Понятие, виды и процесс коммуникаций в организациях

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• — сущность понятия «коммуникация» ;
• — роль коммуникаций в управлении организацией;
• — уровни и виды коммуникации в управлении организацией;
• — особенности коммуникационного процесса и его этапы;
• — каналы использования коммуникации при передаче информации;
• — способы осуществления невербальной коммуникации;
• — специфику деловых коммуникаций;
• — основные свойства управленческой информации;
• — характеристики информации, необходимой для процесса управления;
• — потенциальные барьеры коммуникации;

уметь

- выстраивать коммуникационный процесс;

владеть

• — навыками использования различных каналов коммуникаций;
• — навыками распознавания помех в коммуникационном процессе.

Деловые коммуникации и их роль в управлении организацией

Слово «коммуникация» происходит от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь. Наиболее близким к нему по значению является русское слово " общение" , под которым понимается основная форма человеческого бытия. Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья^[1]. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

Применительно к сфере управления социальными системами можно сказать, что общение — это процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Общение выполняет множество функций, которые можно классифицировать по различным основаниям. Одно из общепринятых оснований классификации — выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

• • перцептивной — процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;
• • коммуникативной — процесса обмена информацией;
• • интерактивной — процесса взаимодействия людей в общении.

Таким образом, процесс общения включает в себя: восприятие, познание и понимание партнеров по общению; обмен информацией и межличностное взаимодействие.

По характеру связи общение можно подразделить на непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (общение путем деловой переписки, разговор по телефону).

По количеству участвующих в общении различают межперсональное общение (общение людей в парах или группах) и массовое общение.

В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие его виды^[2].

• 1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнер по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект» /" ненужный объект". При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется.
• 2. " Контакт масок" . Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в ходе общения участвуют «маски», например маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т. д. Для этого используется определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто применяют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения.
• 3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом содержание и средства общения определяются социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т. д.
• 4. Духовное общение. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга.
• 5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для сохранения связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками.

Другой пример ритуального общения — светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнеров использует различные манипулятивные приемы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют, создается впечатление, будто он сам принимает решения, сам управляет своим поведением.

Манипуляция как постоянно применяемое средство — крайне негативный стиль общения. Объекту манипулирования неприятно его положение, которое ощущается как неудобство, действия против желания, даже если манипулирование не осознается объектом манипуляции. Если же манипулирование осознано после того, как оно состоялось, то объекту манипуляции его положение крайне неприятно из-за чувства, что он оказался игрушкой в чьих-то руках. Поэтому, чтобы не оказаться жертвой манипуляции, необходимо уметь предвидеть и распознавать возможные манипуляции и противостоять им. Для субъекта манипулирования постоянное прибегание к такому методу приводит к негативной деформации личности. В целом манипулирование — недопустимый стиль общения^[3].

7. Деловое общение. Направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нем, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.

Основным видом общения людей в процессе работы организации, безусловно, является деловое общение. Рассмотрим его особенности.

Деловое общение характеризует регламентированность, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Например, правила письменного общения могут определяться специальными документами (регламентами). Так, в организации могут быть установлены правила, касающиеся внешнего вида делового письма, характера обращений к адресату, принятые языковые формулы и т. д. Устное общение определяется деловой культурой организации, системой ее традиций.

Другая особенность делового общения — строгое соблюдение ролевого амплуа участников. Это означает, что в общении в обязательном порядке учитываются роли, определяемые статусом работников в организации. Например, очевидно, что общение «начальник-подчиненный» будет строиться на основе понимания каждым из участников того, какое поведение от них ожидается. Также понятно, что по-другому будут общаться два начальника одного уровня.

Таким образом, каждый работник участвует в деловом общении в соответствии с ролью, которую он играет в организации.

Следующая особенность делового общения — более строгий отбор используемых в общении речевых средств. Например, для делового общения характерен официальноделовой стиль изложения, использование большого количества профессиональных терминов, нейтральный тон изложения и т. д.

В теории и практике управления организациями для обозначения понятия " деловое общение" используют также термин деловые коммуникации. Далее, изучая вопросы форм, видов, уровней, способов, правил передачи и приема информации, установления взаимопонимания мы будем использовать как термин деловое общение, так и термин деловая коммуникация, понимая их как синонимы. Некоторые специалисты разделяют понятия «общение» и «коммуникация», ограничивая последнее лишь передачей тех или иных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (получателю). Следует заметить, что для подобного ограничения содержания понятия «коммуникация» нет оснований. Ведь в процессе коммуникации не только передается информация (причем в обоих направлениях), но и вырабатывается новая информация, являющаяся общей для ее участников^[4].

Современные ученые по-разному определяют организационные коммуникации, начиная от «социального клея», помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до «сущности организации». Однако все-таки большинство специалистов сходится во мнении, что можно дать следующее определение коммуникации.

Коммуникация — это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информацией.

Без преувеличения, коммуникацию можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества.

