Влияние этики делового общения менеджера на результаты его деятельности

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

«Брянская государственная инженерно-технологическая академия

(ФГБОУ ВПО «БГИТА»)

Экономический факультет Кафедра «Государственное управление и финансы»

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине:

«Менеджмент»

на тему:

ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ МЕНЕДЖЕРА НА РЕЗУЛЬТАТЫ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КР-2 068 029.080105.161.11

Автор работы ___________ ___________ И. В. Мироненко

Группа ФК-302 № зач. кн. 09−2.161

работы, к.э.н., доц.

Сергутина Т. Э.

Члены комиссии:

Попова М. В.

Брянск 2011

СОДЕРЖАНИЕ Введение

1. Этика делового общения

1.1 Понятие и функции общения

1.2 Деловое общение. Управление деловым общением

1.3 Природа и сущность этики делового общения

2. Совершенствование этики делового общения на ОАО «Ирмаш»

2.1 Общая характеристика ОАО «Ирмаш»

2.2 Анализ этики делового общения на ОАО «Ирмаш»

2.3 Предложения по совершенствованию этики делового общения на ОАО «Ирмаш»

Заключение

Список используемых источников

ВВЕДЕНИЕ

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. В предпринимательской, политической, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Успех в профессиональной сфере лишь на 15% зависит от образования и на 85% от навыков общения.

Этикет, как явление, берет свое начало еще со времен монархов, королей, царственных особ. И владение навыками этикета разделяло общество на социальные слои, а нарушение этикета могло послужить началом войн и вражды.

Деловой этикет — это неотъемлемая составляющая профессионального поведения бизнесмена, предпринимателя, руководителя.

Культура поведения человека в обществе, форма его общения с людьми — все это в совокупности представляет собой этику делового общения.

Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Целью курсовой работы является углубление и конкретизация знаний по этике делового общения, развитие навыков самостоятельной работы. Цель определила решение следующих задач:

1)изучить понятие этики делового общения;

2) отразить состояние этики делового общения на отдельно взятом предприятии;

3) разработать рекомендации по совершенствованию этики делового общения на ОАО «Ирмаш».

Объектом изучения является предприятие ОАО «Ирмаш».

Предметом исследования является этика делового общения на предприятии ОАО «Ирмаш».

Изучением этики переговоров и психологии данного процесса занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

В данное время этика делового общения наиболее актуальная тема в развитие бизнеса и организаций в целом, так как при правильном ведении переговоров достигаются поставленные цели и получаются хорошие результаты.

При написании курсовой работы использовались такие методы как: сбор и анализ фактов, анализ и синтез, статистический метод.

Теоретической базой исследования стали классическая учебная литература, материалы средств массовой информации и системы Интернет. Нормативной базой исследования стало законодательство Российской Федерации.

Курсовая работа состоит из введения, двух частей, заключения и 16 источников литературы. Написано на 35 страницах компьютерного текста.

1. Теоретические аспекты этики делового общения

1.1 Понятие, цели и функции общения. Деловое общение Общение — широкое многоплановое понятие.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека [4, c. 6].

Общение — разновидность межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и поэтому свойственно не только человеку.

В отношении общения как деятельности и потребности в общении интересным представляется мнение известных психологов В. П. Зинченко и С. А. Смирнова по поводу наличия формы общения, не преследующей других целей, кроме самого процесса общения, и сложность определения его как деятельности, так как деятельность должна иметь цель и потребность [4, c. 11].

Цель общения — это тот результат, которого пытаются достичь, благодаря общению. Цели общения животных не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразны и являют собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Функции общения:

1) контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта;

2) информационная функция, цель которой — обмен сообщениями.

Информационный обмен может совершаться, как для достижения какой-либо практической цели, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми;

3)побудительная функция, цель которой — стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий;

4) прагматическая функция, цель которой — взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности. Позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению каких-либо действий, так и к запрещению каких-либо поступков;

5) экспрессивная функция, цель которой — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются установленные между людьми связи. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации, через вербальные и невербальные средства. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей.

