Деловая беседа. 
Переговоры

Министерство Российской Федерации по связи и информатизации Сибирский Государственный Университет Телекоммуникаций и Информатики Межрегиональный центр переподготовки специалистов

Контрольная работа

по предмету

«Деловая риторика»

Новосибирск, 2014

Тесты к лекции: Деловая риторика: основные понятия

1. В России риторика была исключена из школьного и вузовского курсов…

Начало 19 в.

в середине XX в.

Конец 19 в.

в 20-е годы XX в.

2. Создателем теории красноречия является:

Сократ Аристотель Платон Цицерон

3. Назовите еще 2 синонима понятию риторика:

Витийство Ораторское искусство Красноречие

4.Отберите из названного ниже перечня 9 основных форм деловой риторики.

деловая беседа, деловые совещания, деловые переговоры, публичные выступления, устные и письменные распоряжения, телефонные беседы, деловая корреспонденция, критика, информирование сотрудников, знакомиться с сослуживцем, знакомиться со всеми, отвечать на вопросы, спрашивать, интересоваться, говорить об интересах, слушать новости.

5.Назовите еще 2 современных профессии, в которых наиболее востребована риторика:

1. менеджер

2. копирайтер

3. управляющий ЗАДАНИЯ к лекции 1: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Назовите известных вам русских теоретиков красноречия.

Ломоносов, Ключевский, Кони, Луначарский, Тимирязев

2. Какие качества вы отнесли бы к «природным дарованиям» оратора?

Как писал Цицерон: «Первое и важнейшее условие для оратора есть природное дарование… Ведь для красноречия необходима особого рода живость ума и чувства, которая делает в речи нахождение всякого предмета быстрым, развитие и украшение — обильным, запоминание — верным и прочным».

Тесты к лекции 2: Коммуникационно-психологические основы деловой риторики (агональная риторика)

1. агональная коммуникация опирается на:

1. формальную логику,

2. на многозначную логику.

2. парадоксы — это:

1. общепринятые мнения,

2.высказывания, противоречащие очевидностям, но имеющие свою область смыслов.

3. порождение агонального дискурса опирается на (дополните):

1. наличие скрытого условия,

2. дополнительное условие

3. смена названия

4. придумайте синоним с точки зрения денотата и антоним с точки зрения коннотата для каждого из слов:

Вождь народа — тиран Отличник — ботаник

5. перформатив — это:

1.сообщение о намерении совершить нечто в будущем,

2.сообщение о событии, которое случилось,

3.высказывание, эквивалентное действию, поступку.

ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

1.Какие элементы агональной риторики вы встречаете в рекламных роликах операторов связи (привести пример)?

В рекламе любого оператора (мтс, билайн, теле2, мегафон) я постоянно слышу одни и те же фразы: «Все входящие бесплатно», «Всё», «Просто», «Просто дешевле», «Говори бесплатно». Таким образом мы слышим, то, что хотим услышать, а именно: нам предлагают за бесплатно пользоваться услугами.

2.Приведите примеры заголовков из современных рекламных текстов, опираясь на такую типологию:

заголовок — новость, («Впереди новый виток инфляции? Мы скажем, как с ним бороться»).

заголовоквопрос, («Давно ли вы с этим сталкивались?»)

заголовок-команда. «Не покупайте, пока не попробуете весь ассортимент!»

" Пей, кури. Естественный отбор уже начат…" (заголовок-новость)

" Видишь подросток покупает пиво — скажи НЕТ" (заголовок-команда)

" Он назвал тебя дурой? А какую колбасу ты ему покупаешь?" (заголовок-вопрос).

Тесты к лекции: Вербальные средства деловой риторики

1. Из приведенных ниже названий функциональных стилей языка исключите лишние:

разговорный;

научный;

официально-деловой;

публицистический;

литературно-художественный;

управленческий;

тюремный;

музыкальный.

2. Выберите правильный вариант начала текста заявления:

Я, Иванов А. С., студент 1 курса физико-математического факультета прошу выделить мне материальную помощь…

Хотелось бы получить материальную помощь…

Прошу студенческий профком выделить мне материальную помощь…

Прошу, чтобы вы выделили мне материальную помощь…

3.Соответствие ключевых понятий документа их значению

1 реквизит 4 обязательные признаки документа 2 адресат 2 получатель

3 адресант 3 составитель

4 документ 1 информация с реквизитами

4. Клише, используемые в документах, являются основой…

достоверности информации точности словоупотребления стандартности языка правовой значимости ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Какая речь преобладает в современной жизни — письменная или устная?

