Социальные коммуникации в управлении организацией

Актуальность темы

исследования.

В переходный период, который переживает российская экономика, важнейшей задачей является развитие организаций как условие обеспечения стабильности, а в дальнейшем роста общественного производства. Неготовность к возникшей экономической ситуации привела прежде успешные предприятия к состоянию кризиса. Существующие материально-технические, кадровые ресурсы и финансовый потенциал во многих случаях оказываются недостаточными для обеспечения жизнедеятельности предприятий. Резервы развития организации скрыты также в использовании нематериальных факторов в управлении организацией. К нематериальным факторам можно отнести характеристику системы управления, группы руководителей, организационной культуры, организацию всех процессов функционирования предприятия и др.

Немаловажное значение для развития организации имеет и такой нематериальный фактор как социальные коммуникации, которые позволяют организовать использование существующих и привлечение новых ресурсов. Роль социальных коммуникаций нагляднее всего проявляется в период трансформаций. Зачастую персонал воспринимает организационные изменения как угрозу для себя и оказывает им серьезное сопротивление. В целях минимизации этих сопротивлений необходимо построение такой коммуникативной модели управления, которая способствовала бы организационным изменениям. В структуре организационных изменений важное место занимают те из них, которые направлены на усиление мотивации персонала. В современных условиях возникают новые формы мотивации к труду, такие как возможность самореализации индивидов, удовлетворение потребностей участия в процессе принятия решений, во власти, успехе, достижении целей, в саморазвитии и т. д. Существует тесная взаимосвязь между удовлетворением этих потребностей и фактором человеческого взаимодействия. Организационные коммуникации влияют на формирование ценностей и норм поведения персонала, на эффективность деятельности индивидов. Знание особенностей социальных коммуникаций в управлении организацией, серьезное осмысление их природы и специфики являются непременными условиями выработки таких управленческих решений, которые способствовали бы эффективному развитию коллективов. Создание атмосферы сотрудничества гарантирует переход от конфликтных ситуаций к цивилизованным формам общения людей в процессе трудовой деятельности на основе тщательного анализа и регулирования внутриорганизационных коммуникаций. В этой связи возникает потребность широкого и всестороннего исследования социальных коммуникаций в организации для управления организационными изменениями.

Учет коммуникативных аспектов в управлении организацией и изменениями, происходящими в ней, обусловливает необходимость изучения коммуникации как социального процесса, имеющего самое широкое отношение к функционированию группы, организации и общества в целом. С точки зрения социологии управления особую актуальность исследованию придает рассмотрение взаимного влияния структуры коммуникаций, распределения и исполнения коммуникативных ролей и структуры деятельности, распределения властных полномочий в организации. Это направление позволяет расширить тот круг факторов, которые можно и нужно учитывать при принятии и стратегических, и тактических решений в организации. В этом смысле диссертационное исследование служит развитию социологии управления.

Актуальность изучения социальных коммуникаций усиливается в связи с отсутствием понятийной определенности данного феномена. Возникает необходимость уделить внимание анализу существующих подходов к социальной коммуникации и, исходя из этого, внести определенность в трактовку данной категории.

Степень разработанности проблемы.

Социальные коммуникации как объект исследования привлекают специалистов из разных отраслей. Существует множество психологических., политологических, управленческих и социологических работ по данной теме. В каждой науке есть свои цели изучения этого феномена. Так, в психологии ученые обращаются к проблемам межличностной и внутриличностной коммуникации. Политологи акцентируют свое внимание на исследовании технологий PR, проблем формирования общественного мнения. В трудах по управлению коммуникации рассматриваются как компонент, связывающий все процессы в организации и позволяющий осуществлять функции менеджмента.

Анализ социологических концепций позволяет выделить два уровня изучения социальных коммуникаций: в рамках общей социологической теории и в рамках социологии коммуникаций. В общей социологии коммуникация рассматривается представителями символического интеракционизма (Дж.Мид, Г. Блумер, А. Шюц, Г. Гарфинкель), системной теории (П.Сорокин, Н. Луман), теории социальных конфликтов (Ю.Хабермас) и теории социального обмена (Дж.Хоманс).

Идеи символического интеракционизма явились одной из первых попыток осмыслить общество через факт взаимодействия между людьми в процессе их совместного проживания, связать понятия социальной структуры и межличностного общения. Так, Дж. Мид и его сторонники рассматривали изменения коммуникативных форм как основу социального развития.

В системной концепции Н. Лумана коммуникация определяется как смысловой, самореферентный процесс, который включает в себя три момента: селекцию сообщаемого, информацию и ее понимание. Важным является акцепт Н. Лумана на то, что коммуникация не сводится просто к функции отражения. Она обладает активным творческим потенциалом, непосредственно участвует в конституировании социального порядка. С помощью коммуникации социум не только адаптируется к условиям внешней среды, а воспроизводит собственные смысловые границы, формирует собственную реальность из сети собственных элементов, путем их селекции, комбинирования и т. д.

Однако, концепция Лумана холистинна. Поскольку коммуникативная система сама себя воспроизводит, в ней нет места для индивидов, их поступкам, межличностному общению. Это делает данную концепцию умозрительной, абстрактной.

В концепции Ю. Хабермаса любое социальное действие оказывается одновременно коммуникативным, поскольку оно связано с необходимостью понимания. Коммуникативное действие как символически опосредованная интеракция, во-первых, задает систему отсчета для описания и понимания происходящего, для конституирования его как предмета познания, во-вторых, коммуникативное действиеэто конкретно-исторический процесс производства социальной реальности.

Дж.Хоманс предложил оригинальную концепцию, в рамках которой социальное взаимодействие стало рассматриваться через призму обмена. Определив процесс взаимодействия как обмен ценностями в малой группе, Дж. Хоманс попытался перенести ее признаки на общество в целом, полагая, что общество представляет собой своеобразную группу, членами которой выступают различные социальные образования, взаимодействующие между собой на основе обмена. Именно устойчивость и стабильность малых групп должна служить моделью стабильности социальной структуры.

Разнообразие противоречивых подходов к трактовке данной категории свидетельствует о том, что в социологической теории пока не сложилось единого представления о том, что такое социальная коммуникация, каковы ее функции. До сих нор открытыми остаются вопросы о соотношении социальных феноменов: коммуникация, общение и обмен информацией. В этой связи необходимо подробно изучить само социальное явление коммуникации, оказывающее непосредственное влияние на развитие общества.

Значительный вклад в изучение этой категории в рамках социологии коммуникаций внесли В. Конецкая, Г. Почепцов, А. Алешина, А. Зверинцев, Л. Невзлин, А. Панфилова, Ю. Палеха, И. Яковлев и ряд других специалистов. В. Конецкая и Г. Почепцов трактуют коммуникацию как социально значимый, целенаправленный процесс передачи и обмена информацией. Хотя они и говорят о роли коммуникации в изменении поведения ее субъектов, основной акцент в их концепциях делаечся на исследование коммуникации в определенной области. У В. Конецкой — это изучение лингвистической коммуникации, Г. Почепцов же сосредотачивается на воздействии средств массовой коммуникации на общество, коммуникации в области государственных структур.

Ряд исследователей (А.Алешина, Л. Невзлин, Ю. Палеха, И. Яковлев) считают PR основной технологией в достижении коммуникативных целей, поэтому ведущее место в работах этих авторов занимают коммуникации в таких сферах деятельности организации, как реклама и связи с общественностью.

А.Панфилова изучает особенности деловой коммуникации, психотипы участников делового взаимодействия, их специфику, формулирует практические рекомендации для профессионального общения при ведении переговоров, торгов, деловых бесед, публичных выступлений и т. д.

Следует отметить более широкий подход к исследованию данного феномена А. Соколовым, который обосновывает логику создания метатеории социальной коммуникации. Его исследования характеризует стремление интегрировать подходы к описанию коммуникации как процесса и как коммуникативной деятельности, объяснить взаимосвязь этих подходов.

