Анализ деятельности туристической фирмы

Контрольная работа Анализ деятельности туристической фирмы СОДЕРЖАНИЕ

1. История организации

2. Основные нормы и ценности организации

3. Ритуалы и традиции в организации

4. Коммуникации (внутренние и внешние) организации

5. Имидж организации

6. Мотивация в организации

7. Фирменный стиль организации (название, цвета, символика, логотип)

8. Положительные и отрицательные стороны организации Литература Приложение. Анализ деятельности организации

1. История организации Туристическая фирма «Нова Тур» одна из ведущих турфирм Вологодской области, располагается в городе Череповце. Фирма открыта в 2002 года, За это время фирма заслужила хорошую репутацию у партнеров и туристов, специализируется в области въездного, выездного, культурного и познавательного туризма. Фирма предлагает широкий спектр услуг, ориентированных как на состоятельных клиентов, так и на студентов, предлагая туры за минимальные цены. Кроме того, оказывает содействие в бронировании гостиниц, авиабилетов во все страны мира, а также в оформлении выездных и въездных документов. Фирма занимается предоставлением туристских услуг, организацией бизнес — поездок и посещения международных отраслевых выставок, а так же реализует турпутевки в курортные города дальнего зарубежья Европы, Азии и Африки: Греция, Турция, Египет, Чехия, Франция, Италия, Болгария, Тунис, Китай, Монголия. Также фирма оказывает дополнительные туруслуги, такие как бронирование гостиниц в странах мира, бронирование авиабилетов, железнодорожных билетов, билетов на спортивные и культурно-зрелищные мероприятия, визовая поддержка, трансфер, организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы), экскурсий. Для любителей отечественного туризма предлагают активные туры по Горному Алтаю, Байкалу, Хакасии, туры по «Золотому кольцу», отдых на курортах Краснодарского края, лечение в санаториях.

За время своего существования турфирма прошла практически все организационные формы в соответствии с законодательством, т. е. от малого предприятия, товарищества, до общества с ограниченной ответственностью.

В настоящее время специализацией турфирмы является организация как групповых так и индивидуальных поездок, при разработке которых учитываются разнообразные маршруты и бюджет.

Основополагающими принципами подхода к клиентам являются: ответственность, индивидуальный подход, достоверность.

Финансовое состояние фирмы устойчивое.

За время своей деятельности фирма неоднократно награждалась благодарственными письмами за многократное участие в программах социального характера, а также и других благотворительных акциях, которые предусматривали льготное или бесплатное обслуживание слабозащищенных слоев населения.

2. Основные нормы и ценности организации Коллектив фирмы — это люди, которые подходят с ответственностью к каждой заявке, чьи решения — это точно продуманные действия. Основным принципом работы является индивидуальный подход к каждому клиенту, тщательная подготовка программ туров и путешествий и достижение наилучшего соотношения качества и цены, ответственность, достоверность, качество.

3. Ритуалы и традиции в организации Именно ритуалы и традиции позволяют решить такого рода проблемы, так как именно в них отражается наша жизнь, правила и установления, нормы и ценности. Ритуалы и традиции позволяют самовоспроизводиться и развиваться внутрифирменной культуре. Они являют собой серьезный способ организационного воздействия на изменения в поведении и сознании людей.

Традиция — это общепринятый образ действий и поступков, передающийся во времени и пространстве. Она отвечает потребности социума и направлена на сохранение опыта. Она задает нормы и формы поведения людей. Это множественное понятие, которое включает в себя такие компоненты: обычаи; правила; ценности; представления.

Ритуал — это комплекс атрибутов, действий и мер, созданный (сложившийся) в определенной общности и имеющий символический характер.

Область применения традиций и ритуалов весьма широка: специфическая система подбора и отбора персонала, адаптация, мотивация, групповая сплоченность, обслуживание клиентов, поддержание необходимых организации ценностей, дисциплина и многое, многое другое. Приведем примеры из деятельности фирмы «Нова Тур»:

1. При наличии вакансии поиск вначале идет внутри фирмы.

