Исследование информационных технологий в гостинице «Украина Redisson»

• Оглавление
• гостиница информационный телекоммуникационный технология
• Введение
• Глава 1. Информационные технологии в индустрии гостеприимства
• 1.1 Офисные технические средства работы с информацией
• 1.2 Технология оказания телекоммуникационных услуг гостю
• Глава 2. Исследование информационных технологий в гостинице «Украина Redisson»
• 2.1 Описание гостиницы
• 2.2 Анализ информационных технологий при гостинице «Украина Redisson»
• 2.3 Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице «Украина Redisson»
• Заключение
• Список литературы

В настоящее время одной из важнейших и жизненно важных для руководителей любого уровня проблем является использование информационных технологий в разработке управленческих решений. Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. В острой конкурентной борьбе выживают и добиваются успеха те организации, в которых руководство владеет умением принимать эффективные решения, используя дополнительные возможности, которые дают современные информационные технологии.

Спрос на информацию и информационные услуги обеспечивает развитие, распространение и все более эффективное использование информационных технологий. Под влиянием новых информационных технологий происходят коренные изменения в технологии управления, а именно, автоматизируются процессы обоснования и принятия решений, автоматизируются организация их выполнения, повышается квалификация и профессионализм специалистов, занятых управленческой деятельностью. Проникновение во все сферы жизни информационных технологий, не оставило в стороне от этой тенденции и туризм, как сферу экономики, сферу деятельности и сферу занятости.

Современные технологии организации информационных процессов связаны, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Под компьютерными информационными технологиями понимается процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей для решения управленческих задач экономического объекта Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -М., 2003. -С.134. Понятие «информационные технологии» относится ко всему преобразованию информации, в том числе и на бумажной основе, понятие «компьютерная информационная технология» относится к обработке информации на основе использования средств компьютерной техники.

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технический прогресс позволяет создавать новые и улучшать работу существующих предприятий различных направлений.

Сейчас уже трудно представить, как могли функционировать отели, санатории, мотели, туристические фирмы и другие компании без систем компьютерного обеспечения. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных систем побудила их владельцев бороться за влияние на рынке.

Цель данной работы состоит в рассмотрении новейших разработок в данной области, в выяснении особенностей применения компьютерных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в России и за рубежом, а также в выявлении проблем эксплуатации компьютерных систем и Internet, в определении перспектив развития компьютерных систем в гостиничном бизнесе.

Задачи работы

1. Описать офисные технические средства работы с информацией

2. Изучить технологию оказания телекоммуникационных услуг гостю

3. Дать описание гостиницы

4. Анализировать информационные технологии при гостинице

5. Изучить оказание телекоммуникационных услуг в гостинице Объект работы — информационные технологии Предмет работы — информационно-технологическое обслуживание гостей в отеле.

Глава 1. Информационные технологии в индустрии гостеприимства

1.1 Офисные технические средства работы с информацией

Под техническими средствами работы с информацией обычно подразумевают компьютеры. На самом деле это упрощенная точка зрения. В современных, даже не больших организациях важны не столько сами компьютеры, сколько объединение локальных рабочих станций в единую сеть, опирающуюся на мощные сервера. Кроме серверов, необходимым средством поддержки локальных сетей являются переключатели, концентраторы, коммуникаторы. Их основные характеристики — скорость и надежность передачи, а так же количество соединяемых станций.

Для обеспечения информационной связи с «внешним миром» (обычно поддерживаемым совокупностью сетей Интернет) Вествуд Дж. Маркетинговый план. — СПб.: Питер, 2011. используются телефонные линии или, что характернее для организаций — выделенные линии, не совмещенные с телефоном. Они могут быть проводными («медными»). Оптоволоконными, что обеспечивает существенно более высокую пропускную способность, или беспроводными (радио). Сегодня применение для компьютерной связи мобильных телефонов стало постоянной практикой.

