Установки. 
Понятие, компоненты и способы изменения установок

Для описания и объяснения поведения личности часто используют термин установки, совокупность которых рассматривают как неотъемлемую составляющую внутренней сути личности. Установки диктуют человеку ориентиры в окружающем его мире, способствуют направленности процесса познания мира для улучшения адаптации к его условиям, оптимальной организации поведения и действий в нем. Установки помогают предсказать поведение человека на рабочем месте, а работнику помогают адаптироваться к производственному окружению.

• Установка — постоянная тенденция чувствовать или вести себя определенным образом по отношению к предмету или явлению.

Эта психологическая готовность — результат сложного взаимодействия трех компонентов. Большинство современных исследователей выделяют следующие компоненты установки:

• • аффективный (чувства, эмоции: любовь и ненависть, симпатия и антипатия) формирует отношение к объекту, предубеждение (отрицательные чувства), привлекательность (положительные чувства) и нейтральные эмоции. Это стержневой компонент установки. Эмоциональное состояние предшествует организации когнитивного компонента;
• • когнитивный (информационный, стереотипный) (восприятие, знание, убеждение, мнение об объекте) формирует определенный стереотип, модель. Его могут отразить, например, факторы силы, активности;
• • конативный (действенный, поведенческий, требующий приложения волевых усилий) определяет способ включения поведения в процесс деятельности. К этому компоненту относят мотивы и цели поведения, склонность к определенным поступкам. Это непосредственно наблюдаемый компонент, который может не совпадать с вербально выраженной готовностью вести себя определенным образом по отношению к конкретному объекту, субъекту или событию. Поведенческий компонент — это намерение вести себя определенным образом в ответ на чувство, результат установки, склонность к характерным действиям.

Можно выделить следующие свойства установок:

• • приобретенность. Подавляющая часть установок личности не является врожденной. Они формируются (семьей, сверстниками, обществом, работой, культурой, языком, нравами, СМИ) и приобретаются личностью на основе собственного опыта (семейного, служебного и т. д.);
• • относительная устойчивость. Установки существуют до тех пор, пока не будет сделано что-либо для их изменения;
• • вариативность. Установки могут варьироваться от очень благоприятных до неблагоприятных;
• • направленность. Установки направлены на конкретный объект, к которому человек может испытывать некоторые чувства, эмоции или иметь определенные убеждения.

Установка — переменная, которая находится между предшествующими ожиданиями, ценностями и намерением вести себя определенным образом. Важно понимать, что последовательной связи между установками и поведением может не быть. Установка приводит к намерению повести себя каким-либо образом. Это намерение может быть исполнено или не исполнено при данных обстоятельствах. Хотя установка не всегда однозначно определяет поведение, тем не менее знание связи между установкой и намерением вести себя каким-либо образом, т. е. предшествующими условиями (ожиданиями и ценностями) и возможностью спрогнозировать результат, очень важна для менеджера.

• Девиация (отклонение) — 1) нарушение официально установленных или фактически сложившихся в данном обществе (социальной группе) норм и ожиданий; 2) форма дезорганизации поведения индивида в группе или категории лиц в обществе, обнаруживающая несоответствие сложившимся ожиданиям, моральным и правовым требованиям общества.

Когнитивный диссонанс

Все установки и их компоненты должны находиться в определенном когнитивном соответствии, иначе личность будет испытывать состояние психологического дискомфорта (напряжения). Л. Фестингер назвал последнее когнитивным диссонансом, от которого человек стремится избавиться различными способами, достигая согласия компонентов — когнитивного консонанса.

• Когнитивный диссонанс есть негативное побудительное состояние, возникающее в ситуации, когда субъект одновременно располагает двумя психологически противоречивыми «когнициями» («знаниями», мнениями, понятиями) об одном объекте (субъекте).

Источниками когнитивного диссонанса могут стать: а) логическая непоследовательность; б) несоответствие когнитивных элементов культурным образцам; в) несоответствие данного когнитивного элемента какой-либо более широкой системе представлений; г) несоответствие прошлому опыту.

Случается, что установки индивида противоречат друг другу или не выражаются в его поведении. Например, высокая степень приверженности индивида организации может противоречить его преданности своей семье. Если сотрудники компании работают допоздна и по выходным, их привязанность к работе может вступить в противоречие с убеждением о важности семейных уз. Это психологическое напряжение будет тем острее, чем значимее для человека данный объект или субъект, и тем сильнее человек будет стремиться уменьшить величину диссонанса или избавиться от него. Желание человека избавиться от диссонанса определяется не только важностью элементов, создающих его, но и степенью влияния, которое данный человек, по его собственному мнению, способен оказывать на эти элементы, а также вознаграждениями, которые он может получить в результате. Уменьшение диссонанса — это тот способ, при помощи которого мы справляемся с чувствами дискомфорта и напряжения.

Способы уменьшения величины диссонанса следующие: изменение поведенческих элементов когнитивной структуры; изменение когнитивных элементов, относящихся к среде, в том числе и отказ от восприятия части информации о внешней среде (так называемая перцептивная защита); добавление в когнитивную структуру новых элементов и, прежде всего, реинтерпретацию (обновленное представление) старых элементов.

