Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничной индустрии

Кроме того, целесообразно обеспечить адресную рассылку с акциями и спец предложениями заинтересованным группам (компании-партнеры, постоянны клиенты, туристические агентства, свадебные салоны и пр.).Что касается средств печатной рекламы, то ООО «Парк-отель «Европа» рекомендуется внедрить в свой арсенал такие инструменты, как рекламные листки, каталоги и коммерческие предложения (должны распространяться среди туристских организаций и свадебных салонов города на основе агентского договора). При этом особого внимания заслуживает производство сувенирной продукции, к числу которой могут быть отнесены: конфеты, чай и сахар в одноразовых упаковках, мало и шампуни, блокноты, календари и пр. продукция, выполненная в едином фирменном стиле. То же самое касается и печатной рекламы, которая должна соответствовать общему «духу гостиницы» и содержать элементы фирменной символики. Рекламная символика отеля должна применяется также на специальных анкетах для гостей, которые позволят обеспечить обратную связи и оценить степень удовлетворенности гостей отеля. Все перечисленные виды печатной рекламы являются наглядным предоставлением предлагаемого гостиницей продукта.

Кроме того, клиенты гостиницы, как правило, забирают с собой данные материалы, которые впоследствии смогут служить напоминанием о существовании данной гостиницы. Необходимо помнить, что продвижение гостиничных услуг на рынке затрудняется их неосязаемым характером. В виду этого особое значение приобретает обслуживающей персонал гостиницы, который призван позаботится о постояльце, сделав его проживание комфортным и удобным. Отношения с гостями имеют огромное значение при построении имиджа гостиничного предприятия, как малого, так и большого. Коммуникационную стратегию ООО «Парк-отель «Европа» необходимо дополнить системой натурального вознаграждения клиентов, после чего чисто психологически неосязаемая услуга приобретет элемент осязаемости и надолго запомнится клиенту, а, возможно, и вызовет желание поделиться впечатлениями («сарафанное радио»).Коммуникационная стратегия должна быть выстроена на таком уровне, что отель — это «дом», а его постояльцы — «гости», что, в свою очередь, влечет определенный уровень гостеприимства. Необходимо помнить, что в виду специфики отрасли, объектом продажи выступает, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых гостиничным предприятием. Проведение деятельности, направленной на внедрение и укрепление традиций для создания и поддержания корпоративного духа и культуры, окажет плодотворное влияние на имидж отеля, его формирования и развитие, а их демонстрация гостям позволит создать неповторимую атмосферу. Так, например, для создания и поддержания корпоративного духа и культуры имеет смысл создавать и укреплять традиции отеля, что позволит придать ему особую уникальность. При этом должное внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг и самому процессу обслуживания. В этих целях рекомендуется разработать стандарт качества и зафиксировать стандарты обслуживания гостей и правила поведения обслуживающего персонала в кодексе корпоративного поведения. Корпоративный стандарт должен отражать миссию и цели гостиничного предприятия, его внутреннюю философию (забота о каждом госте / дом, где тают сердца).

Каждый сотрудник обязан изучить эту памятку и строго соблюдать ее принципы и правила поведения. Особого внимания заслуживает развитие PR-деятельности гостиничного предприятия, которая является слабым местом в осуществлении коммуникационной деятельности ООО «Парк-отель «Европа». Организация PR-мероприятий позволит повысить репутацию гостиницы. В качестве основных форм связей с общественностью могут выступать:

печать имиджевых статей в прессе (особенно деловой), активизация выставочных мероприятий;

участие в благотворительных акциях и мероприятиях;

организация сотрудничества с известными брендами и использование product placement. Можно использовать «cross-promotion» — одновременное параллельное продвижение товара и художественного произведения, или «talentrelations» — привлечение «звезды» для создания рекламного сообщения. При этом, необязательно, чтобы это была иностранная знаменитость, это вполне может быть какой-либо известный российский деятель культуры. Также целесообразно использовать комплименты от отеля в виде приветственных коктейлей, фруктов, шоколада, тематических подарков (для женщин к 8 Марта, для мужчин на 23 февраля, для всех постояльцев на новый год и пр.). Особое значение приобретает выпуск фирменной продукции, оформленной в едином фирменном стиле. Не менее важно обеспечить контроль качества и организовать обратную связь с постояльцами и сотрудниками гостиничного предприятия. Наконец, коммуникационная стратегия ОО «Парк-отель «Европа» требует целостного формирования. Для этого, прежде всего, необходимо четко определить ее цели и задачи. Так, основными целями коммуникационной политики гостиничного предприятия выступают:

