При наличии такого опыта подобное напоминание обязательно, так как оно погружает клиента в приятные воспоминания, а также создает ощущение традиционности, надежности и постоянства сотрудничества с турфирмой.
4. Постараться четко сформулировать и проговорить, как именно будет решена проблема или удовлетворена потребность клиента. Четко формулируя положительный результат, сотрудник помогает клиенту представить желаемый итог сотрудничества с турфирмой и тем самым побуждает воспользоваться ее турпродуктом. Обязательно проговорить выгоды от потенциального сотрудничества.
5. Правильно задавать вопросы, тем самым управляя ходом деловой беседы. Стоит избегать вопросов, сразу настраивающих на отрицательный ответ («Вам не нужен тур на более долгий срок?»), лучше задавать вопросы без частицы «не» («Может быть, Вы хотите взять тур на две недели?»).
6. Грамотно работать с возражениями. Необходимо внимательно выслушать возражение, не перебивая клиента и используя технику активного слушания. В конце фразы клиента можно произнести: «Я Вас услышал». Далее следует согласиться с возражением (психологическое присоединение), к примеру: «Полностью с вами согласен, экономия денег — это очень важно…». И затем дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации.
7. Прощаясь с клиентом, всегда упоминать о своем оптимизме по поводу будущего сотрудничества. Примерами прощаний могут быть: «До свидания! Приходите к нам еще», «Спасибо за обращение! Надеемся на дальнейшее сотрудничество!».Алгоритм эффективного разговора с потенциальным клиентом, учитывающий указанные речевые приемы, представлен в таблице. Таблица — Алгоритм разговора с клиентом.
Этап разговора.
Требуемые действия.
Установление контакта.
Ключевая цель: создать положительное впечатление о турфирме и ее услугах. Визуально: смотреть в глаза собеседнику. Вербально: говорить четким и выразительным голосом; произносить нужные слова. Представление услуги.
Подстроиться под клиента, определив его типаж. Выяснить проблему клиента. Рассказать, как она может быть решена. Указать выгоды данного предложения. Выслушивание мнения клиента.
Терпеливо выслушать клиента, не перебивая. Вербально и невербально демонстрировать, что сотрудник внимательно слушает клиента. Осторожно проверить готовность клиента заключить сделку. Работа с возражениями.
Быть заранее подготовленным к наиболее вероятным возражениям. Не нужно отвечать на все возражения. Отвечая на самые главные возражения, не забывать о цели визита клиента. Проверить готовность клиента заключить сделку. Завершение разговора.
Привести весомый, убеждающий аргумент. Проявить эмпатию.Предложить заключить сделку.Прощание.
Вежливо попрощаться. Выказать оптимизм по поводу дальнейшего сотрудничества. Таким образом, чтобы успешно продавать туристический продукт и заручиться расположением клиента, необходимо умело пользоваться различными техниками продаж, в том числе правильно взаимодействовать с клиентом, используя различные приемы речевого воздействия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Взаимодействие с клиентом является основой качественного сервиса в индустрии туризма. Для этого работники индустрии туризма должны обладать определенной культурой сервиса. Под культурой сервиса понимается уровень знаний, принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Репутация предприятия индустрии туризма напрямую зависит от культуры обслуживания и профессиональной этики его персонала. Профессиональная этика работников индустрии туризма особенно важна, поскольку в силу специфики туристического бизнеса его клиентами могут быть самые различные граждане: разных национальностей, цвета кожи, возраста, пола, вероисповедания, состояния здоровья, физических способностей, сексуальной ориентации и т. д. Это обуславливает необходимость строгого соблюдения этических принципов сотрудниками туристического предприятия. При продаже туристического продукта следует учитывать специфику каждого конкретного клиента и обращать внимание на психологические аспекты коммуникации с ним. Также важно знать приемы речевого воздействия на клиента, что уметь заручиться его расположением и правильно взаимодействовать с ним, продавая туристический продукт или услугу.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб.
пособие / О. Т. Лойко. — Томск: Изд-во ТПУ, 2014. — 152 с. Методы продажи турпродукта [Электронный ресурс] / Экономическая переводная литература. -URL:
http://econbooks.ru/books/part/19 859 (дата обращения: 08.
04.2018).Наумов, В. Н. Основы предпринимательской деятельности: учебник / В. Н. Наумов. — М.: ИНФРА-М, 2014.- 313 с. Пиз, А. Язык телодвижений. Расширенная версия / А. Пиз, Б. Пиз. — М.: Эксмо, 2015.- 464 с. Гойхман, O.Я. Речевая коммуникация: учебник / O.Я. Гойхман, Т. М. Надеина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2018.- 286 с. Карнеги, Д.
Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. — М.: Попурри, 2015.- 352 с. Скобкин, С. С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия: учеб.
пособие / С. С. Скобкин. — М.: РЭА им.
Г. В. Плеханова, 2013. — 112 с. Старчикова, Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг / Н. Г. Старчикова // Вектор науки ТГУ. — 2013. — № 1.