Рассмотрим, какие компьютеры используются в качестве локальных станций и серверов. В 2003 году выпускались серии Pentium III — Pentium — IV, Celeron с тактовой частотой от 1200 МГц, оперативной памятью от 128 Мб, памятью на жестком магнитном носителе от 20 Гб. Наиболее дешевые компьютеры описанной конфигурации, классифицирующиеся торговыми фирмами, как техника для локальной станции в офисе, стоят приблизительно 7000−8000 руб., без монитора.

Производительность и мощность названных компьютеров существенно превышает офисные требования. Фактически, эта же техника может быть использована для ведения небольших баз данных, подготовки местных печатных изданий с невысокими требованиями к полиграфии, и даже подготовки рекламы для публикации в сетях Интернет.

Обычно руководство организаций не торопится заменять технику двухтрехлетней давности, а в ряде случаев — и компьютеры выпуска 1996;97 года. Действительно, очень многие функции, связанные с подготовкой документов, автоматизацией такой подготовки поддерживаются давно снятыми с производства моделями, вплоть до персональных компьютеров марки 486-DX2−66. Имеет смысл обновлять и улучшать периферийные устройства, а так же мониторы, поскольку от качества мониторов сильно зависит зрение персонала, его работоспособность, утомляемость. Сегодня жидкокристаллические плоские мониторы — это не только экономия места на столе и привлекательный дизайн, но и существенное снижение напряжения глаз.

Что касается сервера, то для централизованной поддержки сети: организации файл-сервера, Web-сервера, сервера почтовой связи, SQL сервера и т. п., то для этой цели следует, действительно, имеет смысл приобрести современные мощные компьютеры с высоким быстродействием и развитой периферией. Так, двухпроцессорная материнская плата может оказаться нужной в системах, связанных со сбором и обработкой информации сразу со многих локальных станций. Очень важную роль играет объем оперативной памяти. Сегодня 512 Мб — минимальный объем, принятый на серверах. Жесткий диск от 80Гб обычно резервируется таким же или диском от 60 Гб. Важная информация регулярно копируется на магнитную ленту (стримеры) или, как минимум, на компактдиски. Это значит, что в организации должны иметься соответствующие устройства.

Офисы обычно нуждаются в технике, обеспечивающей быструю и эффективную работу с бумажными носителями. Это в первую очередь принтеры. В отличие от домашних компьютеров, чаще всего поддерживаемых цветными струйными принтерами, в организациях устанавливают монохромные лазерные принтеры. Их цена выше, однако значительно выше так же быстродействие, а цена расходных материалов, напротив, существенно ниже, чем у струйных принтеров при более высоком качестве печати. Если нужны цветные документы, то приобретается так же 1−2 цветных принтера. Как правило, в организации доступ к принтерам коллективный. Индивидуальными устройства печать предоставляются только тем сотрудникам, которые очень много печатают документов, например, договора с клиентами, заказчиками, отчеты и т. п. С целью экономии расходных материалов иногда рабочие места оснащаются матричными принтерами с автоматической подачей бумаги. Однако скорость и качество печать при этом низкое.

В настоящее время работа с бумажными документами нередко связана с процессом редактирования информации, получаемой не на электронном, а на бумажном носителе. Наличие планшетного сканера позволяет решать целый ряд проблем.

Мы рассмотрели офисную информационную технику, основой которой является компьютер. Однако информационные технологии заключаются так же в быстром процессе размножения документов, их масштабирования. В организациях для этой цели необходим по меньшей мере ксерокс, причем достаточно мощный. Если требуется самостоятельно готовить рекламу, выпускать большое число брошюр, справок, то приобретается так же ризограф. Наконец, использование факса — одно из необходимых умений офисного работника. Элементарные навыки пользования и обслуживания перечисленной техники сегодня имеют многие работники.

1.2 Технология оказания телекоммуникационных услуг гостю

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

В Европе телеком-услуги в гостиничном секторе занимают пятое место по уровню доходности после проживания, питания, бизнес-услуг (организация конференций и иных мероприятий) и beauty and wellness. В России же прибыль гостиниц от телеком-инфраструктуры не превышает 1−2% от оборота.

