Технология обслуживания особых категорий клиентов в сфере гостеприимства

Технология оказания сервисных услуг для особенных категорий клиентов в гостиничных предприятиях — это значительный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую результативность деятельности гостиничного предприятия, процесс управления средством размещения, тщательное обучение гостиничного персонала особенностям работы со специальными категориями гостей, остро нуждающимся в особом индивидуальном подходе, и методам, технологиям сервисного обслуживания. Организация технологического процесса обслуживания особых категорий клиентов в средствах размещения является индивидуальной, одновременно в каждом гостиничном предприятии согласно количеству номерного фонда, структуре организации, категории, типу (ориентация на определенного клиента). Технологический процесс характеризуется стремлением к определенным унифицированным требованиям.

Технология обслуживания маломобильных гостей в отелях характеризуется цикличностью — поэтапным повторением процесса обслуживания гостя с периода его прибытия в гостиницу вплоть до его отъезда из средства размещения.

Технологический цикл обслуживания особого гостя гостиницы — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и который предлагает гостиничный комплекс во время пребывания особого гостя в средстве размещения. Набор услуг, их качество могут быть достаточно вариативными, однако важнейшие этапы обслуживания, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечиваются в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла особых категорий клиентов условно разбивается на четыре этапа:

• 1) до прибытия в гостиничный комплекс особого гостя — бронирование (Reservation);
• 2) прибытие особого клиента в средство размещения (Arrival), его регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
• 3) проживание (Staying) и обслуживание особого клиента в средстве размещения;
• 4) выезд (Departure), окончательная оплата особым клиентом услуг отеля.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя с персоналом гостиницы задолго до приезда клиента в гостиничный комплекс. Коммуникация происходит с помощью телекоммуникационных средств или Интернета, после чего осуществляется предварительный заказ (бронирование) услуг гостиницы.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. Заявки на бронирование поступают от особых категорий клиентов через туристические фирмы или непосредственно от клиента или его представителя, если клиент приезжает в средство размещения вместе с сопровождающим.

В процессе первого контакта гость получает от персонала гостиничного комплекса основную информацию о наборе основных и дополнительных услуг, о расположении гостиницы и её оборудовании, об оснащенности номерного фонда, информацию о наличии ресторана на территории гостиничного комплекса, о наличии дополнительных услуг и др.

Предварительное общение завершается внесением работником службы размещения заявки с данными особого гостя в журнал регистрации календарного бронирования специально оборудованного номера и учёта индивидуальных пожеланий клиента в средстве размещения. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания особых категорий клиентов в гостиничном комплексе.

Ведение журнала регистрации заявок на резервирование номеров (мест) и учета гостей в гостинице помимо прогнозирования и планирования объемов загрузки гостиничной организации является важным аспектом для оптимального распределения усилий и ресурсов в формировании гостиничного продукта.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка гостиницы к приему особых категорий клиентов: до приезда особого клиента подтверждается факт его приезда, предусматривается вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах гостиницы или в этом нуждается гость), подготовка персонала для оказания лечебно-оздоровительных услуг во время пребывания в гостинице (услуги массажа), подготовка к оказанию услуг по сбалансированному питанию (по заявке особого клиента). В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка специально оборудованного номера. Также номер подготавливается с учётом индивидуальных особенностей будущего гостя.

Вторая фаза гостевого цикла связана со встречей особых клиентов на вокзале, в аэропорту, с трансфером в гостиницу, регистрацией и размещением гостя в гостиничном комплексе.

Встреча клиентов и трансфер в гостиницу играют важную психологическую функцию, поскольку первые впечатления от контакта с персоналом, гостиницей надолго запоминается клиентам гостиницы. Одновременно встреча и трансфер меньше утомляют особых клиентов. Туристы с нарушениями опорно-двигательного аппарата, с нарушением зрения и слуха, с временными травмами остро нуждаются в особом подходе и требуют от персонала гостиничного комплекса больше внимания и чуткости. Туристы, говорящие на других языках, могут нуждаться в услугах переводчика. Особые клиенты, путешествующие с сопровождающими, могут, наоборот, не нуждаться в оказании навязчивого обслуживания, но таким сопровождающим может понадобиться смежная комната с комнатой клиента с ограничениями здоровья.

В процессе трансфера важным является предоставление информации особому клиенту или его сопровождающему об особенностях положения гостиницы, о внутреннем обустройстве гостиничного комплекса, важных культурно-познавательных и деловых объектах города.

Процесс организации заселения заключается в том, что гость получает детальную информацию об услугах, особенностях организации работы служб гостиницы, особенностях планировки здания для удобства передвижения. На этом этапе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием особых категорий клиентов во время проживания в средстве размещения.

