Деятельность гостиницы «Волга»

I. Организационно-технологическая часть

1. Общие сведения о гостинице ООО «Волга»

2. Анализ хозяйственно-производственной деятельности гостиницы ООО «Волга»

3. Основные конкуренты гостиницы ООО «Волга»

4. Выполнение индивидуального задания

5. Определение сильных и слабых сторон ООО «Волга», разработка предложений по повышению эффективности работы ООО «Волга»

Заключение

Список используемой литературы гостиница конкурент обслуживание клиент

I. Организационно-технологическая часть Целью преддипломной практики является закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического и практического обучения в университете и применение их в практическом решении производственных, управленческих, организационных задач или научной деятельности на конкретном рабочем месте в качестве стажера.

В результате прохождения преддипломной практики студент должен знать:

— основы общетеоретических дисциплин и дисциплин специализации социально-культурного сервиса и туризма в объеме, необходимом для успешного решения творческих задач;

— основы технологий, применяемых в работе с персоналом предприятия и клиентами;

— основные законодательные акты в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

— принципы и приемы сбора, систематизации, обобщения и использования информации по плану и характеру дипломной работы.

Студент должен изучить структуру предприятия, где проходит преддипломную практику, нормативные документы по теме дипломной работы, технологическую оснащенность предприятий.

В период прохождения преддипломной практики студент должен уметь:

— самостоятельно разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятия, представляющих услуги СКСиТ;

— собирать, систематизировать информацию и обобщать результаты анализа и делать выводы;

— разбираться в необходимой документации;

— владеть оргтехникой офиса;

— демонстрировать знания иностранных языков при оказании услуг СКСиТ;

— сотрудничать со специалистами смежных профессий;

— предложить оригинальную по замыслу идею и профессионально ее разрабатывать;

— принимать самостоятельные решения в производственных условиях.

Назначение преддипломной практики реализуется через решение следующих задач:

1. Анализ деятельности предприятия социально-культурной сферы по осуществлению обслуживания клиентов.

2. Формирование навыков критического и инновационного мышления студента при осмыслении опыта работы в области социально-культурного сервиса и туризма.

3. Выполнение индивидуального задания, полученного студентом на практику у руководителя практики от университета и от предприятия.

4. Выявить слабые и сильные стороны гостиничного предприятия.

5. Выработать мероприятия по повышению эффективности работы предприятия.

В процессе прохождения преддипломной практики студент должен изучить следующие вопросы:

1. Организация предприятий социально-культурного сервиса и туризма, их структура и основные функции.

2. Планирование работы предприятий в области гостиничного сервиса.

3. Основные виды составляемой на предприятии документации.

4. Правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

5. Внешние связи предприятий — внутригородские, областные, региональные, федеральные, международные; связи с учебными заведениями, ассоциациями социально-культурного сервиса и туризма, научными центрами.

6. Экономические аспекты деятельности предприятий: источники финансирования, ценовая политика, коммерческая деятельность.

7. Поисково-исследовательская деятельность предприятий социально-культурной сферы и туризма, их участие в выставках, презентациях, разработках программ на всех уровнях.

8. СМИ; наружная реклама, получение информации по телефону и Интернету.

9. Применение современных технологий обслуживания.

10. Инновационная деятельность предприятия социально-культурной сферы и туризма.

Необходимо проанализировать деятельность гостиничного комплекса (отеля, пансионата), охарактеризовав:

— материально-техническую базу,

— виды услуг, предоставляемым клиентам;

— функциональное назначение служб;

— организацию приема и обслуживания (портье, горничные, поэтажные службы, швейцары);

— качество предоставления услуг;

— культуру обслуживания и соблюдение персоналом профессиональной этики;

— обеспечение защиты прав потребителей;

— применение современных технологий обслуживания

— анализ технико-экономических показателей работы предприятия за определенный период времени.