Возможность быть на связи 24 часа в сутки — одно из ключевых преимуществ делового человека. Поэтому телеком играет колоссальную роль именно в гостиницах бизнес-класса. Тем не менее даже в этом сегменте объем телеком-бизнеса стремительно снижается: за последние пять лет выручка гостиниц уменьшилась в 2−3 раза. Например, еще пару лет назад гостиница уровня «Националя» зарабатывала 70 тысяч долларов в месяц на услугах связи, сейчас эта цифра составляет всего 20 тысяч. Основная проблема гостиничного телекома — развитие беспроводных решений — как персональных, так и корпоративных: речь идет и о мобильной связи, и о беспроводном доступе в Интернет. Однако, по мнению большинства экспертов телекоммуникационного рынка, ситуацию можно изменить.

Создание телеком-системы: первая ступень

Успех проекта будет во многом зависеть от того, насколько правильно выбрана телеком-стратегия и спрогнозированы ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) и ROS (Return on Sales, рентабельность) на телеком. Телекоммуникационная стратегия формируется исходя из особенностей гостиницы: используемый бренд, профиль (туризм, бизнес), наличие специальных площадей — бизнес-центра, ресторана или казино. Примеров избыточного инвестирования в инфраструктуру масса: подавляющее большинство столичных гостиниц премиум-уровня, строившихся в 90-х годах, обладают избыточным количеством оборудования, которое уже устарело с момента установки. В итоге ROI на телеком, даже несмотря на баснословные тарифы, составил 5−7 лет, чего при нынешних условиях развития информационных технологий можно было бы избежать.

С точки зрения оператора подключение одной гостиницы сопоставимо с подключением среднего корпоративного клиента и составляет около 5 тысяч долларов. Выручка управляющей компании гостиницы может быть в 4−10 раз больше, утверждают эксперты. Однако на практике прибыль от услуг связи в гостинице обычно около 1−2% от оборота. А в условиях снижения доходности у гостиничных сетей все меньше желания инвестировать средства в телекоммуникации. Учитывая невысокий показатель доходности, уместно передавать разработку системы и входить в соинвестирование с поставщиками телекоммуникационных услуг. Последние, будучи материально заинтересованы, максимально повысят эффективность и отдачу от систем коммуникации. Финансовое участие поставщика телекома в проекте для основного инвестора также является гарантией высокого качества телекоммуникационных услуг. Со стороны телекоммуникационной компании интерес в соинвестировании объясняется возможностью остаться в проекте надолго.

Но, как отмечают эксперты, схема соинвестирования на российском рынке пока не очень распространена. Часто и в деле эксплуатации телеком-системы владельцы гостиниц полагаются на собственные силы. Но далеко не все справляются с поставленной задачей. На рынке известны случаи, когда штат собственного департамента телефонии крупной гостиницы превышал 30 человек. Но недостаточная квалификация персонала привела к тому, что постояльцам предлагались низкокачественные услуги по неконкурентным тарифам. В результате гости отказывались от телеком-услуг отеля. При таком убыточной схеме работы по подсчетам специалистов ежегодно гостиница недополучала более 500 тысяч долларов!

Современный мир стремится к сегментированию, поэтому управляющим гостиниц выгоднее и проще пригласить специалистов по телекоммуникациям или профессионального оператора связи.

Телекоммуникации для гостиничного бизнеса имеют свою специфику. В качестве корпоративного заказчика отели потребляют услуги связи, а в качестве управляющих компаний — зарабатывают на предоставлении комплекса информационных и телекоммуникационных услуг. Если при строительстве инфраструктуры и разработке маркетинговой и финансовой политики отеля будут учитываться эти обстоятельства, инвестор сможет корректно сформировать пакет сервисов, которые и станут дополнительным источником прибыли объекта. Телекоммуникационная инфраструктура современной гостиницы включает телефонную и факсимальную связь (междугородную и международную), Интернет и конференц-связь. В общественных зонах отеля, как правило, устанавливается система Wi-Fi, которая обеспечивает доступ в Интернет. В гостиничных номерах средней ценовой категории и эконом-классе к сети Интернет можно подключиться «через розетку». Телевизионная конференц-связь используется в конференц-центрах отелей высокой ценовой категории.

