Пример модели компетенции по должности «Администратора ООО «Lotte Нotel»:
Образование — специальное или высшее Пользователь ПК — опытный пользователь Опыт работы в сфере деятельности ООО «Lotte Нotel».
Опыт осуществления коммуникаций с клиентами Навыки работы с документацией Знание стандартов обслуживания клиентов Эксплуатация офисного оборудования Навыки работы в команде Дисциплинированность и пунктуальность Аналитический склад ума Активная жизненная позиция Стрессоустойчивость Обучаемость Эффективная организация работ по обслуживанию Полный контроль процесса обслуживания клиента Владение процедурами операционного контроля Знания и навыки для разрешения конфликтов Знания и навыки для выявления потребностей клиента Знания и навыки для ведения учета базы данных по клиентам Знания и навыки для проведения проверок переговоров.
Рисунок 3.15 — Модель компетенции по должности «Администратор ООО „Lotte Нotel“» (Модель «Колесо компетенций» для персонала ООО «Lotte Нotel»).
Источник: составлено автором В результате внедрения ООО «Lotte Нotel» получит оперативный инструмент для развития компетенций в сфере обслуживания и определения необходимости обучения.
Для организации обучения персонала в ООО «Lotte Нotel» предлагается разработать следующие документы и мероприятия:
1. Общая программа развития персонала ООО «Lotte Нotel». Включает в себя развитие качеств и характеристик — компетенций — применимых в любой деятельности: мастер-классы, тренинги, семинары и другие формы обучения в группах, направленные на развитие универсальных менеджерских компетенций, важных на любой должности в компании. Сюда должны входить занятия по развитию базовых навыков, управления, соответствующего мышления, личной эффективности обслуживания клиентов ООО «Lotte Нotel».
2. Индивидуальная программа подготовки специалиста ООО «Lotte Нotel» в сфере обслуживания должны включать развитие на рабочем месте — получение нового опыта без отрыва от основной производственной деятельности;
развивающие поручения — решение рабочих задач, направленных на развитие менеджерских компетенций сотрудника;
участие в развивающих проектах — формирование проектных групп из сотрудников для достижения производственных целей и развития их потенциала;
временные замещения — получение нового менеджерского опыта при временном исполнении обязанностей вышестоящего руководителя;
обучение на опыте других (работа с наставником) — получение необходимого опыта от более опытного коллеги или руководителя в совместной работе.
К более общим навыкам и умениям, необходимым персоналу ООО «Lotte Нotel», можно отнести:
а) способность планировать и контролировать несколько задач;
б) умение планировать рабочее время;
в) знание основных видов и навыков работ;
г) ориентация на клиента (умение поддерживать контакт, «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию, умение узнавать о планах клиента, его будущих нуждах, умение заинтересовать клиента и выявить его потребности, умение предложить клиенту именно то, что ему необходимо, чтобы клиент остался доволен, умение находить и общаться с нужным человеком в организации и др.);
д) навыки телефонного общения (умение четко представляться по телефону, умение вести телефонные переговоры, умение установить первый контакт по телефону, умение делать телефонную презентацию, точность высказываний по телефону, уверенный голос по телефону, умение вести диалог по телефону с агрессивным/раздраженным клиентом, умение фиксировать всю нужную информацию в процессе общения по телефону);
е) умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией), в том числе: умение донести мысль до большого количества людей; умение подать материал понятно, но эмоционально; умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории; умение добиться внимания аудитории; уверенность при проведении выступлений; умение пользоваться наглядными материалами; умение подготовить выступление; умение уложиться точно в регламент;
ж) хорошее знание офисных программ и профессиональной сферы;
з) желание и умение работать на результат;
и) умение работать в команде;
к) способность устанавливать и поддерживать контакты;
л) умение разрешать конфликты;
м) грамотная устная и письменная речь.
Что касается личных качеств, то стоит отметить развитие таких черт, как активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность, устойчивость к стрессам, исполнительность, тактичность и доброжелательность, ответственность, конструктивный подход, самостоятельность в принятии решений, творческий подход (креативность).
Следовательно, необходимо организовывать соответствующие тренинги для персонала ООО «Lotte Нotel», активно участвовать в выставках и рабочих семинарах, организуемых специализированными предприятиями -кадровыми агентствами и бизнес-тренерами, не менее 2 раз в год.
