Мировой рынок авиаперевозок деловой авиации продолжает расти. Несмотря на определенное снижение темпов роста экономики Европы, в ближайшие 20 лет ВВП европейских стран будет расти в среднем на 1,8% в год. Это важная предпосылка для дальнейшего роста рынка деловой авиации в Европе.
На сложившемся мировом рынке авиаперевозок ОКПА регионы Северной Америки и Западной Европы являются наиболее развитыми по инфраструктуре и объемам перевозок, темпы их дальнейшего роста будут умеренными и стабильными. А у регионов Центральной Азии, стран СНГ, Африки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Ближнего Востока, Латинской Америки есть перспектива более интенсивного роста (при реализации хорошей экономической конъюнктуры).
Сейчас на мировом рынке бизнес-авиации чувствуется острый спрос на крупные бизнес-джеты, способные осуществлять трансатлантические перелеты, но стоимость таких моделей самолетов достигает в среднем около $ 65 млн. за единицу, что является достаточно дорогостоящим вложением для многих операторов.
Следует отметить, что бизнес-авиация развивается преимущественно как перевозки на международных воздушных линиях (МВЛ), т. е. как международная бизнес-авиаперевозка. Характеризуя состав участников международного рынка авиаперевозок, можно сказать, что его категории (владельцы самолетов, авиакомпании, авиаброкеры, хендлеры и т. д.) последние десятилетия остаются практически неизменными. Но на волне усилий по сокращению издержек, в целом по авиационной отрасли, на рынке бизнес-авиаперевозок развивается аутсорсинг. Особенно популярно привлечение по аутсорсингу операторов наземного обслуживания авиаперевозок ОКПА.
В деловой авиации Российской Федерации развивается тенденция к увеличению бизнес-перевозок за пределами Калужского авиационного узла (КАУ), т. е. деловая авиация идет в российские регионы. Этот процесс будет развиваться по мере роста региональных бизнес-элит.
Компания Bombardier представила прогноз развития авиатранспортного рынка России и СНГ до 2032 года, согласно которому общий парк бизнесджетов в России вырастет до 1925 единиц, 1570 из которых — новые поставки на рынок. Эксперты Bombardier сделали вывод о том, что деловая авиация в России имеет большой и долговременный потенциал для дальнейшего развития.
Рост объемов бизнес-авиаперевозок в регионах РФ требует развития наземной аэропортовой инфраструктуры, необходимой для обслуживания ОКПА.
На рынке бизнес-авиаперевозок в России сложилась устойчивая тенденция динамичного роста вертолетных деловых авиаперевозок. Повышенная востребованность в вертолетном сообщении является следствием неразвитости наземной транспортной инфраструктуры, особенно это актуально для удаленных регионов России. Повышенный спрос на вертолетные деловые авиаперевозки в крупных городах, являющихся по сути бизнес-центрами, связан с плохой пропускной способностью автомобильных дорог (пробки, заторы и т. д.).
Тенденции, характерные для мирового рынка бизнес-авиаперевозок, также присущи и российскому рынку. На российском рынке бизнес-авиаперевозок, как и на мировом рынке, активно развивается аутсорсинг. Аутсорсинг наиболее характерен для операторов наземного обслуживания авиаперевозок ОКПА.
Как на мировом рынке бизнес-авиаперевозок, так и на российском сложилась ярко выраженная тенденция доминирования международных авиаперевозок над внутренними. Так, на российском рынке бизнес-авиаперевозок на полеты МВЛ приходится ≈ 80−90% общего трафика.
На рынке авиаперевозок ОКПА КАУ сохраняется тенденция к расширению участников (клиентов) этого сегмента рынка. С расширением вариантности предлагаемого обслуживания большее количество слоев (профессиональных групп) населения оказывается вовлеченным в процесс использования возможностей бизнес-авиации, в особенности это проявляется в растущем сегменте «регулярного» бизнес-чартера. При этом экономия времени, комфорт и безопасность являются для потенциальных клиентов главными критериями. Это относится к менеджерам, владельцам корпораций. Также, с учетом многомиллионных контрактов, заключаемых спортсменами, все больше спортивных команд и звезд предпочитают пользоваться услугами бизнес-авиации. Эти же тенденции распространяются и на артистов и деятелей шоу-бизнеса.
Расширяется круг обслуживаемых бизнес-авиацией сотрудников крупных корпораций. Происходит определенное «понижение» уровня персонала, пользующегося бизнес-рейсами: если раньше этой услугой пользовались только собственники компаний, президенты и вице-президенты корпораций, то теперь она становится доступной для широких групп топ-менеджеров, а в некоторых случаях — и для специалистов. В последнее время увеличилось количество компаний, фрахтующих самолет для перелетов группы менеджеров среднего звена.