активное привлечение целевой аудитории клиентов;

формирование и развитие имиджа отеля как «кусочка итальянской роскоши по ценам обычной гостиницы» (пять звезд по цене трех);увеличение объемов сбыта и расширение списка постоянных клиентов;

повышение узнаваемости гостиницы на рынке региональных услуг сферы гостеприимства;

Все это наряду с повышением качества и расширением спектра сопутствующих услуг позволит ООО «Парк-отель «Европа» повысить общий уровень конкурентоспособности и укрепить своим позиции на рынке гостиничных услуг. Основными элементами коммуникационной политики, подлежащими планированию и развитию на постоянной основе должны стать:

реклама и продвижение;

стимулирование сбыта гостиничных услуг;

развитие связей с общественностью;

прямой маркетинг, основанный на прямой коммуникации с потребителями. При этом в основе коммуникационной стратегии ООО «Парк-отель «Европа» должна лежать стратегия притягивания, основанная на продвижении гостиничного продукта целевой группе потребителей и его побуждении к выбору именно этого средства размещения. Коммуникационная стратегия должна стать составной частью общей стратегии развития гостиничного предприятия. 3.2 Методы проектирования и внедрения комплекса маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия «Парк-отель «Европа"Опираясь на основные направления совершенствования комплекса маркетинговых коммуникаций, разработаем программу их реализации. Прежде всего, определим основные методы проектирования потенциальных изменений. В маркетинговом проектировании целесообразно использовать общенаучные методы познания — анализ, синтез, обобщение, сравнение, идеализация, индукция и дедукция. Основой разработки программы совершенствования комплекса маркетинговых коммуникаций должны стать обширные аналитические и оценочные процедуры, фундамент которых заложен в главе 2 настоящей дипломной работы. К числу специфических методов можно отнести диагностические, прогностические и конструктивные методы. Диагностические методы включают в себя проведение маркетинговых исследований, проблематизацию ситуации, сегментирование социальной среды. Прогностические методы основаны на целеполагании, выборе возможных вариантов проектного изменения ситуации и расчете последствий проводимых преобразований. Конструктивные функции опираются на четкое позиционирование гостиницы и ее услуг, а также общую технологию отношение с внешними и внутренними стекхолдерами. Совершенствование комплекса маркетинговых коммуникация гостиничного предприятия требует проектного подхода и разработки четкой программы действий на всех этапах, начиная от планирования и заканчивая оценкой результатов. Проектный подход означает, что программа проводимых мероприятий должна иметь четкий план реализации и быть взаимоувязана по срокам внедрения, требуемым ресурсам и исполнителям. Основные стадии проекта по совершенствованию комплекса маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия «Парк-отель «Европа» отражены в Приложении 6, а сама программа предлагаемых к реализации мероприятий, представлена на рисунке 10. Рассмотрим стадии, обозначенные в Приложении 6более подробно. Принятие решения о запуске проекта. Оформляется решением руководителя гостиничного предприятия — его Генерального директора. Предпроектная подготовка. Данная стадия предполагает назначение непосредственного руководителя проекта, определение состава команды проекта и ее формирование, распределение зон ответственности. Формализация проекта (определение самой идеи, миссии, целей).Реализация проекта:

Планирование конкретных мероприятий, призванных достичь целей, обозначенных на предыдущем этапе. Подробное описание структуры работ в рамках проекта с указанием требуемых для этого ресурсов, сроков исполнения и ответственных лиц. Практическая реализация запланированных мероприятий. Закрепление механизмов контроля через определение ключевых показателей и контрольных точек. Внесение корректировок в случае необходимости. Завершение работ. Оценка результатов. Представление руководителем проекта сводного отчета об итогах реализации проекта.

Определим основных участников проекта. Поскольку численность сотрудников гостиничного предприятия относительно невелика, то команду проекта придется формировать из сотрудников, занимающих ключевые должности. В частности к разработке и реализации программы предлагается привлечь: сотрудников отдела продаж и бронирования, сотрудников финансового отдела, исполнительного директора и специалиста по маркетингу и связам с общественностью (ввод новой должности в штатное расписание).Ориентировочные сроки реализации запланированных мероприятий, представленных на рисунке 9, составляют 1 год. Рис. 9.