2. Определенная традиция при прохождении испытательного срока — выдача фирменного набора: ручка, кружка, папка и т. д.

3. Празднование Дня рождения фирмы.

4. Командные виды спорта, посещение оздоровительно-спортивных предприятий.

5. Привлечение сотрудников для разработки и реализации рекламных кампаний.

6. Поздравление сотрудников, заключивших первую или юбилейную сделку.

7. Стенгазета о сотрудниках.

8. Десятиминутная утренняя чайная церемония.

Эти и другие традиции складывались из желания руководителей что-то сделать, чтобы иметь сильную организацию. Некоторые выросли из наивных ритуалов, простой дружбы, часть из них родилась сама по себе и была вовремя подхвачена. Так или иначе, но их направляли в нужное русло, хранили и создавали заново, чтобы человек ощущал ценность компании для себя и себя как ценность для компании.

4. Коммуникации (внутренние и внешние) организации Большое влияние на распространение информации о предлагаемых турах имеют — листовки, брошюры и пр. Турфирма «Нова Тур» обеспечивает данными брошюрами всех клиентов, информация, в которой в зависимости от того места, куда направляется турист. Обычно каждый двухзвездочный и более высокого класса отель выпускает свои собственные брошюры, наличие которых необходимо, прежде всего, в курортных зонах, центрах спортивных мероприятий, архитектурных и культурных центрах. Также еще одним эффективным маркетинговым «ходом» является наличие фото и видео материал об отелях, достопримечательностях стран, в которых фирма предоставляет свои услуги.

Также турфирма «Нова Тур» предоставляет клиентам в качестве ознакомления и, конечно же «завлечения», фото и видео материалы курортных зон, с наиболее интересными и живописными местами (культурные центры, исторические памятники, природные красоты). В данном случае основной целью, является создание имиджа того или иного региона. Для этого используется набор продуманных кадров, которые освещают данный регион с определенных позиций и отличают его от любого другого. Клиент при выборе направления очень часто прибегает к мнению людей, которые уже бывали в данной стране, к отзывам. Вследствие этого в турфирмы имеется альбом с фотографиями отдыхающих и, конечно же, книга отзывов. Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры: пользуясь информированностью потенциального потребителя, публикуют небольшие объявления в печатных черно-белых изданиях, касающиеся предлагаемых услуг и уровня тарифов, причем для будущих клиентов основным аргументом являются более низкие цены.

Следует отметить следующие недостатки в коммуникативной деятельности фирмы:

1) в феврале — марте турфирма «Нова Тур» не проводила рекламную компанию, не смотря на то, что праздник 8 марта является поводом для российских туристов для отдыха;

2) большой объем рекламы был дан в мае месяце, однако июнь не является пиком активности туристов;

3) период проведения рекламных акций в одном медианосителе составляет в среднем 5 дней. За такой короткий период времени не возможно охватить необходимую долю целевых потребителей, а тем более достичь эффективной частоты контактов для формирования осведомленности о фирме и стимулирования турпокупок/

5. Имидж организации Не последнее место в реализации туристических услуг занимает имидж фирмы. Одной из составляющих имиджа является офис фирмы. От состояния офиса во многом зависит эффективность туристской деятельности.

Помещение офиса находится в центральной части города, оформлено в деловом стиле и оснащено всем необходимым для слаженной работы — имеется телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс, электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная офисная мебель. В доступном для обозрения месте расположена:

— Копия свидетельства о государственной регистрации;

— Копия лицензии на право осуществления деятельности;

— Рекламные проспекты, и другие рекламные средства предлагаемых услуг.

Для наблюдения за современными тенденциями на туристском рынке, изменением его конъюнктуры, спроса, а так же для изучения передового опыта ведущих турфирм, фирма пользуется услугами Интернет, а так же приобретает и выписывает издания периодической печати, персонал фирмы посещает выставки, конференции, ярмарки посвященные туристской тематике.