Таким образом, на рынке авиаперевозок ОКПА КАУ идет процесс расширения круга пользователей ОКПА, рынок услуг бизнес-авиации преобразуется из «консервативного», направленного на обслуживание корпоративного топового VIP-пассажира, в более «демократичный», который становится доступным и другим высокооплачиваемым категориям граждан.
Кроме того, все чаще появляются заказы на использование самолета бизнес-авиации как для перевозки пассажиров (деловых рейсов и полетов на отдых), так и для дорогостоящего оборудования. Важную роль здесь также играет и то, что список аэропортов ОКПА намного шире предназначенных для обслуживания регулярной авиации.
Как отмечают специалисты, работающие в сфере бизнес-авиации КАУ, после ужесточения правил полетов и ограничений, с которыми сталкиваются пассажиры на борту рейсового самолета, заказы на ВС бизнес-авиации увеличиваются, т. к. они обеспечивают конфиденциальность, уединенность, безопасность и надежность полетов, а также существенное сокращение предполетного времени для заказчика (пассажир должен прибыть в бизнес-терминал за 15−20 минут до вылета).
Также надо отметить, что в сфере бизнес-авиации КАУ сложился системный подход к владению ВС ОКПА. За счет того, что содержание и обслуживание ВС ОКПА является дорогостоящим, сложилась устойчивая тенденция корпоративного владения ВС (собственником выступают несколько юридических или физических лиц). Данный подход в дальнейшем будет расширяться (формы кооперативного (долевого) владения и использования провозных емкостей самолетов в целях снижения стоимости их владения и использования).
С дальнейшим развитием рынка авиаперевозок ОКПА будет расти удельный вес российских авиакомпаний на московском рынке бизнес-перевозок. Стимулировать этот процесс может создание новых конкурентоспособных модификаций ВС отечественного производства, ориентированных на рынок ОКПА (например, Sukhoi Superjet100).
В КАУ сложилось предпочтение по спросу на ВС ОКПА по тоннажу МВМ (максимальная взлетная масса) в диапазоне 10−30 тонн. На данную категорию ВС приходится ≈ 65% авиаперевозок ОКПА. Но, по мнению специалистов, работающих на рынке ОКПА, также наблюдается стабильная тенденция роста спроса на более тяжелые бизнес-джеты, что приведет к тому, что средний тоннаж обслуживаемых ВС через 5−7 лет вырастет относительно сегодняшнего уровня, в результате чего максимальные объемы авиаперевозок будут обеспечивать ВС с тоннажем МВМ в диапазоне 20−40 тонн.
К сложившимся закономерностям наземного обслуживания бизнес-авиации можно отнести общие требования к наземному обслуживанию ОКПА. Являясь продолжением сервиса, предоставляемого в полете, аэропортовая инфраструктура для бизнес-авиации должна соответствовать целому ряду требований, предъявляемых как к аэродрому, в том числе по возможности базирования и обслуживания ВС, так и к качеству обслуживания пассажиров и экипажей.
Оптимальные требования, обеспечивающие приемлемые возможности использования инфраструктуры бизнес-авиации, выглядят следующим образом.
1. Аэродром:
— круглосуточная работа;
— полоса высокого качества, способная принимать основные типы ВС деловой авиации;
— современное посадочное, радиотехническое и светотехническое оборудование;
— невысокая интенсивность загрузки (желательно неслотируемый аэродром);
— международный (включая англоязычное УВД и АДП);
— удобное для пассажиров географическое расположение и транспортная доступность;
— наличие достаточного количества аэродромной техники для обеспечения круглогодичной бесперебойной работы;
— наличие ТЗК с необходимым количеством заправщиков.
2. Обслуживание ВС:
— достаточное количество стоянок, в первую очередь для базирующихся ВС.
(их полеты — обычно около 65% от общего числа);
— необходимое число ангаров как для хранения ВС (факт, принципиально важный для клиентов при определении места базирования), так и для их технического обслуживания;
— наличие необходимой специальной техники;
— наличие техники для антиобледенительной обработки ВС;
— ТО как минимум в объеме транзитного обслуживания, но предпочтительно с возможностями обеспечения устранения неисправностей на типах ВС, которые составляют большинство в числе «базовых».
3. Обслуживание пассажиров:
— удобство подъезда к аэропорту/терминалу и наличие парковок для автотранспорта;
— наличие комфортабельного и безопасного терминала.
