Обучение менеджеров разрешению организационных конфликтов

Был проведен анализ ситуации возникновения конфликтов на предприятии ООО «Планета Земля». В ходе анализа было выявлено, что на предприятии существует возможность возникновения таких конфликтов, как обеспеченность информационными ресурсами, материальная удовлетворенность трудом, конфликты в сфере межличностных отношений.

На основе выявленной проблемы была разработана программа обучения, рассчитанная на 1 год.

В рамках данной программы предлагается проведение 38 занятий, по таким тематикам как: «эффективные коммуникации», «сущность конфликта и способы разрешения», «упражнения направленные на сплоченность коллектива».

Дается анализ основных затрат на внедрение данной программы, а также прогноз полученных результатов.

Ахнезер А. С. Неэффективность решений как фактор дезорганизации общества//ОНС. — 2003 — № 6

Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник. — М.: Гардарика, 2002.

Виханский О. С. Поведение человека в организации: Стратегическое управление.

М.: Гардарика, 1998.

Вишнякова М. Ловушки обучения//Консультант, № 9, май, 2005

Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер.

М.: «Дело», 1991.

Глик Д. И Подбор торгового персонала. — М.: Волтерс-Клувер, 2006

Дафт Р. Менеджмент.

СПб.: Питер, 2002

Джордж Дж. М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение: основы управления: уч. пособие для вузов/ Пер. с анг. под ред. проф. Е. А. Климова.

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Красовский Ю. Д. Организационное поведение в фирме. Эффекты и парадоксы. уч. пособие.

М.: ЮНИТИ, 1999.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. — М.: «Дело», 1995.

Менеджмент: учебник/ под ред. Ф. М. Русинова.

М.: ФБК-ПРЕСС, 1998.

Основы менеджмента/Под ред. В. Р. Веснина. — М.: ООО «ТД Элит-2000», 2002

Порфирьев Б. Современные концепции кризисов и принятие управленческих решений// РЭЖ — 2004 — № 4

Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности./ Под. ред. Г. С. Никифорова.

СПб.: Речь, 2001.

Семиков В. Л. Организационное поведение руководителя. — М.: Академический проект: Гаудеамус, 2004.

Ушаков А. Работать надо на результат// Управление персоналом. 2000. № 3.

Хенманн С. Стратегия организационно-структурных решений// Вопросы экономики — 1996 — № 5

Приложение 1. Модель внутрифирменного обучения как непрерывного процесса.

Приложение 2.

" Диаграмма. От чего зависит успех обучения персонала"

Приложение 3

Анкета «Оценка возможных ситуаций, возникновения конфликта»

От успешности работы моего отдела во многом зависит успешность деятельности всей нашей компании.

Руководитель предприятия делегирует полномочия в недостаточном объеме.

Уровень моих знаний и опыта не соответствует занимаемой мною должности.

Большинство людей поступит нечестно, чем согласится потерять свои выгоды и преимущества.

Я вынужден тратить много времени, чтобы получить от коллег необходимую мне для работы информацию.

Каждый, кто у нас работает, знает какие цели и задачи, стоят перед организацией.

Большинство людей говорит правду только из-за страха быть пойманным на лжи.

Мои доходы соответствуют уровню моей квалификации.

Каждый должен заниматься своим делом.

Я не считаю преступлением, если кто-то уходит с работы раньше положенного, при условии что он сделал то, что запланировал.

Общение с коллегами не должно переходить на личный уровень.

Приложение 4.

Примеры упражнений.

1. «Давление». Инструкция. Игра проводится парами. Станьте друг против друга, поднимите руки на уровне груди и слегка соприкоснитесь ладонями. Договоритесь о том, кто будет ведущим. Его задачей является слегка надавить на ладони своего партнера. Затем поменяйтесь ролями и повторите движение давления на ладони партнера по игре.

Выскажите друг другу свои впечатления. В какой ситуации вам было эмоционально комфортнее — когда вы давили или когда ваш партнер давил на ваши ладони? Возможно вы не испытывали приятных минут ни в первом, ни во втором случае. Тогда попробуйте не давить друг на друга, а реализовать совместные движения обращенными друг к другу ладонями рук так, чтобы между вами возникло взаимное ощущение тепла (психоэнергетический контакт).

Почувствовали ли вы, насколько приятнее взаимодействовать на равных, а не добиваться превосходства? Осуществление совместной деятельности в общении с коллегой дает больше положительных эмоций, нежели противостояние и борьба за то, кто первым захватит коммуникативное лидерство и реализует позицию «над». Кроме этого, не забывайте, что, стремясь к психологическому давлению на партнера по общению, вы рискуете вызвать у него реакцию не подчинения, а возмущения, и вместо помощи он просто откажется от контакта с вами. Подумайте, что лучше?