Для повышения профессионального уровня своих работников предусмотрено регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической цепочки трудовой деятельности по фирме.

Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а секретарь-референт грубо указала на стул, не успев поздороваться, — все в «порядке»! В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.

Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирмы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике.

Социальные характеристик:

— идея надежности турфирмы, являющиеся ценностью для любой турфирмы;

— доброжелательность на деловом и личном уровне;

— большой спектр предложений и дополнительных туруслуг;

— выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок);

— высокое качество предлагаемых туруслуг.

6. Мотивация в организации Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда.

В качестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристских путевок выплачивается единовременное пособие в виде премий. Поэтому также особое внимание уделяется нематериальному стимулированию работников.

· Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические услуги фирмы. (15%).

· Представляется беспроцентный кредит сроком до 1 года для проведения отдыха и досуга, а также медицинского обслуживания;

· Представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы);

· Представляются выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа;

· Представляется бесплатная оплата за курсы повышения квалификации по основным и смежным специальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностей персонала).

Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер) телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение.

Условия труда, выступая не только потребностью, но и мотивом, побуждающим трудиться с определенно фактором и следствием определенной производительности труда и его эффективности. Культура труда на туристской фирме «Нова Тур» зависит не только от управляющего фирмы, но и самого персонала.

Одним из 5-ти негласных принципов работы на фирме является элементы трудовой морали:

— Ликвидировать ненужные предметы на рабочих местах.

— Правильно располагать и хранить нужные предметы.

— Постоянно поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

— Постоянная готовность рабочего места к проведению работы.

— Усвоить дисциплину и соблюдать перечисленные принципы.

Трудовая культура непосредственно влияет на деловую рабочую обстановку и на внешний имидж туристской фирмы, который является одним из составляющих для привлечения клиентов и реализации туристских услуг.

К способам повышения мотивации труда на тур фирме проводимых заместителем директора можно отнести:

— материальное стимулирование — (совершенствование организации труда, — вовлечение персонала в процесс управления — не ;

— совершенствование организации труда

— вовлечение персонала в процесс управления

— неденежное стимулирование денежное стимулирование, все это представляет персоналу возможности участвовать в увеличении прибыли предприятия.

Важным принципом стимулирования является уважение, доверие, искреннее отношение к ним руководства. Признание со стороны руководства и коллег повышает удовлетворение каждого сотрудника в отдельности от хорошо выполненной работы, от пребывания на фирме, от контактов с ними тех, кто их окружает в повседневной деловой обстановке. Признание позволяет сотруднику поверить в надежность и стабильность положения фирмы, получить удовлетворение от своего статуса, от положение в коллективе. Знание социально-психологических аспектов управления позволяют заинтересовать людей в результатах своего труда, в повышении не только своего личного статуса, но и эффективности всей трудовой деятельности на фирме, что позволяет влиять на положительный имидж фирмы, на повышение её конкурентоспособности на туристском рынке, на привлечении дополнительных клиентов, на достижение целей фирмы, повышение её прибыльности.

7. Фирменный стиль организации (название, цвета, символика, логотип)

Название организации: Туристическая компания «НОВА ТУР»

Логотип:

Оформляя путевку через «НОВА ТУР» клиент получает:

1. Выбор. Фирма работает с несколькими десятками туроператоров

2. Низкие цены. Существует система скидок для постоянных клиентов, для групп, для людей, оформляющих туры заранее.

3. Надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Периодически разоряются и сворачивают свою деятельность, как мелкие, так и крупные туроператоры. Фирма работает уже более 8 лет, и продолжаем развиваться.

4. Обьективную информацию. Главная задача фирмы— предоставить объективную информацию обо всех туроператорах, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов. Клиент сам выбирает соотношение цены и качества путешествия. Фирма лишь предупреждает и советует.

5. Профессионализм. Большинство сотрудников фирмы имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира. Ежегодно испектируют сотни отелей. Множество клиентов фирмы благодарны за работу!

