Модули системы разделяются на 3 основных блока, как представлено на рис.
34.Рисунок 34 — Структурная схема пакета.
Используемые в разрабатываемой системе модули подразделяются на виды (рис.
35):модуль ввода первичной информации;
модуль обработки информации;
модуль хранения данных (справочники).Рисунок 35 — Дерево вызова программных модулей2.
2.3. Описание программных модулей.
Программные модули, составляющие структурную схему ЭИС, сгруппированы на несколько, слабосвязанных между собой программные сущности, представляющих собой пакеты. Каждый пакет отвечает за определенную функциональность системы (например, вход в систему, доступ к базе данных, формирование отчётов и т. п.). На рисунке 36 представлены пакеты (подсистемы), составляющие общую структуру ЭИС. Рисунок 36 — Общая структура ЭИСДерево программных модулей, составляющих структуру основного пакета представлено на рисунке 37. Рисунок 37 — Дерево программных модулей.
Виды доступа к созданной базе данных:
администратор (с правами работы со справочниками и настройки прав доступа остальных пользователей);старший специалист (с правами работы со справочниками, связанными с технологией работы, а также на выполнение технологических операций и формирования отчетов);специалист call-центра (только с доступом к режиму работы соответствующего модуля).В рамках данного проекта в связи с внедрением системы автоматизации предполагается следующее организационное обеспечение структуры сервис-центра (рис.
38):Рисунок 38 — Организационная структура call-центра.
Как показано на рис.
38, в систему вводится единица администратора, который координирует процесс работы с обращениями граждан, проводит мониторинг распределения заявок, формирует отчетность по работе с заявками граждан согласно профилю работы ООО «ДЖЕНЕРАЛ АЙ-ТИ». 2.
2.4. Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов.
Выделим 3 группы программных модулей системы:
Управляющие модули — выполняющие функции по управлению объектами системы. Функциональные модули — позволяющие обеспечить ввод и обработку данных. Сервисные модули — обеспечивающие дополнительные сервисы. Таблица 19 — Описание функций модулей№ п/пНаименование модуля.
Функции модуля.
Модуль безопасности.
Содержит процедуры и функции, обеспечивающие ввод и проверку пароля, вход пользователей в систему, напоминание о необходимости смены пароля, автоматический выход из системы при отсутствии пользователя на рабочем месте. Модуль инициализации интерфейса программы.
После успешного входа в систему, запускает программу, используя настройки прав доступа для учетной записи пользователя.
Модуль управления деревом объектов.
Содержит процедуры и функции, позволяющие управлять отображением дерева объектов и его элементами.
Продолжение таблицы 19Модуль взаимодействия с базой данных.
Содержит процедуры и функции, используемые для установления соединения с базой данных, а также управляющие операциями чтения, записи и редактирования данных.
Модуль справочной системы.
Содержит процедуры и функции, необходимые для отображения справочной информации Модуль «Справочники» Содержит процедуры функции, позволяющие просматривать содержимое справочников системы, и редактировать их (если позволяют права доступа) Модуль ввода данных «Заявки"Содержит процедуры и функции, позволяющие создавать новые заявки, вводить данные, управлять статусом заявок.
Модуль «Отчеты"Содержит процедуры и функции для просмотра типовых отчетов и создания произвольного отчета.
Модуль «Печать документов"Обеспечивает предварительный просмотр, настройку параметров документов и печать на принтере2.
3. Технологическое обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ)2.
3.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации.
На рис.
39 приведена UML-диаграмма разрабатываемой системы сектора автоматизации работы сервисного центра. Рисунок 39 — UML — диаграмма предметной области.
На рисунке 40 приведена диаграмма потоков данных информационной системы сервисного центра. На рисунке 41 приведена диаграмма последовательностей. Рисунок 40 — DFD — диаграмма.
Рисунок 41 — Диаграмма последовательностей.
