Инструментарий автоматизации офисной деятельности

В результате освоения материалов данном главы студенты должны:

знать

• — подходы к классификации современных офисов и реализуемые в них информационные процедуры;
• — возможности и режимы работы программы-органайзера MS Outlook;
• — возможности отечественных и зарубежных систем электронного документооборота;

уметь

• — выбирать вариант офисной технологии с учетом конкретных особенностей учреждения;
• — выбирать режим использования программного приложения на основе вида управленческой задачи;
• — сопоставлять возможности систем электронного документооборота разных производителей;

владеть

— навыками создания и ведения адресных книг, подготовки и отправки электронных сообщений, создания расписаний запланированных на обозримую иерснективу мероприятий.

Офис как элемент системы управления бизнес-процессами

В последние десятилетия в управленческой практике очень активно используются термины «офис» и «офисная деятельность». Офис в литературе нередко рассматривается с двух сторон: как некоторое материально существующее учреждение, в которое пользователи-клиенты обращаются со своими информационными запросами, либо как средство обеспечения функционирования организационной структуры управления бизнес-процессами, поскольку возникающая в нем информация предназначается для адресатов-клиентов.

В первом случае для рядовых граждан офис воспринимается как некое помещение со штатом сотрудников, средствами для преобразования информации, с перечнем предоставляемых услуг и тарифами иа предоставляемые услуги.

Основная социальная функция служащих офиса — это предоставление клиенту нужной информации в нужный момент. В силу этого операционная работа служащего складывается из выяснения сути запроса клиента (чаще всего, чтения документа), подготовки документов (или устных ответов) клиентам, общения с другими сотрудниками офиса и клиентами.

Офис может быть самостоятельным учреждением, выступать в качестве составной части более крупной организационной структуры либо быть информациоппо-управляющим элементом системы управления объекта сферы производства или обслуживания.

Принимая во внимание, что в общем случае в офисе вырабатываются решения, имеющие ценность для клиента, офис с полным правом можно рассматривать как специфическое информационное предприятие, преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты. Естественно, что семантика обрабатываемой информации накладывает отпечаток на так называемую производственную деятельность сотрудников (офисную деятельность). Поэтому внутренняя деятельность таких распространенных ныне учреждений, как брокерские, нотариальные и риелторские конторы; консалтинговые, аудиторские и страховые компании; отделы бронирования билетов, размещения в отелях, предоставления справочных услуг; банковские учреждения, имеет свою специфику. На организацию работы офисов оказывают влияние и другие факторы: размеры помещений, численность сотрудников, разнообразие предоставляемых услуг, состав имеющихся технических информационно-коммутационных средств и технологии их использования и многое другое.

Однако объединяющим признаком таких офисов является информационная природа их деятельности. Независимо от типа предоставляемой офисом услуги она базируется на основе реализации информационного запроса, поступающего к исполнителю от клиента. Этот запрос может поступить в офис в различной форме (устное непосредственное обращение или дистанционно по каналу связи; оформленный на бумажном или машинном носителе). Учитывая, что современная практика реализации поступающих запросов основывается на анализе семантического содержания запросов и поиске необходимой для ответа информации, организация оптимальной системы хранения информации в офисе — одна из актуальнейших и первоочередных задач. В одних случаях основная хранимая информационная единица — это реальный объект (бумажный документ, фотография, карта и т. п.); в других — документ в виде его технического или электронного аналога. Отсюда разные условия и технические средства хранения и поиска информационных единиц (от элементарных папок и картотек до наисовременнейших компьютерных баз данных).

Совокупность множества факторов офисной деятельности позволяет подразделить офис на три типа: традиционный офис, производственный офис, электронный офис.

Офис традиционного типа представляет собой сравнительно небольшое (по площади и численности сотрудников) учреждение с достаточно небольшим устоявшимся перечнем выполняемых работ (услуг клиентам); с постоянной оценкой ситуации, быстрой внутриофисной коммуникацией, довольно ограниченной номенклатурой используемых технических средств преобразования информации. Типичные примеры — группы расселения в отелях, бюро заказов билетов, реализации туристических путевок и др.

Производственный офис характеризуется формализацией и большими объемами однотипной работы, выделением функций и закреплением их за конкретными сотрудниками, организацией работы по поточному принципу. Офисы такого типа эффективны для архивной деятельности, канцелярий крупных организаций и органов государственного управления, издательских учреждений и др. Типовые операции в таком офисе — прием документированной информации, обработка и хранение документов, подготовка и печатание ответов, размножение и рассылка документов и пр.

В офисах электронного типа реализована концепция интегрированного применения вычислительной и коммуникационной техники с использованием преимуществ традиционных и производственных офисов. В электронных офисах деятельность служащих ориентирована на использование систем баз данных; объединение электронной и вербальной коммуникации; использование электронной почты; управление личным временем сотрудников и контролем исполнительской дисциплины; подготовку и печатание деловых писем; совместную работу над документами; интеграцию программных средств и т. д. Электронный офис благодаря электронной почте и использованию персональных компьютеров обеспечивает возможность прямого взаимодействия сотрудников и клиентов, не требуя их физического нахождения в пределах одного помещения, а также позволяет повысить эффективность творческого труда исполнителей, в том числе и при обработке огромных массивов информации.

Офисная деятельность сотрудников, будучи сугубо информационной, включает в себя такие функционально-законченные комплексы, как:

• • обслуживание входных информационных потоков разного объема и семантического содержания;
• • подготовка и документальное оформление запросов клиентов;
• • планирование и контроль выполнения производственных заданий;
• • организация документооборота;
• • принятие решений разных уровней;
• • использование технических и программных средств, автоматизирующих информационные процессы.

Техническая составляющая поддержки автоматизации офисной деятельности зависит от множества факторов, среди которых вид информации и специфика информационных процессов; объем и регулярность поступающих от клиентов запросов; объем и вид оформления документов, выдаваемых клиентам; срочность выполнения запросов и оказания услуг; финансовое положение офиса и др. К техническим средствам офисной деятельности относятся ЭВМ (серверы, рабочие станции, ноутбуки); средства связи и передачи информации (факсы, телефоны с автоответчиками, табло); средства копировально-множительной техники и обработки документов и т. п.

Использование компьютерного и коммуникационного оборудования налагает особые требования к выбору программных продуктов: локальных и сетевых; универсальных и специализированных; обрабатывающих, утилит и средств информационной защиты; отечественных разработчиков и зарубежных компаний и т. д. В литературе нередко программные средства общего назначения, ориентированные на реализацию офисных информационных задач, именуют «электронными офисами». В следующем параграфе и рассматривается такое программное приложение, входящее в состав MS Office 2010.