6. Универсальность. Турфирма обладает базой данных не только по горящим турам. Есть направления, по которым горящих путевок не бывает. Например, при проведении многих международных выставок места в отелях заканчиваются за полгода.

7. Индивидуальный подход. Каждый клиент для фирмы — индивидуален. Главное для фирмы предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным. Кроме того, в сезон в офисах крупных туроператоров выстраиваются целые очереди клиентов, а телефоны постоянно заняты.

8. Удобное расположение. Наш офис находятся в центре Череповца в зданиии «Универбыта», на ул. Горького, 32.

Фирма предлагает:

· Бронирование туров в страны Европы, Африки, Азии и стран Карибского бассейна

· Шоп-туры в Турцию, Грецию, Китай, ОАЭ, Италия и др.

· Заказ авиабилетов на регулярный и чартерные рейсы, включая бизнескласс

· Экскурсионные программы по Москве, Санкт-Петербургу, Золотому Кольцу

· Бронирование отелей, аренда автомобилей, трансферы, индивидуальные экскурсии с русскоговорящими гидами во всех странах мира.

· Отдых и лечение на курортах России и Европы

· Эксклюзивные V.I.P. программы (аренда вилл, яхт и т. п.)

· Организация конференций и семинаров, деловые поездки на ярмарки, выставки, конгрессы, семинары, симпозиумы.

· Услуги зала V.I.P зала в аэропортах Москвы.

· Страхование граждан, выезжающих за рубеж

8. Положительные и отрицательные стороны организации Турфирма имеет ряд достоинств:

Чёткость и оперативность в работе с туристами;

Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых туристических услуг;

Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов;

Большой спектр предложений и дополнительных туруслуг.

Правда, наряду с перечисленными достоинствами у турфирмы имеются и недостатки:

Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных турфирм;

Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

туристическая фирма имидж

Большой экономический словарь / под ред.А. Н. Арзилияна.4-е изд. доп. и пер. — М.: Институт новой экономики — 1999. — 1248с.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория методология и практика Учебник — М.: ДиС 2008. — 496 с. (3)

Дурович А. П. Маркетинг в туризме. — Минск.: ООО Новое знание, 2001. — 495с.

Дурович А. П.; Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие под ред.М. Горбыловой. — М.: Экономикс, 1997. — 400с.

Дойль П. Менеджмент: Стратегия и тактика. — СПб.: Питер, 1999. — 560с.

Дегтярь Г. М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. — М.: ИНФО, 2001. — 180с.

Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Учебное пособие. — СПб.: СПбГУП, 1999.384с.

Зорин И.В., Каверина Т. П и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности — М.: Финансы и статистика 2005. — 299 с.

Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль: Пер. с англ. / Под ред.: О. Третьяк и др.9-е изд. — СПб.: Питер, 1998. — 887с.

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 496с.

Кириллова А. Г.; Волков Л. А. Маркетинг в туризме. — СПб.: СПбГУП, 1996. — 380с.

Максименко С. В. Туристская деятельность: международно-правовые аспекты Одесса: Латстар, 2001. — 168 с Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 208с.

Шифрин М. Б. Стратегический менеджмент: Базовые деловые стратегии; Стратегический анализ; Стратегическая сегментация Краткий курс — С-Пб.: Питер 2008. — 240 с.

Юрик Р. А Анализ современного состояния Российского рынка туристских услуг Маркетинг в России и за рубежом — N2 — 2005 с.79−81

ПРИЛОЖЕНИЕ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЫ Анализ объема реализации является одним из важнейших показателей деятельности фирмы, с одной стороны величина объема продаж определяет долю фирмы на рынке, а с другой стороны, темпы роста объема реализации непосредственно влияют на величину издержек, прибыли и рентабельности. Проведем анализ объема продаж в стоимостных единицах.

Таблица 1 Анализ объема продаж турфирмы «Нова Тур» в стоимостных единицах в 2008;2009 гг

Как видно из таблицы 1 в связи с мировым кризисом возросла популярность внутреннего туризма, хотя посещение популярных курортов (их относительная дешевизна) — Турции и Египта, во многом не потеряла своей актуальности.