Программа совершенствования комплекса маркетинговых коммуникаций ООО «Парк-отель «Европа"Далее следует определить бюджет внедрение предлагаемых мероприятий. Согласно предварительным подсчетам ориентировочная стоимость реализации предложенных мероприятий составит порядка 1 191 304 руб. (Приложение 7). Общая структура инвестиционных затрат представлена на рисунке 10.Рис. 10. Структура инвестиционных затрат по проекту совершенствования комплекса маркетинговых коммуникаций ООО «Парк-отель «Европа"Как видно из рисунка 11, большая часть затрат приходится на усиление рекламной политики и развитие связей с общественностью (52% и 17% соответственно).

Порядка 29% затрат приходится на изменение штатного расписания, связанного с наймом на работу специалиста по связам с общественностью — маркетолога. Реализация предложенных мероприятий должна носить комплексный подход и учитывать изменения, происходящие во внешней среде. Таким образом, были определены основные методы и мероприятия, направленные на совершенствования системы маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия «Парк-отель «Европа», способные, в конечном счёте, привести к укреплению конкурентных позиций и улучшению финансовых результатов деятельности организации. Далее наступает этап их экономического обоснования.

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий.

Рассматривая комплекс мероприятий, направленных на совершенствования комплекса маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия «Парк-отель «Европа», можно говорить о том, что предполагаемыми результатами реализации проекта станут:

увеличение притока постояльцев гостиницы и рост;

повышение степени узнаваемости отеля на региональном рынке гостиничных услуг и привлечение внимания заинтересованных групп стейкхолдеров;

рост эффективности сбытовой деятельности;

развитие имиджа и репутации компании на рынке;

В конечном счете, гостиничное предприятие сможет укрепить свои позиции на рынке, стать более узнаваемым и признанным, а также улучшит общие результаты своей деятельности. Предполагается, что рост выручки гостиничного предприятия не только продолжится в соответствии с заданными темпами, но и превзойдет их за счет увеличения рекламных мероприятий, расширения клиентской аудитории и внедрения доп. услуг. Темп роста выручки составит 8,5%, а ее значение к концу года составит 31 064 тыс. руб. Ожидаемая себестоимость составит порядка 29 498 тыс. руб. При сохранении текущей величины внереализационных доходов и расходов чистая прибыль увеличится на 165 тыс.

руб. В целях оценки эффективности предложенных мероприятий воспользуемся методом оценки инвестиционных вложений, основанным на теории дисконтирования денежных потоков. Для этого рассчитаем ряд показателей, представленных в таблице 5. Таблица 5.Рекомендуемые критерии оценки эффективности инвестиционных проектов.

Наименование показателя.

Формула расчета.

Сущность и значение1. Чистый приведенный доход (NPV)Позволяет сравнить текущую стоимость будущих денежных поступлений от реализации проекта с инвестиционными расходами.

2. Индекс рентабельности инвестиций (PI)Показывает отдачу вложенных средств в инвестиционный проект в относительном выражении.

3. Дисконтированный период окупаемости (DPP)Срок, требуемый для возврата вложенных инвестиций в проект за счет чистого денежного потока с учетом ставки дисконтирования.

4. Внутренняя норма доходности (IRR)Отражает безубыточную норму рентабельности проекта, т. е. норму доходности, при которой одинаково эффективно инвестировать капитал. Согласно Приложению 7, общая величина инвестиционных затрат на реализацию предложенных мероприятий за вычетом средств на оплату труда, которые будут включены в расчет чистых денежных потоков, составит: 1191,3 — 300 = 891,3 тыс. руб. При этом прибыль гостиничного предприятия за счет реализации предложенных мероприятий увеличится на: (31 064 — 28 630) / 8,5 * 3,5 = 1014,6 тыс. руб. Эффект от осуществления предложенных мероприятий по итогам года составит: 1014,6 — 891,3 = 123,3 тыс. руб. Данный метод определения эффективности инвестиций является наиболее простым, но он не учитывает изменения стоимости денег во времени. Поэтому рассчитаем чистый денежный поток (NCF), чистый приведенный доход (NPV), определим период окупаемости инвестиций (РР) и внутреннюю норму доходности (IRR).Предполагается, что в целях пополнения оборонных средств «Парк-отель Европа» годовой кредит в банке ОАО «Банк ОТКРЫТИЕ» на сумму 1191,3 тыс.