Изучению общих проблем коммуникаций в бизнесе, в организациях посвящены работы А. Зверинцева, В. Спивака, Дж. Лэйхифф, Дж. Пенроуз, И. МакКолл и др. Исследователи отмечают важность коммуникаций для работы менеджеров, связывают уровень развития коммуникаций с эффективностью работы организации.

Социологами и теоретиками менеджмента заложена серьезная теоретико-методологическая основа исследования социальных коммуникаций. В то же время недостаточно внимания уделяется изучению социальных коммуникаций как фактора организационного развития, учету в процессе управления взаимного влияния складывающихся в организации коммуникативных моделей и организационной структуры. В диссертационной работе акцентируется внимание именно на этих аспектах исследования социальных коммуникаций.

Объектом исследования выступают социальные коммуникации в организации.

Предмет исследования: выявление параметров, которые отражают взаимосвязь коммуникативной и организационной структур и которыми можно управлять в целях осуществления организационных изменений.

Цель и задачи исследования

Цель диссертационной работы заключается в исследовании социальной коммуникации как фактора организационного развития, регулируемого посредством управления.

Достижение поставленной цели предусматривает решения следующих задач: охарактеризовать сущность социальной коммуникации па основе теоретико-методологического анализа социологических подходов к исследованию данного явлениясформировать методологические основы исследования социальных коммуникаций как фактора организационного развитиявыявить и описать взаимосвязи между коммуникативными структурами в организации и компонентами организационного развитияохарактеризовать возможности развития банка как социальной организации в зависимости от учета социально-коммуникативных аспектов управления.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды Н. Лумана, А. Соколова, Дж. Лэйхиффа, И.МакКолла. При написании работы использовались принципы системного и сравнительного анализа, основные положения теории социального управления и социологии организаций, общенаучные методы познания, такие как индукция и дедукция. С целью комплексного анализа процессов социальных коммуникаций в банках использовались методы конкретных социологических исследований: анализ документов и метод интервью.

Информационной базой диссертации послужили работы зарубежных и отечественных авторов в области социальных коммуникацийдокументы, относящиеся к социальной, организационной, управленческой, банковской сферам деятельностирезультаты эмпирического исследования, проведенного автором в апреле-июле 2001 г. в виде неструктурированного интервью с руководителями среднего и низшего звена и работниками банков г. Санкт-Петербурга и г. Улан-Удэ. Объем выборки составил 20 человек.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем.

1. Уточнено и дополнено понятие социальной коммуникации: в работе под социальной коммуникацией понимается не просто движение смыслов в социальном времени и пространстве, но и рождение новых смыслов, являющихся результатом межсубъектного взаимодействия. Под смыслом понимается сокровенное духовное начало, имеющее идеальную природу и передаваемое через знаково-символические выражения, которые переструктурируются в ходе социальной коммуникации и приобретают способность генерировать новые смыслы. Посредством их коммуникация становится функциональной характеристикой социальной организации, координирующей действия социальных субъектов, и, следовательно, способствующей согласованным, целеустремленным и контролируемым усилиям, направленным на развитие организации как социальной системы с целыо повышения ее результативности.

2. Разработан методологический подход к исследованию коммуникативной структуры организации. В его основе — анализ соотношения формальных ролей, предписанных организационной структурой, и коммуникативных ролей, складывающихся в процессе устойчивого взаимодействия членов малых групп, а также коммуникативных сетей, формируемых данными ролями.

3. Установлено, что эффективно используемые коммуникативные сети и роли являются важным компонентом способности рабочей группы направлять свои усилия на выполнение определенных задач, на достижение целей, которые ставит перед собой организация.