Технические требования к программе:
ОС: WindowsXP/7/8/10;для формирования отчетов необходим установленный OpenOffice.org;частота процессора — от 1,5GHz;объем оперативной памяти — от 512МВ;свободное место на жестком диске — от 100МВ. Установка программы производится из файла-дистрибутива.Окно установщика программы показано на рис.
3.3. После установки программы необходимо провести восстановление копии базы данных на сервер, настроить подключение к базе данных и запустить установленную программу. Окно запуска программы показано на рис.
3.2. Как показано на рис.
3.3, авторизация в системе возможна через вход пользователя для ввода заявок и ИТ-специалиста для их отработки. Таблица разграничения доступа к режимам работы системы приведена ниже. Таблица 18 Разграничения доступа по ролям пользователей.
РежимПользователь.
ИТ-специалист.
ИТ-администратор
Справочники—+Ввод заявки+—Обработка заявки-++Отчетность-++Рассмотрим режим работы со справочниками, доступный с правами ИТ-специалиста — администратора. Окно авторизации в системе показано на рис.
12. Рисунок 12 — Главная форма приложения.
Рисунок 13 — Окно установщика программы.
Рисунок 14 — Форма авторизации ИТ-специалиста.
Первоначально для всех пользователей установлен пароль «1». На рис.
15 показан режим работы со справочником отделов. На рис.
16 показан режим работы со справочником сотрудников. Для добавления записи в справочник на форме добавлена кнопка в виде синей стрелочки вниз. Далее рассмотрим режим ввода заявки от специалиста (рис.
26). Доступен с правами входа сотрудника компании. Первоначально сотруднику необходимо заполнить поле «примечание» и нажать кнопку «Открыть заявку», после чего выдается сообщение об открытии заявки рис.
27 и активными становятся режимы выбора объекта и вида неисправности рис.
28. Список с объектами неисправности подбирается из закрепленного за текущим пользователем оборудования. Рисунок 26 — Заполнение формы ввод заявки.
Рисунок 27 — Сообщение об открытии заявки.
После выбора объекта неисправности, вида неисправности и описание проблемы необходимо нажать «Добавить позицию» и далее при необходимости добавить еще одно описание проблемы к текущей заявке, после чего нажать «Закрыть заявку». Рисунок 28 — Заполненная форма заявки.
Далее введенные заявки поступают ИТ-специалистам. Для получения данных о новых заявках необходимо с правами ИТ-специалиста открыть режим «Обработка заявок» (рис.
29). Рисунок 29 — Режим работы с новыми заявками.
ИТ-специалисты для получения информации о заявке формируют соответствующий отчет при нажатии кнопки «Детализация» (рис.
30).Рисунок 30 — Фрагмент отчета «Карточка заявки"Далее ИТ-специалисты вводят информацию о работах, проведенных в рамках текущей заявки (кнопка «Работы»).Рисунок 31 — Ввод данных о работах по заявке.
Для получения списка уже проведенных работ специалистам доступен соответствующий отчет, представленный на рис.
32.Рисунок 32 — Карточка работ по заявке.
Таким образом, в рамках реализации проекта для специалистов сектора ПО была проведена разработка программного продукта в соответствии с поставленными задачами. Программный продукт будет использовать программные и аппаратные ресурсы сервера ООО «ДЖЕНЕРАЛ АЙ-ТИ». Программа имеет различный функционал для каждой из категорий пользователей, использующих информационную систему.
2.3.
2.Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки выдачи информации.
В рамках анализа стратегии автоматизации службы технической поддержкибыла выбрана стратегия собственной разработки программного обеспечения. Это связано с наличием в штате предприятия специалистов отдела информационных технологий, способных реализовать задачу разработки программного обеспечения. Кроме того, сторонние разработчики программного обеспечения не учитывают особенности работы, связанные с работой компании «ДЖЕНЕРАЛ АЙ-ТИ», наличие собственной разработки будет учитывать специфику работы организации. Проведем анализ сред разработки и обоснование выбора языка программирования для реализации задачи автоматизации службы технической поддержки. Приведем сравнительную характеристику сред программирования. Ниже описанные характеристики сред программирования приведены в работе [13]. В рамках данной работы был проведен выбор среды программирования согласно параметрам, приведенным в таблице 20. Таблица 20Параметры сред программирования№Характеристики.