Для комфортного проживания особых категорий клиентов средства размещения, кроме предложения специально обустроенного номера, должны предоставлять согласно своей категории, специализации, размерам определенные дополнительные услуги. Независимо от функциональных характеристик любое средство размещения должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем клиентов приблизить условия проживания гостя к домашним условиям, создать все условия для эффективной работы, лечения, отдыха, развлечений. В средствах размещения с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, СПА-центр, экскурсионное бюро и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания особых категорий клиентов, профессионализм и чуткость персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно их родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса. В настоящее время отзыв о посещении гостиницы, о персонале, качестве услуг, размещенный в Интернете, может также повлиять на степени привлекательности гостиничного комплекса.

На четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Необходимо всегда обращать внимание особого клиента на проверку правильности начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед гостем. Подтверждением правильности счета является подпись особого гостя.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных средствах размещения связана с трансфером клиентов на вокзал, в аэропорт и т. д. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе поможет стимулировать клиентов повторно посетить гостиницу благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. В случае с гостями с ограниченными физическими возможностями эта услуга может быть крайне необходимой.

Немецкая гостиница Lasarushoff предназначена для проживания клиентов с умственными и физическими отклонениями. Она содержит необходимое высокотехнологичное оборудование. Также в гостинице работает специально обученный персонал. В России не существует подобных гостиниц. На практике гостю с документально подтвержденными умственным отклонениями могут отказать в размещении в неспециализированном средстве размещения.

Тем не менее и в нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящее средство размещения. Более того, туристский рынок обеих российских столиц предлагает достаточно широкий спектр подходящих гостиничных организаций. Отрадно отметить, что сейчас в России активно ведутся работы по социальной интеграции людей с ограниченными возможностями.

Согласно сведениям сайта Департамента социальной защиты населения г. Москвы людям с ограниченными возможностями предоставляются льготы при оплате проживания в средствах размещения Москвы. Гостиница «Кузьминки» предоставляет специальный тариф (20% от полной стоимости номера) на оплату за проживание в гостиничном комплексе и квоту мест для социально незащищенных групп населения. Установлено, что гостиница ежедневно должна выделять два места для инвалидов и обеспечивать ежедневно проживание до десяти инвалидов.

Комитет по архитектуре и градостроительству г. Москвы разрабатывает единые нормативные требования к количеству универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, которые используются при проектировании средств размещения по принципу: в гостиницах до 50 номеров — не менее двух номеров; от 50 до 100 — не менее трех номеров; более 100−3% от общего количества номеров.

Данных требований придерживаются следующие средства размещения: «Алтай», «Турист», «Восток», Holiday Inn, «Марриотт», «Новотель Москва-Центр», «Салют», «Савой», «Катерина Сити», «Шератон Палас Отель», «Петр I», «Корстон», «Международная», «Арарат Парк Хаятт Москва», «Кортъярд Марриотт Москва Центр», «Свиссотель Красные Холмы», «Националь», «Салют». Среди гостиниц Санкт-Петербурга это — «Коринтия Невский Палас», «Новотель Санкт-Петербург Центр», «Достоевский». В данном списке нет малых гостиничных комплексов вместимостью несколько десятков номеров, и объясняется это сугубо экономическими причинами.

В небольшой гостиничной организации обеспечить постоянное заселение хотя бы одного гостя с ограниченными возможностями крайне проблематично, так как маломобильные туристы составляют достаточно небольшой процент постояльцев. В результате простаивающий номер для особых категорий клиентов для гостиницы с фондом 200 номеров и больше означает существенное снижение ежедневной прибыли для небольшой гостиницы. Так, в отеле «Савой» выделен номер для людей с ограниченными возможностями. Расположен он на втором этаже, имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номерами пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью.

В гостиницах бренда Holiday Inn на каждые 200 номеров один номер должен быть полностью оборудован для маломобильных клиентов. В гостинице Holiday Inn Sokolniki из 523 номеров оборудовано 6 номеров, которые соединены дополнительной дверью с соседним стандартным номером, что удобно для сопровождающих. В номер для маломобильных клиентов легко заехать на коляске. Разницу между стандартным и номером для людей с ограниченными возможностями можно заметить уже в коридоре: в последнем входная дверь оборудована двумя глазками — один на уровне глаз стоящего человека, другой — на уровне глаз сидящего. Общественные зоны также оборудованы дополнительными пандусами или лифтом.

В Омской области гостиничные комплексы «Молодежная» и Ibis Sibir располагают специально оборудованными номерами для лиц с ограниченными возможностями, сеть мотелей «Курилотрансавто» гостиничное пространство специально оборудовали под нужды особых клиентов.

Гостиница «Молодежная» располагается на левом берегу г. Омска, имеет три звезды, построена в феврале 1990 г., реконструирована в 2006 г. В «Молодежной» работает детская игровая комната, что также ориентировано на особый подход к категории клиентов с детьми.

