Работа с письменными обращениями

Общие принципы работы с обращениями

Работа с обращениями детально урегулирована на законодательном уровне. Порядок рассмотрения письменных обращений является обязательным и универсальным не только для органов власти, но и для всех учреждений публичной сферы. В организациях коммерческого сектора данный порядок отличается незначительно.

Правила работы с письменными обращениями появились давно, и остаются практически неизменными уже более столетия. Технические инновации приводят к поверхностным изменениям в данной сфере, но сам принцип работы остается прежним. Этот порядок отличается простотой и логикой, что объясняет его живучесть.

Умение грамотно отвечать на служебные письма является важной компетенцией служащего. Как правило, этому учат на курсах делопроизводства, забывая, однако, что работа с обращениями является неотъемлемой составляющей коммуникативной среды организации, элементом связей с общественностью. Исходящее письмо является лицом организации, по нему судят о профессионализме сотрудников и о способности ведомства реально решать проблемы заявителей, а не ограничиваться пустыми «отписками». Поэтому очень важно в профессиональном становлении специалиста уметь не только грамотно оформлять служебные письма, но и четко формулировать их суть, отвечать по существу вопроса.

Важно!

Важным критерием качества ответа на обращение является отсутствие повторных обращений того же лица по данному вопросу. Добиться этого можно, если решить вопрос, поставленный в обращении, с первого раза, проведя реальную работу по факту обращения. В этом случае гражданин не будет иметь необходимости обращаться вторично. Главная задача исполнителя по обращению — не только направить ответ в срок, но и, самое главное, решить проблему заявителя.^{[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]}

• • название ведомства; должность; фамилия (имя, отчество) должностного лица (достаточно указать хотя бы один из этих параметров);
• • фамилия, имя, отчество, почтовый адрес заявителя (если обращение поступает в электронном виде, то указывается адрес электронной почты заявителя);
• • содержание обращения;
• • личная подпись и дата.

Не рассматриваются анонимные обращения. Руководством государственного органа может быть принято решение не отвечать на обращение в случаях, когда:

• • текст обращения либо фамилия и адрес заявителя отсутствуют либо не поддаются прочтению;
• • в обращении содержатся оскорбления и угрозы в адрес должностных лиц;
• • ответ на обращение требует разглашения государственной тайны;
• • обращение связано с обжалованием судебного решения, вступившего в силу.

В случае если по данному вопросу заявителю уже неоднократно давались ответы по существу, может быть принято решение о прекращении переписки с заявителем, о чем он уведомляется.

Каналами поступления письменных обращений в ведомства являются:

• • фельдъегерская связь (специальная служба для обмена корреспонденцией между ведомствами);
• • почтовая связь общего назначения;
• • окно приема корреспонденции;
• • официальный адрес электронной почты должностного лица, официальный интернет-сервер государственного органа.

Также письменные обращения, как уже рассказывалось, могут подаваться гражданами на личном приеме должностными лицами.

• [1] Работа с обращением предполагает ряд стандартных этапов:
• [2] прием и первичная обработка;
• [3] регистрация;
• [4] рассмотрение руководством организации;
• [5] уведомление заявителя о направлении обращения в другие организации;
• [6] подготовка проекта ответа;
• [7] уведомление заявителя о продлении срока рассмотрения обращения;
• [8] контроль за сроками исполнения;
• [9] ответ гражданину;
• [10] аналитическая работа по обращениям. Рассмотрим каждый из этапов более подробно. В Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений гражданРоссийской Федерации» содержится перечень условий, которым должносоответствовать обращение, чтобы быть рассмотренным: