Традиционно мебельный комплекс для стоек состоит из двух столешниц — стола и стойки — и полок. Внутри стойки должны быть короба для проводов от офисной техники (кабель — каналы), полки для техники, выдвижная панель для клавиатуры компьютера, тумба под системный блок. Верхняя столешница должна располагаться на уровне глаз сидящего человека (на высоте около 1,10 м) — это делает работу администратора психологически комфортной. Высокая стойка, несмотря на эффектный вид, не так удобна. Самый дорогой вариант — продукция, изготовленная на заказ. В этом случае гостиница получает мебель эксклюзивного дизайна, оптимальную по размерам и форме, созданную с учетом особенностей конкретного помещения. (Рисунок 8) Рисунок 8 — Рекомендуемая стойка-рецепшен.
Третья рекомендация заключается в замене стенда для ключей. Находящийся за стойкой стенд для ключей имеет устаревшую модель, а так же его расположение не удобно для администратора, тем что, гость, подойдя к стойке, видит все свободные номера и в случае если гость занесен в «черный список» то администратор не сможет отказать гостю в поселении, а попытки сделать это могут привести к нежелательному конфликту. Чтобы не происходило таких ситуаций нужно заменить существующий стенд для ключей на шкаф для ключей, который широко используется для хранения большого количества ключей в отеле. Замена стенда приведет к тому, что гость не будет видеть ключи, а это в свою очередь поможет администратору избежать ситуаций, которые приводят к конфликтам. (Рисунок 9) Рисунок 9 — Рекомендуемый шкаф для ключей.
Далее представим рекомендации, направленные на совершенствования работы сотрудников службы приема и размещения с учетом международных стандартов. Так как опять же, основная роль в осуществлении «кросс — продаж» ложиться на плечи агентов фронт — деска, необходимо, как и при «апселлинге» научить и мотивировать персонал к продвижению и увеличению перекрестных продаж. Агенты должны быть знакомы с методами и техниками, которые позволят им повысить эффективность продаж в службе приема и размещения. Необходимо уметь оценивать потребности гостей и определять, на какие преимущества гостиницы следует обратить внимание клиента. А также они должны быть уверены, что получат награду за свои труды. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «ВЛАДИМИР» также нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимы следующие меры.
Предлагаем также введение должности администратора back — office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back — office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего — будет заниматься проверкой счетов, правильности начислений, наличия подписей гостей на чеках, составлением ежедневных отчетов (к примеру, очень нужного во время аварийных ситуаций emergency — отчёта). Эта должность очень важна, поскольку она облегчает работу не только тем сотрудникам, которые непосредственно работают с гостями напрямую, но и еще важность введения этой должности заключается в том, что администратор будет предотвращать и устранять ошибки агентов. Также в периоды наибольшей загрузки гостиницы администраторы могут помочь в поселении гостей, работе со счетами. Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий оценим затраты на их внедрение. (таблица 1) Т, а б л и ц, а 1 -Затраты на реализацию предложенных мероприятий№Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения.
Затраты, руб.
1Установка новой стойки приема и размещения 3 636 302.
Замена стенда для ключей909 003.
Введение
должности второго ассистента менеджера (затраты в год) 15 000 004.
Введение
должности третьего супервайзера 15 000 005.
Введение
должности тренера службы приема и размещения 15 000 006.
Введение
должности администратора back-office2000000.
Итого 6 954 530.
Таким образом затраты на реализацию мероприятий составят 6 954 530 рублей. Данные средства будут привлечены из прибыли предприятия. Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий.(таблица 2) Т, а б л и ц, а 2 — Основные показатели деятельности гостиницы «ВЛАДИМИР» в 2014;2016 гг., тыс. руб. Показатель 2014 г.
2015 г.2016г.Темп роста, %2015/20 142 016/2015.
Выручка166 019 017 431 202 110 898 176,0120,2Чистая прибыль461 890 514 240 681 738 240,33132,58 В 2014;2016 гг. среднегодовой темп роста прибыли составил: (111,33 + 132,58): 2 = 121,96%. С учетом реализации мероприятий планируем темпы роста на уровне, не менее 135%. Планируемая прибыль = 681 770 * 130% = 886 301 тыс. руб. Прирост прибыли составляет: 886 301 — 681 770 = 204 531 тыс. руб. Планируемый экономический эффект: 204 531 — 6 955 = 197 576 тыс. руб. Вывод по третей главе:
В целях совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «ВЛАДИМИР» предлагается: 1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшением рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки; 2) установка новой стойки приема и размещения; 3) замена стенда для ключей на новый; 4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене; 5) развивать «кросс — селлинг». Задача агентов фронт деска — убедить гостя купить помимо размещения — основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей; 6) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных; 7) введение должности третьего супервайзера, который необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up — sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке; 8) распределение части обязанностей менеджера call — центра между остальными сотрудниками отдела call — центра. Основная задача сотрудников call — центра — принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников; 9) введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний; 10) введение должности администратора back — office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back — office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего. Планируемый экономический эффект 197 576 тыс.
руб.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Служба приема и размещения — одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Данную службу часто называют сердцем гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.
Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. В функции службы приема и размещения входят: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Работники службы приема и размещения должны иметь безукоризненный внешний вид. Важное значение для эффективной работы службы приема и размещение имеет ее техническое оснащение. Служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов. Общая численность персонала службы приема и размещения в гостинице «ВЛАДИМИР» составляет 25 чел.
Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы «ВЛАДИМИР» и работы службы приема и размещения проведено анкетирование клиентов. Выявлено, что обслуживание клиента работниками службы приема и размещения — важнейший критерий для клиента (наряду с географическим расположением гостиницы). В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «ВЛАДИМИР» были следующие недостатки:
перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора;
— неудобная конфигурация стойки приема и размещения: администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как это требуется общепринятыми нормами и правилами этикета;
— недостатки оборудования, используемого администратором (стойки для ключей).В целях совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «ВЛАДИМИР» предлагается: 1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшением рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки; 2) установка новой стойки приема и размещения; 3) замена стенда для ключей на новый; 4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене; 5) развивать «кросс — селлинг». Задача агентов фронт деска — убедить гостя купить помимо размещения — основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей; 6) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных; 7) введение должности третьего супервайзера, который необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up — sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке; 8) распределение части обязанностей менеджера call — центра между остальными сотрудниками отдела call — центра. Основная задача сотрудников call — центра — принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников; 9) введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний; 10) введение должности администратора back — office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back — office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего. Планируемый экономический эффект 197 576 тыс.
руб.
Список использованных источников
.
Загаштокова К. Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182−184.Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.
образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.
М.: Издательский центр «Академия», 2012, с. 256Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучаю. С. 325щихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук.
А.Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010, с 210Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В.
Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011, с. 236Браверман А., Саулин А. Интегральная оценка результативности предприятий.
// Вопросы экономики.- 2012. № 6, с. 25Бункина М. К., Семенов В. А. Макроэкономика: Учебник. ;
М.: ДИС, 2012. — 320 с. Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270−272.Зайцева Н.
А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013, с. 126Ишков А. Ю. Инновации в техническом оснащении службы приема и размещения // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 40−41.Кабушкин Н. И.
Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.
Рус — Москва, 2013, с. 236Зенцов Ю. Управление в условиях мирового кризиса // Проблемы экономики.- 2012. апрель.- № 53, с. 124Иванцевич Дж. М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления.
— М.: Дело, 2012. 509 с. Сенин В. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и средств размещения [Текст] / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. — М.: Финансы и статистика. — 2016 — 144с.
