Объектом исследования в работе выступала гостиница «Аэростар», предметом — система кадрового менеджмента в гостинице. По результатам исследования в работе были сделаны выводы, что данная гостиница давно и успешно функционирует на рынке гостиничных услуг города, привлекая своими услугами не только российских, но и зарубежных гостей. Однако система развития, обучения и поощрения персонала в гостинице не является эффективной, отсутствует система обучения в планомерном виде, слаба замотивирован персонал на достижение результатом, высока конфликтность в коллективе.
Была проведена диагностика кадрового менеджмента анализируемой гостиницы методом мозгового штурма, в котором приняли участи директор и топ-менеджеры гостиницы, полученные результаты позволили более четко определить проблемы кадрового менеджмента и создать проект их решения.
Результатом исследований стали рекомендации по совершенствованию кадровой работы, которые должны привести к положительным изменениям в деятельности компании, а именно:
— делегирование полномочий от директора другим сотрудникам и формирование должностных инструкций;
— проведение тренинга адаптации (1 раз в месяц в разных подразделениях), оплата работы внешнего тренера- 16 тыс. руб., итого за год 192 тыс. руб.;
— оптимизация системы материальной мотивации и оплаты труда;
— разработка плана внутреннего и внешнего обучения персонала;
— прием на работу 2 координаторов массовых мероприятий;
— разработка Корпоративного Кодекса гостиницы.
После внедрения предложенных мероприятий мотивационный граф сотрудника должен измениться в сторону увеличения значимости нематериальных факторов. При этом возрастет значимость таких факторов как соответствие работы личным способностям и ожиданиям работника, достижение уважения руководителей и других сотрудников, а также удовлетворенность от работы.
Внедрение рекомендаций, разработанных автором выпускной квалификационной работы, не потребует больших финансовых затрат со стороны компании, однако будет способствовать совершенствованию системы управления персоналом ООО «Аэростар», что приведет к повышению эффективности управления персоналом компании за счет роста мотивации и развития и обучения сотрудников.
Алавердов, А. Р. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А. Р. Алавердов, Е. О. Куроедова, О. В. Нестерова.// М.: МФПУ Синергия, 2013. 192 c.
Антропова А. Как мотивировать топ-менеджера? [ Текст]/ А. Антропова //Компания. № 330.
2011. С. 33−37.
Бедяева, Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник [Текст] / Т. В. Бедяева, А. С. Захаров; Под ред. проф. Е. И. Богданов. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 180 c.
Булкина Н. Диагностика системы стимулирования трудовой деятельности персонала [Текст]/ Н Булкина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 6. С. 93 100.
Дуракова И. Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация. Учебное пособие. Гриф УМО вузов России. [Текст] / И. Б, Дуракова// М.: Инфра-М, 2013. 298 с.
Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие: [гриф УМО] [Текст] / Н. А. Зайцева. // М.: Форум, 2013. 416 с.
Захаров А.С., Бедяева.
Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма. Учебник. Гриф УМО вузов России [Текст] / А. С. Захаров, Т. В. Бедяева // М.: Инфра-М, 2013. 180 с.
Ивановская, Л. В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л. В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c.
Карпова Г. А. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч. 2. [Текст] / Г. А Карпова, Л.B. Хорева //СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. 135 с.
Кибанов, А. Я. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка экономической и социальной эффективности управления персоналом организации: Учебно-практическое пособие[Текст] / А. Я. Кибанов. // М.: Проспект, 2012. 48 c.
Козлова Л. А. Построение гибкой системы стимулирования в условиях внедрения изменений в организации [Текст] / Л. А. Козлова // Справочник по управлению персоналом. 2012. № 8. С. 63−66.
Кулаковская М. Управление лояльностью персонала в период нестабильной финансово-экономической ситуации в компании [Текст] / М. Кулаковская // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С. 124 — 129.
Лукичева, Л. И. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Л. И. Лукичева; Под ред. Ю. П. Анискин.// М.: Омега-Л, 2013. 263 c.
Макринова, Е. И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие [Текст] / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева.// СПб.: Троицкий мост, 2013. 208 c.
Маслова, В. М. Управление персоналом: Учебник для бакалавров [Текст] / В. М. Маслова. // М.: Юрайт, 2013. 492 c.