Я считаю, что в современной жизни преобладает и письменная и устная речь, они взаимодействуют друг с другом. Любой письменный текст может быть озвучен, т. е. прочитан вслух, а устный — записан при помощи технических средств.

2. Перечислите известные вам из истории русской деловой речи слова, дайте им определения.

«Генеральные формуляры» — формы документов, предусматривающие нормы оформления, этикетные нормы обращения к адресату с указанием чина, титула, звания, единые нормы наименования и самонаименования.

" Генеральный регламент" - устав государственной гражданской службы в России XVIII-XIX веков, изданный 28 февраля 1720 года. Составлен при участии Петра I.

Тесты к лекции 4: Невербальные средства деловой риторики Интервью предполагает деловой стиль одежды. Кроссовки, джинсы, футболка или свитер — уместны для собеседования?

Да Нет.

2. Какие ошибки допущены с точки зрения невербалики? Вы вошли, не поздоровались, не говорите к кому вы и на какую вакансию, не сняли верхнюю одежду, не улыбаетесь, жуете жевачку.

1. Кинесика

2. Просодика

3. Проксемика.

3. Одна из самых важных тенденций 21 века — мультизадачность. Стоит ли следовать ей при формировании делового гардероба? Если да, то какие тенденции этому соответствуют?

Удобные вещи, Красивые вещи, Приятные на ощупь, Защищающие тебя от холода, Работающие на твой имидж.

4.Вычеркните то, что не относится к кинесике:

Поза, Жест, Мимика, Походка, Грусть, Взгляд, Направление движения, Длина паузы, Частота визуального контакта, Движение, Интонация, Громкость, Тембр.

5.Выделите то, что является проксемикой:

Вздох, Смех, Плач, Кашель, Слух, Рукопожатие, Поцелуй, Похлопывания, Любовь, Ориентация, Дистанция, Обаяние.

ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

Особенности невербальной коммуникации в межкультурном деловом общении.

Личное пространство Форма стола для переговоров Цвет интерьера Отличие западной и восточной традиции в деловой невербальной коммуникации.

Западные традиции: предполагают открытость в общении, широту жестикуляции, прямой взгляд.

Восточные традиции: предполагают сдержанность в общении, удержание в поле периферийного зрения лица и глаз собеседника.

Тесты к лекции 5: Приемы деловой риторики: Как стать приятным собеседником

1. Какая доля рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников?

10% времени;

40% времени;

2. Чем комплимент отличается от лести:

Степенью преувеличения достоинства, которое желает видеть в себе собеседник;

Языковыми средствами;

Интонацией.

3. Можно ли отнести к неявным комплиментам улыбку, имя собеседника, искреннее расположение к собеседнику?

Да Нет

4. Имеет ли значение физическая привлекательность, демонстрация скромности в формировании имиджа приятного собеседника в процессе общения?

Да нет ЗАДАНИЯ:

Составьте комплимент, учитывая правило: «Без приправ».

«Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой».

«Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность — да в интересах дела…»

Составьте комплимент, учитывая правило: «Без дидактики».

«Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!»

Тесты к лекции: Приемы в деловой риторике: Как реагировать на жесткую коммуникацию

1. Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с рассерженными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости, рассчитывают на помощь, подсказку, необходимо немедленное решение проблемы, необходимо понимание.

2. Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с высокомерными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости, рассчитывают на помощь, подсказку, необходимо немедленное решение проблемы, необходимо понимание.

3. Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с неуверенными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости, рассчитывают на помощь, подсказку, необходимо немедленное решение проблемы, необходимо понимание.

Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с требовательными собеседниками:

рассчитывают на понимание его значимости, рассчитывают на помощь, подсказку, необходимо немедленное решение проблемы, необходимо понимание.

В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»

«Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме»?

«Вы сами не выдерживаете сроки договора!»

«Нам не о чем больше с вами говорить!»

Задания:

1. Используя «правило трех Т» сформулируйте словесную реакцию на фразу-убийцу: «И часто вы срываете сроки переговоров?»

Оценка: «Что это значит? Вы используете недопустимый тон»

Возврат: «Если ваши представления о нашем сотрудничестве таковы, нам стоит пересмотреть его условия».

Углубление: «Например, в контракте было заявлено…»

2. Что такое находчивость?

Умение быстро находить выход из затруднительного положения.

Тесты к лекции: Публичное выступление

1. Как можно завоевать и удержать внимание аудитории?