В основе философии телеком-услуг лежит принцип бесперебойности. В гостиницах категории 4−5* работает круглосуточная служба поддержки. Поэтому все возникающие проблемы, как правило, решаются оперативно. Скорость восстановления сервиса (показатель FСЕ — fault correction time) выше, чем в бизнес-сегменте. Еще один момент — оборудование. Гостиницы премиум-класса используют только проверенное инфраструктурное оборудование этого уровня. Если говорить об отелях низшего уровня, то единой статистики в этом сегменте нет, однако, как правило, круглосуточной службы поддержки в таких гостиницах нет.

Одной из особенностей телекоммуникаций в отеле является их полная подчиненность АСУ гостиницы — биллинг должен считаться в режиме реального времени, а счета выставляться мгновенно. Система биллинга — один из важнейших компонентов телеком-инфраструктуры современной гостиницы. С ее помощью решается задача выписки постояльца из номера с указанием формы оплаты подтвержденных звонков клиента и неоплаченных клиентом звонков. Телеком-инфраструктура должна предусматривать большой запас по пропускной способности, набору услуг, зачастую 100% покрытие Wi-Fi, выставление телефонных счетов в режиме online. Так что можно спланировать структурированную кабельную сеть и сделать все «под ключ».

Концепция и категория отеля влияют на тарифы и качество связи, а также набор дополнительных услуг. Естественно, чем больше звезд, тем выше цена услуг. Существует минимальный набор требований к оборудованию, которые, как правило, у всех 4−5-звездочных гостиниц более или менее совпадают. Таким образом, отличия могут заключаться только в конечных продуктах, например, в 5 «звездах» может быть установлен более дорогой телефон.

Высокая на первый взгляд стоимость отдельных аппаратов (более 1000 долларов) обусловлена их широкими возможностями. Например, контроль использования мини-бара, информационная система по городу пребывания, возможность заказать такси и столик в окрестных ресторанах. Такие терминалы также транслируют гостям отеля рекламу, позволяют выходить в Интернет и… значительно увеличить доход от телекоммуникационных услуг. Однако для них нужна инфраструктура по формированию контента (базы данных и справочная информация по городу, специализированные агентства, продающие рекламу для таких терминалов, и прочее). Поэтому такие комплексные системы в России пока неразвиты. Но уже в ближайшем будущем стоит ожидать появления премиальных сервисов — доступ в Интернет с беспроводной клавиатурой и плазменной телевизионной панелью в качестве монитора, более продвинутые модели телефонных аппаратов с расширенной функциональностью, увеличенный объем кабельных телеканалов и т. п.

Однако, делая ставку на технические новинки, нужно учитывать, что, как и любой IT-продукт, системы телекоммуникаций быстро устаревают. Например, около полутора лет назад установка системы Wi-Fi в отеле считалась внедрением передовых IТ-технологий, сегодня это уже стандартная опция для индустрии гостеприимства. Даже если зданию пять лет, то возможна несовместимость старого и нового оборудования. Для передачи данных ставится оборудование, возможности которого еще год назад казались немного фантазийными: оно более гибкое и более дешевое.