Митрофанова, Е. А. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Е. А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 72 c.
Мордовченков Н. Комплексная диагностика в управлении персоналом организации [Текст]/ Н. Мордовченков, С. Зверев, А. Сироткин // Кадровик.
Кадровый менеджмент. 2011. № 1. С.
23 — 27.
Попов, Л. А. Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма: Учеб. пособие /[.
Текст] Л. А. Попов, Е. А. Баклыкова, Рос. экон. акад. им. Г.
В. Плеханова. // М.: Изд-во РЭА им. Г.
В. Плеханова, 2010. 150 с.
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник. [Текст] / М. Райли // М.:Юнити-Дана. 2011. 180 с.
Сергиенко С. Новые инструменты для HR: анализ проблем — в процессе игры [Текст] / С. Сергиенко // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 92 — 99.
Трифонов О. Ключевое звено. Анализ проблем инновационной деятельности и подготовки кадров [Текст] / О. Трифонов О., А. Шаранин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1.
С. 78 — 82.
Черевко В. В. Кадровая диагностика как основа формирования кадровой стратегии организации[Текст] / В. В. Черевко // Экономика и жизнь. № 2. 2012. С. 99−110.
Шапиро С. А. Работа без конфликтов: тактика успешного сотрудничества. [Текст] / С. А. Шапиро, И. Ю. Котенко // М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2011. 384 с.
Яхонтова, Е. С. Стратегическое управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Е. С. Яхонтова.// М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. 384 c.
Антипина В, Дифференциация в мотивации персонала. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.hr-portal.ru/article/differentsiatsiya-v-motivatsii-personala.
Кадровый менеджмент [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://consulting.prohotel.ru/kadrovyiy-menedzhment/.
Коргова М. Социодиагностика как первый этап оптимизации кадрового менеджмента организаций [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://hr-portal.ru/.
Модели и особенности кадрового менеджмента [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/modeli-i-osobennosti-kadrovogo-menedzhmenta.
Романов В.В., Осипов Д. А., Елканова Д. И., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. Управление персоналом в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.redov.ru/nauchnaja_literatura_prochee/osnovy_industrii_gostepriimstva/p8.php.
Управление персоналом в гостинице [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://acework.ru/raznoe/upravlenie-personalom-v-gostinice.html.
Эволюция кадрового менеджмента и основные подходы к управлению персоналом [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/evolutsiya-kadrovogo-menedzhmenta-i-osnovnie-podchodi-k-upravleniu-personalom.
Приложения Приложение 1.
Условия формирования кадровой политики и их характеристики Наименование направления Условие Характеристика 1 2 3 Управление персоналом на предприятии в целом достижения индивидуальных и организационных целей (главное) честный компромисс между администрацией и работниками; не учитывать только интересы организации Наем, отбор, подбор и расстановка кадров соответствия требуется соответствие объема заданий, полномочий и ответственности возможностям человека профессиональной компетенции уровень знаний должен соответствовать требованиям должности практических достижений необходимы практический опыт и организационные способности (при организации собственной работы и работы подчиненных) индивидуальности облик, уровень интеллекта, характер, намерения, стиль руководства, соответствующие требованиям конкурсности отбор кандидатов производится на конкурсной основе Формирование и подготовка резерва для выдвижения на руководящие должности конкурсности конкурсный отбор кандидатов ротации планомерная смена должностей по вертикали и горизонтали индивидуализации подготовки подготовка резерва на конкретную должность по индивидуальной программе.
проверки делом эффективная стажировка на руководящих должностях соответствия должности степень соответствия кандидата на должность в настоящий момент регулярности оценки индивидуальных качеств и возможностей оценка результатов деятельности, собеседования, выявление склонностей.
Оценка и аттестация персонала отбора показателей оценки система показателей, учитывающих цель оценок, их критерии и частоту оценки квалификации пригодность, определение уровня знаний, необходимых для выполнения данного вида деятельности оценки осуществления заданий оценка результатов деятельности Развитие персонала повышения квалификации необходимость периодичного пересмотра должностных инструкций для постоянного развития персонала самовыражения самостоятельность, самоконтроль, влияние на формирование методов исполнения саморазвития способность и возможность саморазвития Мотивация и стимулирование персонала, оплата труда соответствие оплаты труда объему и сложности выполняемой работы эффективная система оплаты труда.
