Квалитология и квалиметрия в социальной работе

Основы квалитологии и квалиметрии качества услуг

Квалитология — наука о качестве создаваемых человеком объектов и процессов¹.

Термин «квалитология» появился в середине 1960;х гг.

Задачи оценки, а также аккредитации, аттестации, сертификации, лицензирования, аудиторского обеспечения в системах разного уровня должны решаться с позиций фундаментальной квалиметрической и оценочной культуры (табл. 6. И)².

Таблица 6.11

Структура квалитологии

• 1 См.: ЛаЪушкина Н. М. Технология управления качеством образования на муниципальном уровне. Стсрлитамак, 2003.
• 2 См.: Субетто А. И. Квалитология образования. М.; СПб.: ИЦ проблем качества подготовки специалистов, 2000.

Этапы становления квалитологии

Этап I. От древних времен истории человечества и до середины XIX века. Характерными чертами этого этапа являются:

• — первая постановка производственно-экономической задачи обеспечения качества материального производства;
• — первые работы теоретического осмысления проблемы качества в его философских и экономических аспектах (Ксенофонт, Аристотель, Кант, Гегель и др.).

Этап II. Середина XIX в. — середина XX в. Связан с углублением дифференциации производства, с формированием и развитием системы взглядов на проблему качества в форме потребительской стоимости, теории качества труда, теории статистических методов управления качеством, теории контроля качества, теории точности изготовления промышленной продукции и др.

Этап III. Середина XX в. — по настоящее время. Характеризуется развитием системной рефлексии в управлении качеством, появлением систем управления качеством, («систем качества» в терминологии международных стандартов серии ИСО 9000—9003), постановкой проблемы междисциплинарного синтеза в рамках единой науки о качестве, появлением квалиметрии и различных концепций теории качества.

Последний этап есть этап появления системно-философской и научной рефлексии по поводу науки о качестве, обусловленной разворачивающейся квалитативной революцией в механизмах развития человечества. Потребность системного решения проблемы качества человека и жизни определяет становление науки о качестве — квалитологии.

Качество как объект исследуется многими науками, но их предметами выступают или отдельные свойства, или группы свойств. Объектом квалитологии (науки о качестве) выступает качество предметов и явлений мира человека. Предметом квалитологии являются качества объектов и процессов той части мира, которые ассимилированы общественной практикой в широком ее значении.

А. И. Субетто сформулировал методологический принцип триединства науки о качестве — единства трех ее основных частей:

• • теории качества (законы и принципы формирования и реализации качества объектов и процессов);
• • теории измерения и оценки качества (квалиметрии);
• • теории управления качеством (законы, принципы, механизмы, системы, методологии и технологии управления качеством продуктов, труда и работ).

Взаимосвязь трех основных частей квалитологии показана на рис. 6.1. Теория качества (ТК) служит входом в квалиметрию, служит базисом теории управления качества, которая замыкает триаду квалитологии.

Рис. 6.1. Квалиметрия как теория оценки качества

Благодаря триединству снимается нечеткость в осмыслении указанных трех теорий, а сама квалитология предстает как интегратор дисциплин, объектом исследования которых служит качество.

Онтология качества в рамках «философии качества» взаимодействует с «гносеологией качества» «аксиологией качества» и «праксиологией качества». Посредником в этом взаимодействии и выступает квалиметрия.

Квалиметрия — теория оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекта), т. е. предмет квалиметрии — как количественные так и неколичественные методы оценивания качества.

Квалиметрия (от лат. qualitas — качество, свойство, характер и quails — какой, какого качества; metreo — мерить, измерять) — научная область, объединяющая количественные методы оценки качества объектов и процессов деятельности людей, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации.

Статусы квалиметрии как науки:

• 1) экономический — обусловлен политэкономическим содержанием категории качества в ее взаимодействии с потребительной стоимостью и ценой;
• 2) технико-экономический — отражает ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов;
• 3) общенаучный — определяется философско-методологической и общенаучной функциями категории качества;
• 4) систематический — определяет ее как системологическую теорию.

Квалиметрию можно разделить на три ветви:

• • теоретическую (изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества);
• • специальную (разрабатывает конкретные методики и математические модели для оценки качества конкретных объектов разного назначения);
• • прикладную (квалиметрия продукции, труда и деятельности, проектов, процессов и др.).

При этом теоретическая, прикладная и специальная квалиметрия находятся в тесной взаимосвязи, отражая диалектику общего, особенного и единичного.