Визуальный контакт.

Контрастные раздражители.

Смена громкости и темпа речи.

Вопросы к аудитории.

Спорные видео.

2. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «ясно видно, что», «посмотрите на эту проблему», «поставьте рядом два факта», «можно очертить круг»:

аудиального, визуального, кинестетического, внемодального.

3. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «почувствуйте разницу», «ухватите суть», «нащупайте решение»:

аудиального, визуального, кинестетического, внемодального.

4. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «послушайте», «прислушайтесь», «факт говорит о»:

аудиального, визуального, кинестетического, внемодального.

5. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «понимаете», «проанализируйте», «осознайте»:

аудиального, визуального, кинестетического, внемодального.

Задания:

1. Составьте небольшое вступление к теме «Как человек мыслит?»

Подобно тому, как растение вырастает из семени, каждый человеческий поступок появляется на свет из скрытых семян мыслей. Без мышления, действие невозможно. Это в равной мере применимо к «спонтанным» и «непреднамеренным» поступкам, а также к сознательному поведению.

2. Составьте предполагаемый портрет аудитории, перед которой вы хотели бы выступить с темой: «Профессия — менеджер».

Портрет аудитории — это комплексное составление характеристики предполагаемой аудитории. Портрет аудитории, как правило, складывается из следующих параметров:

социально-демографических (пол — не важен, возраст — от 18 и старше, национальность — не важно);

интеллектуальных (уровень образованности — среднее /высшее/ не оконченное высшее, специалисты);

количественных (групповое, общение через СМИ);

статусно-ролевых (подчиненный, коллега, студенты);

эмоционально-психологических (заинтересованный).

Тесты к лекции: Деловая беседа

1. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки беседы:

— неготовность к встрече

— строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога

— стремится придать беседе дружеский характер

— партнеры не знают предмет предстоящей беседы

2. Можно ли к особенностям проведения деловых бесед отнести:

угощение партнеров, обмен сувенирами, визитками рукопожатие, целование Да. Нет.

3. Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы:

— метод снятия напряженности

— метод «зацепки»

— метод прямого подхода Да. Нет.

4. Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы:

Ни в коем случае не следует:

— перебивать партнера;

— негативно оценивать его личность;

— подчеркивать разницу между собой и партнером;

— резко убыстрять темп беседы

— избегать пространственной близости и не глядеть на партнера

— пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден

— не понимать или не желать понять его психическое состояние

— улыбаться

— говорить комплименты

— сопереживать за партнера

— смотреть ему в глаза

— обращаться по имени

— смеяться

— предлагать чай, кофе ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Чем отличается фатическое общение от деловой беседы.

Фатическое общение.

Содержание ничем не регламентировано, допустимы многообразие тем и переходов между ними.

Может проходить как между знакомыми, так и незнакомыми людьми.

Контактоустанавливающее. Цель установления контакта преобладает над целью передачи информации.

Деловая беседа.

Содержание (тема), время посещения, место встречи строго регламентированы (партнеры знают о предмете беседы).

Деловые собеседники до встречи могут быть незнакомы лично.

Деловое общение протекает в соответствии с этикой и этикетом.

2. Что бы вы отнесли к специфике ведения деловой беседы в современных условиях.

Телефонные переговоры Скайп — переговоры

Тесты к лекции: Порядок телефонных переговоров

1. Существует ли этикет телефонных переговоров?

ДА НЕТ

2. Этикет телефонных разговоров базируется на основе:

правовых норм социально-психологических требований традиций Оставьте одно утверждение

3. Правила ведения телефонного разговора

* Поднимайте трубку до четвертого звонка.

* Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

* Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

* Говорите не коротко, четко формулируя фразы.

* Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

* Для ответственных телефонных переговоров следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

* В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

* Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения и того конкретного дела, по которому связываются с отсутствующим в данный момент человеком.

* Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

* Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их.

Деловой телефонный разговор имеет уровни:

вербальный невербальный оставьте верное утверждение ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Перечислите примеры нарушения этикета телефонных переговоров, добавляются ли к ним новые с развитием сферы телекоммуникаций?

Вербальные выражения:

Я не знаю.

Мы не сможем этого сделать.

Подождите секундочку, я скоро вернусь.

Нет.

Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству Неумелая постановка вопросов Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».

Вести две беседы одновременно.

Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».

Невербальные:

отсутствие интереса неготовность вести диалог недружелюбие, сухость в общении подчеркнутая краткость желание быстрее закончить разговор негативное отношение долгие паузы долго не поднимать трубку.