равномерного сочетания стимулов и санкций конкретность описания задач, обязанностей и показателей мотивации побудительные факторы, влияющие на повышение эффективности труда.
Приложение 2.
Реестр документов отдела кадров гостиницы «Аэростар».
— Правила внутреннего трудового распорядка.
— Порядок приема, перевода на другую работу и увольнения работников.
— Права и обязанности работодателя.
— Рабочее время и его использование.
— Перерывы на работе. Выходные и нерабочие праздничные дни. Отпуск.
— Заработная плата.
— Трудовая дисциплина. Дисциплинарные взыскания.
— Поощрения.
— Деловая этика. Конфликт интересов.
— Персональные данные работников. Информационные объявления.
— Охрана труда.
— Материальная ответственность.
— Порядок прохода сотрудников в гостиницу. Вноса и выноса ручной клади.
— Графики работы служб по должностям.
— Положение «о порядке прохода сотрудников в гостиницу, вноса и выноса материальных ценностей» .
— Положение об оплате труда.
— Положение о премировании работников.
— Положение «о конфиденциальной информации (коммерческой тайне)» .
— Положение «о персональных данных работников» .
— Положение об экономии электроэнергии.
— Управление временем.
— Заключительное положение: Настоящие правила доступны для изучения всем работникам предприятия в службе персонала ООО «Аэростар» и руководителям подразделения.
Приложение 3.
Штатное расписание гостиницы «Аэростар» на 2014 год.
№ п/п Должность Кол-ко шт. ед Заработная плата 1 сотрудника, тыс. руб/мес 1 Директор 1 по результатам работы отеля 2 Помощник директора (начальник секретариата) 1 55 3 Юрист 1 40 4 Зам. Директора 1 100 5 Инспектор по кадрам 2 30 6 Инспектор по ТБ и ОБЖ 1 30 7 Главный бухгалтер 1 45 8 Бухгалтер 3 40 9 Ночной аудитор 2 27 10 Главный инженер 1 25 11 Инженер-эксплуатационник 3 22 12 Слесарь-ремонтник 2 24 13 Электрик 1 22 14 ИТ-специалист 3 24 15 Работник прачки и химчистки 4 18 16 Водитель 3 20 17 Разнорабочий 8 20 18 Главный администратор 1 25 19 Администратор (старший супервайзор) службы приема и размещения 4 40 20 Менеджеры службы приема и размещения 8 35 21 Администратор (старший супервайзор) службы бронирования 1 40 22 Менеджер службы бронирования 3 35 23 Портье 8 30 24 Горничные 24 24 25 Секьюрити 8 19 26 Директор службы питания 1 35 27 Шеф-повар 1 28 28 Повар 4 25 29 Кондитер 2 23 30 Официант 12 35 31 Бармен 6 50 32 Стюард 8 20 33 Аниматор-диджей 4 23 34 Кладовщик 2 22 35 Грузчик 4 20 36 Заместитель директора по маркетингу 1 30 37 Маркетолог 2 24 38 Менеджер по закупкам 2 22 39 Менеджер по продажам 3 23 40 PR-менеджер 2 25 ИТОГО 149 Приложение 4.
Анализ кадрового состава гостиницы «Аэростар».
Характеристика 2013, чел 2013, % 2014, чел 2014, % Изменение, чел Изменение, % По возрасту До 20 лет 5 3,33 4 2,68 -1 -0,65 От 20 до 30 лет 46 30,67 47 31,54 1 0,88 От 30 до 40 лет 44 29,33 46 30,87 2 1,54 От 40 до 50 лет 38 25,33 37 24,83 -1 -0,50 От 50 до 60 лет 12 8,00 11 7,38 -1 -0,62 Свыше 60 лет 5 3,33 4 2,68 -1 -0,65 Всего 150 — 149 — -1 — По трудовому стажу До 5 лет 17 11,33 15 10,07 -2 -1,27 От 5 до 10 лет 44 29,33 45 30,20 1 0,87 От 10 до 15 лет 52 34,67 52 34,90 0 0,23 От 15 до 20 лет 25 16,67 25 16,78 0 0,11 Свыше 20 лет 12 8,00 12 8,05 0 0,05 Всего 150 — 149 — -1 — По уровню образования Среднее (полное) общее образование 12 8,00 10 6,71 -2 -1,29 Среднее профессиональное образование 76 50,67 74 49,66 -2 -1,00 Высшее профессиональное образование 62 41,33 65 43,62 3 2,29 Всего 150 100 149 100 -1 0 По полу Женщины 87 58,00 88 59,06 1 1,06 Мужчины 63 42,00 61 40,94 -2 -1,06 Всего 150 100 149 100 -1 0.
