Вопросы и задания для самоконтроля

• 1. Дайте общую характеристику процедурных вопросов.
• 2. Проанализируйте факторы для создания благоприятной обстановки
• 3. В чем специфика умения создавать благоприятную обстановку общения?
• 4. Что позволят обеспечить взаимопонимание участников коммуникации?
• 5. Как обеспечить адекватное взаимовосприятие участников переговоров?
• 6. Опишите типы барьеров общения.
• 7. В чем состоят особенности преодоления барьеров общения и формирования аттракции?
• 8. Проанализируйте общие рекомендации по снятию барьеров речевой коммуникации, основанные на постулатах Г. Грайса.
• 9. Дайте характеристику принципов вежливости Дж. Лича.

Практические задания

1. Какие мыслительные стереотипы (негативные или позитивные) возникают у клиента?

Продавец консультирует клиента, который ищет компьютерную программу по бухгалтерскому учету.

• 1. Трудность заключается в том, что существует множество различных программ, так что почти невозможно установить, какая из них может быть вам полезной. Я не хочу, чтобы в результате у вас оказалась программа, которая вам не подходит. Давайте посмотрим, какая программа из тех, что я могу вам предложить, является лучшей.
• 2. Давайте вместе найдем программу, которая бы максимально отвечала вашим требованиям. Охотно помогу вам. Давайте вместе убедимся, что вы выбрали именно ту программу, которая вам нужна. Вот почему сначала очень важно выяснить, чего вы ожидаете от этой программы. Затем можно будет рекомендовать вам наиболее подходящие. Итак, каким требованиям должна отвечать ваша программа по бухучету?
• 2. Проанализируйте примеры неэффективного общения. Какие речевые средства используются ошибочно?

Клиент: Как Вы смотрите на перспективы дальнейших продаж этих новых принтеров?

Продавец: Послушайте, наш производственный директор утверждает, что шансы достаточно велики.

Клиент: А то я вот помню, перспективы продажи одного из первых цветных принтеров были неясными и не внушающими надежд, и он действительно оказался крупной неудачей.

Клиент'. А что говорят об этом приборе те пользователи, которые купили его у других ваших клиентов?

Продавец: Что он удобен в эксплуатации, что он очень красиво смотрится в любой обстановке.

Клиент: Ну что ж, я хочу еще спросить совета у экспертов нашей фирмы.

Клиент: Насколько удобно держать в руках новый сканер?

Продавец: Об этом я как раз и собирался вам сказать. За счет закругленной узкой части он выглядит очень эстетично.

Клиент'. У меня он вызывает какие-то странные ассоциации.

Я чувствую, что мне лучше повременить с покупкой.

• 3. Продолжите разговор, используя определенный канал восприятия:
• 1. Как же выглядят расчеты? … 2. Что же скажут об этом мои сотрудники? … 3. Легко ли работать на этом компьютере? Руки не устают? … 4. Запах этой штуки мне уже невыносим… 5. А вот это больше соответствует моему вкусу…
• 4. Прочитайте текст. Объясните, какие приемы использовал герой, чтобы снять барьеры общения.

Осень Осень 1995 г. выдалась в Югославии очень теплая и ясная, щебетали птички, светило солнышко, травка зеленела. Не замечали всего этого только 40 человек, которые в этот момент стреляли в белый свет как в копеечку, перебегали туда-сюда и требовали вертолет и «ср… ых ЮэНовцев». А суть дела была такова — черные выслали к белым (не буду называть стороны, дабы не «разжигать») разведгруппу числом 8 человек, в их обязанности вменялось записать на карту минные укрепления приграничного района. Но разведгруппа случайно наткнулась на вооруженную группу ополченцев. Стороны разбежались по разные стороны шоссе и начат и палить в сторону вероятного противника.

Все бы было неплохо, если бы в этот момент мимо не ехал автобус со студентками церковного училища, разведгруппа разделилась, четверо выскочили на дорогу, расстреляли лобовое стекло автобуса и взяли 35 человек в заложники, потом под прикрытием зачожников переместились на 150 метров от шоссе к заброшенному зданию тракторной мастерской. Требования их были простыми — вы нас отпускаете, мы под прикрытием заложников уходим на 2 км южнее, заложников отпускаем и до свиданья.