Основными исходными данными для сбора информации в период производственной практики являются:

— устав предприятия и другие учредительные документы;

— текущий и перспективные планы работы;

— должностные инструкции;

— учетная документация (в зависимости от типа и вида предприятия);

— банк данных по предложению услуг;

— регистрационные журналы, договора,

— финансово-учетная и нормативная документация.

1. Общие сведения о гостинице ООО «Волга»

Гостиница «Волга» расположена в центре города Тольятти по адресу: улица Гагарина, 14. Гостиница была открыта в 1967 году. В эти года активно проходило строительство ВАЗа и основными клиентами гостиницы «Волги» были итальянцы — строители Волжского автозавода. В 1982 году «Волга» была передана в руководство облисполкома Самары. В 2002 году гостиница «Волга» была продана ООО «Туристическая гостиница «Волга» и отреставрирована, и по настоящее время гостиница находится под руководством нескольких физических лиц. Директор — Семенов Александр Анатольевич.

Гостиница «Волга» представляет собой 5-ти этажное здание, 5-ый этаж находится на реконструкции. Поэтому в данное время не функционирует. В настоящее время производится заселение клиентов только на 2, 3, и 4 этажи. Чаще всего на 3 этаж, а при нехватке мест на 2 и 4 этажи. С этим связано сокращение численности персонала за последние 3 года.

В гостинице 72 номера. Одноместных — 45 номеров. Двухместных — 8, трехместных — 1, люксы — 5 номеров. 12 номеров гостиницы оборудовано двуспальной кроватью.

Номера делятся на 7 категорий.

— 1 категория — это одноместные номера без ремонта. Их количество в гостинице — 25.

— 2 категория — это 2х-местные номера без ремонта. Таких номеров в гостинице — 3.

— 3 категория — это одноместные номера с евроремонтом. Количество номеров данной категории — 20.

— 4 категория — номера с евроремонтом, оборудованные двуспальной или полутороспальной кроватью. Таких номеров в гостинице 13.

— 5 категория — 2х-местные номера с евроремонтом. Их количество в гостинице — 5.

— 6 категория — номера Люкс 30 кв.м., с одной двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Номеров этой категории в гостинице — 5.

— 7 категория — трехместный номер без ремонта. Такой номер в гостинице один.

Номера оснащены телефоном, телевизором, холодильником, душем, туалетом. Прачки в гостинице нет.

В соответствии с классификацией гостиниц по различным критериям (классификации гостиниц по А. С. Кускову [2, с. 88]) «Волга» является:

· по емкости номерного фонда — гостиницей малой вместимости (72 номера);

· по продолжительности функционирования — работающей круглогодично;

· по этажности — гостиницей средней этажности (5 этажей);

· по уровню цен — гостиницей экономического, среднего и первоклассной (цены на номера варьируются от 1000 рублей до 3250 рублей;

· по форме собственности — частной гостиницей.

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостинина «Волга» работает с некоторыми организациями по договору.

Реквизиты ООО «Туристическая гостиница «Волга» .

Общество с ограниченной ответственностью

" Туристическая гостиница «Волга»

ИНН 6 382 042 522 / КПП 632 401 001

ОГРН 1 036 301 062 346

ОКПО 20 637 633

445 017, РФ, Самарская область, Г. Тольятти, ул. Гагарина, 14

р/с 40 702 810 600 000 004 096

в АКБ «Тольяттихимбанк» (ЗАО) г. Тольятти к/с 30 101 810 000 000 000 000

БИК 43 678 838

2. Анализ хозяйственно-производственной деятельности гостиницы ООО «Волга»

Гостиница «Волга» — предприятие, оказывающее услуги населению по предоставлению места для временного размещения.

Службы общественного питания в гостинице «Волга» не предусмотрено. Но в здании гостиницы есть пиццерия «Папа-пекарь», вход в которую есть также и непосредственно из холла гостиничного предприятия. Также в здании гостиницы «Волга» на первом этаже находится парфюмерный магазин «Летуаль» и отделение «Альфа-банк» .

