Правила обращения с багажом

Швейцары, подносчики багажа должны всегда предлагать гостю помощь с багажом. Для транспортировки багажа швейцары, подносчики багажа используют багажную тележку. Они должны обращаться с багажом гостей аккуратно и бережно.

При получении багажа гостя швейцары, подносчики багажа должны осмотреть багаж на предмет целостности, убедиться в отсутствии поломок ручек и запирающих устройств. В случае обнаружения каких-либо дефектов незамедлительно проинформировать об этом гостя и своего руководителя во избежание возможных обвинений в порче имущества.

Громоздкие предметы багажа должны быть расположены на основании тележки снизу. Предметы багажа меньшего веса и размера — сверху. Тяжелые предметы багажа размещаются на стороне тележки с неподвижными колесами. Чехлы с одеждой должны висеть на штанге тележки. Прежде, чем вешать сумки или пакеты на штангу, швейцары, подносчики багажа убеждаются в том, что на сумках или пакетах имеются крепкие неповрежденные ручки.

Во время транспортировки багажа швейцары, подносчики багажа должны перемещать тележку со стороны вращающихся колес. Следует транспортировать багаж аккуратно, не повреждая и не задевая стен, дверей, предметов интерьера гостиницы, а также зеркальных и металлических поверхностей лифтовых кабин.

Швейцары, подносчики багажа должны уточнить у гостя о наличии бьющихся или хрупких предметов в сумках или пакетах и обращаться с ними с особой осторожностью, чтобы не разбить и не повредить хрупкие предметы.

В случае повреждения багажа гостя швейцары, подносчики багажа обязаны немедленно проинформировать об этом своего непосредственного руководителя, а в случае его отсутствия — дежурного менеджера или ночного менеджера.

Порядок хранения багажа в отеле

Хранение багажа в безопасном и охраняемом месте является обязательным условием гостиниц высокого класса обслуживания. Для хранения багажа должны быть предусмотрены специальные помещения (Luggage room = Storage room). К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих основных случаях:

• • багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
• • клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
• • постоянные гости могут оставить часть своего багажа до следующего приезда, к примеру, члены экипажей авиакомпаний.

Персонал гостиницы, ответственный за багаж гостей, должен соблюдать порядок в камерах хранения, чтобы можно было оперативно находить багаж и всегда иметь достаточное место для размещения большого количества багажа.

В некоторых отелях помещения для хранения багажа разделены на следующие зоны:

• • вип-комната — комната без доступа в общественную зону, предназначена исключительно для хранения багажа вип-гостей, а также аксессуаров, связанных со встречей этих гостей (красные вип-ковры, национальные флаги и т. д.);
• • основная камера хранения располагается недалеко от центрального входа и имеет выход как в вестибюль отеля, так и на улицу. Это помещение используется только для хранения багажа гостей отеля;
• • служебное помещение швейцаров, подносчиков багажа. Оно может также использоваться как комната для хранения багажа при условии полной загрузки гостиницы.

Двери всех багажных комнат должны быть постоянно закрыты и открываться только персональными ключами швейцаров, подносчиков багажа; доступ в них должен быть ограничен сотрудникам других отделов в целях сохранности личных вещей гостей.

Все чемоданы хранятся со специальными багажными бирками или другими словами-жетонами (Baggage tag = Luggage label).

При приеме багажа ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

• • фамилию, имя гостя;
• • номер комнаты;
• • количество мест багажа;
• • статус гостя (check-in, check-out);
• • срок хранения багажа;
• • инициалы сотрудника, принявшего багаж.

Затем он оформляет соответствующую багажную бирку (жетон). Одну часть бирки забирает гость, другая крепится на чемодан. В багажной комнате запрещается хранить багаж без бирок.

Кроме того, следует отметить следующее:

• • пи в коем случае нельзя оставлять багаж с прикрепленными багажными бирками (жетонами) в вестибюле отеля либо на тележках;
• • необходимо доставлять багаж в камеру хранения сразу же после того, как заполнена багажная бирка (жетон);
• • необходимо, чтобы информация обо всем багаже была отражена на доске информации. Багаж следует располагать в хронологическом порядке, основываясь на записях на доске информации;
• • необходимо, чтобы весь багаж был виден и доступен. Следует выделить специальное пространство для багажа, оставленного на долгое хранение;
• • багаж должен храниться так, чтобы не допустить его повреждения. Багаж необходимо располагать в зависимости от его тяжести: тяжелый — на нижних полках, чем легче багаж — тем выше. Все пакеты должны быть развешаны на специальной перекладине, за исключением случаев, когда гость просит завернуть пакет в бумагу и т. д.;
• • когда гость приходит за багажом, он обязан предъявить свою багажную бирку. Сотрудник камеры хранения сверяет номер на бирке гостя с номером на бирке багажа, прежде чем отдавать багаж гостю;
• • если гость потерял свою багажную бирку, он должен дать детальное описание содержимого багажа, а также предоставить удостоверение личности: паспорт либо водительские права. Сотрудник камеры хранения должен сделать копию этого удостоверения, а также взять контактный телефон, прежде чем отдавать чемодан. Данная копия документа должна храниться в течение 90 дней. Сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
• • если гость заявляет о пропаже своего багажа, сотрудник камеры хранения также обязан срочно поставить в известность своего непосредственного руководителя и службу безопасности отеля.

Весь багаж, оставленный на хранение, должен быть занесен в соответствующий модуль общей компьютерной системы управления отелем (в наиболее престижных отелях — это Орет или Fidelio). Если у гостя имеется новое бронирование в данном отеле, то необходимо присвоить особый код (статус) и при заезде гостя доставить багаж в его комнату. Каждый рабочий день супервайзер стойки приема и размещения (FD Supervisor) распечатывает список заезжающих гостей, в том числе с указанием тех гостей, у которых багаж хранится в камерах хранения. При наличии каких-либо изменений в дате заезда необходимо изменить информацию в компьютерной системе.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

• • продукты (в случае отсутствия холодильника в камере хранения);
• • токсичные или легковоспламеняющиеся вещества и жидкости;
• • предметы заведомо известной высокой стоимости;
• • хрупкие вещи;
• • крупногабаритные предметы (например, мебель).