / 2003 (для печати документов и экспорта данных).

2.5 Защита информации

Банковская деятельность всегда была связана с обработкой и хранением большого количества конфиденциальных данных. В первую очередь это персональные данные о клиентах, об их вкладах и обо всех осуществляемых операциях.

Вся коммерческая информация, хранящаяся и обрабатываемая в кредитных организациях, подвергается самым разнообразным рискам, связанным с вирусами, выходом из строя аппаратного обеспечения, сбоями операционных систем и т. п. Но эти проблемы не способны нанести сколько-нибудь серьезный ущерб. Ежедневное резервное копирование данных, без которого немыслима работа информационной системы любого предприятия, сводит риск безвозвратной утери информации к минимуму. Кроме того, хорошо разработаны и широко известны способы защиты от перечисленных угроз.

Все это снижает риск несанкционированного доступа к коммерческой информации путем физического доступа. Однако офисы банков и технические помещения, в которых размещаются серверы, по степени защиты обычно не отличаются от офисов других компаний. Поэтому для минимизации описанных рисков необходимо использовать систему криптографической защиты. Однако особенности их обработки в банках предъявляют к соответствующему ПО дополнительные требования. Во-первых, в системе криптографической защиты должен быть реализован принцип прозрачного шифрования. При его использовании данные в основном хранилище всегда находятся только в закодированном виде. Кроме того, эта технология позволяет минимизировать затраты на регулярную работу с данными. Их не нужно каждый день расшифровывать и зашифровывать. Доступ к информации осуществляется с помощью специального ПО, установленного на сервере. Оно автоматически расшифровывает информацию при обращении к ней и зашифровывает перед записью на жесткий диск. Эти операции осуществляются прямо в оперативной памяти сервера.