руб. под 20,5% годовых. При этом сумма выплаченных банку процентов за пользование кредитом составит 244,2 тыс. руб. На основе прогнозных данных рассчитаем общую величину денежного потока от реализации доп. услуг (формула 1):NCF = CF+ - CF- (1)где СF+ - положительный денежный поток, CF- - отрицательный денежный поток. NCF = 31 064 — 29 498 — 300 + 1191,3 — 1191,3*(1+0,205) = 1021,8 тыс. руб.

Данные расчеты включают предполагаемые поступления и выплаты денежных средств"Парк-отель Европа", в том числе: выручка от реализации, привлечение заемных средств, все затраты и проценты по кредиту. Согласно статистическим данным гостиничный бизнес в России в ближайшие годы будет равномерно расти. В соответствии с этим, ожидается, что общий объем выручки «Парк-отель Европа» к 2020 г. составит порядка 39 678 тыс. руб.

Предположим, что каждый год поступления денежных средств и сам денежный поток будут увеличиваться с одинаковой скоростью и представим прогнозные данные в таблице 6. Таблица 6. Расчет чистого приведенного дохода гостиничного предприятия «Парк-отель Европа» на плановый период 2017;2020гг.ГодNCF, руб. Дисконтированный множитель.

Дисконтированная стоимость, руб.

20 171 021,80,8 299 848,020181108,60,6 887 763,520191202,90,5 715 687,520201305,10,4 743 619,0Итого NPV: 2918 — 1191,3 = 1726,7 тыс. руб. При расчетах ставку дисконтирования принимаем равной процентной ставке по кредиту — 20,5% или 0,205.Как видно из таблицы 5, величина чистого приведенного дохода к концу 2020 года составит 1726,7 тыс. руб. Вывод 1: NPV > 0, следовательно инвестиционный проект экономически выгоден. Далее определим индекс доходности (PI) данного инвестиционного проекта, который характеризует соотношение денежных потоков и величины начальных инвестиций в проект:

Итак, индекс доходности инвестиционного проекта больше 1, следовательно, делаем вывод, что проект экономически выгоден. Далее определим дисконтированный период окупаемости — DPP (срок, в течение которого компания возместит сумму первоначальных инвестиций, т. е. тот срок, когда накопленные доходы сравняются с инвестициями):Согласно произведенным расчетам инвестиции в проект окупятся через 2,76 года или 33,1 месяца, что меньше предполагаемого срока реализации. Наконец, методом интерраций, рассчитаем внутреннюю норму доходности (IRR) — ставка дисконтирования, при которой NPV=0, т. е. дисконтированный затраты равны дисконтированным доходам — таблица 7. Таблица 7.Расчет чистой приведённой стоимости инвестиционного проекта.

Год Инвестиции, руб. NCF, тыс. руб. Коэффициент дисконтирования при ra=80%Дисконтированная стоимость, тыс. руб. Коэффициент дисконтирования при ra=85%Дисконтированная стоимость, тыс. руб.

20 171 191,31021,80,5 556 576,70,5 405 552,320181108,60,3 086 342,30,2 922 323,920191202,90,1 715 206,30,1 579 190,020201305,10,953 124,30,854 111,4Итого1191,34 638,4−1240,4−1177,6NPVa49,1NPVb-13,7Делая предположение, что на участке от точки a до точки b функция NPV® прямолинейна и используя формулу из таблицы 5 для аппроксимации на участке прямой, определим величину внутренней нормы рентабельности:

Таким образом, внутренняя норма доходности составляет 83,9%, что превышает эффективную процентную ставку 20,5%, следовательно, проект выгоден и принимается к реализации. Высокое значение показателя IRR можно объяснить тем, что осуществление рекомендованных мероприятий сегодня послужит базисом для устойчивого развития и роста в будущем. В целом, оценивая предложенные мероприятия в рамках проекта по совершенствованию комплекса маркетинговых коммуникаций ООО «Парк-отель «Европа», можно говорить о том, что все показатели финансового анализа инвестиционных проектов свидетельствуют об их экономической целесообразности и эффективности использования денежных средств. Руководству «Парк-отель Европа» следует задуматься о развитии маркетинговой составляющей деятельности гостиничного предприятия, особенно в части развития маркетинговых коммуникаций. Это послужит не только укреплению рыночных позиций, но и станет основой стабильного роста в долгосрочной перспективе.