Гостиница соответствует требованиям стандартов и имеет удобные подъездные пути. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. Отель оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов по Цельсию в жилых и общественных помещениях; вентиляцию; освещение.

Холл гостиницы представляет собой достаточно большое помещение, соединяющее жилую и служебную части гостиницы. В интерьере гостиницы «Волга» преобладают белый, серый и синий цвета. Данное сочетание создает достаточно простую, гостеприимную, но в то же время и деловую обстановку, настраивает на рабочий лад. В холле располагается стойка reception, выполненная под серо-белый мрамор, которая оборудована персональным компьютером, двумя телефонами, факсом, принтером, рабочим столом, стулом. На стойке расположены письменные принадлежности и прайс-лист. Напротив стойки reception оформлен уголок ожидания: два диване сине-серого цвета.

Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:

· Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

· Сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, сведения о вышестоящей организации);

· Книга жалоб и предложений.

В своей деятельности гостиница «Волга» опирается на ряд нормативно-правовых актов Российской Федерации и внутренних документов предприятия, а именно:

· Конституция РФ;

· Гражданский Кодекс РФ;

· Налоговый Кодекс РФ;

· Трудовой Кодекс РФ;

· Федеральный закон «О рекламе», 2006 г, с изм. от 03.06.2011 N 115-ФЗ;

· Закон РФ «О защите прав потребителей», с изм. от 23.11.2009 г. ;

· ФЗ РФ от 6.12.2011г. № 402 «О бухгалтерском учете» ;

· Приказ Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

· Учредительный договор предприятия;

· Устав предприятия;

· Должностная инструкция персонала;

· Правила проживания в гостинице.

Организационная структура предприятия — «…совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности…» [1, с. 74]. В индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональный и линейно-функциональный.

В ходе беседы с руководителем практики и на основе анализа должностных инструкций была составлена схема организационной структуры предприятия, представленная на рисунке 1.

Рис. 1 Организационная структура гостиницы «Волга»

В организационной структуре не выделяются основные функциональные службы гостиницы. Все функции служб бронирования, приема и размещения, безопасности, обслуживания, эксплуатации номерного фонда и других служб выполняют отдельные работники. Такими работниками руководит директор, два заместителя директора и главный бухгалтер, которые находятся в прямом подчинении непосредственно у директора гостиницы. Таким образом, организационная структура гостиницы «Волга» является линейной.

Преимущества линейной организационной структуры управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления, которые проявляются в деятельности гостиницы «Волга» :

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами.

Персонал гостиницы «Волга» в своем большинстве состоит из женщин. Общее количество работников гостиницы «Волга» составляет 25 человек. 5 человек мужчин и соответственно 20 человек — женщины.

В соответствии в организационной структурой (рисунок 1) каждый работник гостиницы несет определенную ответственность и выполняет следующие функции:

· Директор гостиницы — руководит работой гостиницы; решает основные вопросы и конфликтные ситуации; ведет учет и контроль работы гостиницы; отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность; следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций;

· Заместитель директора по организации обслуживающего персонала — отвечает за состояние номеров отеля; готовит отчет о статусе номеров; непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы; ведет контроль качества уборки жилых и нежилых помещений; составляет отчеты о неисправностях;

· Заместитель директора по организации технического персонала — отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице, исправное состояние сантехники, аккуратное состояние прилегающей к гостинице территории.

· Дежурный администратор reception — осуществляет бронирование мест в гостинице; регистрацию и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации; заказ машины для гостей; работают с жалобами клиентов; составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы;

· Дежурная по этажу — осуществляет контроль над работой горничных, несет ответственность за состояние имущества в номерах, а также отвечает за чистоту и порядок в номерах, коридорах и общественных помещениях;

· Горничная — занимается уборкой гостиничных номеров, уборкой коридоров и лестничных зон, служебных помещений; сбором из номера вещей, которые необходимо постирать и передачей их в прачечную.