Приложение 5.
Организационная структура гостиницы «Аэростар».
Приложение 6.
Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы Должность Виды деятельности Степень реализации функции Генеральный менеджер Организация и общее руководство деятельностью предприятия Перегруженность директора управленческими решениями по всем аспектам деятельности Главный менеджер по маркетингу и продажам Обеспечение маркетинга и сбыта (закупки, продажи, реклама и продвижение) Отсутствие тесной связи с основными производственными подразделениями Начальник отдела безопасности Обеспечение и контроль безопасности жизнедеятельности персонала и гостей отеля Выполняется полостью, дублирование отсутствует Узкая направленность, Главный менеджер по банкетам Обеспечение деятельности банкетной и кейтеринговой служб Некоторое дублирование в закреплении функций за гл. менеджером отдела питания и напитков Главный менеджер отдела питания и напитков Организация обеспечения деятельности службы Некоторое дублирование в закреплении функций за гл. менеджером по банкетам Главный менеджер технического отдела Поддержка и обновление сайта, обеспечение информационной и инженерной поддержки Дублирование функций в части хозяйственного обеспечения Главный менеджер хозяйственной службы Обеспечение процесса обслуживания и уборки Функция выполняется полностью, некоторое дублирование функций с техническим отделом Бухгалтер Ведение финансовой документации и бухгалтерской отчетности Функция выполняется полностью Менеджеры закупок и доставки Снабженческая и курьерская деятельность Неравномерность в распределении работ Главный менеджер службы жилого фонда Обеспечение бронирования, заселения и обслуживания в номерах Дублирование функций в части хозяйственного обеспечения с хозяйственной службой Отдел кадров Обеспечение контроля персонала Функция выполняется полностью, отсутствует кадровый менеджмент, организация обучения и т. п. Юрист Юридическое сопровождение бизнеса, рекламации Функция выполняется полностью.
Приложение 7.
Инструменты и их документальное оформление для оценки и развития сотрудников Инструменты Необходимые документы Наличие Анкета приёма на работу Анкета кандидата на должность есть Профиль должности Профиль должностей есть Должностная инструкция Положение о должностной инструкции есть Аттестация Положение об аттестации нет Отзыв (характеристика) есть Аттестационный лист есть Решение аттестационной комиссии есть Приказ о проведении аттестации есть График проведения аттестации есть Протокол заседания аттестационной комиссии есть Приказ о результатах аттестации есть.
Проведение оценки Положение об оценке нет Методы проведения оценки нет Центр оценки (ассессмент-центр) нет Тесты по оценке профессионализма нет Тесты по оценке личностных качеств нет Анкета оценки персонала нет Обучение Положение об обучении на рабочем месте нет Положение об обучении вне рабочего места нет Требования к персоналу на замещение вакантной должности есть Семинары и тренинги Анкета участника нет Годовой план и программа есть Курсы повышения квалификации Удостоверения есть Годовой план и программа нет Наставничество Положение о наставничестве нет Мотивация Положение о формировании фонда заработной платы есть.
Приложение 8.