Заключение

.

Основная цель настоящей работы заключалась в изучении сущности маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия и практическая разработка комплекса мероприятий, направленных на их совершенствования применительно к белгородской гостинице экстра-класса «Парк-отель «Европа». В ходе исследования были изучены основные были изучены теоретические основы построения маркетинговых коммуникаций применительно к индустрии гостеприимства, а на примере реально функционирующего гостиничного предприятия был проведён комплексный анализ деятельности и маркетинговых коммуникаций, по тогам которого разработаны рекомендации по их усовершенствованию. В результате были выявлены следующие особенности. На сегодняшний день рынок индустрии гостеприимства обладает высоким потенциалом развития и является одной из наиболее прибыльных сфер бизнеса на рынке услуг. Эффективное управление гостиничным предприятием, вне зависимости от категории отеля, в отрыве от маркетинговой составляющей и в особенности без построения маркетинговых коммуникаций — невозможно. Применительно к сфере гостеприимства маркетинговые коммуникации представляют собой комплексное управление процессом продвижения гостиничного продукта на всех его этапах в рамках установления взаимоотношений с целевыми аудиториями. Проведенный анализ деятельности ООО «Парк-отель «Европа» позволяет говорить о высоком внутреннем потенциале развития. Высокое качество наряду в эффективной ценовой политикой и развитой обслуживающей инфраструктурой способствую круглогодичному привлечению клиентов Финансовые показатели демонстрирую положительную динамику роста. В то же время непростительно мало внимания уделяется маркетинговой составляющей бизнеса. Отдел маркетинга как таковой отсутствует, отдельные его функции перекладывают на другие обслуживающие подразделения. Маркетинговые коммуникации формируются скорее хаотично, нежели целенаправленно. Их основными составными элементами выступают: рекламная деятельность и стимулирование продаж. В меньшей степени используются возможности PR-менеджмента и прямого маркетинга. В целях совершенствования комплекса маркетинговых коммуникаций были предложены следующие рекомендации:

развитие связей с общественностью;

активизация потенциала рекламной деятельности, в том числе посредством интернет-маркетинга;

создание фирменного стиля, повышение репутации и имиджа гостиничного предприятия. Комплексная реализация предложенных мероприятий должна стать основой формирования целостной коммуникационной политики, направленной на расширение целевой аудитории, увеличение числа постояльцев, рост финансовых показателей деятельности и укрепление конкурентных позиций на рынке. Расчет эффективности предложенных мероприятий, подтвердил их экономическую целесообразность. Индекс рентабельности затрат составит порядка 145%, а срок окупаемости 2,76 г. при этом чисты дисконтированный доход к концу 2020 года составит порядка 1726,7 тыс. руб.

Список использованных источников

Pavlenko I.G. Communication Policy of Enterprises of Hospitality Industry // European Journal of Economic Studies.

— 2012. — V ol. (.

2). — № 2. — Р. 131−134 Албегова И. Ф. Public Relations в социальной работе. — Ярославль:

ЯрГУ, 2014. — 104 с. Анисимова А. О., Калякина И. М., Курганова А. Ю. Сущность и проблемы маркетинга в туризме // Современные наукоемкие технологии. — 2014. — № 7−2. — С.

153−154 Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. — М.: Юрайт, 2015. — 338 с. Величко Н. Ю. Необходимость управления маркетингом на предприятиях гостинично-туристского комплекса // Управление и экономика в XXI веке. — 2015.

— № 2. — С. 49−62. Габинская О. С. Маркетинговые коммуникации. -.

М: Академия, 2010. — 240 с. Грахова Е. А., Кошкарева А. И. Система маркетинговых коммуникаций на предприятии // Информационные технологии в науке, управлении, социальной сфере и медицине: сборник научных трудов III Международной научной конференции, 23−26 мая 2016 г., Томск: в 2 ч. —.

Томск: Изд-во ТПУ, 2016. — Ч. 2. — С. 365−370.

Ефремова М.В., Чкалова О. В. Состояние региональных рынков гостиничных услуг в России // Экономический анализ: теория и практика. — 2016. — № 3 (350). — С.

30−43Интегрированные коммуникации: учебник для студ. учреждений высш. образования / под ред. О. В. Сагиновой.

— М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 320 с.