Социальная квалиметрия — часть синтетической квалиметрии, наука об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в пространство ценностного мироосвоения человека. (А. И. Субетто).

Социальный кругооборот качества может быть назван квалитативносоциальным кругооборотом общества, отражающим качественную сторону воспроизводства общества, в конечном итоге находящую свое воплощение в восходящем воспроизводстве качества жизни человека, населения, в целом — общества.

Выделяются «большой» и два «малых» социальных кругооборота качества — духовный и материальный^[1].

«Большой» социальный кругооборот качества: качество жизни — качество человека — качество труда — качество производства — качество образования — качество науки — качество культуры — качество управления — качество общественного интеллекта — качество экосреды.

«Малый» духовный социальный кругооборот качества: качество человека — качество жизни — качество труда — качество науки — качество культуры — качество образования.

«Малый» материальный социальный кругооборот качества: качество человека — качество труда — качество управления — качество производства — качество экосреды — качество жизни.

Социальная квалиметрия вводит в понятийный аппарат социологи XXI в. такие понятия, как:

• — качество жизни;
• — качество общественного интеллекта;
• — системно-социальное качество образования;
• — качество жизненных сил;
• — качество культуры;
• — качество человека;
• — качество духовности и др.

Наряду с понятием измерения качества существует понятие контроля качества. Согласно стандарту ИСО 8402—86 «…контроль — действия, включающие проведение измерений, анализа испытаний, калибровки одной или нескольких характеристик продукции или услуги и их сравнение с установленными требованиями с целью определения соответствия». В ГОСТ 16 504–81 указано, что контроль — деятельность, целью которой является «…проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям». Любой контроль качества строится на измерении качества.

Цель измерения качества прежде всего познавательная (получение измерительной информации). Контроль качества устанавливает соответствие размеров (значений) показателей качества Q, существующим требованиям Qj.

Контроль качества можно проводить, используя различные типы измерительных шкал: шкалу порядка, шкалу интервалов, шкалу отношений. Чаще всего ограничиваются контролем качества по шкале порядка. В этом случае математическая модель контроля качества записывается в виде неравенства.

где (2, — проверяемый (контролируемый) размер показателя качества; Qj — контрольный (требуемый) размер показателя качества.

Результатом контроля качества является решение о том, соответствует (или не соответствует) размер Q, установленному требованиями размеру Qj. Примерами такого контроля качества служит контроль геометрических размеров калибрами, профиля — шаблонами и т. д.

Классификация контроля, качества по различным признакам представлена на рис. 6.2.

Любая продукция (услуга) — конечный результат конкретного труда.

В создании любой продукции (услуги) участвуют два вида труда: прямой (живой труд работников) и прошлый (овеществленный в зданиях, предметах длительного пользования и т. д.). Оба вида труда оказывают влияние на качество продукции (услуги). Даже имея материалы, технологическое оборудование высокого качества, невозможно получить продукцию (услугу) высокого качества, если работники не имеют нужной квалификации. Так же и квалифицированные работники не смогут обеспечить необходимое качество продукции (услуги), если технологическое оборудование и материалы низкого качества. Следовательно, качество продукции (услуги) определяется наиболее «слабым» звеном в петле качества, т. е. тем звеном (этапом, компонентой), которое имеет наиболее низкий уровень качества.

Рис. 6.2. Классификация видов контроля качества (И. В. Шишкин,

В. М. Станякин)¹

Говоря о качестве труда, выделяют три основных компонента:

• 1) трудовой потенциал работника;^[2]
• 2) уровень организации труда;
• 3) эффективность (результативность) социальной услуги.

Обеспечение качества — совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция (услуга) удовлетворяет определенным требованиям к качеству.

В рамках организации система обеспечения качества служит инструментом общего руководства (рис. 6.3).

Петля качества (спираль качества) — схематическая модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукции (услуги) на различных стадиях: от определения потребности до оценки их удовлетворения.

• [1] См.: Субетто А. И. Образовательное общество как форма бытия ноосферного обществаи реализации стратегии развития образования в России в XXI веке (развитие теоретическойсистемы Ноосферизма). Кострома: КГУ им. II. А. Некрасова, 2006. С. 48.
• [2] Шишкин И. Ф. у Станякин В. М. Квалиметрия и управление качеством: учебник длявузов. М.: Изд-во ВЗПИ, 1992. С. 114−115.