Примерно через пять лет эксперты предсказывают расцвет VoIP (технология, которая связывает мир телефонных коммуникаций и мир Интернета с помощью VoIP-телефона). Ожидается, что VoIP может существенно потеснить существующие сегодня сервисы. Помимо использования технологических новинок с целью увеличения доходности от телекоммуникаций операторы разрабатывают специальные решения для гостиничного сектора. Например, возможно создание виртуального оператора мобильной связи под брендом гостиницы. Услуги местного оператора будут стоить дешевле, чем роуминг. Таким образом, постояльцы гостиницы значительно сэкономят на телефонных разговорах, а для самой гостиницы предоставление подобного сервиса — источник дополнительного дохода. Пакет качественных услуг с тарифами, соответствующими классу гостиницы и учитывающими конъюнктуру рынка, обязательно выделит гостиницу в глазах постоянных и потенциальных клиентов.

Фактором, препятствующим развитию телеком-инфраструктуры гостиниц, является практически полное отсутствие конкуренции на гостиничном рынке. Рано пока говорить и о конкуренции среди телеком-операторов: на сегодняшний день на рынке телекоммуникаций существует лишь несколько компаний, работающих в сегменте гостиничной недвижимости.

Однако рано или поздно ситуация изменится. Если в гостиничном секторе будет реализовано около 60−70% заявленных проектов, то конкуренция в этом сегменте заметно обострится уже в 2010;2012 годах. Например, рынок Петербурга уже сегодня перенасыщен мини-отелями: гостиницы, не выдерживающие конкуренции, вынуждены либо закрываться, либо объединяться с более сильными игроками. В Сочи к 2012 году планируется возвести «олимпийские объекты» в количестве, достаточном для образования острой конкуренции после проведения Олимпиады. В регионы активно выходят Rezidor, Hilton и InterContinental. Учитывая эти факторы, дальновидные отельеры уже сегодня закладывают преимущества для конкурентной борьбы в будущем. Соответственно, в новых или реконструируемых отелях, как правило, устанавливаются современные телекоммуникационные системы связи.

Современные телевизионные технологии позволяют создавать гостиничные системы, не требующие постоянного присутствия обслуживающего персонала. Коммерческие телевизионные системы как объекты бизнеса делятся на два основные класса: интерактивные телевизионные системы и системы платного телевидения.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг бытового характера. Например, приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, купить выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счётом, получить персональный факс или телефонное сообщение, самостоятельно произвести экспресс-выписку из отеля и многое другое. Также телевизионные системы представляют гостиничным постояльцам ряд бизнес-услуг: E-mail, InnFax, Internet. Крылов И. Я. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. М., 2009.

Стоит помнить, что наличие интерактивных телевизионных систем, как правило, предоставляют персоналу отеля некоторые специальные функции (просмотр перечня дефектов в оборудовании номера; установка персональных заданий горничным, дежурным техникам; передача докладов персонала о выполненных заданиях; определение готовности номера и другие).

Разница в стоимости интерактивных и телевизионных систем для отелей высшего класса и бизнес отелей может составлять до 25−30%.

Что касается системы платного телевидения, то такая система предоставляет гостям отелей ограниченный перечень сервисных услуг, которые носят, как правило, информационный характер: приветствие гостям; перечень услуг, предоставляемый гостям отеля — в виде рекламных роликов или чередующихся слайдов в сопровождении звуковых и анимационных эффектов; платные телевизионные и видеоканалы (от 3-х и более).

С технической точки зрения система платного телевидения — наиболее рентабельная часть интерактивной системы. В зависимости от специфики отеля системы платного телевидения дифференцируются на: «PAY TV System» — системы с интерактивным включением платных услуг, то есть гость с помощью пульта дистанционного управления телевизором выбирает и включает платную услугу, и карточные «A' la card System» Г. Л. Азоев. «Конкуренция: анализ, стратегия и практика». М., АОЗТ «Центр экономики и маркетинга», 2006 г— гость вставляет приобретённую заранее пластиковую карточку в специальный картоприёмник телевизора, выбирает платный канал и нажатием специальной кнопки подтверждает желание смотреть платный канал.

Карточные системы платного телевидения, в принципе, не предоставляют никаких других услуг, кроме нескольких платных телевизионных или видеопрограмм.

