Влияние внешнего облика, манер, стиля поведения на деловое общение

• Введение
• 1. Теоретические аспекты делового этикета
• 1.1 Имидж делового человека
• 1.2 Роль имиджа в деловом общении
• 2. Выявление уровня делового этикета в ООО «Надстройка»
• 2.1 Краткая характеристика организации
• 2.2 Исследование морально-этических качеств коллектива
• 3. Рекомендации по улучшению делового этикета в организации
• Заключение
• Приложения

Тема этикета изучается с древнейших времен и на сегодняшний день написано огромное количество книг и статей, но эта тема все так же актуальна, как и много лет назад. Потому что каждый день, сталкиваясь с различными ситуациями и проблемами, порой человек не знает, как решить ее, начинает нервничать и совершать ошибки. А знания этикета помогут справиться с проблемой, найти компромисс и выйти из проблемы не только решив ее, но и создать себе репутацию надежного, уверенного и спокойного партнера.

В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т. п., квалифицируются как моральные качества.

И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оцениваются как аморальные.

Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов не влечет таких наказаний, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах — критические замечания, осуждения, порицания, отказ в общении.

На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они разнообразны в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов означает нарядность, праздничность, а у других — траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом — слева от хозяйки, а по современным международным традициям — справа. Подобных примеров множество.

внешний облик деловой этикет Цель работы: разработать рекомендации по улучшению этикета внешнего облика, манер, стиля поведения на деловое общение.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты делового этикета как единства социально-психологической, морально-этической и эстетической стороны общения.

2. Выявить уровень делового этикета в организации путем исследования социально-психологического климата и морально-этических качеств коллектива.

3. Разработать рекомендации по улучшению делового этикета в организации.

Объект исследования — внешнего облик, манеры, стиль поведения.

Предмет исследования — влияние этикета внешнего облика, манер, стиля поведения на деловое общение.

Методы: наблюдение, опрос, анализ документов.

1. Теоретические аспекты делового этикета

1.1 Имидж делового человека

Внешность имеет большое значение в жизни человека, и трудно представить себе человека грязного, неряшливого, чтобы он мог следить за своими поступками.

Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

1. Внешний облик (манера одеваться);

2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т. д.);

3. Деловой этикет и протокол 4. Этика делового общения.

Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека — это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе.

Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие — «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т.е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

· единство стиля;

· соответствие стиля конкретной ситуации;

· разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);

· сопоставимость цветов в цветовой гамме;

· совместимость фактуры материала;

· сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;

· соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах — общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах.

В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.

Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

· элегантная одежда;

· привлекательная прическа;

· тонкий макияж;

· впечатляющие аксессуары.

Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина.

Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т. д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия — это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие — это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение — это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М. С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность» .

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

1.2 Роль имиджа в деловом общении

Роль внешнего облика человека — имиджа — в коммуникации общепризнанна. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом переговоров.

" По одежке встречают" , — гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление — оно самое яркое». Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.

Основная задача — вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключить сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства.

Способность вызывать доверие у партнера — предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех в переговорах.

Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных тонкостей психологии доверия. Главное здесь — соответствовать ожиданиям партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие — значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие — значит, исчезает излишняя настороженность, переговоры идут в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере.

Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж — явление сложное, в нем заложены разные компоненты:

1. Аудио-визуальная культура личности — сколь грамотна и приятна речь, какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т. д.

2. Стиль поведения — имеются в виду разные аспекты поведения личности: профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, коммуникативный, этический, эстетический.

3. Система ценностей человека — что он думает о жизни, о выполняемом деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы. Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так: достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть улыбку — и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма упрощенное представление.

4. Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, — мебель в офисе, машина, ручка, органайзер и т. д.

Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить влияние на него так называемого «внутреннего имиджа» человека. Очень важным является внутреннее состояние человека. То, каким его воспринимают собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему уважение, расположение и готовность к сотрудничеству. Необходимо быть оптимистом.

Оптимисты — это люди, менталитет которых настроен на извлечение позитивного смысла реалий бытия — событий и фактов, мнений и обстоятельств. В итоге в них рождается мироощущение, проникнутое жизнерадостностью, бодростью, верой в успех. Оптимист оценивает и переживает преимущественно светлые стороны жизни, при этом игнорируя мрачные. Но не потому, что не замечает их, а потому, что не считает нужным на них реагировать.

Неудовлетворительные обстоятельства рассматриваются как временные, мышление не «муссирует» их. С оптимистическим настроем и готовностью к сотрудничеству вам намного легче будет прийти к взаимовыгодным контрактам.

Мне кажется, что сегодня уже ни для кого не секрет, что успеха в делах, бизнесе может добиться только человек, чей внутренний и внешний облик безупречен. Именно такой человек может вызвать доверие партнеров и желание дальнейшей работы и сотрудничества с ним.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

2. Выявление уровня делового этикета в ООО «Надстройка»

2.1 Краткая характеристика организации

ООО СРК «Надстройка» образовано в 1995 году.

ООО СРК «Надстройка» создано для осуществления следующих видов деятельности:

Производственно-хозяйственной: производство ремонтных и строительно-монтажных работ, лесозаготовка, деревообработка, переработка отходов, производство строительных материалов, конструкций, техническая подготовка и производство комплектующих, изготовление и реализация товаров народного потребления, сбор и реализация нефтепродуктов, производство и реализация сельскохозяйственной продукции, развитие производства животноводства;

Коммерческой, торгово-закупочной деятельности и оказания посреднических услуг организациям и гражданам;

Добычи и реализации песка;

Автотранспортных перевозок и перевозки пассажиров.

Кроме вышеуказанного, предприятие производит строительные материалы (блоки, кирпичи), которые использует в процессе строительства и реализует часть потребителям. Участвует в долевом строительстве жилых домов, получая после завершения строительства квартиры и предоставляя их своим работникам с оплатой в рассрочку.

Предприятие относится к строительной отрасли.

Главным условием решения жилищной проблемы является развитие базы стройиндустрии, промышленности строительных материалов, изделий и конструкций прежде всего крупнопанельного домостроения в связи с необходимостью достройки крупнопанельных жилых домов, ориентированных на население с низкими и средними доходами. На результатах деятельности отрасли промышленности стройматериалов отрицательно сказались кризисное состояние экономики страны, инфляционные процессы, прогрессирующее уменьшение промышленного и гражданского строительства, резкое сокращение платёжеспособности за строительную продукцию.

Общая численность работников предприятия — пятьдесят человек (постоянные рабочие и инженерно-технические работники). Единоличным исполнительным органом общества является должность генерального директора, который избирается общим собранием участников на срок четыре года. Управление состоит из следующих структурных подразделений: администрация; три прорабских участка; отдел главного механика; отдел кадров; отдел технического снабжения.

Организационная структура ООО СРК «Надстройка» сравнительно проста и может быть схематически представлена данным образом:

Рисунок 2.1 Принципиальная схема организационной структуры ООО «Надстройка»

По мере необходимости руководитель создает рабочие группы по решению тех или иных конкретных задач. Подобные задачи обычно возникают в самом начале выполнения заказа, когда нужно оформить необходимые документы, получить разрешение соответствующих инстанций, уладить все юридические аспекты дела, разработать проектные документы, согласовать сметы и т. д.

Далее проанализируем структуру персонала ООО «Надстройка» (таблица 2.1).

Таблица 2.1 — Структура персонала ООО «Надстройка», чел.

Можно сделать вывод о том, что численность персонала увеличивается в 2011 году по сравнению с 2009 годом, структура персонала, в целом, колеблется слабо, однако наблюдается увеличение доли рабочих, снижение доли специалистов.

