Управление конфликтами. 
Управление изменениями

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• • причины, по которым процесс преобразований создает предпосылки для возникновения конфликтов;
• • позитивные и негативные последствия конфликтов;
• • уровни конфликтов в организации;

уметь

• • распознать причину конфликта;
• • определить этап процесса конфликта;
• • выбрать стратегию поведения в конфликтной ситуации;

владеть

• • стратегиями и методами управления конфликтами;
• • методом разрешения конфликта через сотрудничество;
• • методом картографии конфликта.

Полезно задуматься

Почему в процессе преобразований часто возникают конфликты? Может ли конфликт подтолкнуть организацию к изменениям? Каковы причины конфликтов в организации? Можно ли извлечь пользу из конфликтов, возникающих в процессе преобразований? Стоит ли руководителю вмешиваться в конфликт между работниками? Можно ли управлять конфликтом?

Предпосылки и причины возникновения конфликтов в процессе преобразований

В процессе преобразований, проектируемых и осуществляемых в организации, существует множество предпосылок и причин для возникновения конфликтов, поэтому управление преобразованиями невозможно без умения управлять конфликтами.

Взаимосвязь преобразований и конфликтов обусловлена следующими обстоятельствами.

1. В некоторых случаях конфликт, происходящий в организации, является той причиной, которая подвигает ее на преобразования. Например, сложившееся в организации разделение обязанностей и ответственности между работниками не учитывает, что организация быстро развивается и появляется потребность в выполнении множества новых видов работ. Эти новые обязанности формально еще ни за кем не закреплены, но руководство организации тем не менее ожидает, что работа должна как-то делаться. В ситуации, когда руководитель не меняет существующий порядок, но требует положительных результатов, велика вероятность возникновения конфликтов между работниками, каждый из которых пытается переложить дополнительные обязанности на кого-то другого. Очевидно, что изменившийся или просто возросший объем работ требует адекватных изменений в разделении функциональных обязанностей между работниками организации.

Таким образом, в некоторых случаях планируемые и реализуемые изменения могут быть следствием конфликта в организации. И необходимость устранить причины, порождающие конфликт, приводит к тому, что в организации планируются и реализуются различного рода преобразования.

• 2. Сама ситуация изменений является благодатной почвой для возникновения конфликтов. Дело в том, что в этом случае возникает общая ситуация нестабильности, в которой начинают проявляться противоречия и происходит столкновение интересов, мнений, ценностей, позиций работников. При этом конфликт может быть как результатом негативной реакции сотрудников на преобразования, так и результатом стресса от ожидания нежелательных последствий изменений.
• 3. Изменения могут стать предметом конфликта, т. е. тем основным противоречием, из-за которого и ради разрешения которого люди вступают в борьбу. Здесь сталкиваются интересы людей, каждый из которых хочет добиться желаемых для него результатов преобразований.
• 4. Конфликт иногда может быть полезен как механизм, с помощью которого происходит интенсификация мышления работников и их деятельности, т. е. конфликт может послужить толчком для активизации работы. Однако для достижения этой цели он не должен быть масштабным и деструктивным. Скорее он должен носить форму дискуссии. Например, дискуссии в рабочих группах, проектирующих изменения.

Таким образом, конфликт — это закономерный процесс, сопутствующий инновациям в организациях. Преобразования тесно связаны с конфликтами: иногда вытекают из них, а иногда имеют их своим следствием. В любом случае руководитель должен уметь управлять процессом конфликта, для того чтобы столкновения не имели отрицательных последствий для организации и работников.

Даже в условиях относительной стабильности, не говоря уже о ситуации преобразований, деятельность организации связана с постоянным возникновением и разрешением противоречий в борьбе ее различных внутренних и внешних сил. Иногда противоречия приобретают настолько острый характер, что переходят в конфликт.

Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Исходя из приведенного определения конфликта, казалось бы, можно сделать вывод, что конфликт — это исключительно негативное явление. В ходе конфликта возникают противоборство, противоречие, борьба, противодействие, а следовательно, если мы не хотим «военных действий» между сотрудниками и подразделениями, то его следует избегать и гасить, так как он губителен для организации. Однако существует и другая точка зрения на существо конфликта. То же самое столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей можно рассматривать и с другой стороны: например, противоборство между подразделениями организации может быть организовано как их соревнование и в результате дать положительные результаты для организации в целом. Если обратить внимание на противоречия, то можно увидеть проблемы, которые нужно срочно решать. Иначе говоря, даже из ситуации несогласия и столкновения можно извлечь пользу. Конфликты помогают увидеть разнообразие точек зрения, большее число проблем, альтернатив их решения и т. д. Следует обратить внимание, что в данном случае речь идет о настоящем сотрудничестве, при котором руководители и подчиненные имеют возможность высказать свое мнение. В итоге дискуссии может быть выработано всесторонне обоснованное решение. Подобное столкновение мнений тоже является конфликтом, но не разрушительным, а созидательным.

Разрушительный конфликт называют деструктивным, или дисфункциональным, а созидательный конфликт — конструктивным, или функциональным.