К третьей разновидности систем коммерческого телевидения можно отнести системы контролируемого проката (аренды) телевизоров (система контролирует, а гость оплачивает только факт использования телевизора). Эта разновидность систем представляет практический интерес для дешёвых отелей, отелей-апартаментов и туристских кемпингов.

Системы платного и интерактивного телевидения могут поставляться как с комплексом новых телевизоров, так и создаваться на базе имеющихся телевизоров. Это положение не распространяется на системы платного телевидения типа «A' la card», т. е. картоточного типа, для которых, создаются специальные телевизоры с картоприёмниками.

Для повышения престижности отеля его владелец или администратор стремятся увеличить объём предоставляемых услуг (в т. ч. и телекоммуникационных). Предоставляя гостю возможность смотреть тот или иной канал, нужно помнить, что за право показа в отеле каждого канала, нужно платить владельцу этого канала. Величина оплаты владельцу канала зависит от его популярности, от класса отеля, количества номеров и, в ряде случаев, от других факторов, и могут составлять 0,05 до 2 долларов и более за номер в месяц за каждый канал. То есть отель на 250 номеров должен платить за право трансляции одного канала до 500 долларов и более в месяц.

Совокупность всех платежей, связанных с эксплуатацией телевизионных систем, составляет весьма значительную сумму. Компенсировать эти затраты отель может только за счет платежей от гостей и иногда за рекламу близлежащих заведений.

Гость имеет право без дополнительной оплаты пользоваться информационными телевизионными каналами, в том числе и на национальных языках. Расходы, связанные с предоставлением гостю этих услуг, заложены в основной оплате — за размещение. Предоставляя гостю дополнительные — телекоммуникационные услуги, отель в праве получать с него дополнительную оплату. Срок окупаемости системы платного телевидения значительно короче срока окупаемости интерактивной телевизионной системы, и в целом экономическая эффективность системы платного телевидения выше. Однако в тех случаях, когда стоит задача повышения имиджа отеля, не считаясь с затратами, интерактивная телевизионная система более предпочтительна.

Глава 2. Исследование информационных технологий в гостинице «Украина Redisson»

2.1 Описание гостиницы

Гостиница «Украина» — одно из семи зданий, известных как «сталинские высотки». Ярко выделяясь архитектурой, увековечившей эпоху, они в значительной мере определяют облик столицы. Это здание Министерства иностранных дел РФ на Смоленской-Сенной площади (1948;1953), Главное здание Московского Государственного Универститета на Воробьевых горах (1949;1953), жилой дом на Котельнической набережной (1938;1940, 1948;1952), административно-жилое здание у станции метро «Красные Ворота» (1939;1953), гостиница «Ленинградская» на Каланчевской улице (1949;1952), жилой дом на Кудринской площади (1948;1954) и, конечно, гостиница «Украина» на Кутузовском проспекте (1953;1957). Советские высотки стали памятной страницей истории нашего государства и визитной карточкой Москвы.

Свой облик гостиница «Украина» получила благодаря группе именитых архитекторов: академика архитектуры, президента Академии архитектуры СССР А. Г. Мордвинова, инженера-конструктора П. А. Красильникова, соавтора по проекту жилых корпусов В. Г. Калиша и соавтора по проекту стилобата — доктора архитектуры В. К. Олтаржевского, который изучал технику возведения небоскребов в Нью-Йорке и специализировался на проектировании и строительстве гостиниц. Всего над различными деталями проекта работали более двух тысяч человек.

Общая площадь здания «Украины» — более 88 тыс. кв.м., высота — 206 м., включая 73-метровый шпиль.

Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.

Советская символика в наружном декоре «Украины» — звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, — утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.

