Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.
2.3 Разработка рекомендаций по бесконфликтному взаимодействию персонала туристической фирмы с потребителями.
Конфликтологи разработали и продолжают разрабатывать методы предотвращения конфликтов и методы для их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер не должен устранять конфликт, а эффективно управлять им и использовать его. Первым шагом в управлении конфликтами является понимание его источников. Менеджер должен знать, является ли это простой конфликт ресурсов, непонимание проблемы, различные подходы к системе ценностей людей или конфликт, вызванный взаимной нетерпимостью или психологической несовместимостью. Определив причины конфликта, он должен минимизировать количество участников конфликта. Рассмотрим решения управляющего в ситуациях, упомянутых выше:
1 — конфликтная ситуация между туристическим агентством и туристом. В этом случае конфликт возник как из-за невнимательности туриста, так и руководителя группы. Групповоду необходимо было несколько раз отметить дату возвращения в Благовещенск. В этом случае очень сложно проанализировать ситуацию, «кто виноват». Я считаю, что гражданинке Ивановойне нужно скандалить, но спокойно найти решение этой проблемы, подав жалобу в туристическое агентство, руководству компании пришлось все объяснить и подойти с пониманием этой проблемы.
2 — конфликт между туроператором и компанией «Мир без границ». Что касается этого конфликта: из-за недавних событий на Ближнем Востоке туроператор мог пойти на уступки и отложить период оплаты. Кроме того, эти компании сотрудничают более 5 лет. Поскольку это не было сделано, компании «Мир без границ» пришлось потерять часть клиентов.
3 — внутриличностный конфликт. В отношении этой ситуации я считаю, что директор компании должен уважать просьбу сотрудника, плюс он предупреждал заранее о предстоящем мероприятии. В компании рядом с Петровом есть 4 других менеджера, я думаю, что они могли обойтись без Петрова. С другой стороны, Петров не должен игнорировать инструкции директора.
4 — межличностный конфликт. Племянница в этой ситуации не очень красиво относилась к своей тете. Я вижу конец этого конфликта в следующем: во-первых, менеджер должен был провести беседу с Федоровой и Сидоровой, чтобы определить причину конфликта и в будущем не повторять эту ситуацию. Во-вторых, поведение директора в этом случае было неправильным. Он должен был объяснить Тамаре Ивановне, почему она получила выговор и попыталась решить все, что произошло.
5- межгрупповой конфликт. В этом случае нужно поступить иначе на месте директора: работа над разработкой рекламной кампании и названием нового проекта должна быть поручена одному отделу, но в то же время другие отделы должны помочь развитию, время от времени координировать работу. Потому что в конкуренции сотрудники забывают о своих прямых обязанностях. После успешной реализации проекта можно организовать вечеринку. Конфликт в туристическом агентстве может иметь разные формы. Но независимо от характера конфликта менеджер должен иметь возможность анализировать, понимать и управлять им. В этом случае его действия выполняются в следующем порядке:
• изучить причины (источники) конфликта;
• ограничить количество участников конфликта;
• анализ конфликтов;
• выбор средств и методов разрешения конфликтов;
• работа по разрешению конфликта;
• анализ последствий конфликта;
• принять меры для устранения (ограничения) негативных последствий конфликта. Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные. Структурные методы в основном направлены на предотвращение конфликтов и представляют собой набор организационных и разъяснительных мер. Существует четыре основных варианта:
• уточнение требований к работе;
• механизмы координации и интеграции (создание иерархии полномочий, создание специальных служб, интеграционных услуг и т. д.);
• организационные комплексные цели (определение сложных целей, четко определенных для всей организации);
• создание эффективной системы вознаграждения, которая исключает конфликт интересов между различными подразделениями и сотрудниками, что стимулирует сокращение конфликтов. Межличностные методы. Если вы оказываетесь в конфликтной ситуации, менеджер должен выбрать определенный стиль поведения для более эффективного решения проблемы. Существует пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: побег (избегать конфликтов), сглаживание (корректировка), конкуренция, компромисс, сотрудничество. Избежание (избегать конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются поддерживать хорошие отношения. Сглаживание (адаптация). Такая тактика используется, когда одна из сторон (обычно с более высоким рангом) в конце конфликта безразлична, давая другой стороне получить то, что для нее наиболее важно, и большинство — без потери, по крайней мере, не проиграть. Конкуренция — заставить партнера занять свою точку зрения.