Далее рассмотрим качественный состав кадрового состава. Для этого рассмотрим структуру коллектива по полу, возрасту, стажу работы. Структура персонала по полу приведена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 — Структура персонала по полу в 2009 — 2011 гг (%)

Более 70% работников ООО «Надстройка» — мужчины, что обусловлено спецификой деятельности организации. Женщины находятся в основном в административно-управленческом аппарате, в медицинской части и бухгалтерии.

Структура персонала по стажу приведена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 — Структура персонала по стажу работы Большинство работников работают в ООО «Надстройка» более 5 лет, из них больше половины — более 10 лет. В целом, большинство работников имеют приличный опыт работы. Данная ситуация говорит о достаточно высоком кадровом потенциале.

Структура персонала по возрасту приведена в таблице 2.4.

Таблица 2.4 — Структура персонала ООО «Надстройка» по возрасту, чел.

Большинство работников находятся в возрасте от 26 до 50 лет. В равной степени увеличивается и количество молодых работников в возрасте от 18 о 25 лет. Средний возраст работающих — 41 — 42 года.

2.2 Исследование морально-этических качеств коллектива

Рассмотрим особенности соблюдения работниками этических норм при помощи бальной оценки.

Оценку этической составляющей поведения работников ООО «Надстройка» мы проводили по пятибалльной шкале.

Таблица 2.5 — Бальная оценка факторов этики поведения работников

Для исследования морально-этических качеств коллектива ООО «Надстройка» 20 работникам было предложено ответить на вопросы анкеты, представленной в приложении 2.

Проанализируем результаты исследования.

На вопрос: «Испытываете ли Вы трудности в общении с коллегами» 48% опрошенных ответили «да», 58% - «нет» :

Стоит отметить, что процент людей, испытывающих трудности при общении с коллегами достаточно высокий.

38% опрошенных при общении обращает внимание на тон собеседника:

35% ориентируется на поведение собеседника и 27% - на содержание речи. Это говорит о том, что большинство сотрудников волнует, какое отношение у собеседника к нему во время разговора, а не то, что он говорит.

Эффективное общение — это результат личных качеств, так считает большинство (58%) опрошенных:

Всего 26% считают, что деловому общению возможно научится.

При общении только 21% стремится понять намерения собеседника, а 54% -ам — это вообще неинтересно:

54% опрошенных обращаются к собеседнику на «ты» или на «вы» в зависимости от того, с кем они общаются:

Всего 19% обращаются к собеседнику на «вы» .

Большинство опрошенных (57%) нечасто повышают голос на собеседника, однако 43% - это достаточно большая доля людей, повышающих голос.

65% вообще не сладят за жестами и манерой держаться собеседника:

Таким образом, проведенное исследование морально-этических качеств коллектива ООО «Надстройка» показало, что этими качествами обладают меньшинство опрошенных, причем большинство из них не интересуют морально-этические качества их собеседников.

Следовательно, исходя из того, что уровень морально-этических качеств в коллективе ООО «Надстройка» достаточно низкие, можно сделать вывод, что уровень делового этикета в организации — низкий.

Было проведено исследование элементов поведения и внешнего вида сотрудников (таблица 2.6).

Таблица 2.6 — Исследование элементов поведения и внешнего вида сотрудников

Таким образом, можно сделать вывод о том, что вежливость, внешний вид сотрудников оказывают большое влияние на деятельность работников.

3. Рекомендации по улучшению делового этикета в организации

Предлагается предоставить каждому сотруднику организации инструкцию по диагностике личности по внешности, важным фактором создания первого впечатления о человеке (таблица 3.1)

Таблица 3.1 — диагностика личности по внешности

Рекомендуем для улучшения стиля общения всем сотрудникам пройти дополнительные курсы по этикету или тренинг общения.

В процессе коммуникативного тренинга общения будут развиваться следующие качества:

Естественность — это значит, наша речь, наши жесты, наше поведение абсолютно адекватны принятым стереотипам, с той лишь разницей, что производит впечатление очень уверенных в себе людей.