· Электромонтер — отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице;

· Слесарь-сантехник — несет ответственность за исправное состояние сантехники в гостинице, а также бесперебойное функционирование водопроводной и канализационной системы гостиницы;

· Дворник — отвечает за состояние прилегающей к гостинице территории.

В приложении к преддипломной практике представлен прейскурант цен на номера гостиницы «Волга» на 10 марта 2012 года.

Ко всем работникам, непосредственно контактирующим с клиентами гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к общению внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения с людьми, коммуникабельность. Форменной одежды в гостинице «Волга» нет. К одежде предъявляются следующие требования: чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице «Волга» достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 40 до 60 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом, а также готовы придти на помощь новому сотруднику, готовы передать свой опыт, обучить.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде [2, с. 56]. В гостинице «Волга» связующим звеном всех процессов обслуживания является reception (от англ. «прием», «встреча», «собрание») — стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов, осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

Основными документами при осуществлении технологического процесса в гостинице «Волга» являются: заявка на бронирование, подтверждение заявки на бронирование, визитная карточка гостя, адресный листок прибытия (в приложении к преддипломной практике), ведомость движения номерного фонда, счет. Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора reception.

Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

· дата и время заезда;

· примерные дата и время отъезда;

· количество гостей;

· категория номера;

· набор необходимых услуг в номере;

· услуги питания и их характер;

· цена за номер и дополнительные услуги;

· Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь;

· вид оплаты;

· особые пожелания.

После обработки электронной заявки клиенту направляется подтверждение или отказ в течение 24 часов. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д.

Бронирование номеров в гостинице «Волга» не подлежит оплате.

Сразу после регистрации или выезда гостей делаются записи в ведомости движения номерного фонда, форма которой представлена в таблице 2

Таблица 2 Ведомость движения номерного фонда гостиницы «Волга»

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостинина «Волга» работает с организациями по договору. К числу корпоративных клиентов можно отнести ЗАО «НикоТур» г. Санкт-Петербург, ООО «Регион центрального бронирования» г. Краснодар, ООО «Академсервис» г. Москва, ООО «ЦТП Пилигрим» г. о. Тольятти, ООО «Свой Трэвел» г. Москва, ООО «НикоТурс» г. о. Тольятти. Указанным организациям предоставляется скидка 20%.

Во всех номерах гостиницы имеются телефон, телевизор, холодильник, душ, туалет.

Помимо указанного выше, каждый номер меблирован кроватью, прикроватной тумбой, шкафом для одежды. Полулюксы оснащены также письменным столом и стулом, креслом и мини-баром. В стоимость номера входит пользование средствами индивидуальной гигиены (шампунь, мыло, туалетная бумага), полотенца. Номера каждой категории имеют свои особенности меблировки и оборудования. Прейскурант цен на номера за период прохождения практики представлен в таблице 2.1. и представлен в приложении к преддипломной практике.

В гостинице «Волга» бесплатно предоставляются такие услуги как вызов скорой помощи, вызов такси, пробуждение к определенному времени. Стоимость завтрака 150 рублей, в стоимость номера не входит.

Гостиницей «Волгой» не проводится активной рекламно-выставочной деятельности. У гостиницы так же нет своего сайта в сети Интернет. Информацию о гостинице «Волга» можно найти только на различных сайтах, таких как komandirovka.ru, tophotels.ru, Leman-tour.ru, tripadvisor.ru. Следует отметить, что на различных сайтах представляется неодинаковая информация о гостинице Волга, на многих сайтах информация уже неактуальная. Различия в представляемой информации наблюдаются в основном в количестве номеров, в номерах телефонов, а в некоторых источниках указано даже неверное расположение гостиницы «Волга» .

Основную долю контингента гостиницы «Волга» составляют люди в деловых поездках, а также спортсмены, приехавшие в Тольятти на соревнования.

Гостиница «Волга» не использует АСУ. Бронирование номеров производится дежурным администратором по телефону, а учет занятых и свободных номеров ведется письменно и отражается в ведомости движения номерного фонда гостиницы «Волга» .