6) установление отношений, цель этой функции — осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей. Именно эта функция является основной в личностном развитии. Для ее осуществления требуется построение образа себя и другого;

7) социальная функция — формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те, или иные события. Культура не может существовать вне общения. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции.

8) оказание влияния, цель этой функции изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера;

9) статусоопределяющая функция — выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды;

10) интерпретативная функция, цель этой функции — понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т. п. партнера; служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний.

Виды общения:

-«контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности так далее). В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника;

— примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если не нужен — оттолкнут. Если получили от собеседника желаемое, теряют интерес и не скрывают этого;

— формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержания, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

— деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения [3, c. 10].

— духовное общение — межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг сможет понять вас по выражению лица, движениям и так далее. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность интересы убеждения, может предвидеть его реакции;

— манипулятивное общение — направлено на получение выгоды от собеседника, используя различные приемы (лесть, запугивание, обман и так далее), в зависимости от особенностей личности собеседника;

— светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, то есть люди говорят не то что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Деловое общениепроцесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [3, c. 10]. Это общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения. Джен Ягер, в своей книге, выделяет шесть основных принципов делового общения:

1) Пунктуальность;

2) Конфиденциальность;

3) Любезность, доброжелательность и приветливость;

4) Внимание к окружающим;

5) Внешний облик;

6) Грамотность.

Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие — убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер [3, c. 16].

На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому целью делового общения является повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: служебное письмо, протокол, отчет, справка и другие [4, c. 9].

1.2 Деловое общение: этапы, цели, формы Деловое общениеэто процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом [15, с. 89]. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, то есть взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение понятие более широкое чем служебное общение, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, оно происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах и т. д.

Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной деятельности [15, c. 16].

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Выделяют следующие принципы делового общения:

— принцип созданий условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

— принцип полномочий и ответственности;

— принцип поощрения и наказания;

— принцип рационального использования рабочего времени.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды и т. д.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля делового общения:

— ритуальный стиль, в соответствие с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной.

— манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивный стиль делового общения.

— гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. В данном общение, больше чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные качества.

Каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения [15, с. 90].

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседапередача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и т. д.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятие решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение сделок, соглашений и контрактов.

Спор — столкновения мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и т. д.

Деловое совещаниеспособ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступлениепередача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории, с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная на имя одной организации от имени другой.

К основным характеристикам делового общения, которые предопределяют правила поведения в процессе общения, относятся:

Регламентированность — это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета. Регламентированность делового общения означает и ограничение его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем.

Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какоголибо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствие с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой.

Повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, то есть умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.

Строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления.

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

Первый этапустановление контакта с участниками общения, считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

Второй этапориентация в ситуации. На данном этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения.

Третий этапобсуждение вопроса и принятие решения. Каждая сторона должна обосновать свою позицию, затем должны быть устранены разногласия по какимлибо вопросам, а иногда и конфликтные ситуации.

Четвертый этапвыход из контакта. Данному этапу придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

Управление общением — это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей [15, с. 91]. В процессе делового общения, благодаря установившимся контактам, происходит восприятие людьми различных сведений, настроений, распространение или пресечение слухов. Очевидно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей. Деловое общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Деловое общение может выполнять различные функции, главными из которых являются:

— организация совместной деятельности;

— формирование и развитие межличностных отношений;

— познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника кадровой службы. Иными словами, работник кадровой службы, как профессионал, должен уметь:

1) формулировать цели и задачи общения;

2) организовывать общение;

3) разбирать жалобы и заявления;

4) владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

5) вести переговоры, управлять деловым совещанием;

6) предупреждать конфликты и разрешать их;

7) доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать;

8) осуществлять психотерапию, управлять поведением собеседника.