Эффективность — это значит, мы стремимся прикладывать минимум усилий, чтобы получить максимум результата.

Неуязвимость — это значит, никакая из ситуаций неспособна застать нас врасплох, разве лишь удивить и обрадовать вызову.

Позитивизм — это значит, мы получаем удовольствие от процесса общения и воспринимаем обратную связь от окружающего мира, как очередной шанс.

Силу воли — это значит, мы управляем своими действиями, каждый раз, достигая поставленных целей.

Тренинг делового общения

Базовое содержание программы (2 дня)

1. Качество общения

Цель: Продемонстрировать участникам на их собственном примере, что в общении с представителем компании воспринимается коллегами положительно, что отрицательно.

1.1 Критериев оценки качества контакта и общения.

разработка критериев качества общения и рассмотрения данных критериев применительно к рабочим ситуациям в компании.

1.2 необходимости и возможностей ориентации на собеседника в процессе общения общение, ориентированное на создание позитивного отношения собеседника к сотруднику компании.

2. Позитивное влияние в общении.

Цель: Определить возможности оказания влияния на собеседника в процессе общения и значение позитивизма в ситуациях оказания влияния.

2.1 причин появления и исчезновения положительных эмоций в процессе общения, приемов оказания позитивного влияния.

2.2 приемов оказания влияния на собеседника и техники применения этих приемов в общении с ним.

формирование позитивного впечатления и оказание влияния в процессе передачи информации.

3. Эффективное общение.

Цель: Тренинг приемов эффективной коммуникации, необходимых в процессе работы с собеседником.

3.1 основных коммуникационных навыков: передача информации, использование голоса, техника вопросов, активное слушание.

3.2 особенностей восприятия различными типами собеседников информации и возможностей повышения эффективности за счет учета данных особенностей.

эффективная передача информации с учетом оценки восприятия ее собеседником.

активное слушание.

4. Учет личности в ситуациях общения.

Цель: Освоение участниками приемов оценки позиции собеседника, подстройки и управления позицией.

4.1 модели оценки позиции собеседника, методов формирования собственной позиции, управления и влияния на позицию собеседника.

эффективная работа с основными позициями собеседника, управление позицией собеседника.

5. Работа с возражениями.

Цель: Освоение участниками методов рассмотрения возражений и применение их в рабочих ситуациях. Как снять возражения и сохранить позитивные отношения с собеседником.

5.1 причины возникновения возражений, типы возражений и основные способы реагирования.

стратегия принятия, исследований возражений и аргументация своей позиции

6. Поведение в конфликтной ситуации (тренинг уверенности).

Цель: Выработка участниками на базе уже освоенных техник индивидуальных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

6.1 возможных типов поведения в конфликте их последствия для собеседника и компании.

рассмотрение конфликтной ситуации.

7. Подведение итогов тренинга общения.

Заключение

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Человеческое общение строится различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно. Остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам. Ошибки восприятия обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к воспринимающему.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Приложения

Приложение А

Анкета для выявления морально-этических качеств общения

1. Испытываете ли Вы трудности в общении с коллегами

a. Да

b. Нет

2. При общении вы ориентируетесь на:

a. Содержание речи

b. Поведение во время разговора

c. Тон

3. Эффективное общение — это результат:

a. Учения деловому общению

b. Личных качеств

c. Врожденных способностей

4. При общении Вы стремитесь понять намерения собеседника?

a. Да

b. Иногда

c. Нет

5. Испытываете ли вы неловкость в общении с коллегами?

a. Да

b. Иногда

c. Нет

6. К коллегам Вы относитесь на «ты» или на «вы» :

a. «вы»

b. «ты» .

c. В зависимости от собеседника.

7. Вы часто проявляете агрессию в общении с коллегами

d. Нечасто;

e. часто

8. Следите ли Вы за жестами собеседника, его манерой держаться

a. Да

b. Нет