Ополченцев эго не устраивало, их условия были простыми — отпускайте заложников и будем стрелять друг в друга «но честному», пока кто-нибудь не победит. Такой вариант не устраивал разведгруппу, потому как они разведгруппа — им карту надо домой принести, а не погибнуть смертью храбрых. Переговоры зашли в крепкий тупик. Спустя полчаса прибыл серый броневик UN, оттуда вылезло два офицера, выслушали доклад ополченцев, попросили не стрелять над ухом и связались с ближайшей станцией по рации. Ополченцы приободрились, смекнули — тут заложники, значит, пришлют снайперов, перебьют разведгруппу и вообще этот прецедент не пойдет на руку противнику, война войной, а терроризм — это плохо.

Еще через полчаса вместо элитного подразделения спецназа, громыхая на ухабах, приехал УАЗ, из него, потеряв каску, нетвердо вышло тело — оно было двухметрового роста, имело внушительное пузо и «на глаз» весило 200 кг. Тело нагнулось, подняло голубую каску, одело — на каске красной помадой поверх белых букв UN МР была нарисована красная звезда, а слева криво написано «ЛЁХА». Из машины тело вытащило снайперскую винтовку Драгунова, закинуло ее за спину и пошло в сторону стрельбы. Ополченцы растерялись и перестали расстреливать небо, офицеры UN заулыбались и достали телу из броневика мегафон, разведгруппа выслала на 25 метров вперед бойца, который поднял в двух руках автомат и крикнул: «Мы все умрем, но не сдадимся».

Тело выдвинулось в сторону разведгруппы метров на 10 и подняло вверх СВД, йотом поднесло ко рту мегафон, включило его и на ужасном английском спросило: «Ду ю спик инглиш?» Разведгруппа ответила после паузы:" Иес". Далее привожу стенограмму диаюга (Т., Р.).

Т. (тело): Я тут охотился на кабана, у вас кабаны худые как велосипед и слишком быстрые, вот у нас на Украине кабан толстый (снимает винтовку, кладет на землю) и непуганый (идет в сторону мастерской);

Р. (разведгруппа): Стой, где стоишь (лязгает затвор);

Т.: Можно, я выйду из кучи г… а, в которую я стал (медленно идет вперед);

Р.: (сдавленный нервный смех);

Т. (расстегивает кобуру, достает ТТМ): Тут у нас все есть: горячая вода, спутниковое телевиденье, вертолеты, компьютеры, но негу патронов на этот с… ный пистолет, а я все по пьяни расстрелял позавчера. (Кладет пистолет на землю и продолжает медленно идти.);

Р.: Стой — мы будем стрелять;

Т.: Если убьете меня, никогда не узнаете анекдот про исповедника и обезьяну (уже отошел от автобуса метров на 50);

Т.: Вообще то я дипломат, не тот конечно, который ходит в дорогом костюме, пьет мартини и тр… ет топ-моделей;

Р.: (смеются);

Т.: Я плохо учился, меня одели в эго (показывает лопающуюся на нем форму полиции UN) и отправили получить пулю в живот (смачно хлопает себя по животу);

Р.: (смеются; ополченцы тоже начинают посмеиваться и переводят тем, кто не понимает по-английски);

Т.: Если у вас там есть красивые девушки — найдите самую красивую и передайте ей, что сюда идет герой в чистых трусах, и он утром мылся в душе и вечером, если его не убьют, приглашает ее в кино;

Р.: (ржание);

Т. (подходит уже практически к мастерской, достает флягу из нержавейки, откручивает, отбрасывает в сторону мегафон, в одной руке держит флягу, второй стучит в стену): Открывайте — я выпивку принес.

Его заволакивают внутрь, через 10 минут он передает приказ по рации — броневику и ополченцам отойти на 500 метров на север. Ополченцы ворчат, но подчиняются, из мастерских вываливает стайка девушек и водитель автобуса, бегут в автобус, автобус заводится, сдаст назад и уезжает. Еще через 5 минут из мастерских выходит разведгруппа и перебежками уходит в посадку, из посадки крик: «Так что там про обезьяну и исповедника?» В ответ тело хохочет. Еще минуты через 3 выходит, подбирает мегафон, идет в сторону УАЗа, подбирает ПМ, подбирает СВД, садится в УАЗ, машина, выписывая кренделя, проезжает мимо броневика, мимо ополченцев, мимо автобуса, в котором офицеры осматривают девушек на предмет ранения, мимо колонны грузовиков, мимо войны — в лес, к кабану, в теплую югославскую осень^[1].

• [1] Сухоруков Д. A. URL: http://artofwar.rU/s/suhonikowda/1995.shtml (дата обращения: 21.05.2012).