Конфликт не всегда можно с уверенностью определить как конструктивный или деструктивный. Он может выполнять и позитивную, и негативную функцию, иметь и отрицательные, и положительные последствия в зависимости от того, насколько внимательно относятся к конфликтам руководители и насколько умело ими управляют.

Негативные функции конфликта:

• • появление дополнительных материальных затрат и потерь вследствие отвлечения сотрудников от основной работы, снижения производительности труда, увольнения обиженных работников;
• • формирование противоборствующих группировок;
• • ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
• • уменьшение степени сотрудничества между работниками;
• • большие эмоциональные затраты и стрессы, ведущие к уменьшению работоспособности.

Позитивные функции конфликта:

• • стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных сотрудников;
• • активизация личностных и интеллектуальных сил оппонентов;
• • разрядка накопившейся напряженности между конфликтующими сторонами, в том числе удовлетворенность работников от того, что их мнение принято во внимание; предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству; улучшение морального состояния работников и усиление их трудовой мотивации;
• • разнообразие мнений при принятии решений;
• • усиление сплоченности между членами группы;
• • появление и закрепление новых правил и взаимоотношений в группах;
• • создание и поддержание нового баланса сил, более соответствующего сложившейся ситуации.

Выявление и осознание конфликтных тенденций, складывающихся в организации, требует от руководителя понимания причин их возникновения. Необходимо обратить внимание на разнообразие причин, поскольку часто руководители считают, что причиной конфликта является столкновение личностей, в то время как более глубокий анализ показывает, что могут быть «виноваты» и другие факторы. Конфликты могут быть порождены трудовым процессом, плохой организацией работы и несовершенной организацией управления, плохой организацией социального взаимодействия, личностным своеобразием членов коллектива.

Рассмотрим подробно эти причины.

1. Причины конфликтов, порожденные трудовым процессом, т. е. столкновения, обусловленные самой работой. Трудовая деятельность предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются достаточно сложными с точки зрения их организации и исполнения. В них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами: отдельными сотрудниками, рабочими группами или целыми подразделениями организации.

Конфликты, порожденные трудовым процессом, возникают в ходе установления и достижения целей работников; распределения и выполнения должностных полномочий и задач; распределения ресурсов; реализации коммуникаций.

2. Причины конфликтов, порожденные плохой организацией работы. К этой группе причин можно отнести следующие: нарушение принципа единоначалия в управлении людьми; процедурную и технологическую неопределенность в работе; нечеткое распределение власти, функций, прав и ответственности и др.

В этом случае происходит непонимание людьми своих функций, прав, границ ответственности, а это часто приводит к выяснению отношений, взаимным претензиям и конфликтам.

3. Причины конфликтов, вызванные плохой организацией социального взаимодействия. В некоторых случаях конфликты возникают вследствие недостаточного внимания руководителя к вопросам организации сотрудничества и формированию социально-психологического климата в коллективе.

К причинам этих конфликтов относятся, например, такие как несоответствие поведения работников нормам, принятым в коллективе; неблагоприятная психологическая атмосфера, которая может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями сотрудников, действиями руководителей; плохая психологическая коммуникация, т. е. работники не понимают, не учитывают намерения, состояние друг друга, не считаются с потребностями и интересами своих коллег; невыполнение ролевых и функциональных обязанностей работников, связанное с низкой дисциплиной, непониманием значимости или срочности задания, и т. п.

Эта группа причин конфликтов не является объективно неизбежной. Сознательные и целенаправленные действия руководителя по налаживанию сотрудничества могут свести возможность возникновения конфликтов, но указанным причинам к минимуму.

4. Причины конфликтов, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива. Эта группа причин обусловлена различиями стиля и манеры поведения работников; различиями в чувствах и эмоциональности; негативными личностными характеристиками работников: агрессивностью, бестактностью, невниманием к потребностям других людей и т. п.

В табл. 13.1 дана характеристика объективной неизбежности существования рассмотренных причин возникновения конфликтов и приведены общие рекомендации по устранению или уменьшению вероятности их возникновения.

Таблица 13.1

Характеристика объективности причин конфликтов и действия по их устранению

На вероятность возникновения той или иной причины конфликта оказывают влияние демографические характеристики работников (пол, возраст). Например, установлено, что для женщин более характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями — заработной платой, распределением премий, предоставлением отпусков. Мужчины более предрасположены к конфликтам, обусловленных непосредствен по их трудовой деятельностью — организацией труда, определенностью полномочий, функций и др. С увеличением возраста работников больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе — нарушением трудовой дисциплины, несоответствием требованиям, предъявляемым руководителем, и т. д.

Возникновению многих из перечисленных причин конфликтов в организации способствует нестабильность ситуации, вызванная проведением в организации преобразований. Например, если рассматривать причины конфликтов, порожденных трудовым процессом, то очевидно, что в ходе проведения изменений часто меняется сам трудовой процесс и, как следствие, у работников могут меняться цели, распределение полномочий и задач, способы и направление коммуникаций. Меняется также организация работы, осложняется социальное взаимодействие, ярче проявляются различия в стиле и манерах поведения, которые также могут приводить к конфликтам.