Контрольный лист наблюдения за работой менеджера службы приема и размещения Вопросы Ответы / записи хостес Отметка менеджера Как Вы (правильно ли) отвечаете на телефонные звонки? Как Вы связываетесь со старшим супервайзером, когда возникает чрезвычайная ситуация? Какова Ваша роль в обслуживании гостей? Почему важно приветствовать каждого гостя, входящего и выходящего из отеля? Почему важна быстрота Вашей работы при регистрации гостей? Почему важна ротация позиций? Что Вы должны делать, если Вам приходится помогать другим сотрудникам СПиР? Обязанности (навыки) Использовать три варианта приветствия гостей Использовать три варианта комментария гостю, когда он покидает отель Изучить, как делится план отеля на позиции Продемонстрировать, как Вы приветствуете и регистрируете гостей (различные искренние приветствия; работа с документами и Базой данных службы бронирования; предпочтения гостей относительно номера; сообщение интересных фактов об отеле, представление других контактных служб гостям) Объясните, как получение разрешений на досрочный уход с работы портье влияет на Вашу работу Ответьте, где располагаются: бар, кафе, средства и инструменты, крючки для верхней одежды, «Доска с информацией о специальных предложениях», перечень дополнительных услуг, зубочистки, расписание работы тренажерного зала, лист ожидания,, спички, мел, план отеля, щетка для пола и совок Комментарии Подпись сотрудника Подпись проверяющего Дата Дата.
Приложение 9.
Значимость мотивационных факторов к обучению для персонала ООО «Аэростар».
Мотивационные факторы к обучению Уровень значимости, % Низкий Средний Высокий 1. Уровень заработной платы и материальных поощрений 9,42 12,45 14,45 2. Возможность карьерного роста 21,34 9,48 3,05 3. Стабильность бизнеса 7,30 8,20 9,40 4. Соответствие выполняемой работы личным способностям и ожиданиям 3,11 3,15 2,97 5. Достижение уважения сотрудников и руководителей 0,42 7,45 9,54 6. Удовлетворенность от работы 0,89 1,45 7,36 7. Комфорт на рабочем месте, график работы, отпускная система 11,10 8,93 6,56 8.
Общая престижность деятельности 11,21 11,02 6,78 9. Возможность профессионального роста и обучения 7,10 7,34 10,30 10. Уровень конфликтности в коллективе 17,40 14,12 4,80 11. Использование личной инициативы в работе 9,60 11,43 9,06 12. Уровень ответственности и полномочий 1,11 4,98 15,73.
Приложение 10.
. Мотивационный профиль сотрудников ООО «Аэростар» по значимости.
Приложение 11.
Итоговый мотивационный граф к обучению сотрудников ООО «Аэростар».
Приложение 12.
Измененная значимость мотивационных факторов к обучению для персонала ООО «Аэростар».
Мотивационные факторы Уровень значимости, % Низкий Средний Высокий 1. Уровень заработной платы и материальных поощрений 7,15 9,98 10,45 2. Возможность карьерного роста 19,56 10,89 3,88 3. Стабильность бизнеса 7,01 8,12 8,98 4. Соответствие выполняемой работы личным способностям и ожиданиям 2,87 4,14 7,70 5. Достижение уважения сотрудников и руководителей 4,30 8,12 10,01 6. Удовлетворенность от работы 1,10 2,98 8,94 7. Комфорт на рабочем месте, график работы, отпускная система 12,30 7,98 5,78 8.
Общая престижность деятельности 10,76 10,42 6,01 9. Возможность профессионального роста и обучения 13,12 7,12 4,14 10. Уровень конфликтности в коллективе 13,12 12,34 7,26 11. Использование личной инициативы в работе 7,84 12,12 11,09 12. Уровень ответственности и полномочий 0,87 5,79 15,76.
Приложение 13.
Измененная система мотивационных факторов сотрудников после внедрения мероприятий.
Приложение 14.
Измененный мотивационный граф сотрудника ООО «Аэростар».
Генеральный Директор
Заместитель директора.
Юрист.
Служба по персоналу.
Юридическая служба.
Служба номерного фонда (НФ).
Хозяйственная служба, служба размещения и приёма гостей Инженерная служба.
Инженерная, пожарная безопасность.
Служба питания.
Рестораны (3), бар, питаниев номере, кухня.
Финансовая служба.
Бухгалтерия, кассир
Охрана.
Служба безопасности.
Директор
Отдел кадров.
Директор по персоналу.
Директор юридической службы.
Директор НФ.
Главный инженер
Директор службы.
Финансовыйдиректор
Директор СБ.
Отдел бронирования.
Руководитель отдела бронирования.
Менеджеры по бронированию.