Индивидуальный подход к каждому гостю и высокий уровень сервиса привлекали в гостиницу «Украина» известных личностей. В Книге почетных гостей «Украины» оставили автографы многие мировые знаменитости, такие как Марчелло Мастроянни и Алиса Фрейндлих, Армен Джигарханян и Роберт Де Ниро, композиторы Мишель Легран и Раймонд Паулс, звезды русского рока Борис Гребенщиков и Юрий Шевчук; певицы Эдита Пьеха и Тамара Гвердцители, Патрисия Каас и Сезария Эвора, писатель-классик Чингиз Айтматов, художники Святослав Рерих, Херлуф Бидструп и Никас Сафронов. И это далеко не полный список знаменитостей, которые предпочитали останавливаться в гостинице «Украина».

2.2 Анализ информационных технологий при гостинице «Украина Redisson»

Процесс обслуживания гостей в гостинице состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Программа «Fidelio» предусматривает автоматизацию работы гостиницы на любом этапе обслуживания гостя, но в гостинице «Украина Redisson» данной системой пользуется только руководство гостиницы и служба приема и размещения. Многочисленные модули данной программы могут значительно облегчить работу таких служб как: служба обслуживания номерного фонда, инженерно-техническая служба, супервайзер, финансовая служба. Для достижения качественного обслуживания клиентов гостинице необходима слаженная взаимосвязь всех ее служб.

В состав службы приема и размещения гостиницы «Украина Redisson» входят 4 администратора и 4 кассира-оператора. Администраторы непосредственно подчиняются директору гостиницы и его заместителю, а кассиры-операторы главному бухгалтеру.

Все администраторы и кассиры имеют высшее образование. Владеют иностранными языками (английским, немецким и французским).

Администраторы службы приема и размещения осуществляют бронирование мест в гостинице, прием, регистрацию, размещение и обслуживание гостей, принимают и выдают ключи, предоставляют необходимую посетителям информацию.

Кассиры-операторы отвечают за финансовую сторону работы с проживающими гостями. Кассир производит расчет с клиентами за предоставленные гостиницей услуги.

Рабочая стойка администратора оборудована компьютером с установленной программой «Fidelio», телефонным коммутатором, телефоном для пользования гостями гостиницы, стеллажом с ключами от номеров и вторым стеллажом с ячейками для ключей от служебных помещений, которая находится на панели перед стойкой. Кроме этого на стойке имеются в наличии различные информационные бланки: такие как прейскурант цен на проживание, на услуги оздоровительного центра, всевозможные рекламные буклеты, бесплатные газеты и журналы.

Рабочее место кассира оборудовано компьютером с программой «Fidelio», которая включает в себя автоматический фискальный регистратор «Spark 14» и телефонный тарификатор, терминалом по приему оплаты по кредитным картам, принтером и телефоном внутреннего пользования.

Обслуживание гостей в гостинице начинается с бронирования мест. Бронирование мест в гостинице может быть произведено письменно, устно, по телефону или через Интернет.

Клиент по факсу направляет заявку о бронировании мест .

При устном бронировании администратор заполняет заявку на специальном бланке.

Все заявки на бронирование рассматриваются заместителем директора гостиницы, который в зависимости от наличия свободных номеров визирует заявки на подтверждении или отказ в предоставлении номеров.

Программа «Fidelio» предусматривает автоматическую распечатку подтверждения или отказа о бронировании номеров на фирменном бланке гостиницы.

Как было отмечено выше среди многочисленных возможностей программы имеется также возможность распечатки счетов за услуги, а также отказов и подтверждений о бронировании на многих языках мира После визирования заявки заместителем директора, заявки подшиваются в папку администратора.

До августа 2004 г. информацию о телефонных переговорах кассирам приходилось проверять ежечасно и вручную заносить на счет гостя, но после замены устаревшей программы «Fidelio» на более усовершенствованную, переговоры автоматически заносятся на счет гостя, что значительно облегчило работу кассиров.

Оплату за проживание и услуги гостиницы гость может произвести в любое удобное для него время.

Как администраторы, так и кассиры службы приема и размещения ведут много документации.

Далее рассмотрим работу службы приема и размещения с применением программы «Fidelio» в гостинице «Украина Redisson», которая начинается еще до приезда гостя.