По результатам каждого пройденного внешнего обучения сотрудник ООО «Lotte Нotel» заполняет отчет, в котором:
Оценивает эффективность прослушанного курса Указывает в какие внутренние нормативные акты может потребоваться внесение изменений Указывает какие процедуры и технологии могут быть скорректированы с учетом полученного им на тренинге опыта.
Отчет направляется на рассмотрение руководителю ООО «Lotte Нotel». Часто сотруднику, прошедшему внешнее обучение, поручается провести внутреннее обучение для передачи своего опыта или знаний для некоторых других сотрудников подразделения.
Предлагается следующий план обучения сотрудников ООО «Lotte Нotel» на 2017 год (табл. 3.8).
Таблица 3.8 — План обучения сотрудников ООО «Lotte Нotel» на 2018 г.
Тема Сроки проведения Ознакомление сотрудников с изменениями нормативной базы по конкретному виду деятельности ежемесячно Ознакомление сотрудников с новыми регламентами и процедурами обслуживания клиентов ежемесячно Ознакомление сотрудников с новыми информационными технологиями и программными средствами ежеквартально Ознакомление сотрудников с новыми услугами и технологиями ежеквартально Обсуждение вопросов коммуникаций между подразделениями ежеквартально Ведение сложных переговоров с клиентами (юридические лица, физические лица, партнеры, банки) ежеквартально Руководство сотрудниками 2 раза в год Управление сервисом и обслуживанием ежеквартально По результатам внутреннего обучения сотрудник ООО «Lotte Нotel», ответственный за его проведение, при необходимости проверяет в виде устного опроса знания обучаемых им сотрудников по предмету обучения и заполняет оценочный лист.
В конце года среди всех сотрудников проводится опрос, какой бизнес-курс, по их мнению, лучший, т. е. чьи занятия были наиболее полезными в их деятельности. Выбранный таким образом сотрудник награждается как один из лучших сотрудников года по номинации «Лучший внутренний тренер». Получение данной награды ценится сотрудниками и является знаком морального поощрения.
Все сотрудники независимо от уровня занимаемой должности несут полную ответственность за соответствие своей квалификации требованиям и, соответственно, за свое самообучение и повышение квалификации.
Обучение сотрудников ООО «Lotte Нotel» в сфере обслуживания должно быть эффективным. В связи с этим предлагается внедрить методологию оценки эффективности обучения.
Для оценки эффективности мероприятий по модернизации системы менеджмента ООО «Lotte Нotel» на основе адаптации зарубежных систем менеджмента воспользуемся нормативным методом.
Оцениваемые мероприятия:
мероприятие 1: развития сервисменеджмента на предприятии ООО «Lotte Нotel»;
мероприятие 2: реализовать мониторинга деятельности персонала при обслуживании гостей ООО «Lotte Нotel»;
мероприятие 3: развитие компетенций персонала участвующего в обслуживании клиентов на предприятии ООО «Lotte Нotel»;
Для оценки нормы прироста использовался метод экспертных оценок, в качестве экспертов привлекались:
главный бухгалтер ООО «Lotte Нotel» — стаж 14 лет, образование высшее;
начальник ресторана ООО «Lotte Нotel» — стаж 10 лет, образование высшее;
начальник юридического отдела ООО «Lotte Нotel» — стаж 9 лет, образование высшее;
администратор ООО «Lotte Нotel» — стаж 5 лет, образование высшее.
Окончательная оценка применялся на основе «метода управления по целям».
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход ООО «Lotte Нotel» в результате реализации мероприятия 1 должен возрасти на 8% за счет снижения уровня «незаключенных» контрактов из-за провалов в обслуживании клиентов персоналом ООО «Lotte Нotel» и роста продаж, а себестоимость вырасти на 6% за счет увеличения объемов продаж вследствие увеличения эффективности работы персонала (таблица 3.9).
Таблица 3.9 — Экономические показатели эффективности мероприятия 1.
Показатель Ед.
изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 238 072 17 635 108 Себестоимость. Тыс. руб. 133 495 141 504,7 8009,7 106 Численность.
Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 96 567,26 9625,26 111,07 Рентабельность продаж, % 39,44 40,56 1,12 147 102,84 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс. руб./чел 5800,97 6265,052 464,078 108 Фонд заработной платы Тыс.
руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 6407 0 100 ровень лояльности клиентов % 72,2 75 2,8 103,87 Уровень обслуживания % 61,07 72 10,93 117,89.