В гостинице «Волга» существует своя система по организации безопасности жизнедеятельности. Присутствует кнопка «сигнал тревоги», она используется в экстренных случаях и доступна дежурному администратору ресепшн. В ночное время в помещении гостиницы «Волга» присутствует охранник.

3. Основные конкуренты гостиницы ООО «Волга»

В настоящее время на территории г. о. Тольятти функционирует 29 гостиниц. Далее они перечислены по названиям, в скобках указано количество номеров.

" Волга" (74), «Русь» (60), «Вита клаб» (16), «Вега» (125), «Шоколад» (10), «Спорт Отель» (10), «Чайка» (34), «Ловчий плюс» (9), «La Rotonda» (10), «Звезда Жигулей» (150), «Юбилейная» (192), «Вазинтерсервис» (24), «Флагман» (35), «Три Звезды» (11), «На Суворова 41» (31), «Парк Отель» (45), «Сави» (12), «Лада-Восход» (89), «Азот» (47), «Алтек» (5), «Визит» (13), «Эмеральд» (27), «Магистраль» (30), Культурно-развлекательный комплекс «919» (5), «Патио» (17), «Север» (9), «Луч» (11), «Салют» (7), «Арена» (20).

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

1. Уровень комфорта

2. Вместимость номерного фонда

3. Функциональное назначение

4. Месторасположение

5. Продолжительность работы

6. Обеспечение питанием

7. Продолжительность пребывания

8. Уровень цен [6, c 343]

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

* бюджетные (750−1050 руб);

* экономичные (1050−1650 руб);

* средние (1650−2850 руб);

* первоклассные (1950;3750 руб);

* апартаментные (2850−5850 руб);

* фешенебельные (3750−12 750 руб). 6, c 348]

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т. д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

* состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;

* наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т. п.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, минибаров, мини-сейфов и т. д.,

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. 5, c 252]

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

* малые — вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

* средние — 150−400 мест (до 300 номеров);

* большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров). [6, c 122]

Также многими странами используется «звездная классификация» гостиниц. В г. о.Тольятти менее половины общего количества гостиниц присваивают себе звезды.

Таким образом, в г. о. Тольятти целесообразнее всего разделять гостиничные предприятия по уровню цен и по вместимости.

На следующей диаграмме, рисунок 3 представлено отношение гостиниц г. о. Тольятти к определенному классу, исходя из минимальной и максимальной цены на номер.

Рис 3. Классификация гостиниц по уровню цен В данной таблице, рисунок 4, указаны названия гостиниц г. о. Тольятти, относящихся к определенному классу.

Рисунок 4 Классификация гостиниц по уровню цен, с указанием названий Далее представлена диаграмма разделения гостиниц г. о. Тольятти по вместимости.

Рисунок 5 Классификация гостиниц г. о. Тольятти по вместимости Из приведенных выше данных видно, что гостиница «Волга» относится к гостинице малой вместимости (72 номера). По уровню цен принадлежит к экономическому классу. Основными конкурентами гостиницы «Волга» являются такие гостиницы как «Звезда Жигулей», «Азот» и «Ля Ротонда» .

Все вышеперечисленные гостиницы находят в центре города, располагаются приблизительно в 2- 3 километрах от гостиницы «Волга» .

Несмотря на то, что «Звезда Жигулей» и «Азот» относятся к среднему классу, а «Ля Ротонда» к первоклассному, они составляют немалую конкуренцию гостинице «Волга». В первую очередь по предлагаемым дополнительным услугам и уровню цен на номера, также и по численности номеров. Только номерной фонд «Ля Ротонда» состоит из 10 номеров. Ниже приведена сравнительная таблица цен на номера и набор дополнительных услуг в гостиницах «Волга», «Звезда Жигулей», «Азот» и «Ля Ротонда» .

Рис. 6 Сравнительная таблица цен на номера и набор дополнительных услуг Из таблицы видно, что в гостиницах «Звезда Жигулей» и «Ля ротонда» можно получить больше дополнительных услуг и удобств, чем в гостиницах «Волга» и «Азот». Но в гостинице «Азот» цены значительно ниже чем в «Ля ротонда», но номерной фонд значительно больше. Это говорит о том, что гостиница «Азот» является конкурентом «Волге» по количеству номеров, ценам на номер и расположению, гостиница «Звезда Жигулей» является конкурентом «Волге» по расположению, количеству номеров, по ценам на номер, а главное — по количеству оказываемых дополнительных услуг. «Ля Ротонда» же в свою очередь в основном конкурент по расположению. Цены в этой гостинице гораздо выше, но и уровень сервиса соответственно тоже. Но «Ля Ротонда» в отличие от «Волги», «Азота» и «Звезды Жигулей», не сможет разместить большое количество человек, например, группу спортсменов, приехавших на соревнования из-за небольшого количества номеров.

4. Выполнение индивидуального задания В период прохождения преддипломной практики мной было получено задание проанализировать технико-экономические показатели за последние три года работы предприятия, также проанализировать обеспечение предприятия трудовыми ресурсами за последние три года, проследить движение кадров за 2009,2010,2011 года и исследовать сезонность производства за последние три года.

Таблица 7 Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Волга»

При вычисление технико-экономических показателей гостиницы «Волга», я использовала следующие формулы.

1. Среднегодовая выработка одного работающего.

V/ ЧР где: VОбъем реализации;

ЧРчисленность работников. (лекции)

2. Затраты на 1 рубль реализованных услуг.

С/V

где:

Ссебестоимость;

VОбъем реализации.

3.Зарплата на 1 рубль реализованных услуг.

Фзп/V

где:

Фзпфонд заработной платы;

VОбъем реализации. (лекции)

4. Рентабельность, %.

ПС где:

Пприбыль;

Ссебестоимость

5. Прибыль.

VС где:

VОбъем реализации;

Ссебестоимость.

6. Доля прироста объема реализации за счет роста производительности труда.

Д р.о.= 100-((Рч*100)/Рр.о.

где:

Д р.о.- доля роста объема за счет роста производительности труда, %;

Рч.- рост численности работающих, %;

Р р.о.- рост объема реализации, %. (лекции)

7. Средняя цена одного номера (койко-места).

V/К.р.н.

где:

VОбъем реализации;

К.р.н.- количество реализованных номеров (койко-суток).

Расчеты, касающиеся трудовых кадров, я производила по следующим формулам.

1. Коэффициент приема кадров.

Чпр / Чср * 100

где:

Чпрчисленность принятых за период работников;

Чср — среднесписочная численность работников за период.

2. Коэффициент выбытия кадров.

Чув/Чср *100

где:

Чув — численность уволенных за период работников;

Чср — среднесписочная численность работников за период.

3. Коэффициент текучести кадров.

(Чнтр + Чсж)/Чср*100

где:

Чнтр — численность уволенных за период работников за нарушение трудовой дисциплины;

Чсж — численность уволенных за период работников по собственному желанию;

Чср — среднесписочная численность работников за период.

4. Коэффициент оборота кадров.

(Чпр + Чув)/Чср *100

где:

Чпр — численность принятых за период работников;

Чув — численность уволенных за период работников;

Чср — среднесписочная численность работников за период.

Таблица 8 Анализ обеспечения трудовыми ресурсами

Рассчитаем разницу между численностью персонала за три года в процентах:

1) Допустим, в 2009 году работало 50 человек, а в 2011 году стало работать 25 человек. Вычитаем из 25 человек 50 человек и получаем -25 человек разницы.

2) Затем мы 50 человек (2009 год) делим на 100. Получаем 0,5. ЭТО ЧИСЛО — это один процент от численности персонала за 2009 год.

3) И наконец, мы -25 человек делим на 0,5 и получаем -50. Таким образом, численность персонала в 2011 году по сравнению с 2009 годом уменьшилась на 50%.