Когденко В. Г, Методика комплексного анализа показателей рентабельности по данным консолидированной отвчетности // Экономический анализ: теория и практика. — 2013. — №.

24 (327). — С. 10−17. Котлер Ф., Вонг В., Сондерс Дж., Армстронг Г. Основы маркетинга.

4-е европейское изд. М.: «Вильямс», 2007.

Котлер, Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2010. — 1072 с.Маркетинг. Учебник и практикум / под ред.

Л.А. Данченок. — М.: Юрайт, 2014. — 486 с.

Маркетинговые коммуникации / под общ. Ред. О. Н. Романенковой. -.

М.: Юрайт, 2014. — 456 с. Марков А. П. Проектирование маркетинговых коммуникаций. — СПб.: Санкт-Петербургский Гуманитарный университет профсоюзов. — 2005.

— 372 с. Мельниченко С. В. Виртуальный маркетинг в туристическом бизнесе // Вопросы структуризации экономики. — 2012. — № 2. — С.

160−162 Морозова К. В. Сравнительный анализ методов изучения внешней среды предприятий // Инновационная наука. — 2016. — № 5−1 (17). ;

С. 141−143. Нойкин С. А. Анализ и оценка внешней среды организации // Вестник Пензенского государственного университета. -.

2015. — № 3 (11). -.

С. 44−49.Осинкина А. А., Яркова Т. А. Система маркетинговых коммуникаций и стратегии продвижения продуктов и услуг гостиничного предприятия // Инновационная наука. — 2016. — №.

2−2 (14). — С. 160−162.

Основы маркетинга / под общ. Ред. С. В. Карповой. — М.: Юрайт, 2015. — 408 с.

Пальчук М. И. Особенности туристического маркетинга // Культура народов Причерноморья. — 2003. — № 38. — С.37−40Роглев Х. Й. Основы гостиничного менеджмента.

Электронный ресурс]. Режим доступа. URL:.

http://tourism-book.com/pbooks/book-62/ru/Ружанская Л. С. Теория организации. — Екатеринбург: Изд-во Урал. Ун-та, 2015. — 200 с. Созинов А. С. Обеспечение качества управления маркетинговыми процессами предприятия // URL:

http://www.marketing.spb.ruЯнковская Г. В. Формирование интегрированных маркетинговых коммуникаций в комплексе марктеинга предприятия гостиничного хозяйства // Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. — 2014. — №.

1. — С. 138−141Официальный сайт гостиничного предприятия «Парк-отель «Европа» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://parkhoteleurope.ruОфициальный сайт Гильдии маркетологов [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.marketologi.ru/Приложение 1Традиционная концепция маркетинга (до 1970;х гг.)Современная концепция маркетинга.

Приложение 2Элементы комплекса маркетинговых коммуникаций.

Приложение 3Обязанности структурных подразделений ООО «Парк-отель Европа"Структурные подразделения.

Основные функциональные обязанности.

Штатная единица.

АдминистрацияВыполняет административно-управленческие функции2Отдел бронирования и продаж.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия3Финансовый отдел.

Решение финансовых вопросов; осуществление бухгалтерской, финансово-аналитической деятельности5Служба безопасности.

Защита собственности отеля; защита гостей и их имущества; патрулирование помещений и территории отеля4Служба приема и размещения.

Распределение и учёт свободных номеров; приём гостей, их регистрация, выполнение необходимых формальностей при размещении; выписка счетов и производство расчётов с гостями; ведение базы данных гостей6Инженерная служба.

Проверка функционирования инженерных систем; проведение профилактических и мелких ремонтных работ4Хозяйственный отдел.

Поддержание всех помещений гостиницы в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии; уборка номеров и прочих территорий отеля; оказание гостям бытовых услуг12Кухня.

Обеспечение гостей питанием и напитками; разработка меню и приготовление блюд в соответствии с требованием гостей; оказание услуг общественного питания6Общее количество42Приложение 4Основные финансово экономические показатели деятельности «Парк-отель Европа» за 2014;2015гг.Наименование показателя20 142 015.

Отклонениеабсолютноеотносительное, %1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:

271 502 863 014 805,51.

1. Выручка от продажи номеров19 140 201 259 855,11.

2. Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания578 062 204 407,61.

3. Доходы от общественного питания22 302 285 552,52. Себестоимость всего объема услуг, тыс. руб.