На объем продаж по зарубежным направлениям также влияет такой фактор как сезонность.

В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Кипр и в Египет. Осенью наблюдается увеличение продаж по направлениям Италия, ОАЭ.

В Турции туристов привлекает не только отдых на побережье, но и экскурсионные маршруты по городам, кроме того, очень часто в крупных городах проводятся специализированные выставки, спортивные соревнования, различные симпозиумы.

В осенний период начинается активная продажа экскурсионных туров по Европе, турпутевок в Египет и горнолыжных курортов. Весной основной объем продаж идет за счет экскурсионных маршрутов по городам Европы, а также за счет продажи путевок в Турцию и Египет.

Таблица 2 Анализ структуры объема реализации турфирмы «Нова Тур» за 2008 — 2009 гг

Анализ структуры объема реализации показывает, что наибольшее увеличение продаж туров приходится на Турцию — 0,6%, Египет — 0,5% и на Китай — 0,4%. Отмечается сокращение в структуре объема реализации туров во Францию — на 1,3% и в Италию — 0,7%. Это объясняется не столько снижением спроса на эти направления, сколько сложностью получения шенгенской визы. Многим туристам в 2009 году было отказано в посольствах в получении шенгенской визы. В 2009 году, как и в 2008 году наибольшую долю объема реализации занимают туры в Турцию. Более наглядно структуру объема продаж в 2008 и 2009 годах изобразим на Рисунке 1.

Рисунок 1 Структура объема реализации в 2008 и 2009 гг.

Структура объема продажа с разбивкой по кварталам основным направлениям деятельности турфирмы «Нова Тур» представлена в таблице 3.

Таблица 3 Структура объема продаж по кварталам турфирмы «Нова Тур» за 2008;2009 гг

Таким образом, анализ структуры объема продаж турпутевок показывает, что не зависимо от сезона продажи осуществляются. Это связано с тем, что «Нова Тур» работает в основном с корпоративными клиентами, поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес-встреч, выставок. В туристическом бизнесе существует такое явление как сезонность, которая определяет спрос на туристические услуги в различные месяцы года. Можно выделить несколько временных периодов, когда российские туристы проводят отдых за рубежом:

1 Летние месяцы, особенно август — самый большой пик.

2. Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

3. Новый год и зимние школьные каникулы.

4. Праздник 8 марта.

5. Весенние школьные каникулы.

6. Первомайские праздники: 1 мая и День победы.

Рисунок 2 Коэффициентов сезонности в 2008 и 2009 гг Сделав анализ доходов и объемов выполненных заказов, можно сделать вывод, что наибольшую прибыль фирма получает в первомайские праздники, летние месяцы: июнь, июль, август, Новый Год и ноябрьские праздники. Однако коэффициент сезонности был бы выше, но из-за мировых финансовых проблем турфирма не проводила рекламную кампанию для привлечения туристов. Также необходимо сглаживание сезонных колебаний. Т. е., например, в феврале, марте, когда идет снижение продаж, можно предлагать скидки туристам для поездок в это время.

Конечными потребителями услуг фирмы являются:

— деловые люди;

— индивидуальные туристы (группы туристов);

— клиенты VIP.

Структура доходов, получаемых от каждого сегмента клиентов представлена в таблице 4.

Таблица 4 Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок

Из данных таблицы 4 видно, что основные клиенты турфирмы — корпоративные клиенты. Поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес — встреч, выставок. Здесь также нельзя не отметить уменьшения доли турагентств. Таким образом, турфирме необходимо продумать более четкую стратегию работы с турагентствами, например, завести базу данных по турагентствам. В данный момент фирма «Робинзон» практически работает через туристическую агентскую сеть в Новосибирске. Однако настоящее состояние новосибирского туристического рынка — это перенасыщение фирмами и усиление конкурентной борьбы. Таким образом, фирме следует, как можно быстрее расширять свою турагентсткую сеть и выходить на новые рынки сбыта.