Существуют социальнопсихологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение — бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — Это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения другого человека. Самое массовое подражание — следование моде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека, в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности [15, с. 93]. Его назначение — активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате воздействия появляется понимание. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие, в силу авторитета выступающего и настроя аудитории.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных и спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других животных тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познание человек приобретает посредством подражания. Подражание широко распространено в жизни, в том числе и в деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или какимлибо другим способом в определенное психологическое состояние (настроения, впечатления, действия) другого лица [15, с. 93].

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями.

В общении убеждение, подражание, внушение и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

Во-вторых, содержание и характер выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять большее доверие к людям, советоваться с ними. Здесь допустим доверительный обмен мнениями.

В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность.

Существует несколько видов делового общения: менторскийпоучительный, назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких — либо знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого — либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждение себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показать высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления которые не вызывают у людей интереса, по различным причинам. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее располагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

1.3 Природа и сущность этики делового общения Под этикой в широком смысле слова понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно этика делового общения выделяет одну из сфер общественной жизни.

Этика делового общения — это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности [16, с. 39].

Этике деловых отношений уделяется все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам.

Принципы этики делового общения — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников делового общения [15, с. 6].

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

1) создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

2) прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

3) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Выделяют три уровня этики делового общения: этика делового общения «сверху — вниз», «снизу — вверх» и «по горизонтали».

В настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в процессе служебной деятельности, поэтому особые требования предъявляются к взаимоотношениям руководителя и подчиненного.

Обычно руководитель — ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (либо не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Как видим, поведение руководителей оказывает основное влияние на принятие не этичных решений служащими [14, c. 108].

Быть хорошим руководителем, как считают специалисты, — это, прежде всего, иметь хорошие отношения с подчиненными. При хорошем руководстве становится интересной и работа подчиненных. При плохом руководителе подчиненные отбывают оплачиваемую трудовую повинность.

В рабочем коллективе важен и нужен каждый человек — от уборщицы до директора, поэтому ко всем надо относиться с одинаковым уважением и тактом.

Руководитель должен уметь располагать к себе подчиненных, так как именно от эффективности их работы, от качества исполнения ими его заданий, зависит благополучие не только фирмы, но и его личное благополучие.

Руководитель не может сам делать всю работу на фирме. Не случайно одно из определений менеджмента — это выполнение работы чужими руками. От того, как подчиненные будут относиться к своему менеджеру, зависит их отношение к работе.

Руководитель не должен считать себя специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные.

Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания деловой атмосферы в коллективе. Руководителю следует относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий, установить порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос [14, c. 109].

Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных. Руководитель только в том случае сможет наладить работу сотрудников, если будет систематически требовать от них выполнения их задач. Попустительство в этом вопросе приводит к безответственности, волоките, что дезорганизует всю работу в коллективе. В то же время руководитель должен нести ответственности за принятое решение, т. е. не перекладывать ответственности за принятие нужного решения на подчиненных.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каждый был ответственен за порученный участок работы [14, c. 110].

Доверие к человеку следует сочетать со строгим контролем исполнения порученных заданий, должностных обязанностей. Кроме того, отсутствие контроля зачастую оценивается подчиненными как отсутствие интереса к их работе или ее ненужность для предприятия.

Если менеджер совершил ошибку, он должен признать это. Умение признавать ошибку перед людьми — это качество сильного и умного руководителя.

Менеджер не должен допускать раздражительности, грубости и равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.

Допущенная менеджером резкость или грубость, подавляет человека, лишает его интереса к работе, способности творчески мыслить.

Менеджер должен оберегать авторитет подчиненных. Умный руководитель не будет приписывать себе успехи подчиненных.

Если вы начальник, обращайтесь с подчиненными как с подчиненными, а не как с маленькими детьми, которым нужно неоднократно повторять, как и когда нужно выполнить поручение.

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к подчиненным, какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет.

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое — нет.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Этические обязанности руководителей:

1. Руководители должны быть образцом нравственного поведения. Они должны жить в соответствии с ценностями, способствующими процветанию возглавляемых ими организаций.