Он используется, если ранг одного из противников выше. Использование такой стратегии власти часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и т. д. Поскольку проигравший обычно не соглашается с поражением, конфликт может вспыхнуть с новой силой в любой момент. Компромисс, тактика примирения, соглашение, в котором выгоды и убытки делятся примерно одинаково.
Поскольку обе стороны не являются проигравшими, они считаются своевременными и широко используются на практике. Однако, как правило, оптимальное решение не может быть принято, и сама проблема остается. Решение конфликта путем сотрудничества направлено на прекращение конфронтации, поиск и устранение его причин. Эта стратегия полезна для всех, она превращает противников в партнеров и, следовательно, улучшает ситуацию в команде. В своих практических действиях по разрешению конфликтов менеджеры часто используют другие административные и педагогические меры (таблица 1). Переговоры также являются эффективным способом разрешения организационных конфликтов. Таблица 1Средства и способы разрешения конфликтов.
ПедагогическиеАдминистративные.
Беседа, просьба, убеждение, разъяснение и др. Силовое разрешение конфликта — перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору (решению) комиссии, суда, по приказу руководителя. Какими могут быть общие рекомендации по преодолению конфликтных ситуаций в работе с клиентами туристической фирмы и как можно предотвратить конфликт? Эксперты рекомендуют несколько правил:
1. Внимательность. Чтобы избежать конфликта, необходим компромисс. Это необходимо для того, чтобы чье-то поведение выглядело шире, как будто другими глазами. Можно применить другой метод: например, директор туристического агентства мысленно ставит себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять другого человека. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.
2. Проявлять дружелюбноть. Доброе отношение к возмущенному туристу поможет разоружить его, нейтрализовать его намерения, развеять темные мысли. Директор туристической компании, менеджер отеля, руководитель музея, гид, официант, бармен не потратят много усилий, чтобы дружелюбно улыбнуться своему собеседнику.
3. Соблюдение дистанции. Когда конфликт вызван психологической несовместимостью двух людей, лучший способ преодолеть это — увеличить расстояние, которое отделяет их. Таким образом, если официант обнаруживает, что клиент с которым у него уже был конфликт, сел за его «столик», он может попросить своего коллегу услужить ему. Несовместимость может быть взаимной или односторонней.
4. Наслаждение доступным. Чтобы предотвратить конфликт, важно устранить причины неудовлетворенности туристов и сотрудников социальных и культурных служб и туризма. Недовольство на работе связано с рядом неблагоприятных факторов: монотонностью работы.
5. Проявление психологической компетентности. Для предотвращения ситуаций конфликта важна психологическая подготовка работников социальной и культурной сферы и работников туризма. Это обучение включает в себя развитие навыков общения с клиентами, проведение групповых занятий, обсуждение социально-психологических ситуаций компаний социальных и культурных услуг и туризма, а также ситуационных игр и соревнований по профессиональным навыкам.
6. Уважение к себе и другим. В основе взаимоотношений персонала туристического бизнеса, отелей, ресторанов и музеев с туристами должен быть принцип взаимного уважения. Турист должен пользоваться оптимальными условиями отдыха. Работа сотрудников социальных и культурных компаний и туризма должна полностью удовлетворить его спрос. Однако не забывайте о самооценке. Некоторые богатые туристы, уверенны в том, что если они платят деньги, то стараются смотреть на все сверху. Это должно быть остановлено.
7. Здоровье. Если вы не сохраните внешнее проявление эмоций, то быстрый и постоянный стресс может стать серьезным препятствием в работе и стать плохой привычкой. Для осуществления самоконтроля работник социальных и культурных сервисов и туризма нуждается в «профессиональной маске», дружеском и вежливом выражении, легкой полуулыбке. Поскольку, если работник абсолютно искренен в проявлении своих чувств, он рискует стать целью для жестоких и саркастических туристов.
