Исследование уровня удовлетворенности требований потребителей (на примере туристичекой фирмы Эдвенси г.Новосибирск) доработка заказа 183909

п.) — 117,2 тыс. руб. или 41%.Таблица 3.1План мероприятий программы лояльности.

ЗАО «Эдвенси"№ п/пСтадии планируемых действий руководителей среднего звена.

Ответствен-ный за исполнение.

Сроки исполнения.

Мероприятия1Определение задач и мер для достижения поставленных целей обеспечение стабильного положения на целевых рынкахрасширение ассортимента сопутствующих товаров и услуг;

постепенное наращивание объемов реализации и увеличение доли на рынке до 1−3%;Директор Поставщики туруслуг (по заявке).

1 полугодие 2014 г. Ежекварталь-но.

Сезонно2 полугодие 2014 г. Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчета.

Внедрение новой ассортиментной политики по согласованию с поставщиком Проведение сезонных мероприятий по стимулированию сбыта и продвижению товара2Оценка затрат времени на разработку, освоение и внедрение программы лояльности.

Администра-ция1 полугодие 2014 г. Представление и обработка необходимых данных3Определение необходимых ресурсов и резервов для каждой операции Администра-ция1 полугодие 2014 г. Составление и утверждение смет для проводимых акций ассортиментной и ценовой политики, а также плана продвижения4Коррекция планов действий.

Администра-ция.

Ежекварталь-но.

Проверка соответствия достигнутых показателей разработанным в планах.

В рамках разрабатываемой программы лояльности клиентов.

ЗАО «ЭДВЕНСИ"можно предложить проведение следующих мероприятий:

создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее купленных клиентом туров: при сумме путевок, купленных клиентом более чем на 150 тыс. руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 300 тыс. руб. — 6%, от 500 тыс. руб.

— 9%, свыше 750 тыс. руб. — 12%. Таким образом, учитывая факт, что база постоянных клиентов составляет порядка 200 человек, считая среднюю цену путевки 27,33 тыс. руб. и считая средний уровень дисконта равным 6%, затраты составят: Zсн=Pср*Kк*d, (3.

1.)Таблица 3.2Бюджет мероприятий программы лояльности ЗАО «Эдвенси» на 2014;2016 гг. (тыс. руб.)Мероприятия.

Укрупненные статьи бюджета.

ГодыВСЕГО201 420 152 016.

Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаматериальные затратыдоплата работникампрочее.

ИТОГО0,5*4=23*4=121 151*4=44*4=161 211,2*4=4,84,5*4=18 224,810,846,04,060,8Внедрение новых дополнительных услугматериальные затратыдоплата работникампрочее.

ИТОГО-2,4*4=9,63,012,6−3*4=123,015−3,6*4=14,43,017,4−36,09,045,0Проведение сезонных мероприятий материальные затратыдоплата работникампрочее.

ИТОГО-1,5*4=612,018,0−2,1*4=8,415,023,4−2,7*4=19,818,037,8−35,245,080,2Организация продвижения программы.

Суммы договоров (ориентировочно, суммарно).

25,030,035,090,0Итого по бюджету70,689,4115,0284,0гдеZсн — сумма затрат на создание системы накопительных скидок;Pср — средняя стоимость путевки, руб;Kк — количество постоянных клиентов, чел.;d — среднее значение дисконта по системе накопительных скидок. Подставив значение в формулу, получим Zсн = 327,96 тыс. рублей. Предположительно, число продаваемых путевок увеличится на 2−3%. — внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости путевки. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании. Учитывая количество продаваемых в год путевок (~ 400) затраты составят: Zсб=Pср*Kп*10%/100,(3.

2.)гдеZсб — сумма затрат на программу «Супер бонус»;Kп — количество продаваемых путевок, шт.;Подставив значение в формулу, получим Zсб = 11,344 тыс. рублей. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит число продаваемых путевок на 1,5% - налаживание связей с корпоративными клиентами. Анализ показал, что ЗАО «ЭДВЕНСИ» имеет потенциал работы с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактный телефон / факс; E-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки. Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ЗАО «ЭДВЕНСИ».При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туристских услуг, поэтому прекрасной темой для продвижения услуг турфирмы могут стать различные Новогодние акции, например, акция «поздравления», которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством. Опираясь на опыт различных фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, так как корпоративные клиенты ездят отдыхать или в командировки обычно за служебный счет, и здесь редко речь идет об экономии средств. Такие мероприятия обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 2%. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год (стоимость карточки — от 3,2 до 15 руб./шт, плановый выпуск — 400 шт, итого (средняя цена — 9 руб.) = 3600 руб., формирование базы данных — 21 400 руб., прочие затраты (организация встреч, поздравления, рассылка спецматериалов и предложений) — 25 000 руб.).На первый план программы лояльности ставятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания в ЗАО «Эдвенси»: — вручение сувенира клиентам;

— доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике турпродуктов фирмы;

— организация видеопрограммы о турпродуктах и ее демонстрация клиентам;

— освобождение клиента от напряжённых ситуаций, связанных с организационными моментами;

— оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике турпродукта;

— полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания их гибкость, возможность замены;

— полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

— музыкальное сопровождение экскурсий. Таким образом, предложенные мероприятия приведут к росту удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси», что для самой компании будет означать рост выручки, а следовательно -прибыли.

3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий.

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест. За счет реализации предложенных мероприятий по повышению качества услуг туристского предприятия возникнут следующие эффекты (рис. 3.1). Рис. 3.

1. Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятий.

Оценим, как изменение структуры товарного портфеля отразиться на конкурентных позициях туристского предприятия (табл. 3.

3.). Как видно из анализа данных таблицы, предприятие усилит свои конкурентные позиции за счет новизны продукции, что приведет к повышению способности конкурировать. Таблица 3.3Прогноз — оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентов.

КФУ/мера силы.

ВесЗАО «ЭДВЕНСИ"Паспарту.

Ветер перемен12 356.

Качество0,19(0,90)5(0,5)8(0,8)Стоимость0,18(0,80)7(0,70)8(0,8)Репутация0,056(0,30)5(0,25)5(0,25)Технология сбыта0,055(0,25)5(0,25)8(0,40)Широта ассортимента0,0510(0,50)7(0,35)9(0,45)Маркетинг0,256(1,50)9(2,25)5(1,25)Новизна (уникальность).

0,19 (0,9)4 (0,4)7(0,7)Цена0,059(0,45)7(0,35)9(0,45)Способность конкурировать0,257(1,75)9(2,25)7 (1,75)Взвешенный рейтинг силы7,357,37,25Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения программы повышения удовлетворенности клиентов. На основе данных таблицы 3.3 построим профиль конкурентных преимуществ туристского предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании. К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристского продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля. Построение профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.

4. Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны тура и использования стратегии рыночной ниши. Таблица 3.4Построение профиля конкурентных преимуществ.

ХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2Итоговаяоценка.

Совершенствование (Приоритетность изменений) Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10Х01 — ая степень приоритетности.

Качество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10Х-10Новизна (уникальность).

5Х+5Маркетинг5X02 -ая степень приоритетности.

Итого10 055.

Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия. Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.

5.Таблица 3.5SWOT-анализ развития ЗАО «ЭДВЕНСИ» при внедрении мероприятий.

Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны) Новизна.

Динамично растущий рынок.

Усиление конкурентоспособности продукции.

Наличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителей.

Слабая информированность потребителей.

СезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценках.

ВозможностиУгрозы.

Обеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши.

Выход на новые географические рынки.

Позиционирование на новых сегментах рынка.

Усиление конкуренции.

Изменение структуры спроса.

За счет внедрения программы лояльности предприятие имеет возможность выхода на новые сегменты рынка и расширение имеющихся. Обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши. Далее произведем расчет экономической эффективности от предложенной программы мероприятий. Затраты на формирование программы:

Программа продвижение — 284 тыс. руб. Система накопительных скидок — 327,96 тыс. руб. Программа «Супер-бонус» — 11,344 тыс.

руб. Корпоративные клиенты- 50 тыс. руб. Прочие затраты на совершенствование обслуживания 126,7 тыс. руб. Итого затрат — 800 тыс. руб. Прирост выручки планируется на уровне не менее 5% от достигнутого уровня, т. е. 27 435*5%=1371,75 тыс.

руб. Рассчитаем эффективность предложенных мероприятий для ЗАО «Эдвенси» (табл. 3.6).Таблица 3.6Экономическая эффективность предложенных мероприятий.

ПоказательДо внедрения мероприятий.

Программа мероприятий.