2. «Настойчивость — сопротивление». Работа в парах. «Настаивающий» выдвигает требование (прийти домой в 10 часов), «сопротивляющийся» выдвигает причину, почему это требование не может быть выполнено. «

Настаивающий" должен отвечать различными убедительными доводами. «Сопротивляющийся» должен найти все возможные доводы, поддерживающие ответ «нет». Все доводы и с той и с другой стороны должны быть мотивированными, прочувствованными.

Упражнение закончено, если «сопротивляющийся» скажет: «Ты меня убедил», или «настаивающий»: «Мне надоело тебя убеждать». Смена ролей.

«Запрещение повелительного наклонения». Один из участников предлагает другому ряд высказываний, содержащих глаголы в повелительном наклонении. Например: «Иди к доске» или «Иди в магазин». Другой должен тот же смысл выразить другими словами: «К доске пойдет», «Не пора ли обедать» .

При обсуждении обратить внимание на то, как выбор той или иной грамматической формы влияет на изменение переживаний, чувств, эмоциональных состояний.

3. «Запрещение «нет» и «не» «. Один из участников задает другому вопрос, на который нельзя ответить утвердительно, или делает заведомо невыполнимое предложение. Другой должен выразить свое несогласие таким образом, чтобы не произнести частицу «не» или слово «нет» (например: «Не мог бы ты сейчас залезть на стол и прокукарекать?» — «Боюсь, что это шокирует присутствующих»).

Данную работу можно выполнять в парах, партнеры меняются ролями, либо по кругу по очереди. Если работа в парах, каждый предлагает 4—5 вариантов.

4. Беседа на тему: «Потребность в общении» .

В ходе беседы освещаются вопросы значимости для каждого человека общения с другими людьми, взаимопонимания и взаимодействия. Связь потребности в общении и реализации фундаментальных потребностей человека в современных условиях. Повышение у обучающихся мотивации на развитие коммуникативных способностей.

5. «Открытый конфликт» .

Участникам предлагается разделиться на группы по три человека. Один из них должен словесно добиться от второго выполнения какого-либо действия, причём установка даётся не в скрытой, а в открытой форме. Идёт открытый конфликт. Соперника впрямую, натиском своей воли принуждают к выполнению определённых действий. Действия необходимо предлагать самые простые: выйти из комнаты, снять пиджак и т. п. Третий участник подгруппы выполняет роль наблюдателя. Контролирует, чтобы ссора велась по правилам и имела конструктивный характер. «Конфликтующим» отводится определённое время.

Выигрывает тот, кто добился своего, а если же «ссорящиеся» приходят к компромиссному, либо альтернативному разрешению ситуации — победители оба. Затем участники меняются ролями, каждый побывает в роли «ссорящегося» и «наблюдателя» .

После все садятся в круг и обсуждают: кому, что удалось добиться; анализируют, делятся друг с другом впечатлениями.

Рекомендации ведущему: Необходимо вести наблюдение и контролировать всю ситуацию в целом. Также принять участие в обсуждении упражнения.

Психологический комментарий: Данное упражнение отрабатывает навыки общения и поведения в ситуации открытого конфликта по принципам и правилам конструктивной ссоры.

6. «Суд присяжных» .

Один из членов группы выбирается «обвиняемым», после чего все остальные участники делятся на две группы, примерно равные по количеству, и рассаживаются по разные стороны от «обвиняемого». С одной стороны группа «обвинителей», с другой — «защитников». Функция «обвинителей» — выделить негативную черту «обвиняемого» и описать ситуацию её проявления в группе. Просто оценочные высказывания, например — «высокомерный», без описания ситуации проявления этой черты, не допускаются. Функции «защитников»: найти объяснение этой черты и дать другую, позитивную характеристику «обвиняемому». Например:

" Он проявил себя таким образом потому, что его достоинства действительно неоценимы" … и т. д.

Высказывания говорятся в лицо «обвиняемому», он должен видеть, кто говорит. Участники адресуют свои обвинения не вообще, а непосредственно к данному человеку, описывая конкретную ситуацию его поведения.

После выступления «обвинителей» и «защитников» слово даётся «обвиняемому». Он сам высказывается по поводу услышанного, выражая своё эмоциональное отношение к ситуации, сам отвечает на обвинение. На процедуру «суда» отводится определённое время, после чего выбирается следующий «обвиняемый», а группы «защитников» и «обвинителей» меняются ролями. Итак, все участники выступят в роли «обвиняемого», «защитника» и «обвинителя» .

После, все садятся в общий круг, анализируют, обсуждают и определяют: кто из «обвинителей» наиболее искусно исполнил свою роль; кто лучше проявил себя в роли «защитника»; кто в роли «обвиняемого» наилучшим образом, убедительно и корректно парировал обвинения?

Рекомендации ведущему: Ведущему отводится роль «судьи», который следит за тем, чтобы «обвинители» и «защитники» были корректны в своих высказываниях и поведении, соблюдали установленные нормы и правила; поправляет в случае их нарушения.