4. На примере банковской организации выделены индикаторы, отражающие взаимовлияние коммуникативной структуры и организационного развития: удовлетворенность работойлояльность персоналамежличностные и межгрупповые конфликты, имеющие деструктивную природу. Удовлетворенность работой демонстрирует оценку сотрудником значимости своего труда, своего места в рабочей сети, своего участия в делах организации. Лояльность характеризует адекватность или неадекватность коммуникативной роли сотрудника местоположению в структуре организации и на этой основе степень его идентификации с организацией. Деструктивный конфликт отражает существенные расхождения в коммуникативной и организационной структуре, несоответствие исполняемой коммуникативной роли ожиданиям других членов организации.

5. Охарактеризовано влияние типов вертикальных и горизонтальных коммуникаций на показатели удовлетворенности работой, лояльности и конфликтности в банковской организации. Обосновано, что создание организационных условий для сбалансированного развития формальных и неформальных коммуникаций, улучшение коммуникативного климата в организации (создание обстановки взаимопонимания, доверия, доброжелательности), формирование у руководителей системных знаний о формах, принципах, видах и стадиях развития организационных коммуникаций приводит к росту удовлетворенности персонала работой, к высокой степени идентификации, вовлеченности членов в организационные процессы, в разработку и реализацию организационных целей, к снижению уровня конфликтности, оказывающей деструктивное воздействие на развитие организации.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования ее положений и рекомендаций при формировании политики управления персоналом банка, при разработке методов стимулирования персонала банка.

Выводы диссертационного исследования могут быть использованы в преподавании курсов: «Социология управления», «Коммуникативный менеджмент», «Социология организаций», «Социология коммуникаций» .

Апробация работы. Основные положения и практические выводы диссертационного исследования обсуждались на семинаре, организованном Межвузовским Центром социологии коммуникаций при СПбГУ в декабре 2001 г.

Результаты диссертационного исследования докладывались на двух научно-практических конференциях: «Социология в Санкт-Петербурге и Санкт-Петербургском государственном университете» (Санкт-Петербург, 1999), «Социальные коммуникации и информация: исследование, образование, практика» (Санкт-Петербург, 1999), Международном молодежном форуме (Москва, ноябрь, 1999) и.

Первом Всероссийском социологическом конгрессе (Санкт-Петербург, сентябрь, 2000).

Основные результаты исследования отражены в тезисах докладов и 2-х статьях обшим объемом 1,2 п.л.

Структура работы: диссертация состоит из введения, двух глав основного текста, заключения, списка литературы и приложения.

Заключение

.

В результате исследования мы пришли к следующим выводам:

1. Социальная коммуникация является одной из форм межсубъектного взаимодействия, в котором в рамках сложившейся структуры социальных отношений происходит взаимообмен смыслами, т. е. деятельностью, информацией, эмоциями, навыками и умениями, приводящий к изменениям в социальном окружении, влиянию этих перемен на других субъектов и в результате к образованию нового смысла. Коммуникации опосредуются использованием символов, их интерпретацией, приданием значения и выстраиванием действия другого.

Подход к определению коммуникации как одной из форм межсубъектного взаимодействия предполагает ее следующие специфические черты: сопряженность систем действий партнеров по отношению друг к другувозобновляемость не только действий, но и их координацииустойчивый интерес к ответным действиям своего партнерадействия участников объединены в нечто целое, обладающее новыми качествами, образующимися на основе двухстороннего взаимопонимания. Перечисленные характеристики позволяют говорить о коммуникации как о факторе организационного развития, который представляет собой взаимодействие с целью собственно воздействия, т. е. управления поведением людей, их состоянием, отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации.

2. Исследование коммуникации в организации обусловливает необходимость подробного анализа структуры коммуникативных связей внутри организации. Коммуникативная структура организации представляет собой сложную систему социальных взаимодействий между множеством небольших групп, рассматриваемых в совокупностиэта система оказывает существенное влияние на поведение работников. Работники, занимающие в ней определенное положение, выполняют соответствующую коммуникативную роль. В свою очередь поведение людей является результатом тех социальных ролей, которые они выполняют. Однако не всегда коммуникативная роль соответствует положению, заданному организационной структурой. Расхождение коммуникативной и предписываемой организационной структурой роли не способствует укреплению компании, является причиной ее изменения.