Таблица 9 Движение кадров на предприятии за 2009;2011 год

Рассчитали Коэффициент приема кадров за 2009 год следующим образом.

Чпр / Чср * 100

где: Чпрчисленность принятых за период работников;

Чср — среднесписочная численность работников за период.

5/50*100=10.

Определим коэффициенты сезонности по месяцам за 2010 и 2011 года по формуле Ксез = (У1/У)*100%

Где У — средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца, руб, У1 — среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный период, руб. Объем реализации 5 846 400руб делим 12 получается 487 200 руб. Стал известен средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца. Подставляем в формулу средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца (с января по декабрь) и получим коэффициенты сезонности по месяцам.

Таблица 10 Расчетно-аналитические показатели для исследования сезонности производства гостиницы «Волга»

5. Определение сильных и слабых сторон ООО «Волга», разработка предложений по повышению эффективности работы ООО «Волга»

За время прохождения практики в гостинице «Волга», я заметила некоторые минусы в работе гостинице.

1.Полное отсутствие рекламной деятельности в гостинице, не печатаются листовки, визитки, буклеты, не дается реклама по средствам массовой информации;

2.В гостинице нет места питания. Хотя площадь здания располагает к открытию гостиницей своего кафе или ресторана;

3.Отсутствует система мотивации и повышения квалификации персонала, отсутствие корпоративной этики;

4.Отсутствуют система расчета банковскими картами.

На мой взгляд, важно систематически проводить различные мероприятия по улучшению работы сотрудников гостиницы. Программа должна быть рассчитана на будущее гостиничного предприятия. В ней должен прослеживаться «рост предприятия», его запланированный переход на новый уровень. Программа также должна соответствовать миссии предприятия, его целям. В этой связи мною были разработаны некоторые рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения.

Хотелось бы предложить такое мероприятие как Грамотное управление персоналом, повышение его мотивации.

Введение

службы персонала.

" Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание гостям и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента. Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов.

Не следует забывать, что при управлении персоналом кадровая служба должна использовать четкую систему мотивации и оценки каждого работника.

Как показывает опыт деятельности крупных гостиниц, роль служб персонала на современном этапе возрастает, что связанно с необходимостью управления мотивацией персонала для повышения качества гостиничных услуг.

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культурызначимые факторы успеха любой организации.

В целях эффективной работы персонала на гостиничном предприятии необходимо использовать либо различные обучающие программы для повышения его квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание значения для организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса.

При разработке системы мотивации персонала необходимо учитывать фазу экономического цикла, в которой находится организация. В фазе экономического роста лучше всего подходят стимулы, связанные с денежным премированием, должностным продвижением, усилением самостоятельности и повышением ответственности и т. п. В период экономической стабильности следует сосредоточиться на совершенствовании управления, увеличением объема продаж, распознавании творческих находок. Фаза экономического спада требует стимулирования повышения качества продукции и услуг, эффективности рекламы, снижения себестоимости." [2, с 56]

Также хотелось бы предложить следующее мероприятие. Повышение квалификационного уровня работников службы приема и размещения. Забота о персонале.

Здесь предполагается проведение различного рода тренингов для работников, во время которых они получат некоторые психологические навыки по эффективному общению с клиентами, научатся выходить из конфликтных ситуаций, справляться со стрессами и т. д. Тренинги также важны и для того, чтобы выводить работника из состояния усталости. Смена деятельности ведет к эмоциональному подъему, в некотором роде отдыху. Ведь служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Поэтому вид работника гостиницы, особенно контактной службы, должен быть всегда свежим, работник должен быть добродушным, приятным в общении. Уставший человек при всем желании не сможет произвести хорошего впечатления на гостя, более того он может испортить его настроение и тем самым впечатление о гостинице своей раздражительностью, вялым видом. Необходимо следить не только за внешним видом сотрудников, но и за их здоровьем. Работа администратора стойки размещения, кассира, менеджера, как правило, связана с проведением длительного времени у экрана компьютера, сидя за столом. Необходимо следить за физическим состоянием сотрудников гостиницы, по крайней мере тех, кто непосредственно работает с гостями. Здесь целесообразно оформлять корпоративные абонементы в фитнес-клубы, бассейны, предоставлять скидки на пользование услугами медицинского центра и т. п.

