Введение. 
Организация локальных сетей для кол центра

Целью исследования является: изучение структуры программной и физической составляющей call centre, методы построения и организации call centre.

Предметом исследования является call centre.

Объектом исследования является топология и организация локальных сетей для организации работы всех сегментов контактного центра.

Методы исследования: изучение топологии сетей, изучение оборудования в составе этих сетей, изучение и управление программной составляющей, настройка и подключение оборудования.

В дипломной работе будут описана организация call центра, его структура, локальная сеть и оборудование входящее в его состав.

Изначально организация Call centre осуществлялась на базе эксплуатируемых АТС в объемах выделенных каналов связи, что предельно ограничивало возможности сервиса по объему и оперативности реагирования на обращения, а сам контактный центр становился Inbound call centre, работающим в основном со входящими телефонными звонками. Попытки организации Call centre с использованием компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration), программных приложений, обеспечивающих автоматическое распределение звонков ACD (Automatic Call Distribution), интерактивный голосовой ответ IVR (Interactive Voice Response) (голосовое меню, управляемое нажатием клавиш в тоновом режиме, в современных приложениях дополнительно к распознаванию голосовой речи), что несколько расширило возможности Call centre. Вместе с тем основные проблемы управления целостной структурой в той или иной мере оставались, поскольку не было единой программной платформы, эффективно управляющей дозвоном и распределением звонков, голосовым порталом (voice portal) и видео звонками, почтой, факсами, а также отслеживанием и оптимизацией качества обслуживания. Фактически прогрессивная система интерактивного голосового ответа IVR (или голосового меню), эффективно работающая при условии незанятого оператора, давала сбой при увеличении числа респондентов (входных звонков), а автономная система автоматического распределения звонков ACD переводила вызов любому свободному оператору вне зависимости от его компетентности в решении конкретного вопроса.

В результате закономерно возрастающие объемы связей при стабильном бюджете определяли низкий уровень обслуживания во временные интервалы пиковых загрузок и в целом, что обуславливало отток клиентов и нерентабельность Call centre.

Технологический прорыв в организации Call centre был достигнут при разработке программных платформ типа Genesys Core Platform, оснащенных приложениями программной оболочки, которые в автоматическом режиме захватывают входящие информационные пакеты, управляют их маршрутизацией, формирует и хранит отчеты и данные по клиентам и их действиям. Программная платформа устанавливает оптимальные связи между отдельными программными блоками, службами, операторами, выполняя роль единого управляющего органа во всей инфраструктуре современного контакт-центра.

Передача голоса по Интернет происходит в несколько этапов. Первый этап — это оцифровка голоса. Затем оцифрованные данные анализируются и обрабатываются с целью уменьшения физического объема данных, передаваемых получателю. На этом этапе происходит подавление ненужных пауз и фонового шума, а также компрессирование. На следующем этапе полученная последовательность данных разбивается на пакеты и к ней добавляется протокольная информация — адрес получателя, порядковый номер пакета на случай, если они будут доставлены не последовательно, и дополнительные данные для коррекции ошибок.

Компрессия данных позволяет передавать по Интернет-каналу одновременно несколько разговоров (в отличие от традиционной телефонии, где для передачи одного разговора используется целый канал), что существенно уменьшает стоимость междугородних и международных телефонных разговоров по сравнению с традиционной телефонией.

Извлечение переданной голосовой информации из полученных пакетов также происходит в несколько этапов. Когда голосовые пакеты приходят на терминал получателя, то сначала проверяется их порядковая последовательность. Поскольку IP-сети не гарантируют время доставки, то пакеты со старшими порядковыми номерами могут прийти раньше, более того, интервал времени получения также может колебаться. Для восстановления исходной последовательности и синхронизации происходит временное накопление пакетов. Однако некоторые пакеты могут быть вообще потеряны при доставке, либо задержка их доставки превышает допустимый разброс. В обычных условиях приемный терминал запрашивает повторную передачу ошибочных либо потерянных данных. Передача голоса критична ко времени доставки, поэтому включается алгоритм аппроксимации, позволяющий на основе полученных пакетов приблизительно восстановить потерянные, либо эти потери просто игнорируются, а пропуски заполняются данными случайным образом. Отсюда возникают небольшие искажения голоса при передаче. Кроме того, так как IP-пакеты проходят через несколько маршрутизаторов, то во время разговора возникают небольшие (0,1 — 0,4 секунды) задержки.

На текущий момент современный контакт центр — это совокупность оборудования (сервера, рабочие станции операторов с видеодисплейным оборудованием), внешних каналов связи и локальной IP сети оптимальной топологии, разделенной на WLAN сегменты [5] (сервисные службы, подразделения) с ограничением прав доступа и шифрованием передаваемых пакетов информации, программного обеспечения и человеческих ресурсов, объединенных единым управлением в целостную гибкую структуру, способную к расширению и модернизации.