3. Существуют следующие виды коммуникативных структур в организации: вертикальная, горизонтальная, диагональная, формальная, неформальная. Вертикальные связи, соединяющие иерархические уровни в организациях и ее частях, формализуются в процессе проектирования организации, действуют постоянно, отражают распределение полномочий и указывают на статус индивида в организационной иерархии. Данные связи служат каналами передачи распорядительной и отчетной информации, создавая тем самым стабильность в организации. В рамках вертикальных связей решаются проблемы власти и влияния.

Главное предназначение горизонтальных коммуникаций — способствовать наиболее эффективному взаимодействию частей организации, добиваясь их совместной работы и продвижения организации в нужном направлении. Они помогают укреплять вертикальные коммуникации и делают организацию в целом более устойчивой при различных внешних и внутренних изменениях. В отличие от вертикальных, горизонтальные коммуникации обычно не формализуются в ходе проектирования организации.

Организационные коммуникации не ограничиваются взаимодействием в вертикальных и горизонтальных направлениях. При необходимости в решении нестандартных проблем возникает диагональная коммуникация, которая пересекает функции и уровни в организации. Такая коммуникация необходима, когда члены организации не могут взаимодействовать посредством имеющихся горизонтальных и вертикальных каналов. Однако следует отметить тог факт, что подобные случаи встречаются довольно редко, поскольку члены организации стремятся решать любые проблемы в рамках традиционных взаимодействий.

Организационные коммуникации не ограничиваются передачей сообщений в рамках формальной структуры предприятия. Для эффективного функционирования организации необходим баланс формальных и неформальных коммуникационных потоков с превалированием то одного, то другого. Неформальные контакты не должны игнорироваться, поскольку в некоторых ситуациях коммуникации такого характера позволяют достичь нужного эффекта лучше и быстрее, чем при использовании формального канала. Поскольку неформальные коммуникации существуют в любой организации, менеджмент обязан учитывать наличие неформальных коммуникативных каналов, их организацию, характер передаваемой информации и основных связных. Неформальная коммуникативная структура обладает следующими преимуществами: облегчает нагрузку на менеджмент, заполняет пробелы в возможностях менеджера, обеспечивает безопасный выход эмоциям работников, улучшает социально-психологический климат в организации в целом.

4. Индикаторами состояния социальных коммуникаций в рамках определенной организационной структуры выступают удовлетворенность сотрудников работой, лояльность персонала, наличие деструктивных конфликтов. Удовлетворенность работой является параметром, демонстрирующим оценку персоналом результатов коммуникаций: объема информации, который получает конкретный сотрудник, степени участия в принятии решений, взаимоотношений с начальником и коллегами. Лояльность рассматривается как характеристика состояния социальных коммуникаций, которая отражает адекватность или неадекватность коммуникативной роли сотрудника местоположению в структуре организации, обусловливающую степень его идентификации с организацией и стремление к активному участ ию в ее деятельности. Деструктивный конфликт представляет собой предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе, отражающий существенные расхождения в коммуникативной и организационной структуре, несоответствие исполняемой коммуникативной роли ожиданиям других членов организации. Указанные параметры могут выступать в качестве управляемых переменных.

5. Существуют отличительные особенности коммуникативного взаимодействия в банке. Прежде всего, это преимущественное использование руководителями прямых каналов коммуникации при практически полном игнорировании каналов обратной связи. Такая ситуация приводит к низкой степени удовлетворенности информационным сотрудничеством, причем в наименьшей степени удовлетворен младший персонал, на который и ориентирован информационный поток. Кроме того, в соответствии со свойственной банкам строгой иерархией и централизацией работники взаимодействуют только со своим непосредственным руководителем. Обращение «через голову» оценивается отрицательно и вызывает санкции со стороны непосредственных руководителей, так как вышестоящее руководство такое обращение оценивает как слабую работу подчиненного.

