Защита прав потребителей на примере Корпорации «Центр»

Содержание Введение

1. Защита прав потребителей при продаже товаров и оказании связанных с этим услуг

1.1 Общие положении закона

1.2 Права потребителей, установленные законом

1.3 Последствия продажи товаров ненадлежащего качества

1.4 Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товаров

1.5 Сроки удовлетворения изготовителем или продавцом требований потребителя

1.6 Ответственность изготовителя или продавца за просрочку выполнения требований потребителя

1.7 Порядок расчетов с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

1.8 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1.9 Особенности дистанционной продажи товаров

1.10 Анализ обращений по защите прав потребителей в г. Кирове

2. Защита прав потребителей на примере Корпорации «Центр»

2.1 Характеристика Корпорации «Центр»

2.2 Защита прав потребителей в Корпорации «Центр»

Выводы и предложения Используемая литература Приложения Введение Одним из первых рыночных законов, принятых в Российской Федерации, стал Закон «О защите прав потребителей», вступивший в силу в 1992 году. Закон РФ «О защите прав потребителей» стал основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей. На момент принятия Закона «О защите прав потребителей» в России во многих странах, в первую очередь в промышленно развитых, подобные законы уже действовали. Важность принятия этого закона как для потребителя, так и для предпринимателя трудно переоценить. С точки зрения потребителя, важность законодательного регулирования правоотношений с предпринимателем на рынке товаров и услуг обусловлена возможностью грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свои нарушенные права. Что касается добросовестных предпринимателей, стремящихся к производству и размещению на рынке товаров и услуг продукции высокого качества, то для них принятие данного закона обеспечивает возможность в условиях «прозрачного» рынка существенно повысить собственную конкурентоспособность.

Таким образом, принятие Закона «О защите прав потребителей» явилось серьезным шагом к развитию в России практики ведения цивилизованного бизнеса. Детальное знакомство с правами и обязанностями потребителя и продавца, установленными законодательством, необходимо руководителям и специалистам предприятий и организаций промышленного характера — изготовителям продукции, предприятиям и организациям торгового профиля, а также юридическим лицам, работающим в сфере оказания различных услуг населению.

Ряд вопросов, связанных с применением Закона «О защите прав потребителей», регулируются также Гражданским кодексом РФ, а также другими федеральными законами РФ.

Законодательство о защите прав потребителей распространяется не на все отношения. Например, когда один гражданин продает другому какую-либо вещь, законодательство о защите прав потребителей не действует (в таком случае применяются общие нормы гражданского законодательства). Когда же вещь приобретается у компании-продавца, человек-покупатель приобретает статус потребителя, и на такие отношения распространяется законодательство о защите прав потребителей.

Если переходить к конкретным видам сделок, то следует заметить, что отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения; подряда; перевозки граждан и других договоров. Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг.

Цель моей курсовой работы — рассмотреть соблюдение закона «О защите прав потребителей» на примере Корпорации «Центр».

Задачи: 1. Изучить литературу

2. Проанализировать соблюдение закона «О защите прав потребителей» в г. Кирове.

3. Проанализировать соблюдение закона «О защите прав потребителей» в Корпорации «Центр»

1. Защита прав потребителей при продаже им товаров и оказании связанных с этим услуг

1.1 Общие положения закона В преамбуле закона даются определения основным используемым в нем понятиям.

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

В соответствии с требованиями Гражданского кодекса и Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве товара — передать товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару, потребителю должен быть передан товар, соответствующий этим требованиям. При продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать потребителю товар, который им соответствует. Законом предусмотрены права и обязанности изготовителя (продавца) устанавливать срок службы, срок годности товара и гарантийный срок на товар. Срок службы изготовитель вправе устанавливать на товар, предназначенный для длительного использования. Это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, имеющиеся в нем. Срок годности — это период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Он устанавливается на пищевые продукты, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии. Продажа товара по истечении установленного срока годности запрещается. Также запрещается продавать товары, на которые должен быть установлен срок годности, но он не установлен. Изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, либо импортер обязаны удовлетворить установленные действующим законодательством требования потребителя (например, о замене товара с недостатком на товар надлежащего качества). Если изготовителем гарантийный срок на товар установлен не был, то это может сделать продавец. Он же вправе принять на себя дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Содержание дополнительного обязательства продавца, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по нему определяются договором между потребителем и продавцом.