8. Умение успокоиться. Если турист находится на вершине своих эмоций, он не пытается контролировать себя, часто поднимает голос и не выбирает цензуру, тогда и проявляется способность менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить возмущенного клиента в отдельную комнату, изолированную от главной комнаты поетителей, по крайней мере, с дверью. Почему другие туристы и менеджеры должны знать о конфликтах?
В отдельной комнате можно сидеть рядом с клиентом и спрашивать подробности о причине его возмущения. Во время истории желательно показать клиенту его сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, быть услышанным с пониманием. После «освобождения пара», гневный клиент, несомненно, расслабится и успокоится, особенно когда он увидит симпатию и желание помочь.
Затем можно пригласить его выпить чай, кофе или хотя бы воду, а затем попросить написать жалобу в письменной форме. Все это успокоит туристов и, следовательно, остановит конфликт на ранних этапах развития и избежит непреднамеренных последствий. Таким образом, рассмотрев конфликтные ситуации, возникающие в туристической фирме «Мир без границ», видим, что подавляющее большинство из них составляют конфликты между клиентом и турфирмой, а также межличностные конфликты, которые чаще всего возникают между рядовыми сотрудниками фирмы. Как правило, большинство конфликтов, которые возникают между туристами и турфирмой, вызванные невнимательностью самого клиетна или руководителя группы. В случае конфликтов между работниками туристической фирмы, инициативу по решению этих конфликтов должен проявить руководитель фирмы, внимательно выслушав стороны конфликта и предоставив им рекомендации по дальнейшему выходу из конфликтной ситуации. Любой вид конфликта, который возникает между персоналом данной туристической фирмы и клиентами, должен решаться в определенной последовательности. Прежде всего изучаются причины (источники) конфликта, ограничивается количество участников конфликтной ситации, тогда происходит анализ конфликта, выбор наиболее эффективного метода решения этого конфликта.
После этого проводят мероприятия для собственно решения конфликта и устранения негативных последствий от него. В решении конфликта между персоналом туристической фирмы и клиентами важным остается выбор методов. Все они делятся на структурные и межличностные. Структурные методы в основном ориентированы на предотвращение конфликтов и представляют собой набор организационных и разъяснительных мер. Межличностные методы представляют собой определенные стили поведения, используемые в ситуации, когда конфликт уже возник. Среди таких стилей чаще всего используют побег (избегать конфликтов), сглаживание (корректировка), конкуренция, компромисс, сотрудничество. И, наконец, какой бы метод решения конфликтов не выбрали для себя работники туристической фирмы в работе с клиентами, самое главное — это научиться делать правильные выводы из каждой конфликтной ситуации, чтобы научиться в будущем предотвращать конфликты.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:
Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт является одной из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. По оценкам, конфликты и эмоции персонала занимают около 15% рабочего времени. Менеджеры выделяют еще больше времени на разрешение и управление конфликтами — в некоторых организациях до половины времени. Конфликты занимают центральное место в управлении персоналом не только из-за важности связанного времени, но и из-за большой важности организации их инновационных, творческих и особенно разрушительных последствий. Потенциальными причинами конфликта, как показало исследование, являются: общие ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле и поведении людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на потенциальные конфликтные ситуации, если только ситуации не связаны с минимальной личной утратой или угрозой. Основые виды конфликтов в туристической деятельности происходят:
— между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (руководители туризма, гиды, гиды-переводчики, персонал отеля, официанты, водители транспортных средств и т. д.);
— между работниками туристических предприятий (конфликты в туристическом бизнесе, а также с конкурентами, подрядчиками и посредниками);
— между туристами (групповые посещения, экскурсии, ресторан, музеи, проживание в гостинице, участие в развлекательных мероприятиях и т. д.). В заключение следует отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних стадиях конфликта. Чем быстрее обнаруживается проблема в отношенияхменеджера с туристами, тем меньше приходится предпринимать усилия для конструктивного решения проблемы. Таким образом, необходимо уделять достаточное внимание предотвращению конфликтных ситуаций в организации и мониторингу и прогнозированию конфликтов. СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫАнцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов.