6. На систему коммуникаций банка оказывает влияние степень разработки и утверждения общей стратегии развития. Отсутствие достаточно определенной стратегии характерно для российских банков, это негативно сказывается на отношении банковских служащих к труду. В мотивационном плане система коммуникаций не раскрывает работнику перспектив деятельности банка и его пребывания в нем, поэтому в системе коммуникаций большую роль начинают играть слухи, домыслы, настроения стихийно складывающиеся у работника под влиянием других каналов взаимодействия.

В крупных банках, имеющих значительное количество персонала и территориально-структурную разобщенность, незнание миссии и целей банка граничит со снижением общего потенциала развития. В качестве меры по оптимизации систем автором предлагается проводить коллективные совещания руководства банка с консультантами по менеджменту для разработки стратегических решений с их последующей фиксацией в программах развития и доведения их основных положений до рядовых сотрудников банка.

7. Существует две наиболее распространенные коммуникативные модели управления в подразделениях банков. Модель коммуникации, построенной по принципу диалога с элементами партнерских отношений, предполагает обстановку открытости и взаимной поддержки, которая формирует у людей чувство собственной ценности и важности всей работы, а также уверенности, что они могут свободно высказывать свои мысли, не опасаясь наказания, а ошибки исполнителей рассматриваются как возможность для приобретения опыта. Исследование продемонстрировало, что при существовании в коллективе диалоговой модели социальной коммуникации большинство интервьюируемых удовлетворено отношениями с руководством, причем для многих этот аспект является одним из самых важных.

В другой модели, построенной по принципу монолога руководителя с преобладанием элементов авторитарного стиля взаимодействия, информация скрывается от подчиненных в интересах укрепления власти владеющего ей лица, а не в интересах дела. В способах коммуникации людей подчеркиваются различия в служебном положении, квалификации и знаниях, преобладает догматизм в процессе принятия решений, т. е. дискуссии не приветствуются, люди демонстрируют неспособность понять чужую точку зрения или пойти на компромисс. Межличностные отношения характеризуются взаимной неприязнью, склонностью негативно оценивать окружающих и пренебрегать их нуждами.

Все это приводит к неэффективному управлению, при котором личные контакты сводятся к минимуму, отдельные вопросы просто не обсуждаются и агрессивный тон в разговорах с подчиненными и коллегами становится нормой. Коммуникации сохраняются, но служат в основном личным целям работников, а не общим целям банка. В коллективах такого рода наблюдается недостаточное использование как формальных, так и неформальных каналов коммуникаций, низкая степень информированности работников о текущих делах организации, неэффективная организация вертикальных коммуникаций, выражающаяся в невысокой оценке удовлетворенности работников отношениями с руководителями подразделений и банка и низкой оценке полноты и достоверности информации, получаемой по вертикальным коммуникативным каналам, наличии коммуникативной асимметрии: неравного доступа к информации работников, занимающих различные ролевые позиции.

8. Таким образом, учет коммуникаций в управлении позволяет инициировать процессы самоорганизации, упорядочивать спонтанные организационные изменения в соответствии со стратегическими целями, наращивать качественный потенциал и собственные внутренние ресурсы организации.

Создание организационных условий для сбалансированного развития формальных и неформальных коммуникаций, улучшение коммуникативного климата в организации (создание обстановки взаимопонимания, доверия, доброжелательности), формирование у руководителей системных знаний о формах, принципах, видах и стадиях развития организационных коммуникаций обеспечивают использование коммуникаций как фактора, являющегося необходимым условием качественного управления банком.

Организация, в управлении которой учитываются коммуникативные аспекты, характеризуется удовлетворенностью персонала работой, высокой степенью вовлеченности членов в организационные процессы, в разработку и реализацию организационных целей. Персонал в таких организациях испытывает реальную ответственность за общее дело, и социально-психологический климат характеризуется как благоприятный, основанный на доверии и приверженности организации.

В условиях стремительного нарастания проблем, препятствующих развитию банковских организаций, важное значение приобретает формирование такой коммуникативной структуры, которая актуализирует личностный, творческий потенциала сотрудников, способствует повышению эффективности и снижению негативного воздействия на них внешних обстоятельств.