4. Обслуживание экипажей:
— наличие компании по организации наземного обслуживания ВС и пассажиров;
— служба сервиса, координирующая работы по обслуживанию ВС в части предоставления бортового питания, мытья посуды, стирки, уборки салона и прочих услуг;
— современная система «флайт планнинга»;
— наличие гостиницы европейского уровня, не менее «четырех звезд», в непосредственной близости от аэропорта;
— организация трансферов.
К тенденциям мирового рынка наземного обслуживания деловой авиации можно отнести организационную структуру обслуживания рейсов ОКПА.
На мировом рынке наземного обслуживания рейсов деловой авиации сформировались адекватные с точки зрения рыночной потребности производственные бизнес-структуры — стационарная база обслуживания (Fixed Base Operation — FBO). Соз.
ОКПАние по стандартной схеме стационарных баз обслуживания стало общепринятой тенденцией организации эффективного наземного обслуживания ОКПА. Стандартная схема организации FBO обеспечивает полный (необходимый) пакет услуг по наземному обслуживанию ОКПА, в который, как правило, входят:
— полный комплекс аэродромного обслуживания ОКПА (наличие качественной ИВПП, современного посадочного, радиотехнического и светосигнального оборудования и т. д.);
— полный комплекс обслуживания ВС ОКПА (наличие свободных МС, наличие ангарных МС для хранения ВС, наличие условий для проведения работ по ТОиР, наличие необходимой спецтехники и т. д.);
— полный комплекс по обслуживанию рейса ОКПА (наличие компании по организации наземного обслуживания ВС и пассажиров, служба сервиса, координация работы по обслуживанию ВС в части предоставления бортового питания, мытья посуды, стирки, уборки салона и прочих услуг, наличие гостиницы вблизи аэропорта и т. д.);
— полный комплекс по обслуживанию VIPпассажира (наличие комфортабельного и безопасного терминала, парковок для автотранспорта и т. д.).
Развитие бизнес-авиаперевозок в регионах РФ влечет за собой развитие наземной аэропортовой инфраструктуры, необходимой для обслуживания VIP-пассажира и ВС ОКПА.
Основываясь на анализе текущих процессов развития аэропортов бизнес-авиации РФ, сформулируем основные наблюдаемые тенденции.
1. Несмотря на сложную экономическую ситуацию, в РФ растет потребность в развитии наземной инфраструктуры для обслуживания ВС ОКПА и VIP-пассажиров.
2. С ростом количества ВС деловой авиации в России значительно возрастает потребность в создании специализированных центров аэропортового обслуживания и ТОиР ОКПА.
3. Так как большинству ВС деловой авиации в климатических условиях РФ необходимо ангарное хранение, резко увеличивается спрос на специализированные для ВС ОКПА (отапливаемые) места стоянок в ангарах.
4. В России идет быстрый рост вертолетных деловых авиаперевозок. Востребованность вертолетного сообщения является следствием неразвитости наземной транспортной инфраструктуры России. Рост вертолетных перевозок стимулирует необходимость развития наземной инфраструктуры (строительство вертолетных площадок, ангаров и т. д.).
Рынок ОКПА КАУ обслуживает ≈ 64% объемов авиаперевозок российской бизнес-авиации. Поэтому можно утверждать, что для рынка наземного обслуживания ОКПА КАУ также характерны выявленные мировые и внутрироссийские тенденции и закономерности:
— рост спроса на развитие наземной инфраструктуры для обслуживания ВС ОКПА и VIP-пассажира;
— рост потребности в создании специализированных центров аэропортового обслуживания и ТОиР ОКПА;
— рост спроса на специализированные для ВС ОКПА (отапливаемые) места стоянок в ангарах;
— рост спроса на вертолетные деловые авиаперевозки стимулирует потребность в строительстве наземной инфраструктуры (вертолетные площадки, ангары и т. д.).
На основе анализа рынка ОКПА КАУ выявлена закономерность, что с развитием (увеличение объема, рост предложения) рынка наземного обслуживания ОКПА будет расти удельный вес российских авиакомпаний на московском рынке операторов наземного обслуживания бизнес-перевозок.
В КАУ, с учетом влияния сложившейся конкурентной среды, при относительной насыщенности рынка наземного обслуживания ОКПА идет процесс повышения качества обслуживания и расширения списка предлагаемых услуг (в центрах деловой авиации также дополнительно предлагаются услуги вертолетных перевозок и другие дополнительные услуги).
3.2 Предложения и рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга».