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход ООО «Lotte Нotel» в результате реализации направления 2 должен возрасти на 3% за счет повышения производительности и роста продаж, а себестоимость на 0,5% за счет увеличения продаж (таблица 3.10).
Таблица 3.10 — Экономические показатели эффективности мероприятия 2.
Показатель Ед.
изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 227 050,11 6613,11 103 Себестоимость. Тыс. руб. 133 495 134 162,48 667,475 100,5 Численность.
Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 92 887,635 5945,63 106,83 Рентабельность продаж, % 39,44 40,91 1,46 988 103,72 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс.
руб./чел 5800,973 5975,0029 174,029 103 Фонд заработной платы Тыс. руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность.
Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 74 1,8 102,493 Уровень обслуживания % 61,07 65 3,93 106,435.
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход ООО «Lotte Нotel» в результате реализации мероприятия 3 должен возрасти на 9% за счет ликвидации непроизводственных и управленческих издержек и роста продаж, а себестоимость на 4% за счет увеличения продаж.
Таблица 3.11 — Экономические показатели эффективности мероприятия 3.
Показатель Ед.
изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 240 276,33 19 839,3 109 Себестоимость. Тыс. руб. 133 495 138 834,8 5339,8 104 Численность.
Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 101 441,53 14 499,5 116,67 Рентабельность продаж, % 39,44 42,21 2,77 107,04 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс. руб./чел 5800,97 368 6323,0613 522,088 109 Фонд заработной платы Тыс.
руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 76 3,8 105,26 Уровень обслуживания % 61,07 68 6,93 111,34.
Результаты расчетов по всем направлениям в рамках внедрения мероприятий в ООО «Lotte Нotel» обобщим в таблицу (таблица 3.12).
Таблица 3.12 — Экономические показатели эффективности проекта внедрения мероприятий для ООО «Lotte Нotel».
Показатель Ед.
изм. До реализации 1 2 3 После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб.
220 437 17 635 6613,11 19 839,3 264 524,4 44 087,41 120 Себестоимость. Тыс. руб. 133 495 8009,7 667,475 5339,8 147 512 14 016,98 110,5 Численность. Чел. 38 0 0 0 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 9625,26 5945,63 14 499,5 117 012,4 30 070,39 134,58 Рентабельность продаж, % 39,44 1,12 147 1,46 988 2,77 44,80 135 5,36 135 113,59 Рентабельность фондов. %.
15,36 0,04 0,04 0,04 15,48 0,12 100,78 Производительность труда. Тыс. руб./чел 5800,97 464,078 174,029 522,088 6961,169 1160,195 120 Фонд заработной платы Тыс.
руб. 1748 69,92 69,92 69,92 1957,76 209,76 112 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 0,2 0,2 0,2 3,3 0,6 122,22 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 0 0 0 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 2,8 1,8 3,8 80,6 8,4 111,63 Уровень обслуживания % 61,07 10,93 3,93 6,93 82,86 21,79 135,68.
Таким образом, конкурентные и экономические показатели эффективности проекта оказывают положительное влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития ООО «Lotte Нotel».
Заключение
.
Проведенное исследование позволят констатировать, что степень эффективности организации и осуществление конкурентной борьбы напрямую обуславливают показатели эффективности деятельности компании в целом. Современная деятельность организаций на рынке не возможна без конкурентной борьбы, так как конкуренция — основной рыночный механизм.
Конкурентная борьба обусловлена правом реализации своего экономического потенциала, что приводит к столкновению между субъектами городского хозяйства с достижением поставленных целей одними и ущемлении интересов других. Задачей состязания является процесс, а не победа.
Управление конкурентоспособностью организаций означает: обеспечивать наиболее подходящее для потребителя соотношение названных составляющих, направлять основные услуги, снижение издержек, повышение экономичности и уровня обслуживания. При этом движущей силой конкуренции организаций является стимул к нововведениям. Именно на основе нововведений удастся повышать качество, улучшать их полезный эффект, расширять спектр предоставляемых товаров, тем самым добиваться конкурентного преимущества.
Проведенный обзор методологии оценки конкурентоспособности предприятия позволяет констатировать, что оценка конкурентоспособности предприятия чаще всего трактуется, как расчет способности ее продукции быть более привлекательной для потребителя по сравнению с другими изделиями аналогичного вида или назначения благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных характеристик требованиям определенного рынка и потребительским оценкам. Фактически нет универсальной методики оценки конкурентоспособности предприятия.