Трехзвездочная гостиница-отель Ibis Sibir (рис. 1.2) располагается в центре города Омска, вблизи площади Бухгольца, недалеко от места слияние Оми с Иртышом и относится к международной сети Accor Hotels.

Вход в гостиницу оборудован пандусом, по которому без труда можно подняться на коляске. При необходимости для клиентов с ограниченными физическими возможностями сотрудниками отеля оказывается помощь в сопровождении по территории гостиницы, до номера.

Рис. 1.2. Отель Ibis Sibir в г. Омске.

В широкий лифт поместятся инвалидная коляска с владельцем и сопровождающий. Просторные коридоры гостиницы рассчитаны на комфортный проезд на коляске без опасения задеть стены.

В отеле предусмотрены четыре номера для людей с ограниченными возможностями. Однокомнатные номера с прихожей — светлые и просторные. В широкий дверной проем без труда пройдет инвалидная коляска. Кровати занижены — на них будет удобно лечь самостоятельно. Также имеется кнопка вызова на кровати.

Помимо специальных удобств, номера для инвалидов имеют всё необходимое для отдыха и работы. В распоряжении особого клиента — письменный стол, ЖК-телевизор, спутниковое телевидение, мини-холодильник и сейф.

Ванная комната оборудована поручнями для рук, чтобы пользоваться ванной было удобно. Сантехника (ванна, унитаз и раковина) специально занижены. Доступен традиционный банный набор — фен, полотенца, средства личной гигиены, тапочки. Телефон есть как в спальной комнате, так и в ванной. Для клиентов с детьми в Ibis Sibir существует услуга «няня по требованию» и может быть предоставлена колыбель.

Два современных мотеля компании «Курилотрансавто», расположенные на федеральных трассах в окрестностях Омска, в селе Красный Яр (рис. 1.3) и в селе Троицкое, имеют в своем распоряжении кафе с разнообразным меню (с русской и кавказской кухни), баню, стоянку. Эти гостиничные комплексы оборудованы туалетами для людей с ограниченными возможностями.

Рис. 1.3. Мотель «Курилотрансавто», с. Красный Яр, Омская область.

Крупные гостиничные сети, а также гостиничные комплексы считают делом престижа иметь в номерном фонде специально оборудованные номера для гостей с ограниченными возможностями. Для малого средства размещения довольно затратным является оборудование гостиничного пространства под нужды особых клиентов, и это оказывается сдерживающим фактором в развитии доступной среды.

Основной функцией деятельности гостиничных средств является комфортное размещение клиента. Специализированные средства размещения, адаптированные под нужды особых категорий клиентов, предполагают и особые методы обслуживания таких клиентов.

Несмотря на стандарты обслуживания, активную пропаганду правительства по поводу инклюзии маломобильных клиентов, специальная ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве средств размещения не предусмотрена. Впрочем в некоторых случаях даже стандартная цена в отношении приема особых категорий клиентов в гостиничном комплексе может расцениваться как льгота. Экономические причины являются фактором, сдерживающим положительную динамику в оборудовании гостиниц, совершенствовании процесса обслуживания особых категорий клиентов, формировании доступной среды в средствах размещения.

Вопросы и задания

• 1. Порассуждайте, насколько социальная политика, социальные гарантии и стандарты обслуживания соотносятся с обслуживанием особых категорий клиентов в гостиничных номерах в российской практике.
• 2. Сопоставьте термины «инвалидный туризм», «инклюзивный туризм», «туризм для маломобильных граждан», «социальный туризм», «доступный туризм», «рекреационный туризм», «лечебно-оздоровительный туризм».
• 3. Проанализируйте классификацию особых категорий клиентов гостиничных комплексов.
• 4. Определите, насколько значимы этико-психологические аспекты в процессе обслуживания особых категорий клиентов.

• 5. Укажите особенности общения с клиентами гостиничных комплексов, имеющими нарушение слуха.
• 6. Назовите наиболее перспективные страны, где проблема инклюзии маломобильных граждан решается оперативно и планомерно. Оцените опыт по процессу обслуживания особых категорий клиентов по мировым стандартам обслуживания.
• 7. Выявите особенности общения с особыми категориями клиентов, имеющих нарушение зрения.
• 8. Поясните, почему знание психологических особенностей клиентов и применение их в процессе обслуживания является ценным качеством в работе персонала гостиниц.
• 9. Оцените возможности Омской области для организации специального обслуживания лиц с ограниченными возможностями при размещении в гостиничных комплексах и при организации питания особых клиентов.
• 10. Сделайте вывод о перспективах развития инклюзивного туризма

в России, Омской области. Определите благоприятные и неблагоприятные факторы, влияющие на адаптацию людей с ограниченными возможностями при организации отдыха.

• 11. Поясните суть концепции инклюзивного туризма.
• 12. Выявите потенциальных потребителей рынка инклюзивного туризма.