Они предполагают ответ «да» или «нет» .
- — Вы будете сотрудничать с нами?
- — Устроит ли вас, если.
- — Хотите ли вы чтобы.
Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ «нет» ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. Па своих семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ па любое давление говорить «нет!». В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же получив ответ «нет», вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже ответ «да» не очень вам поможет, потому что он не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помогают поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть. По эффективнее все же использовать другие виды вопросов.
Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагают получение развернутого ответа.
- — Что вы об этом думаете?
- — Почему вы считаете, что???
- — Какие ожидания вы связываете с нашим дальнейшим сотрудничеством ?
Собеседник, отвечая на подобные вопросы, даст нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.
Вместо открытых вопросов можно использовать фразы.
- — Пожалуйста, расскажите поподробнее…
- — Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?
- — Уточните, пожалуйста, детали.
- — Расскажите, пожалуйста, о дополнительных вариантах.
? Пожалуйста, уточните…
— Не могли бы вы дать мне некоторое представление о… Подобные вопросы очень важны, когда вы только-только устанавливаете контакт с собеседником.
Альтернативные вопросы
Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
- — Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?
- — Мы подпишем договор па год или сразу па три года?
- — Вам выписать модель, А или модель Б?
- — Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас і после отпуска?
Зеркальные вопросы
Они состоят в повторении с вопросительной интонацией ли только что сказанного собеседником утверждения,)6ы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать «почему?». Вопрос «почему?» часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффективная техника.