Проведены во второй главе анализ позволяет выделить следующие результаты: ООО «Lotte Нotel» — это современная гостиница. Во главе угла деятельности ООО «Lotte Нotel» лежат понятия универсальности и вариабельности в зависимости от потребительских предпочтений гостей. Анализ результатов деятельности ООО «Lotte Нotel» позволяет сделать вывод, что, не смотря на сложные макроэкономические условия ООО «Lotte Нotel» удалось сохранить потенциал для дальнейшего развития, но компании необходимо повысить эффективность использования ресурсов деятельности. Одними из факторов эффективности деятельности ООО «Lotte Нotel» является конкурентоспособность.
Для повышения конкурентоспособности были разработаны следующие мероприятия:
мероприятие 1: развития сервисменеджмента на предприятии ООО «Lotte Нotel»;
мероприятие 2: реализовать мониторинга деятельности персонала при обслуживании гостей ООО «Lotte Нotel»;
мероприятие 3: развитие компетенций персонала участвующего в обслуживании клиентов на предприятии ООО «Lotte Нotel».
По данным оценка эффективности в рамках ООО «Lotte Нotel» позволяет констатировать, что предложенные мероприятия эффективны так как:
Выручка ООО «Lotte Нotel» увеличится на 20%.
Прибыль ООО «Lotte Нotel» увеличится на 34,58%.
Рентабельность продаж ООО «Lotte Нotel» увеличится на 13,5%.
Уровень лояльности клиентов ООО «Lotte Нotel» увеличится на 11,63%.
Уровень обслуживания ООО «Lotte Нotel» увеличится на 35,68%.
При этом данные экономические показатели эффективности проекта окажут влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития ООО «Lotte Нotel».
Список использованных источников
.
Нормативно-правовые акты Федеральный закон от 26.
07.2006г. N 135-ФЗ (ред. от 04.
06.2014) «О защите конкуренции» // Собрание законодательства РФ, 31.
07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3434.
Федеральный закон от 08.
02.1998 г. N 14-ФЗ (ред. от 29.
12.2015) «Об обществах с ограниченной ответственностью» // Собрание законодательства РФ, от 16.
02.1998г. N 7 ст. 785.
Литература
Агафонов В. А, Анализ стратегий и разработка комплексных программ. [Текст] / В. А. Агафонов. — М.: Прогресс, 2011. — 63с.
Баяндин Н. И. Мониторинговая система ведения конкурентной разведки для предприятий малого бизнеса [Текст] / Н. И. Баяндин, В. С. Кретов // Гуманит. науки в Сибири. — 2013. — N 1. — С.25−28.
Беляевский И. К. Три направления в исследовании потребительского рынка на основе статистики торговли [Текст] / И. К. Беляевкий // Вопросы статистики. — 2015. — N 3. — C.27−38.
Березин А. А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании [Текст] / А. А, Березин // Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.47−50.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст] / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 5. — С.88−95.
Гапоненко А. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций [Текст] / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. теории и практики управл. — 2015. — N 5. — С.117−124.
Демченко С. К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур [Текст] / С. К. Демченко, Е. В. Щербенко // Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.105−108.
Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества [Текст] / Т. Карлина // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 6. — С.76−84.
Качалин В. В. Культура конкуренции [Текст] / В. В. Качалин // Мировая экономика и междунар. отношения. — 2011. — N 7. — С.26−32.
Кириллов В. Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности [Текст] / В.Н. Кириллов// Наукоемкие технологии. — 2012. — N 11. — С.65−70.
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации [Текст] / А. Кожевников, Ю. Терехова // Стандарты и качество. — 2014. — N 1. — С.82−84.
Клековкин Л. И. Системный подход к пониманию конкурентоспособности как фактор устойчивого развития экономики[Текст] / Л. И. Клековкин // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2010. — N 17. — С.32−38.
Макаревич Э. Ф. Имидж в современном мире [Текст] / Э. Ф. Макаревич, О. И. Карпухин // Соц.-гуман. знания. — 2012. — N 3. — С.39−59.
Малинина О. Имидж коммерческого предприятия [Текст] / О. Малинина, А. Долгова // Пробл. теории и практики управл. — 2014. — N 6. — С.130−136.
Материалы ООО «Lotte Нotel» — Машинопись, 2016.
