Коммуникативные компетенции, основы деловых коммуникаций

Коммуникации — обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации в значительной степени определяется качество решений и успех в их реализации.

При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.

Общение — связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании^[1].

Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, «…одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми… В конечном итоге, коммуникации важнее всего… эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»^[2].

Деловую коммуникацию можно определить, как это сделано на HR-портале (автор А. Шохов): «Деловая коммуникация возникает между субъектами, которые участвуют (или намерены участвовать) в совместной (коллективной) деятельности. Именно от качества деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом. Следовательно, чем больше людей участвуют в коллективной деятельности, тем выше роль управления деловой коммуникацией в обеспечении их коллективной эффективности»^[3].

Факторы успеха переговоров и стили их ведения Методология системного подхода позволяет выделить факторы успешных коммуникаций, т. е. взаимодействия. Правомерно считать этот перечень факторов и процедур неким общим набором требований (возможно, даже стандартом), следование которым способствует повышению уровня эффективности коммуникации.

Общий стандарт, набор факторов и процедур по организации и осуществлению коммуникаций таков.

1. Теоретическая подготовка к общению включает блок знаний, умений, навыков в области предмета общения (в деловой сфере — это технико-технологические и организационно-экономические знания, а также человековедение).

Отметим, что технические и технологические знания составляют основу профессионализма собеседников и наиболее существенным образом влияют на понимание предмета обсуждения, зачастую определяя его.

В отличие от этих специальных знаний, которые являются предметом научных дисциплин, предмет исследования в области деловых коммуникаций мы видим в коммуникативных знаниях, включая организацию процесса общения, выбор канала, поведение во время общения, понимание основных причин поведения партнеров и на этой основе создание ситуации взаимодействия и прогнозирование поведения.

• 2. Фактор подготовки к общению, который включает в себя ряд аспектов:
• 1) сбор и обработка информации об общающихся системах (включая самого себя как сторону взаимодействия) с целью получения системного представления о них; информация собирается о личности, ее профессиональном уровне, представляемой личностью группе, организации и ее характеристиках, об иных факторах, способных повлиять на цели, задачи, мотивы, интересы, ожидания, поведение в общении;
• 2) выявление и формулировка целей общения сторон, установок, интересов, мотивов, минимальных и наилучших результатов общения, разработка стратегии общения, тактики осуществления этого процесса, вариантов (сценариев) развития событий и поведения в разных ситуациях, организация и проведение репетиций общения с моделированием поведения обеих сторон. На этих этапах подготовки необходим весь набор теоретических знаний (профессиональных, организационно-экономических и гуманитарных);
• 3) распределение ролей участников общения со своей стороны с учетом их личностных особенностей;
• 4) определение пространства общения и расположения собеседников, решение проблем делового этикета;
• 5) отбор средств общения, оценка их преимуществ и недостатков, обращение особого внимания на деловую и иллюстративную документацию;
• 6) репетиции, включая «проигрывание» своих ролей и ролей за делового партнера.
• 3. В процессе общения: осуществление контроля за процессом, гибкая и точная реакция на отклонения от разработанных сценариев, установка на конструктивное сотрудничество, акцент на главное, забота о сохранении «лица» партнерами, ориентация на долговременное сотрудничество и установление добрых отношений. На этом этапе существенно использование всех видов знаний и навыков, причем в режиме «реального времени», т. е. оперативно.
• 4. В процессе общения: учет психофизиологического состояния партнеров, оказание внимания или помощи в случае изменения состояния. На этом этапе существенно знание психологии коммуникаций.
• 5. После завершения общения: осмысление результатов, их причин, неучтенных факторов, новой информации о себе и партнерах. Разработка мероприятий по укреплению сотрудничества или сохранению возможности дальнейших контактов. Все виды знаний и навыков используются в спокойном режиме, при наличии достаточного временного ресурса.

Готовясь к руководящей деятельности, следует усвоить методы, помогающие проводить эффективные собрания людей. Полноценным пособием при проведении собраний служит так называемый «Регламент» Роберта — справочник по парламентской процедуре, составленный на основе правил, принятых в Палате представителей Конгресса США. Подготовлен в 1876 г. военным инженером генералом Генри М. Робертом^[4]. Регламент включает процедурные правила, правила внесения и обсуждения предложений, проведения дебатов, выборов членов комитетов и т. п. Это руководство и сейчас повсеместно считается одним из самых замечательных документов в истории американской парламентской процедуры.

• [1] Общая психология / под ред. В. В. Богословского [и др.]. М., 1981. С. 109.
• [2] ЛейхиффД. М., ПенроузД. М. Бизнес-коммуникации. СПб., 2001. С. 17.
• [3] URL: hr-portal.ru/article/upravlenie-delovoikommunikatsiei (дата обращения: 29.11.2013).
• [4] Роберт Г. М. Правила парламентской процедуры. Вашингтон, 1992.