Кроме того, желательно проводить семинары, встречи с профессионалами гостиничного бизнеса, специалистами в области законодательства для повышения уровня знаний работников руководящих должностей. Можно также осуществлять программы по обмену сотрудниками между гостиницами для того, чтобы персонал мог сам оценить свою работу, получить новые знания. Однако, так можно потерять сотрудника, который уйдет работать в другую гостиницу.

Необходимо напоминать сотрудникам главную цель предприятия, его миссию, чтобы во время работы они претворяли ее в жизнь. Также создавать такие условия, при которых персонал сам будет заинтересован в достижении целей предприятия. Важно чтобы работник чувствовал свою значимость и имел возможность для построения своей карьеры на предприятии и желания работать на данном предприятии долгое время.

И последнее мероприятие, которое бы хотелось провести в гостинице «Волга» это Установка POS-терминала или импринтера.

Постепенно все большее число людей начинает пользоваться кредитными картами. Даже если сейчас в Тольятти таких людей немного, и приезжие гости чаще всего расплачиваются наличными средствами, то, ориентируясь на будущее, необходимо вводить новые технологии в работу СПиР.

" Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине.

Использование кредитных карт в гостинице происходит следующим образом. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Как следствие для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Кредитные карты принимаются в отелях высокого класса в качестве безналичного расчета. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. По данным мировых исследований 1-е место занимает расчет по кредитным картам и только 3-е место расчет наличными. В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом местеналичный расчет и перевод денег на расчетный счет гостиницы. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов." [2, 108]

Заключение

Таким образом, в период прохождения преддипломной практики были выполнены следующие практические задания:

· изучение информации о гостинице в ходе беседы с руководителем практики Енгашевой Тамарой Ивановной

· знакомство с нормативно-правовыми актами в деятельности предприятия;

· знакомство с организационными документами предприятия (Правила проживания в гостинице, должностные инструкции);

· обход номерного фонда гостиницы «Волга», знакомство с оборудованием и особенностями меблировки;

· оказания гостиничных услуг;

· заполнение форм документов при работе с клиентом;

· изучение потенциальных конкурентов гостиницы «Волга» ;

· рассмотрение основных категорий клиентов гостиницы «Волга» ;

· изучение организационной структуры гостиницы «Волга» ;

· изучение профессионально-этической стороны деятельности предприятия в работе с клиентами;

· изучение нравственно-психологического климата в коллективе;

· анализ технико-экономических показателей работы предприятия за определенный период времени, анализ движения кадров и сезонности производства;

· определение сильных и слабых сторон ООО «Волга», разработка предложений по повышению эффективности работы ООО «Волга». В результате прохождение преддипломной практики были закреплены знания, полученные в процессе теоретического и практического обучения в университете. Знания были применены в практическом решении производственных, управленческих и организационных задач в гостинице.

Список используемой литературы

1. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. — 3-е изд., перераб. и доп. — Мн.: Новое издание, 2002. — 368 с.

2. Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст]: Учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008. — 328 с.

3.Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / Г. Л. Азоев. — М.: E&M, 1996. — 208 с.;

4.Квартальнов, В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления / В. А. Квартальнов. — Минск: Финансы и статистика, 2008. — 259 с.;

5.Михеева, Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере / Н. А. Михеева. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2000. — 170 с.;

6.Фатхутдинов, Р. А. Управление конкурентоспособностью организации / Р. А. Фатхутдинов. — М.: Изд-во ЭКСИМО, 2005. — 544 с.;

7. rushoteltlt.ru;

8. otels.ru/tolyatti.htm;

9. hotel-tlt.ru.