1.2 Права потребителя, установленные законом Потребитель имеет право на безопасность товара. Это означает, что товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинять вреда имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Изготовитель обязан обеспечить безопасность товара в течение установленного для него срока службы или срока годности. Если же изготовитель не установил на товар срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара в течение десяти лет со дня передачи его потребителю. Если для безопасного использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, этикетке или маркировке. Продавец обязан довести указанные правила до сведения потребителя. Если в отношении товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Продажа товара, в том числе импортного, без информации об обязательном подтверждении его соответствия указанным требованиям, не допускается. В случаях, когда выявляется, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель или продавец обязаны незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя. При невыполнении им этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара с внутреннего рынка или от потребителей в порядке, установленном законодательством РФ. Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара, подлежат возмещению изготовителем в полном объеме. Закон закрепил право потребителей на необходимую и достоверную информацию об изготовителе, продавце, товарах. Такая информация в наглядной и доступной форме должна доводиться до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи на русском языке и дополнительно, по усмотрению изготовителя (продавца), на государственных языках субъектов РФ. Информация об изготовителе должна содержать:

* фирменное наименование;

* место его нахождения (адрес);

* режим работы;

* номер и срок действия лицензии, информацию о выдавшем ее органе. Если изготовителем или продавцом является индивидуальный предприниматель, то он должен дополнительно предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. При осуществлении торговли вне постоянного места нахождения продавца (например, на ярмарках), вся указанная информация также должна быть доведена до сведения потребителя.

Информация о товарах (услугах) обязательно должна включать в себя:

* наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

* сведения об основных потребительских свойствах товаров (услуг), а в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением ГМО), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то информация об этом представляется потребителю обязательно.

Вся перечисленная выше информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров предоставляется в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей. Если потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор уже заключен, то в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора товар должен быть возвращен потребителем продавцу. В случае, когда непредоставление информации или предоставление неполной и недостоверной информации о товаре привело к возникновению в нем недостатков (например, из-за неправильной эксплуатации электробытового прибора, вызванной отсутствием инструкции на русском языке), потребитель вправе предъявить продавцу те же требования, что и в отношении товаров ненадлежащего качеств.

1.3 Последствия продажи товаров ненадлежащего качества В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

* безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

* соразмерного уменьшения покупной цены;

* замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

* замены на такой же товар другой марки (модели, арти кула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. Все перечисленные выше требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Вместо предъявления этих требований он имеет право возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец, изготовитель, уполномоченная организация (уполномоченный индивидуальный предприниматель) или импортер обязаны принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в такой проверке. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, изготовитель, уполномоченная организация (уполномоченный индивидуальный предприниматель) или импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Право потребителя — оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате проведенной экспертизы будет установлено, что недостатки в товаре возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец или изготовитель (например, из-за нарушений потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

1.4 Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товаров Требования в отношении недостатков товаров потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру), еcли недостатки были обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня передачи товара потребителю. Если день продажи товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Если товар нуждается в сборке, установке или подключении, то гарантийный срок исчисляется со дня его сборки, установки или подключения, а при невозможности установления этих сроков — с момента заключения договора купли-продажи. Для товаров сезонного назначения (одежда, обувь и др.) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Периоды продолжительности соответствующих сезонов устанавливаются субъектами РФ исходя из климатических условий. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить указанные выше требования продавцу или изготовителю, если докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. Если гарантийный срок или срок годности на товар не установлен, то связанные с недостатками товара требования могут быть предъявлены потребителем при условии, что они обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Однако следует учесть, что продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, лишь в том случае, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до того, как он был передан ему или по причинам, возникшим до этого момента. В соответствии с установленными Законом правилами, доставка крупногабаритного товара и товара, весящего более 5 кг, для ремонта, уценки, замены и их возврат потребителю осуществляются силами и за счет того, кому предъявлено соответствующее требование. Если же потребитель сам осуществляет доставку и возврат таких товаров, то продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан будет возместить ему связанные с этим расходы.