Для улучшения качества обслуживания особых категорий пассажиров в местах отправления и прибытия предлагается осуществить следующие мероприятия:
1. Для комфортного обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями в аэропорту «Калуга» вход в здание оборудовать пандусом для пассажиров в кресле — коляске, носилочных больных (рис.
2.3).
Рисунок 2.3 — Схема пандуса для инвалидов.
2. Оборудовать в аэропорту бесплатные туалетные комнаты, специально предназначенные для обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями (рис.
2.4).
Рисунок 2.4 — Оборудование санитарной комнаты для инвалидов.
3. Внедрить программный комплекс управления отправками «КУПОЛ».
Система «КУПОЛ» — это стандартная система управления отправками (DCS), соответствующая как международным требованиям перевозок пассажиров (рекомендации IATA, AHM 091,092), так и Федеральным авиационным правилам. Система позволяет работать с кириллицей и с латынью, в ней успешно осуществлена интеграция международных и внутренних технологий регистрации пассажиров и багажа, что позволяет единообразно обслуживать рейсы как российских, так и международных авиакомпаний, автоматизировать работу с трансфером [22].
С точки зрения пользователей — агентов по регистрации, диспетчеров, руководителей — «КУПОЛ» это обычное приложение с графическим интерфейсом пользователя. Интерфейс системы (рис.
2.5) прост и понятен в работе и обучении, ориентирован на работу c клавиатурой, что существенно увеличивает скорость работы по сравнению с использованием мыши. Большинство экранов системы снабжены краткими подсказками по горячим клавишам работы, и это позволяет пользователю чувствовать себя уверенно вне зависимости от опыта работы с компьютером и наличия бумажной документации.
Рисунок 2.5 — Экран системы КУПОЛ.
Система может быть развернута как в локальном варианте, установленном в отдельном аэропорту, так и в распределенном варианте — несколько связанных локальных систем, подключенных к центральному серверу. В последнем варианте центральный сервер предоставляет НСИ и расписание, а также содержит всю статистическую и архивную информацию. Он связывается с локальными системами стандартными протоколами и сообщениями и предоставляет для авиакомпании единую распределенную среду контроля отправок.
Система обеспечивает возможность выполнения перечисленных ниже функций [22]:
формирование и ведение суточного плана полетов (СПП);
получение и обработка телеграмм форматов PNL, ADL, SOM, LDM, MVT, PTM, BTM;
подготовка к регистрации и контроль процесса регистрации и посадки;
регистрация пассажиров и багажа;
оплата сверхнормативного багажа;
паспортный контроль и контроль посадки пассажиров;
формирования выходной документации по рейсу;
автоматическое и ручное формирование и отправка стандартных сообщений по итогам регистрации;
архивирование и сбор статистики по отправкам;
ведение нормативно-справочной информации (НСИ) аэропорта, гибкая работа с ней в системе;
формирование и отправка сообщений по розыску багажа;
Система позволяет интегрировать ее с любыми существующими системами аэропорта: системой информирования пассажиров, системой центровки и т. д. Таким образом, DCS «КУПОЛ» предоставляет аэропортам и авиакомпаниям широкие современные возможности управления отправками пассажиров.
4. Оборудовать бизнес-зал для обслуживания пассажиров бизнес класса, а также пассажиров экономического класса — участников бонусных программ авиакомпаний и желающих повысить уровень обслуживания в аэропорту на основе произведенной оплаты за обслуживание.
В бизнес зале предусмотреть предоставление следующих услуг [17]:
регистрация пассажиров при наличии только ручной клади;
посадка пассажиров на борт воздушного судна (далее ВС) и высадка пассажиров из ВС в приоритетном порядке;
сопровождение к/от ВС отдельным транспортом повышенной комфортности Форд-Транзит «Деловое купе» (вместимость-7мест);
информационное обеспечение пассажиров, встречающих и провожающих лиц;
ускоренное прохождение паспортного контроля прибывших пассажиров;
снятие и выдача багажа в приоритетном порядке;
Бизнес зал аэропорта «Калуга» будет предназначен для прилета и вылета пассажиров внутренних рейсов и расположен в стерильной зоне аэропорта на втором этаже.
Таким образом, во втором разделе работы проанализирована организация обслуживания пассажиров в аэропорту «Калуга» и разработаны предложения по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров.
Заключение
В соответствии с заданием на lbgkjvye. работу рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
В результате проделанной работы получены следующие результаты:
проанализированы правовые основы регулирования и сервис перевозок пассажиров воздушным транспортом;
рассмотрены услуги по обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта;
проведен анализ деятельности обслуживающей компании по организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия на примере АО «Международный аэропорт «Калуга»;
разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга»;
Таким образом, цель работы достигнута.