Михальченко В. Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация [Текст] / В.Л. Михальченко// Вестн. Моск. ун-та. Сер.
10. Журналистика. — 2010. — N 4. — С.207−218.
Морган Г. Имиджи организации: Восемь моделей организационного развития [Текст] / Г. Морган — М.: Вершина, 2012. — 414с.
Музыкант, В. Л. Реклама и PR технологии. [Текст] / В. Л. Музыкант — М.: Армада-пресс, 2011. — 602 с.
Пашенцев, Е. Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия [Текст] / Е. Н. Пашенцев. — М.: ИТРК РСПП, 2010. — 176 с.
Руденко М. Маркетинг взаимодействия: моделирование управления спросом [Текст] / М. Руденко // Маркетинг. — 2011. — N 5. — С.55−74.
Рутенберг Д. Создание условий формирования конкурентного рынка [Текст] / Д. Рутенберг// Экон. стратегии. — 2011. — N 10. — С.94−95.
Симмс Д. Дело не в имидже [Текст] / С. СИммс// Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 1. — С.64−65.
Сомов Д. Идеальный продавец: миф или реальность? [Текст] / Д. Сомов, А. Потапов // Business excellence = Деловое совершенство. — 2014. — N 2. — С.74−77.
Суворов А. В. Прогнозирование структуры расходов населения на товары и услуги [Текст] / А. В. Суворов, А. М. Соловьев // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 11. — С.104−114.
Тарасов А. К. Принципы стратегического управления в теории принятия решений. [Текст] / А. К. Терасов — М.: Финансы и статистика, 2012. — 143с.
Тарануха Ю. Глобальная конкуренция: истоки и последствия [Текст] / Ю. Тарануха // Экономист. — 2014. — N 11. — С.58−72.
Тейн Г., Брэдли Д. Торговые войны: Битва за успех на прилавках и онлайн = Store Wars. [Текст] / Г. Тейн, Д. Брэдли
— М.: Альпина Паблишер, 2013.
— 315 с Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз) [Текст] / М. И. Тимофеев. — М., 2010. — 127 с.
Тульчинский, Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность [Текст] / Г. Л. Тульчинский Г. Л. — СПб., 2011. — 181 с.
Усик Н. Конкурентная среда: управление процессом ее формирования в России [Текст] / Н. Усик // Пробл. теории и практики управл. — 2008. — N 3. — С.52−59.
Фасхиев, Х. А. Как измерить конкурентоспособность предприятия [Текст] / Х. А. Фасхиев, Е. В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — N 4. — С. 18−24.
Фролов К. Г. Потребительские предпочтения как фактор конкурентоспособности торгового предприятия в современных условиях хозяйствования[Текст] / К. Г. Фролов // Микроэкономика. — 2013. — N 5. — С.55−57.
Хайкин М.М., Горенбургов М. А. Экономика ресторанного бизнеса: Учеб. пособие / Балт. акад. туризма и предпринимательства. [Текст] / М. М. Хайкин, М. А. Горенбургов — М.: Академия, 2012. — 240 с.
Харрисон, Ш. Связи с общественностью [Текст] / Г. Е. Алпатова. — СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2011. — 368 с.
Ханс Виссема. Стратегический менеджмент и предпринимательство. [Текст] / Ханс Виссема — СПб.: Финпресс, 2014. — 326с.
Хасби Д. Стратегический маркетинг: Учеб. пособие. [Текст] / Д. Хасби — М.: Контуры, 2014. — 149с.
Хорин А. Н. Стратегический анализ: учебное пособие. [Текст] /А.Н. Хорин -М.: Эксмо, 2014.- 288с.
Хмырова С. В. Ресторанный маркетинг. [Текст] / С. В, Хмырова − М.: Юнити-Дана, 2010. — 252 с Чернышев Б. Н., Горфинкель В. Я. Экономика предприятия [Текст] / Б. Н. Чернышев, В. А. Горфинкель, -М.:Вузовский учебник, 2013;316 с.
Чернышев М. А. Стратегический менеджмент [Текст] / М. А. Чернышев.
М.: Феникс, 2013 — 506 с.
Приложения.
Приложение 1.
Форма отчета «Тайного покупателя».
ФИО Тайного покупателя (Mystery Shopper) (полностью) ФИО проверяющего Легенда Дата визита Время прихода ____ часов ____ мин Время консультации и совершения покупки Начало: ___ часов____ мин Конец: ___ часов____ мин ФИО
Карта наблюдения «Тайный покупатель».