Л. Фестингер определил диссонанс и как следствие недостаточного оправдания выбора. Стремясь усилить оправдание своего поступка, человек изменяет свою установку или свое поведение в будущем, либо изменяет свое отношение (установку) к объектам (субъектам), с которыми связан поступок, либо обесценивает значение поступка для себя и других. Когнитивный диссонанс влияет на людей по-разному. Мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда наши отношения и взгляды вступают в конфликт с нашим поведением. Применительно к организации люди, собирающиеся найти другую работу, размышляют, почему они продолжают здесь оставаться и к тому же еще упорно работать. И, как результат диссонанса, они могут делать различные выводы: например, компания не так уж и плоха, что на данный момент у них нет других альтернатив или же, что они все-таки быстро найдут другую работу и уйдут.

В чем заключается значение теории когнитивного диссонанса для организаций? Данная теория позволяет предсказать изменение отношения или поведения служащего. Если, например, работа, выполняемая человеком, требует от него слов или поступков, которые противоречат его личным убеждениям, он наверняка попытается изменить свои убеждения (отношение к тем или иным явлениям), чтобы привести их в соответствие с тем, что от него требуется. Кроме того, чем больше диссонанс (даже после попыток смягчить его с помощью таких факторов, как важность, возможность выбора и вознаграждение), тем больше стремление уменьшить его.

Необходимо отметить, что не только установки оказывают влияние на поведение людей, но и сами установки формируются как результат осознания человеком ранее предпринимаемых им практических действий, т. е. осознания своего предыдущего поведения.

Изменение установок

Установки сотрудников иногда можно пытаться изменить, если менеджер очень заинтересован в таких изменениях. Необходимо учитывать препятствия на этом пути. Барьеры на пути изменения установки: 1) эскалация приверженности, наличие устойчивой предпочтительности определенного образа действия без стремления что-либо менять. Это относится, в том числе, и к ошибочному решению, на котором продолжает настаивать руководитель; 2) отсутствие у сотрудника достаточной информации (в том числе и обратной связи в виде оценки последствий его поведения руководителем), могущей послужить основанием к изменению установки.

Каким образом менеджер может изменить установки своих служащих? Воздействовать на компоненты установки. Процесс изменения установок зависит от ряда ключевых факторов, к наиболее важными из которых относятся: прежде всего, сама причина наличия установки; почему ее необходимо изменить; каковы выгоды и для кого; каковы результаты, если изменений не происходит. Предположим, что служащие резко недовольны уровнем своей заработной платы и, скорее всего, необходимо изменить эти установки во избежание массового увольнения служащих. Согласно одному подходу можно проинформировать работников о том, что организация платит им все, что только может, но в ближайшем будущем надеется повысить заработную плату. Другой метод — продемонстрировать, что ни одна другая схожая организация не платит своим работникам больше. И, наконец, третий способ — принять установки, т. е. непосредственно повысить уровень заработной платы и таким образом устранить саму причину возникновения такого недовольства. Изменение установок служащих — это цель многих организационных перемен и методов развития.

На изменение установок личности влияет множество факторов, среди которых выделяются следующие группы общих факторов: 1) вера в сообщающего (зависит от его престижа и расположенности, уважения, доверия к нему); 2) способ подачи (представления) и вера в само сообщение (его убедительность и приверженность публично выраженной позиции личности); 3) ситуация (характеристики аудитории; влияние группы, отвлечение и приятное окружение); 4) результат изменения установок (поощрение или наказание).

Считается, что изменение одного из компонентов установки — аффекта, знаний или поведения — может стать для личности причиной изменения установки в целом. Наиболее эффективные способы изменения установок личности:

• • представление новой информации. В отдельных случаях информация о других аспектах или целях деятельности изменит убеждения человека, а в итоге и его установки;
• • воздействие страхом. Страх может заставить людей изменить свои установки. Однако для окончательного результата большое значение имеет средний уровень испытываемого страха;
• • устранение несоответствия между установкой и поведением. Теория когнитивного диссонанса утверждает, что человек старается активно устранить диссонанс посредством изменения установок или поведения;
• • влияние друзей или коллег. Если человек лично заинтересован в чем-либо конкретном, он будет стараться не допустить крайние расхождения между собственным поведением и поведением других людей. Однако, если человек подвержен влиянию со стороны друзей, коллег, то он легко поменяет свои установки;
• • привлечение к сотрудничеству. Люди, неудовлетворенные существующим положением вещей, привлекаются к активной работе по изменению ситуации;
• • соответствующая компенсация, возмещающая и заглушающая состояние дискомфорта, вызываемого когнитивным диссонансом.

Изменение установок сотрудников весьма сложная задача, однако, потенциальные выгоды превосходят затраты. В настоящее время человек все чаще воспринимается как особый, самый эффективный ресурс не только в теории, но и на практике, ибо только этот ресурс может в разы изменять свою эффективность, да еще делать это по собственному разумению.