1.5 Сроки удовлетворения изготовителем или продавцом требований потребителя Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. В этом случае гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого он не использовался. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новое комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененное комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. При ремонте товара длительного пользования изготовитель, продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) обязаны по просьбе потребителя в трехдневный срок безвозмездно предоставить ему на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых утверждается Правительством РФ. Требование потребителя о замене товара ненадлежащего качества должно быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в семидневный срок, а при необходимости дополнительной проверки качества товара — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии необходимого товара, замена должна быть произведена в течение месяца со дня предъявления потребителем указанного требования, а в районах Крайнего Севера и других районах сезонного завоза товаров — в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, т. е. не бывший в употреблении товар. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. Если для замены товара требуется более семи дней, то, как и в случае ремонта товара, потребитель вправе требовать предоставления ему на период замены аналогичного товара длительного пользования. В течение 10 дней со дня предъявления подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) следующие требования потребителя:

* о соразмерном уменьшении покупной цены товара;

* о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

* о возврате уплаченной за товар денежной суммы;

* о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

1.6 Ответственность изготовителя или продавца за просрочку выполнения требований потребителя Законом РФ «О защите прав потребителей» установлено, что за просрочку выполнения требований об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества, о соразмерном уменьшении покупной цены, о возмещении расходов на исправление недостатков, о возврате уплаченной за товар денежной суммы, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, а также за невыполнение или задержку выполнения требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара. Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором должно было быть удовлетворено требование потребителя, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно.

1.7 Порядок расчетов с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества производятся в следующем порядке:

* при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится;

* при замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула), если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; если же она выше цены предоставленного взамен товара, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара;

* при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

потребитель товар качество недостаток

1.8 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества Закон РФ «О защите прав потребителей» предоставляет потребителям право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Такой обмен производится в течение 14 дней, не считая дня покупки товара, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным основаниям, утверждается Правительством РФ. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Такое требование подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу, о чем продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.

1.9 Особенности дистанционной продажи товаров Законом установлено, что договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, по телевидению, по радио, через Интернет или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо его образцом при заключении такого договора. Это так называемый дистанционный способ продажи товара. В таких случаях продавец до заключения договора обязан предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, а также информация о порядке и сроках возврата товара. При дистанционном способе продажи товара, потребитель вправе отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Однако, потребитель не может отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. При отказе потребителя от товара, продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

1.10 Анализ обращений по защите прав потребителей в г. Кирове За четыре года плодотворной работы «Общества защиты прав потребителей Кировской области» туда обратилось более 9000 человек. Люди обращались как за устной консультацией, так и за помощью в судебных делах. Кто-то приходил узнать как ему действовать в той или иной ситуации, кому-то нужна была помощь в подготовке документов для обращения в суд, другим было необходимо представительство в суде и так далее. Так, например, за 2010 год в «Общество защиты прав потребителей Кировской области» обратилось более 3800 человек, проведено более 3200 телефонных консультаций, более 100 консультаций в сети Интернет. Составлено более 600 процессуальных документов, участие юристов Общества в более чем 300 гражданских делах.

В 2011 году по сравнению с 2010 годом в целом соотношение обращений потребителей по сферам потребительского рынка существенно не изменилось, по-прежнему, основную массу обращений составляют обращения по вопросам и спорным ситуациям, возникающим в сфере розничной торговли, их доля составила 82% от всех обращений, далее со значительным отрывом следуют: обращения по оказанию бытовых услуг (8%), по оказанию жилищно-коммунальных услуг (4%), по 1% составили обращения по услугам связи, транспорта, финансовым услугам, 3% составили обращения по иным услугам (в т.ч. туристским, платным медицинским, общественного питания, правового характера, платным образовательным) (Приложение 1).

Основной мотив обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли — обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Следующий мотив обращений связан с реализацией права потребителя на обмен товара надлежащего качества (8% обращений) Потребителям разъяснялись условия применения статьи 25 закона РФ «О защите прав потребителей», предоставляющей право на обмен товара надлежащего качества, и Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в данной статье. Причина следующей группы обращений — нарушение права потребителя на достоверную информацию о товаре, изготовителе (продавце) (4% обращений). В нарушение статьи 10 закона РФ «О защите прав потребителей» продавец не всегда своевременно предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Одним из мотивов обращений потребителей стали вопросы о правах и обязанностях продавца (изготовителя) в области установления срока службы, срока годности товара, гарантийного срока на товар (2% обращений). Потребители также обращаются в связи с ущемлением прав потребителя условиями договора. Расширяется применение дистанционного способа продажи товаров. Доля обращений по данному мотиву невелика — 0,2% от всех обращений по торговле (Приложение 2).

2. Защита прав потребителей на примере Корпорации «Центр»

2.1 Характеристика Корпорации «Центр»

Корпорация «Центр» (Приложение 3) основана 21 мая 1990 года в г. Ижевск Удмуртской республики и называлась в то время СП «Миф», позднее была переименована в Сервис-студию «Центр». В 2000 году Сервис-студия «Центр» стала Корпорацией «Центр». В январе и июле 2008 года открыто 2 торговых центра в г. Кирове.