Особенно заметный рост исследовательского интереса к проблемам коммуникации и информации стал наблюдаться во второй половине XX в. Вызван он был в первую очередь бурным развитием кибернетики, материалистической теории коммуникации и современных электронных систем связи. С появлением работ Н. Винкера, К. Шеннона, У. Р. Эшби, наших отечественных ученых А. И. Берга, А. Н. Колмогорова и др., термины «коммуникация», «информация», «информационный обмен» получили широкое распространение в самых разных отраслях науки и стали едва ли не самыми многозначительными. К началу 1960;х гг. только в зарубежной философской и социологической науке насчитывалось около сотни определений коммуникации. Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений существует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специализированного подхода к пониманию и исследованию коммуникаций^[5].

Руководители, но роду своих занятий должны тратить много времени на коммуникации. ?. X. Мескон^[6] ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. При этом он занимается тем, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между работниками является ключом к эффективному обмену информацией.

Коммуникации являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности — они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью в жизни человека является общение.

Коммуникации реализуют определенные функции:

• • информационная — включает информационное обеспечение жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией между сотрудниками и подразделениями, информирование о результатах деятельности и планах, получение информации из внешней среды, приобретение новых или дополнительных профессиональных знаний, и т. д.;
• • объединяющая — означает осуществление действий по установлению общности. Например, налаживание связей и отношений в процессе работы, в том числе кооперации, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих действий заключается в обмене информацией в расширенном пони

мании — не только данными, информацией, но и эмоциями, отношением к передаваемым сообщениям;

• • побудительная или мотивационная — активизирует сотрудников, мотивирует к определенным действиям, необходимым для достижения целей организации в целом;
• • интегрирующая — позволяет индивидуумам или группам, а также всей организации включиться в более крупные структуры, объединения и проч., т. е. в структуры и связи более высокого порядка;
• • координационная — связана с согласованием действий различных сотрудников и подразделений в процессе деятельности организации;
• • контрольно-регулирующая — заключается в сборе, обработке и хранении информации, позволяющей осуществлять обратную связь, вносить необходимые корректировки в случаях отклонения от планов и целей.

Роль и значение коммуникаций в процессе управления настолько велико, что трудно дать исчерпывающий список реализуемых функций. Коммуникации пронизывают всю деятельность организации и затрагивают самые разные аспекты ее жизни. Поэтому список функций можно расширять и дополнять в зависимости от точки зрения и рассматриваемого аспекта. Так, кроме перечисленных выше функций некоторые специалисты выделяют, например, экспрессивную, связанную с проявлением чувств, функцию самопрезентации, функцию формирования группового сознания, социального контроля, социализации личности.

В процессе работы руководителям приходится вести множество бесед, переговоров, совещаний, во время которых возникают все новые вопросы и задачи, и, соответственно, появляется потребность в реализации дополнительных, специфических функций. Например, распознавание и понимание скрываемых личностных интересов работников; обеспечение внимания к деталям вербального и невербального общения.

Коммуникации проявляются главным образом в наличии информационных связей. Если информационные связи нарушены или их нет вообще, нет и не может быть коммуникаций. Информация — это необходимое условие коммуникаций, по понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет также личностный фактор, поэтому зачастую при передаче одинаковой информации коммуникации складываются по-разному. В связи с этим следует учитывать два аспекта коммуникации — информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей мы будем называть межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных ее уровнях — организационными (рис. 1.1).

Таким образом, коммуникации в организациях являются важнейшим связующим процессом, обеспечивающим возможность передавать необходимую в процессе управления информацию и обеспечивать взаимодействие работников.

Вера в то, что распределение информации и является коммуникациями, вводит организации в заблуждение. Они путают информацию с коммуникациями. Обмен и распределение информации — это первая, но не последняя ступень в коммуникационном процессе. Информация может путешествовать по проводам. Коммуникации происходят «между ушами» .

Коммуникации объединяют две ветви процесс передачи информации и взаимодействие. Процесс передачи информации подразумевает передачу и получение данных, сведений, концепций и сообщений и включает в себя вопросы улучшения процессов популяризации, структуризации и извлечения смысла. Взаимодействие имеет отношение к тому, как люди относятся друг к другу, и включает в себя вопросы взаимоотношений, близкого общения, доверия и сотрудничества. Для достижения успеха обе эти ветви необходимо объединить^[7].

• [1] Психология и этика делового общения / под ред. В. Н. Лавриненко. М., 2005. С. 122.
• [2] Сидоров II. И., Путин М. Е., Коноплева И. А. Деловое общение. М., 2010. С. 28−29; Психология и этика делового общения / под ред. В. Н. Лавриненко. М., 2005. С. 123.
• [3] Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение. М., 2005. С. 23.
• [4] Каган М. С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М., 1988. С. 144−146.
• [5] Мурылев В. А. Сущность коммуникаций // Аналитика культурологии. Вып. 1(5), 2006. Электронное научное издание. URL: analiculturolog.ru.
• [6] Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 2007.
• [7] Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. М., 2006. С. 59.