1. Внешние вид контактной зоны — офиса ООО «Lotte Нotel» 1.1 Кассы легко найти на вокзале 1. Да 2. Нет 1.2 Информационное обеспечение на высоком уровне 1. Да 2. Нет Что конкретно нужно исправить (записать рекомендации) 2. Внешний вид рабочего мета сотрудника ООО «Lotte Нotel» осуществляющего обслуживание клиента 2.1 Чисто в помещении контактной зоны 1. Да 2. Нет ОТМЕТИТЬ п.
2.4а 2.2 Окно кассы позволяет видеть рабочее место сотрудника ООО «Lotte Нotel» осуществляющего обслуживание клиента, его внешний вид 1. Да 2. Нет.
ОТМЕТИТЬ п.
2.4а 2.3 Рабочие места кассира содержатся в порядке, не загромождены бумагами, отсутствуют любые посторонние предметы и личные вещи (включая ключи, кошельки, сувениры, еду, книги и т. д.) 1. Да 2. Нет ОТМЕТИТЬ п.
2.4а 2.4 В помещении комфортная температура, освещение, отсутствуют неприятные запахи 1. Да 2. Нет ОТМЕТИТЬ п.
2.4а 2.4 а Что конкретно нужно исправить? (ЗАПИСАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ).
3. Внешний вид и поведение сотрудника ООО «Lotte Нotel» осуществляющего обслуживание клиента 3.1 Одежда фирменного стиля 1. Да 2. Нет.
ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.2 Одежда чистые, опрятного вида 1. Да 2. Нет.
ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.3 Отсутствуют вызывающие элементы внешнего вида (например, слишком яркий макияж/маникюр и т. д.) 1. Отсутствуют.
2. Присутствуют ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.4 Сотрудник с бэйджем 1. Да 2.Нет 3.4а Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 3.5 Кассир не занимается посторонними делами 1. Не занимаются 2. Занимаются ОТМЕТИТЬ п. 3.5а 3.5а Замечания наблюдателя (Что конкретно было не так?) (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 4. Процедура встречи 4.1 Когда к Вам обратились или дали понять, что Вы замечены и Вам будет уделено внимание? 1. В течение 1 минуты.
2. Не обращали внимания дольше 4.3 Поприветствовал Вас первым («Добрый день» и т. п.) 1. Да.
2. Нет 4.4 Спросил цель Вашего визита («Что Вас интересует?» и т. д.) 1. Да.
2. Нет 4.5 Как Вас встретили? 1. Приветливо, доброжелательно.
2. По-деловому, нейтрально.
3. Другое (УКАЗАТЬ)______________________________________.
5. Выяснение потребностей клиета 5.
1. Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента узнал о предполагаемом маршруте и сроках 1. Да 2. Нет 5.
2. Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента рассказал о процедуре покупки.
(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) 1. подбор вариантов.
2. организация просмотра.
3. оформление договора.
4. схема оплаты.
5. страхование.
6. другое 5.
3.
Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента задал вопросы о желаемых параметрах покупаемого.
(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) 1. количество поставки.
2. предпочтения по фасовку.
3. сборный или индивидуальная поставка.
4. особые условия.
6. другое 5.
4. Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента не навязывал Вам в процессе общения какой-либо товар или услугу или условия оплаты? 1. Да 2. Нет 5.
5. Сообщил ли Вам сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента о скидках и акциях, проходящих компаний? 1. Да 2. Нет 5.
6. Сколько вариантов, подходящих Вашим потребностям предложил сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента для рассмотрения (Укажите количество предлагаемых вариантов). 5.
7. Насколько оперативно сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента предоставил информацию о подходящих Вашим потребностям комплектацию покупки (Укажите в комментариях приблизительное время поиска). 5.
8. Как сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента отреагировал на Ваше предложение рассмотреть дополнительные варианты по покупке? 5.
9. Уточнил Ваше желание прибрести дополнительные услуги, предоставляемые компанией 1. Да, вежливо.
2. Да, не вежливо.
3. Не уточнил вообще 5.10 Изменилось ли отношение сотрудника ООО «Lotte Нotel» осуществляющего обслуживание клиента, когда Вы выдвигали дополнительные условия сделки? 1. Да, изменилась в худшую сторону.