— М.: Питер, 2015. — 528 c. Анцупов, А. Я.
Российская конфликтология. Указатель 1555 диссертаций отечественных ученых (1949;2012 годы) / А. Я. Анцупов, С. Л. Прошанов. — М.: ТАСТ, 2013. — 244 c. Бахур, В.
Т. Эмоции. Плюсы и минусы / В. Т. Бахур. — М.: Знание, 2014. 294c. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина.
— М.: Питер, 2008. — 172 c. Дэвид, Д. Бернс Ругаться нельзя мириться. Как научиться разруливать и предотвращать конфликты / Дэвид Д.
Бернс. — М.: Эксмо, 2009. — 288 c. Зайцев, Андрей Социальный конфликт / Андрей Зайцев. ;
М.: Academia, 2016. — 464 c. Кеннеди, Г. Переговоры. Полный курс / Г. Кеннеди.
— М.: Альпина Паблишер, 2013. — 521 c. Конфликтология для XXI века: наука-образование-практика.
Материалы Санкт-Петербургского международно. — М.: Философский факультет СПбГУ, 2015. — 772 c. Крюкова, Т.
В. Основы теории принятия решений в конфликте. Учебное пособие / Т. В. Крюкова. — М.: Фонд развития конфликтологии, 2016. — 148 c. Лефевр, В. А.
Алгебра конфликта / В. А. Лефевр, Г. Л. Смолян. — М.: Ком.
Книга, 2009. — 831 c. Литвак, Михаил Психологический вампиризм. Учебное пособие по конфликтологии / Михаил Литвак. ;
М.: Феникс, 2015. — 416 c. Макграт, Хелен Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми / Хелен Макграт, Хейзел Эдвардс. — М.: Попурри, 2014. — 336 c. Мельниченко, Р.
Г. Медиация. Учебное пособие / Р. Г. Мельниченко. — М.: Дашков и Ко, 2014. ;
192 c. Новосельцев, В. И. Системная теория конфликта / В. И. Новосельцев, Б. В. Тарасов. ;
М.: Майор, 2011. — 336 c. Оболонский, Ю. В. Психологическая реальность конфликта / Ю. В. Оболонский, В. Г. Зазыкин.
— М.: Психотерапия, 2013. — 384 c. Паттерсон, Кэрри Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением / Кэрри Паттерсон и др.
— М.: Вильямс, 2015. — 256 c. Поленова, Т. П. Управление скандалом.
Популярная конфликтология в семье и на работе / Т. П. Поленова. — Москва: Наука, 2008. ;
224 c. Психология человеческой агрессивности. — М.: Харвест, 2014. — 656 c. Риккарди, Андреа Жить вместе в 21 веке / Андреа Риккарди. ;
М.: Алетейя, 2015. — 136 c. Рубин, Джеффри Социальный конфликт. Эскалация, тупик, разрешение. Секреты убеждения / Джеффри Рубин и др. — М.: Прайм-Еврознак, 2010.
— 352 c. Светлов, В. А.
Введение
в единую теорию анализа и разрешения конфликтов / В. А. Светлов. — М.: Либроком, 2013.
— 304 c. Сельченок, К. В. Прикладная конфликтология / К. В. Сельченок. — М.: Харвест, 2009.
— 437 c. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / С. С.
Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 447 с. Степанов, Е. И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е. И. Степанов. — М.: ЛКИ, 2012. — 178 c. Уткин, Э.
А. Конфликтология. Теория и практика / Э. А. Уткин. — М.: Ассоциация аторов и писателей «ТАНДЕМ», ЭКСМОС, 2016. — 272 c. Хесль, Г.
Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология (пер. с нем. Яковлевой Е.) / Г. Хесль.
— Москва: Машиностроение, 2015. — 144 c. Шейнов, Виктор Управление конфликтами / Виктор Шейнов. — М.: Питер, 2014. ;
576 c. Эберхард, Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау.
— М.: Омега-Л, 2014. — 128 c.