К основному фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте.
Список литературы
1. Нормативные правовые акты Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.
03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 06.
07.2016) — М.: Омега-Л, 2016 — 57 с.
Закон Российской Федерации от 07.
02.1992 N 2300−1 (ред. от 03.
07.2016) «О защите прав потребителей». Электронный ресурс. URL.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW305/ (дата обращения 10.
11.2016).
Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» // Российская газета.
Федеральный выпуск № 4488 (0). — 10.
10.2007.
Конвенция о международной гражданской авиации (заключена в г. Чикаго 07.
12.1944) (с изм. от 26.
10.1990) (с изм. и доп., вступившими в силу на 01.
01.2000) // Собрание законодательства РФ. — 30.
10.2006. — 44 с.
ОСТ 54−1-283.
02−94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования — М.: Мин.
Транс России, 1995 — 8 с.
2. Научные и учебные издания, статьи Ашфорд Н. Стентон Х.П. М. Мур К.А. Функционирование аэропорта. — М.: Транспорт, 1991 г. — 366 с.
Волкова Л. П. Управление деятельностью аэропорта. Ч.II. Организационные основы управления деятельностью аэропорта: Учебное пособие. — М.: МГТУ ГА, 2007. — 104 с.
Вороницына Г. С. Технология перевозок на воздушном транспорте. Учебное пособие. — М.: МГТУ ГА, 2015. — 88 с.
Косов, А. И. Исследование и выбор оптимальных параметров работы систем обслуживания вылетающих пассажиров в аэропортах гражданской авиации: дис. … канд. техн. наук: 05.
22.15 — М.: 1984. — 169 с Кухта В. Б. Моделирование систем обслуживания пассажиров на транспортных объектах // Мир транспорта. 2013. Т. 11.
№ 4 (48). — С. 118−123.
Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия — 4-е изд. / пер. с англ. Т.
Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина.
— М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. — 1008 с.
Мельникова К.А., Сафронов В. В. Нормативные акты, регламентирующие внутренние и международные авиаперевозки в РФ // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2014. № 10 С.278−279.
Николашин В. М. Сервис на транспорте. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. М. Николашин, Н.
А. Зудилин, А. С. Синицына; под ред. В. М.
Николашина. — 3-е изд., испр. -.
М.: Академия, 2008. — 272 с.
Осипова О. Я. Транспортное обслуживание в туризме — М.: Академия, 2012. — 400 с.
Романенко В. А. Исследование процессов обслуживания пассажиров в международном аэропорту Курумоч // Вестник Самарского государственного аэрокосмического университета им. академика С. П. Королёва (национального исследовательского университета). 2006. № 3 (11). — С. 35−43.
Солуянов В. К. Управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту: дис. … канд. экон. наук: 08.
00.05 — М.: 2016. — 153 с Староселец В. Г. Основы функционирования систем сервиса. Тексты лекций. — СПб.: Университет ГА, 2010. — 126с.
Марінцева К.В. Оптимізація технології обслуговування пасажирів в аеропортах // Транспортні системи та технології перевезень. 2012. № 4. — С. 65−69.
3. Интернет-источники Официальный сайт АО «Международный аэропорт «Калуга» URL.
http://airkaluga.ru (дата обращения 10.
11.2016).
Система контроля качества аэропортовых услуг // Aviation Explorer — Содружество авиационных экспертов. [Электронный ресурс]. — URL:
http://www.aex.ru/docs/2/2009/9/2/801/ (дата обращения 10.
11.2016).
ATA/IATA Reservations Interline Message Procedures — Passenger (AIRIMP). — URL:
https://store.iata.org/IEC_ProductDetails?id=9098−40 (дата обращения 15.
11.2016).
Сайт компании «ИТК» Феникс". — URL:
http://phoenix-itc.ru (дата обращения 15.
11.2016).
Приложение, А Действующие сертификаты АО Международный аэропорт «Калуга».
Рисунок А.1 — Сертификат соответствия («Аэропортовая деятельность») № ФАВТ ЦР А.247 от 15 июня 2015 года.
Рисунок А.2 — Сертификат соответствия аэродрома сертификационным требованиям.
Рисунок А.3 — Сертификат соответствия сертификационным требованиям Авиационных правил (АП-139).
Рисунок А.4 — Свидетельство на право ведения аварийно-спасательных и других неотложных работ в чрезвычайных ситуациях.
