Основные правила делового разговора по телефону
Однако излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, простите, пожалуйста, если вас не затруднит, не могли бы вы…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. Таким образом, этикетные формы занимают в телефонной деловой коммуникации довольно большое место. Этикет не только регулирует отношения коммуникаторов, но и является средством… Читать ещё >
Основные правила делового разговора по телефону (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3−5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20−30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому так важно соблюдать правила и нормы этикета делового разговора по телефону, которые помогут сэкономить время и сделать коммуникацию более эффективной.
В этой связи назовем следующие правила делового разговора.
- • Уметь верно скорректировать телефонную коммуникацию в том случае, когда в этом возникает необходимость. Этикет делового телефонного разговора должен иметь в своем арсенале целый ряд реплик для корректировки коммуникации. Например: «Как Вы меня слышите?»; «Не могли бы Вы повторить???»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что Вы сказали» и т. п.
- • Следует правильно выбирать время для звонка, составить план беседы, если телефонный разговор важен, записать вопросы, попытаться спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу. Необходимо отделять один вопрос от другого, и каждый раз разговор по теме следует заканчивать вопросом, требующим однозначного ответа.
- • Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции[1].
- • Необходимо помнить, что телефонный этикет позволяет использовать неформальные темы в деловом разговоре, однако долго задерживаться на них не рекомендуется и всегда помнить, что, оказывая знаки внимания и личного уважения к партнеру или клиенту, можно смело прервать «любителя поболтать» вежливым замечанием: «Думаю, нам стоит приступить к делу», «Я вынужден перейти к сути, так как через пять минут начало совещания» и т. п. При этом голос должен звучать максимально энергично. Тем более что принцип экономии времени в телефонной коммуникации никто не отменял.
- • Если оказался настойчивый или недовольный абонент, лучшим тактическим ходом в разговоре с ним будет демонстрация доброжелательности, терпения и архивежливости. Надо быть настойчивым, но как бы на «шаг сзади», т. е. чуть менее решительным, но точным и прямым в высказываниях. Желательно контролировать ход разговора с помощью «закрытых» вопросов, следить за ходом мысли собеседника, а не за его эмоциональным тоном.
- • Тех же навыков потребует и агрессивный клиент. В этом случае первое, что необходимо предпринять, — не принимать на свой счет агрессию абонента, помнить о том, что она направлена на ситуацию. Надо выразить сочувствие и понимание, называя партнера полным именем так часто, как только уместно: «Я вас понимаю, Александр Леонидович, и сожалею о данном недоразумении, просчете и т. д…». Желательно принести извинения, сообщить партнеру, что будет предпринято.
- • В разговоре с пассивным клиентом нужно задавать ему «открытые» вопросы, слушать активно, пытаясь понять, что его волнует, и время от времени звонить ему, интересуясь ходом его дел.
- • По окончании телефонного разговора надо проанализировать впечатления от стиля разговора, его содержания. Желательно учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера. Обязательно зафиксировать разговор в аналитической карточке. На это уйдет 5−10 минут, но это нужная процедура.
Итак, если у вас зазвонил телефон:
Следует. | Не следует. |
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. | 1. Долго не поднимать трубку. |
2. Поздороваться, представиться, назвать свой отдел. | 2. Говорить: «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор. |
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» . | 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» . |
4. Внимательно слушать. | 4. Вести две беседы сразу. |
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. | 5. Оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго. |
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров, специальные карточки. | 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. |
7. Записать номер партнера и перезвонить ему. | 7. Неоднократно передавать трубку другим сотрудникам. |
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить. | 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет» . |
9. Если нужного сотрудника нет па месте, попросить перезвонить. | 9. Говорить: «Подождите секундочку, минуточку» . |
Этот список можно продолжить. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, особенно если говорите с акцентом. Кстати, надо говорить правильно: «звоня?т», «позвонйте», «позвоня?т». Важно помнить, что телефон усугубляет эмоциональное состояние и недостатки в речи (например, плохая дикция, нежелание говорить, плохое настроение), которые запоминаются надолго, и у потенциального партнера пропадает желание иметь дело с таким клиентом. Надо отказаться от привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам. Нельзя жевать, курить во время разговора, необходимо следить за интонацией и скоростью речи. Когда во время телефонного разговора возникает улыбка, голос делается более приятным. Обязательно следует оставить свои координаты, если беседа не состоялась, а информацию излагать лаконично и четко.
