Стили и роли участников процесса коммуникации

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много подходов к определению этих стилей и много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации.

Часто выделяют следующие коммуникационные стили: обвинительный, директивный, демократический и либеральный^[1].

Когда руководитель применяет обвинительный стиль, он пытается найти ошибку или виноватого в том, что возникла проблема. В этом случае при коммуникации используется «негативный» тон. Этот тон вызывает отрицательные эмоции у получателя, и результаты коммуникационного процесса редко бывают позитивными. Этот стиль может быть использован в том случае, когда ни один из прочих стилей не помог.

В организациях с демократическим стилем устанавливается наиболее оптимальное взаимодействие членов трудового коллектива. Руководители, придерживающиеся данного стиля, делятся информацией с подчиненными и делегируют им полномочия. Руководитель проявляет к подчиненным уважение и доверие, понимание их потребностей и интересов. В этом случае коммуникационный процесс сопровождается быстрым пониманием целей и требований руководителя, а также для данного стиля характерны низкая фильтрация информации, более адекватная обратная связь и открытые коммуникационные каналы типа «снизу вверх».

При использовании директивного стиля руководитель разъясняет подчиненным и коллегам, как выполнять работу. Практика показывает, что в данном случае уровень взаимопонимания и сплоченности в организации ниже, чем в предыдущем случае, однако отношение работников к своим обязанностям добросовестное. То есть в организации ничего не обсуждается, и преобладают односторонние коммуникации.

Применение либерального стиля чаще всего сопровождается менее добросовестным исполнением работниками своих обязанностей. Иногда при этом руководитель использует стиль убеждения. В этом случае отправитель представляет получателям сообщение для оценки и принятия.

Каждый человек использует в процессе коммуникаций все вышеперечисленные стили, но есть стили, которым он отдает предпочтение и которые применяются реже. На выбор коммуникационного стиля в каждой ситуации влияют как внутриорганизационные факторы, так и личностные особенности отправителя сообщения.

Принято выделять следующие коммуникативные роли:

• 1) «сторож» — контролирует течение информации к другому участнику коммуникационного процесса в одной и той же коммуникационной сети. Эту роль часто играют секретари и диспетчеры;
• 2) «лидер мнений» — способен оказывать неформальное влияние на установки и поведение других людей;
• 3) «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;
• 4) «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Принято различать шесть способов взаимоотношений участников коммуникационного процесса.

• 1. Передача — предложение, сообщение, предоставление и распоряжение.
• 2. Принятие — получение, прием. При проявлении инициативы для получения информации — запрос, заимствование.
• 3. Сокрытие — удержание информации, запрет на использование другими.
• 4. Пассивность — откладывание в сторону, выжидание, незаинтересованность, колебания, пропуск информации.
• 5. Агрессивность — конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.
• 6. Отклонение — принижение важности, отказ от пользования, отрицательная реакция, оправдания, протест, несогласие и т. д.^[2]

Выделяют следующие стратегии общения: 1) открытое — закрытое общение; 2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое — личностное.

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

• 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности другой стороны;
• 2) в конфликтных ситуациях открытие своей позиции противнику бывает нецелесообразным.

Полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции, либо открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек это слушать.

Выделяют следующие виды общения.

• 1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. д.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
• 2. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения, а вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
• 3. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Принципы делового общения иные:
• 1) кооперативное™; 2) достаточности информации; 3) качества информации; 4) целесообразности; 5) ясности; 6) учета индивидуальных особенностей собеседника ради интересов дела.
• 4. Межличностное общение друзей. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник хорошо знает собеседника, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
• 5. Светское общение. Основные принципы этого типа общения: 1) вежливость, такт; 2) одобрение, согласие; 3) симпатии.

Существуют и гендерные особенности, определяющие поведение в процессе коммуникации. Как правило, женщины стремятся выслушать и предложить поддержку. Мужчины же, как правило, дают советы и пытаются все взять под свой контроль. Вежливое поведение женщины, которая на собрании трудового коллектива соглашается с мнением большинства и не высказывает свою точку зрения, может расцениваться коллегами-мужчинами как пассивность, и ее оценка коллегами по работе будет занижена. В другом случае, если сотрудница ломает привычные стереотипы и открыто высказывает свою точку зрения, то рискует показаться слишком агрессивной, что также приведет к занижению ее роли и недооценке вклада в работу организации. Исследования показали, что люди, находящиеся на руководящих постах, склонны поощрять тех людей, чей лингвистический стиль подобен их стилю.

Есть определенные лингвистические правила, с помощью которых можно подчеркнуть свою уверенность и организационный статус. Вот некоторые из них:

• • всегда точно знать цели данной коммуникации;
• • в процессе коммуникации как можно чаще использовать местоимение «я»;
• • задавать как можно меньше вопросов;
• • использовать смелые и позитивные заявления;
• • не «нападать» на кого-то лично;
• • не показывать разочарования, когда идеи встречают сопротивление.

• [1] См.: Спивак Б. А. Бизнес-коммуникации // МОСТ. 2001. № 42.
• [2] См.: Скопылатов И. А., Ефремов О. Ю. Управление персоналом.