Средства разработкиVFPAccess (VBA)Visual StudioDelphi1. Технологияобработки кода.
Интерпретатор Интерпретатор
КомпиляторКомпилятор2.Язык программированияDBASE c с объектамиBasic c Объектами.
С#Delphi3.Система.
ЗакрытаяЗакрытая.
ОткрытаяОткрытая4.Работа с СУБДDBF, DBC, ODBCMDB, ODBCКлассы обработки MDB, SQL через DB-библиотеку, ODBCОбъектыобработкиdBASE, Paradox, InterBase, MDB, Informix, FoxPro, ODBC 5. Реализацияпользовательских мастеров—++6.Динамическое создание форм ввода, обработки сообщений+±+7.Технология реализации приложения—каркасная (мастер).
компонентная (мастер).
8.Технология.
Построители экранов, меню, отчетов (drag-and-drop), классов.
Построители экранов, меню, отчетов (drag-and-drop), классов Редактор классов, Редактор ресурсов (drag-and-drop)Редактор объектов (drag-and-drop) 9. Вывод из баз данных на печать.
Встроенный ReportВстроенный ReportВнешний.
Объект: ReportПродолжение таблицы 2010.
Работа с исключениями.
ПроцедураПроцедура.
ОбъектОбъект11 Поддержка CASE RationalRose-+±В рамках данного проекта для реализации задачи создания информационной системы будет использован язык программирования Delphi. Выбор сделан исходя из [12]: соответствия возможностей языка программирования системным требованиям;
возможностями работы с различными СУБД;
наличия большого количества технической документации и готовых компонент для использования в проекте. В рамках разработки информационной системы автоматизации технологии службы технической поддержки необходимо произвести выбор СУБД исходя из следующих параметров:
совместимость с существующей системной архитектурой информационной системы;
возможность реализации совместного доступа пользователей к базе данных;
нагрузка на СУБД в условиях ООО «ДЖЕНЕРАЛ АЙ-ТИ».
— в среднем около 500 новых записей в день, одновременное подключение до 20 пользователей.
возможность подключения к СУБД из большинства сред программирования без установки дополнительного программного обеспечения;
наличие средств администрирования, обеспечивающих возможность автоматизации резервного копирования, восстановления, установки и настройки учетных записей пользователей;
оптимальность ценового критерия. В комплект средств административного управления данной СУБД входит целый набор специальных мастеров и средств автоматической настройки параметров конфигурации. Также эта БД оснащена замечательными средствами тиражирования, позволяющими синхронизировать данные ПК с информацией БД и наоборот. Входящий в комплект поставки сервер OLAP дает возможность сохранять и анализировать все имеющиеся у пользователя данные. В принципе СУБД представляет собой современную полнофункциональную база данных, которая идеально подходит для малых и средних организаций [11]. Сравнительная характеристика приведенных СУБД приведена в таблице 21Таблица 21Сравнительная характеристика СУБДСравнительные характеристикиMicrosoft SQL ServerOracleAccessАдминистративное управление.
ХорошоОтлично.
ХорошоГрафические инструменты.
ОтличноХорошо.
ХорошоПростота обслуживания.
ОтличноОтлично.
ОтличноМеханизм данных.
ХорошоОтлично.
ХорошоРабота с несколькими ЦППриемлемо.
ОтличноХорошо.
Функция соединения и выбор индексов.
ОтличноОтлично.
ХорошоОдновременный доступ нескольких пользователей.
ХорошоОтлично-Обработка мультимедиа-даных.
ПлохоОтлично-Подключение к WebПриемлемо.