Грубые нарушения:

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

2. Какие на ваш взгляд новые жанры делового общения могут появиться с дальнейшим развитием средств связи?

Ведение переговоров с помощью голограмм.

Тесты к лекции 10: Деловые переговоры: основные принципы

1.Основные цели переговоров:

— убедить собеседника,

— заставить принять свои предложения,

— обменяться мнениями,

— добиться своего,

— сделать партнера союзником,

— получить экономическую выгоду,

— выявить позиции партнера.

Оставьте три верных позиции.

2. Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:

— начало беседы,

— передача информации,

— обмен визитками, презентами,

— аргументирование,

— нейтрализация замечаний собеседника,

— принятие решения,

— обед, угощение и т. п.,

— подведение итогов.

Из выше изложенного перечня выделите главные положения.

3. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:

— спокойный тон голоса,

— уважительное отношение к партнеру,

— признание правоты собеседника,

— воздержание вами личных оценок партнера,

— краткость ответов,

— недопущение превосходства,

— нейтрализация замечаний.

Фаза нейтрализации замечаний

4. Выберите правильное сочетание слов:

— психологические приемы по убеждению партнера,

— манипуляция сознанием собеседника,

— подхалимаж,

— заигрывание с собеседником.

ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

Какие особенности ведения деловых переговоров вы могли бы назвать из собственной практики?

При собеседовании: деловой стиль одежды, деловой стиль общения, анкетирование, составление личной автобиографии.

Составьте словесные реакции на предмет заключения договора об оказании услуг междугородней связи, используя стратегии негация, ретроспекция, проспекция.

Негация: «Я больше не нуждаюсь в ваших услугах»

Ретроспекция: «Интересное предложение, но хотелось бы узнать детали»

Проспекция: «Меня все устраивает, где поставить подпись?»

Тесты к лекции: Жесткие и кросскультурные переговоры

Что предполагает диагностика оппонента в жестких переговорах?

Установление контакта, Мониторинг деловых отношений, Поиск компромата.

Уберите лишнее.

К слабым ходам оппонента можно отнести:

встречную атаку, прямую или скрытую оценку или критику оппонента, неуправляемую паузу, демонстрацию своего собственного эмоционального «пробоя»,

упор на позитив.

Уберите лишнее.

Отработка цели переговоров предполагает

1. Определение реального максимума в переговорах.

2. Определение необходимого минимума в переговорах.

3. Расстановка приоритетов.

Организация культурной программы для противоположной стороны.

Уберите лишнее.

Гендерный аспект переговорного процесса предполагает разные стратегии при переговорах «женщина — женщина», «мужчина — женщина»?

Да, нет.

Кросс-культурные переговоры — это:

Международные переговоры.

Переговоры между конкурирующими фирмами.

Переговоры между отдаленными партнерами.

ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

Что может служить причиной проведения жестких переговоров?

Причина наступления жестких переговоров — это дефицит ресурсов одной из сторон.

Если имеются в виду именно коммерческие переговоры, возможные дефициты ресурсов в данном случае — это недостаток времени, информации и денег.

На что нужно обращать внимание в первую очередь при проведении кросс-культурных переговоров?

Традиции и культура другого народа.

деловой риторика выступление беседа

Тесты к лекции: Этика в деловой коммуникации

1. Ситуации, в которых критика наиболее уместна, — …

— наедине

— в характеристике с места работы / учебы

— в присутствии посторонних

— в начале разговора

2. Примером созидательной критики является выражение:

— вы не могли раньше этого сделать?

— зачем вы это сделали?

— работу надо переделать.

— вам нужно поступить вот так.

3. Ситуации, в которых похвала наименее эффективна.

— в начале разговора

— в присутствии посторонних

— наедине

— в характеристике с места работы/учебы

4. Главный этический закон речевого общения — это соблюдение принципа… собеседников Субординации Единства Паритетности

5. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена: Давайте нужное количество информации.

Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.

максима релевантности максима качества максима количества

4. максима способа выражения ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2−3 предложения) на поставленные вопросы:

Почему публичная критика не эффективна?

Критика не воспринимается оппонентом в той мере, в которой могла бы.

Что такое корпоративная этика?

Корпоративная этика — это система моральных принципов, норм нравственного поведения, оказывающих регулирующее воздействие на отношения внутри одной организации и на взаимодействие с другими организациями.

Субъектами корпоративной этики являются: владельцы, руководители и работники организации.