2. Нет, не изменилась 5.11 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента подробно рассказал об услуге/товаре, обратил внимание клиента на преимущества разных вариантов, рассказал о необходимых действиях со стороны клиента. Консультация была подробной и полной. 1. Да.
2. Нет 6. Работа с возражениями 6.1 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента не спорит с клиентом 1. Не спорит.
2. Спорит 6.2 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента приветствует возражение, демонстрирует принятие эмоционального состояния клиента.
«Хорошо, что вы об этом заговорили…».
«Да, это важный вопрос…».
«Согласен, что время дорого…» 1. Да 2. Нет 6.3 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента уточняет, есть ли у клиента еще возражения.
«Скажите, пожалуйста, это единственное, что Вас беспокоит или есть что-то еще».
«Если у Вас есть еще какие-то сомнения, буду рад, если Вы их озвучите» 1. Да 2. Нет 6.4 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента выясняет, является ли возражение ложным/ неложным:
&# 171;Я правильно понимаю, что я Вам сейчас предложил оптимальный вариант, который Вас устроит со всех точек зрения?" 1. Да 2. Нет 6.5 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента отвечает на возражение, приводит аргументы 1. Да 2. Нет 7. Общие характеристики общения с сотрудником ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента 7.1 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента поддерживает зрительный контакт (время от времени смотрит в глаза клиенту) 1.
Да 2. Нет 7.2 Сотрудник ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента обращается к клиенту согласно этикету в течение всей встречи 1. 3 и более раз.
2. 1−2 раза.
3. Не обращается 7.3 Внимательно слушает, не молчит, использует приемы активного слушания Говорит «да», «понятно» и т. п.,.
задает уточняющие вопросы делает перефразирование «То есть вы хотите сказать…», «Иными словами…», «Правильно ли я вас понял…» и пр. 1. Постоянно.
2. Редко.
3. Не использует 7.4 Грамотная речь, предложения строятся правильно, слова произносятся с правильным ударением 1. Да 2. Нет 7.5 Отсутствие слов-паразитов («короче», «ну вот», «как бы» и т. п.) 1. Встречаются.
2. Не встречаются 7.6 Отсутствие слов неделовой лексики, слов с уменьшительными суффиксами («ага», «угу», и пр.) 1. Встречаются.
2. Не встречаются 8. Окончание взаимодействия с сотрудником ООО «Lotte Нotel» осуществляющий обслуживание клиента 8.1 Подводит итоги встречи / планирует дальнейшее взаимодействие «Итак, мы с Вами договорились» 1. Да.
2. Нет 8.2 Выражает признательность за обращение в ООО «Lotte Нotel».
«Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании», «Будем рады видеть Вас снова», «Всегда рады Вас видеть» и т. п. 1. Да.
2. Нет 8.3 Прощается и /или желает Клиенту всего хорошего.
«До свидания», «Всего доброго / хорошего» и т. п. 1. Да.
2. Нет 8.4 Каким было прощание? 1. Тепло, доброжелательно.
2. По-деловому, нейтрально.
9. Личные впечатления от общения.
9. 1. Что Вам больше всего понравилось? (ЗАПИШИТЕ).
_____________________________________________________________.
9.
2. Что Вам не понравилось? (ЗАПИШИТЕ).
_____________________________________________________________.
9.
3. Оцените обслуживающий персонал, с которым Вы общались:
1 Недоброжелательный -2 -1 0 1 2 Доброжелательный 2 Неубедительный -2 -1 0 1 2 Убедительный 3 Не производит впечатление знающего консультанта -2 -1 0 1 2 Производит впечатление очень знающего консультанта 4 Незаинтересованный в поиске оптимального для клиента варианта -2 -1 0 1 2 Заинтересованный в поиске оптимального для клиента варианта 5 Не соответствует нормам делового общения -2 -1 0 1 2 Соответствует нормам делового общения 6 Не соответствует фирменным нормам поведения -2 -1 0 1 2 Не соответствует фирменным нормам поведения РЖД 7 Не вызывает доверие -2 -1 0 1 2 Вызывает доверие
9.
4. У Вас сложилось впечатление о всем коллективе сотрудников ООО «Lotte Нotel» осуществляющих обслуживание клиента, как…
1 Ненадежной, не вызывающей доверие -2 -1 0 1 2 Надежной, вызывающей доверие 2 Неклиентоориентированной -2 -1 0 1 2 Клиентоориентированной 3 Непрофессиональной -2 -1 0 1 2 Профессиональной.
