Уважение чести и достоинства клиента, его индивидуальности

Уважение означает высокую оценку человека просто потому, что он человек. Уважение — это определенный взгляд на себя и на других.

Понимание ценности многообразия. Специалист может отличаться от своих клиентов по многим признакам — полу, социальному статусу, национальности, материальному положению, вероисповеданию, политическим взглядам, возрасту, жизненному опыту и др. Восприятие и принятие различий в людях является одной из основных составляющих эффективной работы специалиста. Многообразие особенностей клиентов отражается и на характере их проблемных ситуаций и жизненных возможностей. Самое важное для специалиста — понять и осознать, что другой человек — это другой, отличный от тебя во всем его многообразии, и что он имеет право быть другим. Это многообразие представляет собой одну из ценностных качеств человеческого сообщества.

Понимание ценности индивидуальных качеств клиента. Ценность многообразия акцентирует различия как между разными группами людей, так и между представителями одной и той же группы. Различия здесь связаны с понятиями культур и субкультур. Тем не менее, когда речь идет о социальной работе на индивидуально-личностном уровне, ценностным аспектом практики является индивидуальность клиента. Каждый человек индивидуален, он неповторим, даже когда мы имеем дело с близнецами. Каждый человек своеобразен в своих предпочтениях, проявлениях веры, ценностных оценках, понятии норм, в манерах и поведении.

Принятие ценности индивидуальности в социальной работе не означает одобрение «махрового» индивидуализма. Радикальный индивидуализм сведет на нет возможность взаимодействия между людьми на человеческом уровне, приведет к деградации самого человека.

Принимая эту ценность, специалист должен соблюдать профессиональные заповеди практической деятельности.