2. Лидеры ответственны за перспективы возглавляемой ими организации.

3. Лидеры должны постоянно информировать подчиненных о своих намерениях. Работники ожидают от руководства, что оно будет предоставлять им всю информацию, необходимую для эффективной работы.

4. Лидеры ответственны за формирование слаженно работающего коллектива, основанного на высоком уровне доверия. Члены коллектива должны знать, что они будут вознаграждены за сотрудничество с другими людьми на благо фирмы даже в том случае, если будет казаться, что их собственный вклад уменьшается. И уж конечно следует вознаграждать их за принятие решений, соответствующих стратегическим интересам организации.

5. Руководители отвечают за создание обстановки, поощряющей развитие личности и творчество.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку, в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях, о недавних проблемах, достижениях и так далее.

Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой [4, c.31].

В деловом общении «снизу-вверх», т. е. в отношении подчиненного к своему начальнику необходимо учитывать общее правило, которое говорит о том, что нужно относиться к начальству так, как ты хочешь, чтобы оно относилось к тебе [14, c. 141].

Правила, которые необходимо соблюдать подчиненным по отношению к руководителю: соблюдать дисциплину; неукоснительно выполнять служебные распоряжения руководителя; соблюдать требования субординации.

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем-то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т. е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги [13, c. 28].

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе.

В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Исходя из представленной информации можно сделать вывод о том, что в настоящее время этика делового общения является основополагающим фактором успеха фирмы. В современных условиях, для достижения максимальных результатов недостаточно просто владеть знаниями, необходимо также уметь правильно строить деловые отношения. Именно умению правильно себя подать и повести в той или иной ситуации учит этика деловых отношений.

Воспользуемся полученными знаниями и проанализируем этику делового общения на ОАО «Ирмаш», а также сформулируем предложения по совершенствованию и устранению существующих на предприятии проблем.

2. Совершенствование этики делового общения на ОАО «Ирмаш»

2.1 Общая характеристика ОАО «Ирмаш»

В данной работе анализируется этика делового общения на примере ОАО «Ирмаш».

ОАО «Ирмаш» — российский производитель дорожно-строительной и землеройной техники, основанный в 1752 коллежским асессором А. А. Гончаровым на речке Радице.

Место нахождения (регистрации) ОАО «Ирмаш»: Российская Федерация, 241 031, г. Брянск, бульвар Щорса, 7.

Уставный капитал ОАО «Ирмаш» составляет 123 300 000 (Сто двадцать три миллиона триста тысяч) рублей и разделен на 123 300 штук размещенных именных обыкновенных бездокументарных акций номинальной стоимостью 1 000 (Одна тысяча) рублей каждая.

Исполнительным органом является Генеральный директор Общества, который избирается Советом директоров Общества.

ОАО «Ирмаш» может создавать как на территории РФ, так и за ее пределами филиалы, представительства, а также дочерние хозяйственные общества.

В наши дни «Ирмаш» занимает лидирующие позиции по объемам продаж гидрофицированных колесных асфальтоукладчиков, доля которых в последние годы составляет порядка 60% от общего объема проданных в РФ.

ОАО «Ирмаш» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательством этим имуществом; имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета. ОАО «Ирмаш» обладает устойчивой структурой, во главе его стоят наделенные определенной компетенцией органы, которые осуществляют внутреннее управление и действуют от его имени вовне.

Основными видами деятельности ОАО «Ирмаш» являются:

1) производство строительных машин и механизмов;

2) работа с использованием сведений, составляющих государственную тайну.

Общество вправе осуществлять любые виды хозяйственной деятельности, за исключением запрещенных законодательными актами Российской Федерации в соответствии с целью своей деятельности.

В процессе осуществления свой деятельности предприятие изучает и формирует спрос на свою продукцию, доставляет товары покупателям, закупает необходимое для производства товаров сырье.

Целью ОАО «Ирмаш» является удержание прочного положения на рынке машиностроения, усиление роли и места компании в ряду ведущих машиностроительных компаний России.