После внедрения мероприятий.

Темп роста %Выручка, тыс. руб.

27 435,01371,7 528 806,8105,0Полная себестоимость, тыс. руб.

25 495,080026295,0103,1Численность персонала, чел11,1 111,0100,0Прибыль, тыс. руб.

1940,0571,752 511,75129,5Рентабельность услуг, % 7,671,59,61,9Рентабельность продаж, % 7,141,78,71,6Производительность труда, тыс. руб./чел2494,1124,72 618,8105,0Из таблицы видно, что прирост выручки после внедрения мероприятий составит 5%, затраты при этом возрастут только на 3,1%, что приведет к росту прибыли на 571,75 тыс. руб. (29,5%). Соответственно росту прибыли возрастает рентабельность услуг (затрат) до 9,6% (1,9%% прироста), рентабельность выручки (продаж) — до 8,7% (1,6%% прироста). Производительность труда при увеличении выручки и сохранении численности персонала вырастает пропорционально выручке на 5%, т. е. на 124,7 тыс. руб. на человека и составит 2618,8 тыс. руб./чел.Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемые мероприятия будут эффективны с финансовой точки зрения и повысят удовлетворенность клиентов туристскими услугами ЗАО «Эдвенси».

Заключение

.

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Удовлетворенность клиентов — это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Клиент, удовлетворенный работой компании:

Будет создавать условия для долговременного сотрудничества. Будет стремиться расширять области взаимодействия с компанией. Будет спокойно воспринимать перемены в ценовой политике компании. Будет рекомендовать продукты или услуги компании другим лицам и компаниям. Основными методами оценки удовлетворенности потребителей компании является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов. Механизмы формирования удовлетворенности клиентов достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях. Характеристика выбранного для исследования предприятия — - ЗАО «Эдвенси», показала, что фирма функционирует на рынке с 1999 года, имеет достаточную известность и по ряду параметров превосходит отдельных конкурентов, имеющих больший опыт работы на рынке. Ассортимент предоставляемых фирмой услуг достаточно стандартен для предприятий данной сферы, и не может служить особенным преимуществом предприятия на данный момент. Проведенный анализ удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси» показал, что в целом она находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество предлагаемого размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Предложены мероприятия маркетингового плана в рамках программы повышения удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси», в том числе создание системы накопительных скидок, введение программы Супер-Бонус, создание клуба корпоративных клиентов, работа на выставках и региональных семинарах, и т. п. Данные мероприятия должны привести к росту выручки за счет увеличения числа покупок постоянными клиентами и возможности привлечения новых клиентов с минимальными затратами. Таким образом, все задачи курсовой работы выполнены, цель достигнута. Практически разработанные мероприятия могут применяться в любой туристической фирме, формирующей программу лояльности своих клиентов. Список использованной литературы.

Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с. Анурин, В. Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В. Р. Анурин, И. В. Муромкина, Е. С. Евтушенко. ;

СПб.; Питер, 2008. — 376 с. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;

http://fictionbook.ruЗавгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009.

Завьялов С. А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. -.

М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с.

(Научный альманах. Вып. 4).Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ/ А. И. Ковалев, В. В. Войленко. -.

М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 213 с. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг.

Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. -.

287с.Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. — Режим доступа ;

http://www.my-market.ru/market__154.htmlЛамбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2008.

Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_infoМоисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа ;

http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.Официальный сайт ЗАО «Эдвенси». Режим доступа ;

http://country-tour.ru/Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.Черкасов В. А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа ;

http://www.chrc.ru/what.htmlЭванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман.

— М.: «Экономика», 2007 г. — 210 с. ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1 — Бланк опроса*Уважаемый гость!

Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Качество размещения.

Наличие трансфера.

Качество питания.

Организация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальности.

Количество и длительность переездов.

Объем дополнительных услуг на маршруте.

Культурно-развлекательная программа.

Система бронирования на сайте.

Услуги гида-переводчика.

Коротко о Вас: (обведите Ваш ответ) — ваш полваш возраст-ваш статус.

М ЖДо 18 лет 19−35 лет 35−45 лет45−55 лет Старше 55 летработающийнеработающийна пенсии.

Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано автором.

Приложение 2 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ЗАО «ЭДВЕНСИ"Основные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качества.

Общая сумма.

Среднее значение оценки качества.

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце).

47,70 100,00285,241,0077,0012,001,616,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88.