• 1. Не навреди! Это первая заповедь как для врача, так и для любого специалиста помогающих профессий. К сожалению, еще можно встретить людей, работающих в социальной сфере, которые могут причинить вред своим клиентам. У одних это случается по причине их беспринципности, у других — в силу их некомпетентности. Работа с людьми никогда не бывает нейтральной — она либо приносит пользу, либо причиняет вред. В мире, где так много зла и насилия, так много страдающих людей, мучающихся от бессилия жить достойно Человека, социальная работа и другие помогающие профессии не имеют права терпеть в своей среде проявлений насилия, эксплуатации, манипуляций с человеческой личностью. Такие проявления несовместимы с этическими кодексами этих профессий.
• 2. Цени многообразие в людях. Уважение означает высокую оценку тех измерений человека, которые делают клиентов разными. Специалисту бывает очень трудно работать, если он не осознает клиента другим, нежели он сам. Грузин — это не русский с черными волосами и смуглым лицом. Мусульманин из Татарстана — это не то же самое, что мусульманин из Таджикистана. Опытные специалисты чутко реагируют на различия, но не позволяют себе захлебнуться в многообразии культур, обычаев и традиций людей, обращающихся к ним за помощью. Несмотря на индивидуальность подхода к клиенту и его проблемам, опытный специалист всегда адаптирует свои знания, навыки и умения к многообразным проявлениям индивидуальной и социальной жизни своего клиента.
• 3. Обращайся с клиентом как с индивидуальностью. Индивидуальные различия в людях также важны для компетентного специалиста, как и культурные и другие различия. Уважение означает высокую оценку индивидуальности клиента, поддержку каждого клиента в его поиске самого себя, персонализацию процесса помощи в соответствии с конкретными потребностями клиента, его возможностями и ресурсами. Опытный специалист никогда нс пытается заставить клиента думать и действовать по своему образу и подобию. Однако уважение не означает, что специалист должен поддерживать в клиенте его эгоистические устремления, поскольку они ведут к самоуничтожению личности и причиняют вред другим людям. Разумный профессиональный подход должен помочь клиенту стать более эффективным и деятельным участником в социальном процессе и личной жизни.
• 4. Воздержись от критических суждений. Специалист занимается оказанием помощи клиентам, а не выступает в роли судьи. Также не должен он «душить» клиента своими ценностными «удавками». Специалист обязан помочь определить, осознать, проанализировать последствия тех ценностных установок, с которыми живет клиент. И только тогда, когда клиент примет для себя решение относительно необходимости изменить их, специалист должен помочь ему сформировать новое отношение к себе и своей жизни.
• 5. Дай знать клиенту, что ты с ним. По тому, как действует специалист, клиент может судить о его чувствах. Манера держаться может указывать на то, что специалист действует прагматично, приземленно, что он далек от сентиментальности. Уважение — это любезность и одновременно твердость. Быть с клиентом — это не то же самое, что быть безоговорочно на стороне клиента или выступать в роли адвоката клиента, оправдывая все его поступки. Быть с клиентом означает серьезно воспринимать интересы клиента, даже в том случае, если необходимо оспорить правильность его поступков. Уважение к клиенту часто включает в себя необходимость помочь ему быть более требовательным к себе. Опытный специалист может возразить против действий клиента, который подвергает себя или других, скажем, риску насилия, и в то же время быть с ним, на его стороне.
• 6. Будь доступным для клиента. Умелый специалист способен сказать клиенту, что работа с ним — нс пустое занятие, что она оправдывает затраченные на него время и силы. Доступность, конечно, понятие относительное и проявляется по-разному у разных специалистов. Некоторые специалисты могут позволить клиенту побеспокоить их среди ночи. Другие считают такую доступность злоупотреблением, которая может сослужить плохую службу для рабочих отношений. Тем не менее, если специалист рядом с клиентом, он, безусловно, должен быть всегда доступен, если не физически, то психологически точно.
• 7. Принимай добрую волю клиента как должное. Опытный специалист при работе с клиентом всегда имеет в виду его стремление работать над тем, чтобы изменить свою жизнь к лучшему, даже когда такая посылка оказывается ложной. Нерасположенность или даже сопротивление со стороны клиента, оказавшегося у социального работника не по своей воле, вовсе не говорит о его злых умыслах. Уважение к клиенту означает вхождение в его мир с тем, чтобы попять его и одновременно включить в себя желание помочь клиенту, несмотря на его сопротивление. Некоторые специалисты иногда с излишней легкостью бросают «трудных» клиентов. Компетентный же специалист всегда спрашивает себя, в какой степени он сам виновен в том, что не сложились отношения с клиентом. Однако принцип уважения к клиенту нс призывает специалиста продолжать попытки работать с ним, если эта работа не приносит пользы.
• 8. Проявляй отзывчивость тогда, когда она разумна. Когда самим социальным работникам требуется помощь, они стараются подобрать себе такого специалиста, который был бы компетентен, обладал опытом, имел хорошие отзывы и был бы отзывчив. Душевное тепло проявляется, как правило, нс вербально. Это жесты, позы, тональность голоса, прикосновения, выражение лица. Теплота — это только один из возможных вариантов проявления уважения. Но далеко не всегда это лучший способ выразить уважение. Не каждый клиент реагирует адекватно на проявление теплоты как на выражение уважительного к себе отношения. Опытный специалист, не пытаясь сфальшивить, выражает свою теплоту в зависимости от того, необходима она клиенту или нет, и никогда — в зависимости от своих собственных потребностей. Понятно, что нет пределов выражения человеческой теплоты. Специалист всегда должен быть дружественным, он должен четко представлять себе, что теплота, характерная для близких друзей, отличается от теплоты, которую проявляет специалист при оказании помощи клиенту.
• 9. Учитывай ритм жизни клиента. Клиент является потребителем услуг, которые ему предоставляет специалист по социальной работе. При этом клиент имеет право требовать обслуживание на самом высшем уровне. Специалист в своей работе должен прежде всего ориентироваться на возможности клиента, учитывать в процессе оказания помощи ритм жизни клиента, а не свой. Его работа должна быть практичной, но прежде всего с точки зрения клиента.
• 10. Помоги клиенту пройти через болезненные ощущения. Для многих клиентов процесс работы со специалистом или его часть могут оказаться очень болезненными. Специалист должен выразить свое уважение к клиенту, помогая ему пройти через сложный этап в его жизни. При этом он никогда не должен помогать клиенту пытаться уйти от этой боли. В этой установке уважение к клиенту проявляется с самого начала в том, что клиент должен заплатить определенную плату за то, чтобы изменить свою жизнь к лучшему. Уважение проявляется в требовательности и одновременно в предложении помочь клиенту выполнить эти требования.