9.
5. Если Ваши знакомые будут выбирать варианты сотрудничества с ООО «Lotte Нotel», оцените по 10- балльной шкале вероятность того, что Вы порекомендуете обратиться в билетные кассы своим друзьям или знакомым, где 0 баллов — точно не порекомендуете, а 10-баллов точно порекомендуете.
0 баллов — точно не порекомендуете.
1 — (комментарий).
2 — (комментарий).
3 — (комментарий).
4 — (комментарий).
5 — (комментарий).
6 — (комментарий).
7 — (комментарий).
8 — (комментарий).
9 — (комментарий).
10 баллов — точно порекомендуете.
10. ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ.
(Дополнительные комментарии по проверке «Тайный покупатель», которые на Ваш взгляд могут быть полезны).
Экономика крупного географического межстранового региона Экономика страны Экономика региона Экономика муниципальных образований Мегаэкономический уровень конкурентоспособности Макроэкономический уровень конкурентоспособности Мезоэкономический уровень конкурентоспособности Микроэкономический уровень конкурентоспособности Факторы конкурентной среды Соперничество среди существующих конкурентов Экономический потенциал потребителя Экономический потенциал поставщиков Угроза появления товаров заменителей Угроза появления новых конкурентов Факторы базирования конкурентной борьбы Условия факторов производства Смежные и родственные предприятия Условия спроса Стратегия конкурентной борьбы Операционная эффективность конкурентной борьбы Стратегическое позиционирование в конкурентной борьбы Конкурентоспособность Определение задачи и гипотезы Составление программы и плана Определения источников Первичные Вторичные Методы, инструмент, выборки, способ Сроки и бюджет Сбор информации Анализ информации Отчет и выводы Принятие решения Системе методов проведения исследования уровня соответствия организации ожиданиям потребителей Первичные данные о рынке Вторичные данные о рынке Качественные методы Количественные методы.
MIX-методы Фокус-групп Глубинное интервью Анализ протокола Опросы:
Личные Телефонные Почтовые Е-опросы.
Физи юр-лиц Экспертов Дома Офис Места продаж.
retail audit.
HALL-тест.
HOMEтест Тайный покупатель Сбор данных по клиентам.
Анализ данных по клиентам Целевой маркетинга по клиентам Обучение сотрудников.
Контроль сотрудников.
Кампании по удержанию и активации клиентов.
Разработка положений для сотрудников.
Индивидуальное ценообразование и условия.
Выделение сегментов.
Области сбора информации.
Выявление взаимосвязей.
Подготовка отчетов.
Коммуникация результатов.
Собираемые показатели.
Частота сбора.
К2: ПЕРСОНАЛ.
К4: ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ.
К5: ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ.
К3: СЕРВИС И ПРОЦЕССЫ.
К1: ПРОДУКТ.
Цели клиентоориентированности.
1. Лояльность. Удовлетворенный Клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов.
2. Создание продуктов с добавленной потребительской ценностью.
3. Повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.
Запускается «эффект толпы». Клиент рекомендует компанию другим новым клиентам, которые приносят прибыль с минимальными издержками на привлечение.
Коммуникации. Клиент безвозмездно делится информацией, позволяющей улучшить продукт (сервис).
Информация используется в процессе реализации концепции клиентоориентированности.
Формирование сервис;
менеджмента.
Стандартизация обслуживания потребителей.
Оптимизация оргструктуры.
Совершенствование корпоративной культуры.
Внутренний.
PR.
обслуживания.
Контроль.
качества обслуживания.
Мотивация и стимулирование персонала Обучение персонала.
Повышение конкурентоспособности.
Удовлетворение потребностей клиентов.
Повышение подготовки персонала Направление1:
Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания.
Повышение конкурентоспособности.
Направление 2:
Развитие персонала в сфере обслуживания Повышение лояльности клиентов.
Формирование нового уровня конкурентоспособности за счет развития обслуживания клиентов Оценка организационного поведения сотрудников, осуществляющих обслуживание клиента.
Уровень обслуживания в «контактной зоне».
Уровень взаимоотношений в «контактной зоне».
Соответствие организационного поведение в процессе предоставления услуги.
«Тайный покупатель».
Ориентация сотрудников, осуществляющих обслуживание клиента, на индивидуальные потребности клиента.
Исследование эмоционального опыта клиента.
Направление ОЦЕНКИ.
МЕТОДЫ.