Среди потребителей компании: Беларусь, Украина, Казахстан, Северная Корея, Молдова, Узбекистан, Кыргызстан, Армения, Азербайджан, Афганистан и д.р.

Основными конкурентами фирмы являются: ООО «Доркомплект», ОАО «Брянский Арсенал, ЗАО «БМЗ».

Основное направление — производство и изготовление металлических изделий, станочные работы. Большие капитальные вложения вкладываются в переоснащение, перевооружение, строительство и улучшение качества продукции. За последние годы проведены следующие мероприятия: модернизация станков; выпуск новой продукции.

Кадровый состав управления предприятием имеет высокую квалификацию, необходимый опыт работы и навыки. Основной кадровый состав работающего персонала отвечает всем требованиям, высококвалифицированный и обученный. Численность работников на 1 января 2011 года составляет 680 человек. Административно-управленческий персонал в общей численности работников составляет 15%. Средний возраст работников не превышает 50 лет.

К основным рабочим предприятия относятся: токаря, фрезеровщики, монтажники, электросварщики, слесаря инструментарщики, слесаря механосборщики и др.

К вспомогательным рабочим предприятия относятся: слесаря ремонтники, электромонтёры, кладовщик, контролёры, водитель, уборщики производственных, служебных и бытовых помещений и др.

На предприятии осуществляется пятидневная работа в одну смену продолжительностью 8 часов.

2.2 Анализ этики делового общения на ОАО «Ирмаш»

деловой общение стиль ОАО «Ирмаш» является одним из старейших предприятий города Брянска. Персонал предприятия является его ценным ресурсом. Руководство предприятия стремится создать в коллективе такую обстановку, которая будет способствовать раскрытию лучших профессиональных и человеческих качеств работников.

Руководство уважает и обеспечивает права любого работника, к какой бы нации, религии или культуре он не принадлежал. На ОАО «Ирмаш» действует равноправие работников, которым предоставлены равные возможности реализовать свой труд.

На предприятии исключена дискриминация работников по признакам пола, возраста, расы или национальности, религии, политических убеждений и т. д.

Приветствуется образование трудовых династий, когда из поколения в поколение передаются не только профессиональный опыт, но также лояльность и преданность предприятию и его ценностям. При этом принадлежность к трудовой династии не создает ее членам дополнительных прав и возможностей.

На предприятии существует значительная зависимость условий и оплаты труда наемных работников от взаимоотношений с руководителями, а не от их квалификации и результатов работы. Также имеет место и обратная ситуация, когда работник не считает нужным трудиться должным образом, так как получает невысокую заработную плату, не получает премий за перевыполнение плана, а иногда остается без заработной платы, вследствие ее задержки.

Большое внимание уделяется общим целям и тому, как можно сделать то, или иное дело. Это обеспечивает хорошее качество выпускаемой продукции, которая котируется на современном рынке.

На ОАО «Ирмаш» продвижение и обучение сотрудников в плане повышения квалификации, приобретения новых навыков и знаний не распространено.

Обычно подбор новых сотрудников осуществляется не по деловым качествам. Рабочие места часто распределяются среди родственников и знакомых. Такой подход к набору персонала с одной стороны облегчает поиск работников. Однако принятые таким образом работники зачастую не соответствуют квалификационным нормам и требованиям.

Без начальства не может быть принято ни одно решение. Это говорит либо о недоверии руководства к подчиненным, либо об отсутствии заинтересованности рабочего персонала, а возможно, и страхе быть наказанным, за проявленную инициативу.

Со стороны подчиненных решения администрации принимаются практически безоговорочно. Нередко указания начальника исполняются даже тогда, когда они считаются заведомо неправильными или исход их неизвестен.

На предприятии сложилось специфическое отношение руководства к ошибкам. Когда что-то случается, то чаще всего интересуются, кто виноват. За этим, очевидно, скрывается потребность приписать кому-то вину, а затем привлечь к ответственности, чтобы возместить убытки. Причины, повлекшие ошибку, редко анализируются, никто, как правило, не интересуется, почему это произошло, что необходимо предпринять, чтобы избежать подобной ситуации в будущем.