Корпорация «Центр» — это крупная розничная торговая сеть по продаже бытовой техники, электроники и всех видов мебели на территории Удмуртии, Татарстана, Башкортостана, Мордовии, Республики Коми, Пермского края, Ханты-Мансийского автономного округа, Кировской, Курганской, Оренбургской, Пензенской, Самарской, Свердловской, Тюменской и Челябинской областей.

В Корпорацию «Центр» входит более 130 структурных единиц — более 110 современных торговых центров и гипермаркетов в 15 регионах России, управляющий офис, сервисный центр, транспортное подразделение, департамент технической поддержки, охранное предприятие, медиагруппа, рекламное агентство, инвестиционная группа и другие подразделения.

Трафик покупателей в будние дни 500−700человек, в выходные примерно 900−1000 человек, а в праздники и предпраздничные дни около 1200 человек в день.

2.2 Защита прав потребителей в Корпорации «Центр»

Практически каждый день мы приобретаем различные товары и пользуемся теми или иными услугами. Однако далеко не всегда предоставляемые услуги и товары соответствуют желаемым требованиям и качеству. Так 5 августа 2010 года в Корпорации «Центр» Вотинцев Михаил Сергеевич приобрел стиральную машину марки LG F1211 NDR (Приложение 4)

Во время эксплуатации машина, при запуске программы стирки, сразу начинала набирать максимальное количество оборотов, вместо плавного вращения туда — обратно. При этом создавался сильный шум.

С этой проблемой покупатель обратился в Корпорацию «Центр» 17 июля 20 011 года. В соответствии со ст. 18 закона «О защите прав потребителей», Вотинцевым М. С. было составлено заявление с требованиям возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества (Приложение 5).

Возврат денежных средств по закону возможен только после диагностики, на которую организация вправе отправить технику (ст. 18, п. 2, закон «О защите прав потребителей»).

На основании заявления и требований закона стиральную машину забрали и 27 июля 2011 года отправили в сервисный центр «Квадрат» на диагностику.

На основе результатов проведенной диагностики был составлен акт «Неремонтопригодности изделия LG F1211 NDR» (Приложение 6) и стиральная машина 17 августа была возвращена в магазин.

Исходя из результатов проведённой диагностики, магазином было принято решение о возврате денежных средств.

1 сентября 2011 года деньги были возвращены покупателю.

Выводы и предложения Проанализировав степень соблюдения закона «О защите прав потребителей» в г. Кирове и в Корпорации «Центр», можно сделать вывод, что все основные требования закона соблюдаются полностью, все просьбы потребителей удовлетворяются полностью.

Закон «О защите прав потребителей» является одним из самых часто применяемых российских законов. Правильно пользуясь этим законом, можно найти правовую защиту от недобросовестных продавцов, исполнителей и производителей, думающих о собственном обогащении, а не об интересах тех, для кого предназначены их услуги и товары.

Основные положения законодательства о защите прав потребителей необходимо знать каждому гражданину, т.к. оно дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта на рынке товаров, работ, услуг, но и грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свой нарушенные права.

Используемая литература

1. Гафарова Г. Р. защита прав потребителей: Учебное пособие/Под ред. З. М. Фаткудинова — М.: «Юстицинформ», 2010

2. Пмбухчиянц О. В. организация и технология коммерческой деятельности: Учебник — 3-е изд., переработанное и дополненное — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007

3. Защита прав потребителей: Учебно-практическое пособие/Под общей ред. Л. П. Дашкова — М., 1997

4. Защита прав потребителей: 100 вопросов и ответов/Под ред. В. И. Таланцева — М., 1996

5. Вестник защиты прав потребителей/Международная конфедерация обществ потребителей — М., 2001, № 1

6. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 17.12.1999, ФЗ-212

7. Гражданский кодекс РФ

8. www.allpravo.ru/library

9. www. dist-cons.ru

10. www.volgograd.ru/theme/jurist/prava_potrebiteley/38 334.pub

11. www.corpcentre.ru

12. www.student.km.ru/ref_show_frame.asp

13. www. ozppko

14. www.binfoteh.ru

15. www.admhmao.ru/economic

Приложения Приложение 1

Структура обращений потребителей по сферам потребительского рынка Приложение 2

Мотивы обращений потребителей в сфере розничной торговли