ОтличноПриемлемо.
Обработка аудио, видео, изображений.
ПлохоОтлично-Поиск по всему тексту.
ХорошоОтлично.
ХорошоФункциональная совместимость.
ХорошоХорошо.
ХорошоСопряжение с другими БДХорошо.
ХорошоХорошо.
Единая регистрация.
ХорошоХорошо.
ХорошоРабота под управлением различных ОСПриемлемо.
ХорошоХорошо.
Возможности программирования.
ПриемлемоОтлично.
ОтличноХранимые процедуры и триггеры.
ХорошоОтлично.
ХорошоВнутренний язык программирования.
ПриемлемоОтлично.
ОтличноПостроение баз данных.
ХорошоОтлично.
ОтличноЯзык SQLОтлично.
ОтличноОтлично.
Объектно-ориентированные системы.
ПриемлемоОтлично.
ПриемлемоРабота с филиалами.
ОтличноОтлично-Тиражирование.
ОтличноОтлично-Распределенная обработка транзакций.
ОтличноОтлично-Наиболее существенным критерием для сравнения СУБД являются эксплуатационныехарактеристики, такие как надежность, высокая готовность, производительность, масштабируемость. В таблице приводится сравнительный анализ основных СУБД по этим показателям (табл.
22), выполненный на основе экспертных оценок. Каждому показателю была дана оценка по 10-бальной шкале, макcимальная оценка 10 баллов. Таблица 22Экспертная оценка многопользовательских СУБДСУБДПроизвод.Конкурентный.
доступ.
По числупользов.Большие.
БДГотовностьMicrosoftSQLServer67557Oracle69888MS Access4——Таким образом, рассмотрев возможности наиболее распространенных СУБД, можно сделать выводы: Oracle целесообразно использовать при работе с большими СУБД в многопользовательском режиме с обработкой больших массивов информации;
СУБД MSAccess не предоставляет возможностей совместного доступа;MSSQLServerсоответствует поставленным задачам по параметрам производительности, совместимости, наличию средств администрирования и информационной безопасности; Создание промышленной базы данных из разработанного в данной работе прототипа возможно путем конвертации или экспорта данных в многопользовательскую СУБД. Наиболее оптимально заданным критериям удовлетворяет СУБД MSSQLServer.
Заключение
.
В ходе выполнения ВКР проведено исследование технологии работы специалистов сервис-центра, использующая возможности и имеющиеся информационные хранилища автоматизированной системы ООО «ДЖЕНЕРАЛ АЙ-ТИ». Стоит отметить, что такой подход позволил реализовать полный требуемый функционал системы, при этом риски умышленного и случайного нанесения вреда внутриорганизационным информационным системам сведены к минимуму. Так же, в рамках данной дипломной работы, были решены все задачи, поставленные на первоначальных этапах: детально изучена предметная область; выявлена необходимость автоматизации одного из самых значимых направлений деятельности — контроля заявок технической поддержки; помимо этого, при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации. В аналитической части дипломного проекта выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства существующей информационной системы ООО «ДЖЕНЕРАЛ АЙ-ТИ», дано описание основному бизнес-процессу, рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующих разработок в этой области. В исследовательской части работы дана характеристика информационной архитектуре разрабатываемого проекта, построена информационная модель, проведено моделирование «сущность-связь» (ER-модель), описана структура полей таблиц базы данных, проанализированы все информационные потоки входной, оперативной, нормативно-справочной и результатной информации. В процессе реализации решений по программному обеспечению построены: дерево диалога (сценарий работы с системой), структурная схема пакета и ряд других компонент проекта, подробно раскрывающих сущность машинной реализации задачи. Кроме этого, во второй главе описаны все используемые программные модули, построена схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации, описан контрольный пример реализации проекта. В результате этой работы, был разработан АРМ сотрудника сервис центра.
Список использованных источников
.