256 902 691 012 204,73. Чистая прибыль, тыс. руб.

127 013 901 209,44. Численность работающих, чел.

Среднегодовая выработка 1 работника, тыс. руб.

678,75 681,672,920,46. Затраты на 1 рубль реализации, тыс. руб.

0,950,94−0,01−0,77. Уровень загрузки гостиницы, %72 764×8. Рентабельность продаж, %4,674,850,18хПриложение 5Факторы, определяющие конкурентные силы гостиничного предприятия «Парк-отель Европа"Угроза появления новых конкурентов (потенциальные участники) Угроза появления товаров или услуг-заменителей.

Появление новых конкурентов на рынке гостиничных услуг Белгорода не является сильной угрозой существованию компании. Барьеры для входа в отрасль не очень высоки, однако для того, чтобы новой компании войти и закрепиться на рынке, потребуются значительные затраты. Уже существующие на рынке компании окажут сопротивление новичкам, которое будет проявляться как в ценовой борьбе, так и в неценовой форме. Рынок расширяется. Появляются новые способы размещения (хостелы, санатории, съемные квартиры и апартаменты), однако они имеют несколько иную направленность и уровень обслуживания. Происходит диверсификация продукции по ценовому признаку. Появление товаров-субститутов не окажет значительного влияния на деятельность компании, так как она является одним из лидеров своей отрасли.

Организация обладает достаточными ресурсами для развития и имеет возможность меняться в соответствии с меняющимися условиями рынка. Рыночная власть поставщика.

Рыночная власть потребителей.

В роли поставщиков выступают сами производители и торговые организации. Оборудование, материалы и услуги закупаются у поставщиков на основании прайс-листов, в которых указаны цены на продукцию в зависимости от объемов закупок / частоты оказания услуг. Рынок предоставляет широкие возможности по выбору поставщиков (в зависимости от цены, удаленности, условий работы и т д).Основная проблема при работе с поставщиками — качество продукции и условия взаимодействия. Наибольший спрос со стороны бизнесменов и деловых туристов, людей довольно обеспеченных, которые приезжают по рабочим целям и могут позволить отдых в свободное время.

Сезонность спроса оказывает влияние на доходы от туризма въездного. Существует необходимость изыскать способы удовлетворения потребностей клиентов (в установленный срок в рамках высокого качества и широкого диапазона услуг).Уровень конкуренции в отрасли.

Отмечается достаточно высокий уровень конкуренции в гостиничной отрасли в целом, однако число основных конкурентов невелико (порядка 3 компаний).Использование ценовых и неценовых методов конкурентной борьбы. В частности к последним относятся оказываемых услуг, сроки, репутация компании, индивидуальный подход к каждому клиенту. Основное отличие конкурентов — близость к центру города. Приложение 6Укрупненная схема этапов проектапо совершенствованию комплекса маркетинговых коммуникаций ООО «Парк-отель Европа"Приложение 7Расчет стоимости внедрения дополнительных услуг в деятельность «Парк-отель Европа» и повышения общего уровня качества.

МероприятияЗатраты на единицу, руб. Стоимость в год, руб. Усиление рекламной политики625 000,00Разработка и производство сувенирной продукции-300 000,00Создание на официальном сайте гостиницы виртуального тура по отелю2 500 025 000,00SEO-оптимизация, продвижение сайта в поисковых системах и социальных группах15 000 руб./мес.

180 000,00Создание презентационного материала (буклеты, брошюры, каталоги и пр.)10000 руб./мес.

120 000,00Развитие связей с общественностью201 304,00Участие в специализированных выставочных мероприятиях (из расчета 1 раз в квартал).

25 000 100 000,00Организация благотворительных акций (не реже 1−2 раз в год).

2 000 040 000,00Печать имиджевых статей в прессе (раз в квартал) Размещение PR-статьи (сюжета) на Интернет портале «Белновости» (2,5 тыс. знаков) Изготовление информационного сюжета (3 мин.).

43 401 098 661 304,00Развитие имиджа и репутации20 000,00Создание фирменного стиля и знаков отличия (привлеченный дизайнер).

2 000 020 000,00Изменение штатного расписания345 000,00Введение дополнительной штатной единицы (маркетолог — специалист по связям с общественностью):Рабочее место.

Среднемесячная заработная плата4 500 025 000 345 000,00Итого стоимость осуществления мероприятий:

1 191 304,00.