Психологический комментарий: В повседневной жизни все мы часто оказываемся и в роли «обвинителей», и «защитников», и «обвиняемых». И надо уметь корректно критиковать, обвинять, защищаться, а также принимать критику.

7. «Просьба» .

Участникам даётся задание: обратиться с просьбой к каждому согруппнику и попросить у него что-нибудь одолжить на время, стараясь быть тактичными и дипломатичными, оригинальными и находчивыми. Победителем станет тот, кто за определённое установленное время наберет наибольшее количество «трофеев» .

Участникам предоставляется полная свобода действий.

Затем все садятся в круг, представляют свои трофеи, делятся впечатлениями и обсуждают: с помощью каких приёмов им это удалось; определяют победителя.

Рекомендации ведущему: При обсуждении обратить внимание и отметить наиболее эффективные приёмы достижения поставленной цели. «Трофеи» конечно же возвращаются хозяевам.

Психологический комментарий: Очень много зависит от того, как попросить человека о каком-то одолжении: каким тоном, в какой обстановке и с каким настроением. Трудно отказать в просьбе, если она исходит от друга, а ведь можно создать дружеское расположение к себе и совсем незнакомого человека.

8. «Ролевые розыгрыши» .

Участникам предлагается разделиться по парам. Каждой паре даётся задание: подготовить и разыграть сценки по предложенным ситуационным заданиям, используя навыки и умения, полученные на занятиях. Когда все подготовятся, в общем кругу поочерёдно разыгрывают свои ситуации.

Примерные ситуационные задания:

1) Вы желаете получить работу, которую так долго искали. Пытаетесь произвести хорошее впечатление на собеседовании у начальника…

2) В магазине вы купили товар, который оказался некачественным. Вы просите у продавца обменять товар, он же этого не торопится делать…

3) Вы студент, который провалил важный экзамен. Договариваетесь с профессором о пересдаче экзамена…

4) Вы директор фирмы, вам предстоит заключить договор с директором другой фирмы на выгодных для обоих условиях…

5) В поезде вам докучает чрезмерно разговорчивый, назойливый попутчик. Вас это не устраивает…

6) Ваш начальник, противоположного вам пола, приглашает провести с ним романтический вечер. А вы уже договорились встретиться с любимым человеком…

7) Вы родитель, провинившегося в школе ребенка. Вас вызывает в школу для беседы его классный руководитель…

8) Вы начальник. Ваш подчинённый просит отпуск по семейным обстоятельствам, а его срочную работу выполнить за него никто не сможет…

9) На вокзале, в незнакомом городе у вас похитили кошелек с билетом, деньгами и документами. Вы обратились за помощью…

10) Вы справляете свой День рождения с любимым человеком вдвоём. И в разгар праздника приходит с подарком и шампанским ваш бывший партнёр, с которым вы расстались, но поддерживаете приятельские отношения…

После каждой сценки проводится обсуждение: кто и как справился с заданием, кто иначе поступил бы в данной ситуации. Члены группы высказывают свои мнения, отмечают ошибки, делятся впечатлениями.

Рекомендации ведущему: Принять участие в обсуждении сценок, дать возможность высказаться каждому участнику, ответить на все возникшие вопросы.

Психологический комментарий: Упражнение позволяет отработать и закрепить полученные коммуникативные навыки в ситуациях игрового общения.

Ролевая игра «Магазин»

Выбрать людей для роли кассира и покупателя.

Ситуация: Кассир обвиняет покупателя, что тот взял из магазина перчатки. Отсутствует чек, который бы доказывал, что перчатки куплены в другом магазине. Покупатель должен доказать, что перчатки куплены в другом магазине. Если покупатель не справляется со своей задачей, ему помогают другие члену группы. Если кассир сразу отступает, его заменяет другой члер группы.

Провести анализ позиций, стратегии; тактики стиля общения.

Глик Д. И. Подбор торгового персонала. — М.: Волтерс-Клувер, 2006, с. 198

Там же, с. 206

Глик Д. И. Подбор торгового персонала. — М.: Волтерс-Клувер, 2006, с. 198, с. 210

М. Вишнякова Ловушки обучения//Консультант, № 9,2005

М. Вишнякова Ловушки обучения// Консультант № 9, 2005, с.14

Там же, с. 16

Виханский О. С. Поведение человека в организации: Стратегическое управление.

М.: Гардарика, 1998., с. 203

Там же, с. 204

Там же, с. 204

Джордж Дж. М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение: основы управления: уч. пособие для вузов/ Пер. с анг. под ред. проф. Е. А. Климова.

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003., с. 114

1. Определение потребности в обучении

2. Цели и задачи обучения

3. Состав (категории) обучаемых

4. Программа (план) обучения

5. Состав преподавателей

6. Контроль качества обучения

7. Анализ и оценка эффективности обучения

Этапы разработки и реализации цикла обучения