Если деловой партнер высказывает по телефону претензию или жалобу, не следует говорить ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Такой ответ роняет репутацию фирмы. Надо дать абоненту возможность выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты, извинитесь, запишите его имя и телефон. Если дано обещание перезвонить ему, то надо сделать это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему в назначенный срок. Запомните: когда проблема окончательно решена, у обратившегося к вам человека исключительно к лучшему меняется представление о вас лично и о вашей фирме в целом[2]. Какой бы номер телефона ни был набран, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться. Если звоните в учреждение, нужно тут же представиться. В случае когда вы берете номер телефона у вашего делового партнера, сотрудника, подчиненного, то обязательно должны поинтересоваться, в какое время ему лучше перезвонить.
Бывает так, что во время телефонного разговора на линии произошел сбой, и разговор прервался, тогда перезванивает тот, кто только что звонил, он же и заканчивает разговор первым.
Существуют определенные правила окончания телефонного разговора:
- • первым кладет трубку тот, кто позвонил;
- • мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит трубку;
- • следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения;
- • недопустимо пресыщение общением;
- • если начальник позвонил своему подчиненному, то последний ждет, когда положит трубку начальник. Субординацию нарушать никогда нельзя.
В конце телефонного разговора следует подвести итоги и обязательно поблагодарить собеседника. В этой связи отметим, что:
- • благодарят за информацию, звонок, предложение, приглашение, поздравление, помощь;
- • извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за затянувшийся разговор (большое количество вопросов), за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение;
- • выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Однако излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, простите, пожалуйста, если вас не затруднит, не могли бы вы…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. Таким образом, этикетные формы занимают в телефонной деловой коммуникации довольно большое место. Этикет не только регулирует отношения коммуникаторов, но и является средством рациональной организации телефонного диалога, что весьма важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Эффективной телефонной коммуникации следует учиться, поскольку этот навык приходит только с практикой. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом в деловых коммуникациях. Для этого необходимо:
- 1) продумывать заранее содержание звонка, готовить нужные цифры, адреса, фамилии;
- 2) если там, куда вы звоните, вас нс знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка;
- 3) помнить о том, что звонить на дом по служебным делам некорректно;
- 4) если после 5−6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают;
- 5) нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили;
- 6) грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности;
- 7) если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Затем нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти;
- 8) если разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу;
- 9) если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Умение слушать и воспринимать также требуют телефонной коммуникативной культуры. Приведем ее некоторые важные императивные требования.
- 1. Поддержите того, кто говорит. Помогите ему почувствовать себя раскованно, создайте комфортные условия.
- 2. Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его. Проявите интерес, проявляйте чуткую реакцию.
- 3. Устраните отвлекающие факторы.
- 4. Внимайте говорящему.
- 5. Постарайтесь понять точку зрения другого человека. «Объединитесь» с собеседником, поделившись аналогичным опытом.
- 6. Будьте терпеливы. Дайте собеседнику высказаться, не перебивайте его.
- 7. Сохраняйте самообладание. Прежде чем начать говорить или отвечать, сделайте паузу. Разгневанный человек неправильно воспринимает смысл слов.
- 8. Будьте осторожны в спорах и критике. Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может «замкнуться» или выйти из себя. Нс спорьте.
- 9. Задавайте относящиеся к делу вопросы. Вопросы помогают говорящему, показывают, что вы внимательно его слушаете, что поощряет дальнейшее изложение.