Наличие командной системы, создает такую ситуацию, что руководители подавляют инициативу работников. Такая система мешает организации приспособиться к новым экономическим условиям и предприятие вынуждено топтаться на месте или проходить процедуру банкротства.

Несмотря на перечисленные негативные стороны, на предприятии сохраняется дружественная атмосфера в коллективе, что является немаловажным фактором при работе.

Очевидно, что руководство недооценивает роль делового общения в своей организации, воспринимая его как само собой разумеющееся.

В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ОАО «Ирмаш» следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.

2.3 Предложения по совершенствованию этики делового общения на ОАО «Ирмаш»

Проведя анализ состояния этики делового общения на предприятии ОАО «Ирмаш», мы выявили существенные недостатки, которые мешают эффективной работе предприятия.

Одной из главных проблем предприятия является его неэффективное использование рабочей силы. Это связано, в большей степени, с неумением руководства грамотно управлять подчиненными и взаимодействовать с ними.

Для решения данной проблемы я могу предложить внесение в деятельность предприятия следующих изменений.

В первую очередь руководителям предприятия, при подборе кадров, необходимо сделать упор на квалификацию будущего работника, а не на его родственные связи с действующими работниками предприятия.

Немаловажным моментов является поощрение инициативы работника. Рабочий персонал должен знать, что если он увеличит эффективность и производительность своего труда, он будет поощрен, например, выписанной премией.

Между начальством и подчиненными должны сложить отношения сотрудничества и взаимопомощи. Это означает, что руководитель должен прислушиваться или хотя бы выслушивать мнение рабочего персонала. Зачастую, именно игнорирование мнения рабочих вызывает недовольство персонала и напряженную атмосферу в коллективе. Также необходимо отметить, что среди таких мнений может появиться действительно стоящее предложение или идея.

Немаловажное значение также имеет специфическое отношение руководства к ошибкам. Когда что-то случается, то чаще всего интересуются, кто виноват. За этим, очевидно, скрывается потребность приписать кому-то вину, а затем привлечь к ответственности, чтобы возместить убытки. Руководители должны научиться анализировать ошибки, выявлять причины их появления и, соответственно, принимать решение о ликвидации последствий.

Для ОАО «Ирмаш» можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле, чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги — это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов — интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Однако, стоит отметить что и покупка дисков с программой тренингов для всего предприятия обойдется недешево.

В связи с этим можно предложить для ОАО «Ирмаш» более дешевые меры. Например, можно предложить предприятию ввести собственный кодекс этики, в котором будут отображаться основные ключевые положения. Кодекс деловой этики — это свод правил и принципов, которыми руководствуются все работники компании при применении бизнес этики на рабочем месте. В таком кодексе должны будут четко прописываться принципы работы для руководителей предприятия и служащих. Этический кодекс успешно внедрили и применяют на практике крупнейшие российские компании, такие как Лукойл, Газпром и многие другие компании.

В дополнение к внедрению этического кодекса можно предложить использование плакатов — лозунгов, призывающих персонал к повышению уровня этики на предприятии.

Также одной из возможных мер является систематическое проведение мероприятий на которых будут проводиться презентации, беседы и деловые игры, в ходе которых каждый сотрудник сможешь примерить на себя другую должность. Стоит отметить, что сотрудники, вероятней всего, негативно отнесутся к проведению таких мер в нерабочее (свободное) время. Поэтому руководителям необходимо найти оптимальный вариант времени проведения таких мероприятий.

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании.

Предложенные для ОАО «Ирмаш» мероприятия в настоящее время являются необходимыми, так как предприятие находится в убыточном положении, а, следовательно, ему необходимо восстановиться и достичь высокой позиции на рынке. Проанализировав настоящее положение предприятия можно увидеть, что именно упор на развитие и совершенствование этики делового общения может принести ему большие результаты.