Акперов, И. Г. Информационные технологии в менеджменте[Текст] / И. Г. Акперов, А. В. Сметанин, И. А. Коноплева. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 400 c. Грекул, В. И. Проектирование информационных систем[Текст]/ Г. Н. Денищенко, Н. Л. Коровкина — М.: Интернет-университет информационных технологий — М.: ИНТУИТ.ру, 2009. с.135Гринберг, А. С. Информационные технологии управления[Текст]/А.С. Гринберг, Н. Н. Горбачев, А. С. Бондаренко.
М.: ЮНИТИ, 2010.-479 с. Диго, С. М. Базы данных: проектирование и использование[Текст]/С.М. Диго.
М.: Финансы и статистика, 2010.-591 с. Ивасенко, А. Г. Информационные технологии в экономике и управлении [Текст]/А. Г. Ивасенко, А. Ю. Гридасов, В. А. Павленко.
М.: Кно.
Рус, 2011.-153 с. Трофимов, В. В. Информатика: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 80 801 «Прикладная информатика» и другим экономическим специальностям [Текст]//В. В. Трофимов.
М.: Юрайт, 2010.-910 с. Исаев, Г. Н. Информационные технологии: Учебное пособие [Текст] / Г. Н. Исаев. — М.: Омега-Л, 2013. — 464 c. Карпова, И. П. Базы данных [Текст]/ И. П. Карпова. ;
СПб.: Питер, 2013. — 240 c. Кириллов, В.В.
Введение
в реляционные базы данных.
Введение
в реляционные базы данных [Текст]/ В. В. Кириллов, Г. Ю. Громов.
— СПб.: БХВ-Петербург, 2012. — 464 c. Дрогобыцкий, И. Н. Системный анализ в экономике [Текст]/ И. Н. Дрогобыцкий. — М. :
Финансы и статистика, 2007. — 512 c. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление[Текст]/ В. Г. Елиферов.
— М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 319 c. Захарова, Т. Г. Автоматизированные информационные технологии в экономике. Текст]/ Т. Г. Захарова, Е. Ф. Казакова — М.: ЮНИТИ, 2005.
— 399 с. Советов, Б. Я. Базы данных: теория и практика [Текст]/ Б. Я. Советов, В. В. Цехановский, В. Д. Чертовской. — М.: Юрайт, 2013.
— 463 c. Соловьев, И. В. Проектирование информационных систем. Фундаментальный курс.
[ Текст]/ И. В. Соловьев, А.
А. Майоров; под ред. В. П. Савиных. — М.: Академический проект, 2009. -.
398 с. Степанов, А. Н. Информатика. [ Текст]/ А. Н. Степанов — СПб: Питер Пресс, 2012. -.
764 с. Трофимов, В. В. Методологии моделирования бизнес-процессов. [ Текст]/ В. В. Трофимов. — М.: Юрайт, 2010.-910 с. Фаронов, В.А. Delphi. Программирование на языке высокого уровня.
[ Текст]/ В. А. Фаронов. — М.: Академия, 2010. — 365с. Фуфаев, Э. В. Базы данных. Текст]/ Э. В. Фуфаев, Д. Э. Фуфаев. ;
М.: ИЦ Академия, 2012. — 320 c. Хлебников, А. А. Информационные технологии. [ Текст]/ А. А. Хлебников. — М.: Кно.
Рус, 2014. — 472 c. Хорев, В. Б. Основы информационной безопасности. [ Текст]/В.Б.Хорев. М.:ДАНА, 2015. -.
124 с. Черемных, С. В. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум. [ Текст]/ С. В. Черемных, И. О. Семенов, В. С. Ручкин. — М. :
Финансы и статистика, 2012. — 192 c. Черников, Б. В. Информационные технологии управления: Учебник. Текст]/ Б. В. Черников.
— М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 368 c. Чиртик, А. А. Программирование в Delphi. [ Текст]/А.А.Чиртик. — СПб: Питер, 2012.
— 312 с.