Надо отметить, что до июня 2004 г. в гостинице применялась программа «Fidelio 6.0» версии DOS, которая была установлена в службе приема и размещения и у главного бухгалтера гостиницы. В июне 2004 г. специалистами из компании HRS (Hotel & Restaurant System) в гостинице была установлена новая, более усовершенствованная программа Micros-Fidelio 7.7. версии Windows

У каждого администратора и кассира существует свой пароль для работы в программе «Fidelio».

Итак, после визирования заместителем директора заявки на бронирование номеров, администратор в модуле резервирования (New reservation) создает непосредственное бронирование номеров по конкретной заявке.

Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров администратор должен создать в данном модуле предварительное бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или письмо-отказ в предоставлении мест.

Это может быть бронирование как, на одного человека, так и на группу. Если гость не первый раз останавливается в гостинице, то информация о нем уже существует в памяти компьютера, администраторы просматривают «историю» проживания гостя в каком номере он чаще всего останавливался и при наличии свободных номеров, гостю бронируется номер, в котором он уже проживал. Далее, вносятся новые данные о дате заезда и дате выезда гостя, номере комнаты, тарифе на проживание, VIP-код, форме оплаты, данные о компании, бронирующей номер и в окне «Comments» администраторы пишут «подсказку» для кассиров — наличие брони, наличный или безналичный расчет или в случае если в номере проживают два человека, то счет за оказанные услуги гостиницей не нужно разделять.

Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит фамилию прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.

В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Украина Redisson», то администратор согласно данным, а именно:

— фамилия имя отчество;

— дата рождения;

— адрес проживания;

— номер паспорта, которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается проживающим и пользующимся услугами гостиницы «Украина Redisson».

Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличие свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а используют в модуле Front Desk функцию «Arrivals», то есть производится функция «Check-in» минуя «лист ожидания».

Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе «Fidelio».

Все финансовые расчеты и оплата за услуги гостиницы производятся в модуле «Cashier»

Используя функцию «Billing» в модуле «Cashier» распечатывается список всех гостей, проживающих в гостинице, с указанием дебиторской или кредиторской задолженности. Связавшись с автоинформатором Сберегательного банка РФ, узнается курс американской и европейской валюты на текущий день, данные записываются в распечатку и она относится с бухгалтерию.

Как уже было сказано выше, только в июне 2004 г. после установки более совершенной программы «Fidelio», результаты телефонных переговоров автоматически заносятся на счет гостя, что значительно облегчило работу кассира.

Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы за дополнительные услуги — оздоровительный центр, бизнес-центр, и.д. заносятся на счет клиента непосредственно после их получения) и в зависимости от даты выезда гостя — по дате выезда, указанной в заявке или выезд раньше указанной даты, выписывается счет за оказанные услуги гостиницей. В зависимости от количества оказанных услуг, счета выписываются отдельно за каждый вид услуг.

Выше перечисленные операции служба приема и размещения гостиницы «Украина Redisson» производит с применением более усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой версией более упростила работу службы приема и размещения.

В завершении хотелось бы отметить, что в работе гостиницы «Украина Redisson» программа «Fidelio» используется только в некоторых службах, а именно в службе приема и размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.

Рассмотрев характеристику гостиницы «Украина Redisson» и проведя оценку деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно сделать вывод что, гостиница «Украина Redisson» является малой гостиницей «делового» назначения, номерной фонд которой составляет 83 номера.

Основным видом деятельности гостиницы является прием и размещение официальных делегаций и коммерческая деятельность, осуществляемая за счет оказания услуг бизнес-центра, оздоровительного центра, бара-бильярдной.

Для достижения более качественного обслуживания гостей в гостинице используется автоматизированная система управления «Fidelio». Данная система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения гостей, а также процедуру расчета за оказанные услуги.

Но, не смотря на данные преимущества, в работе служб гостиницы возможности программы «Fidelio» не используются в полном объеме.

Компьютерные технологии внедрены в гостинице в той мере, в которой они необходимы для ее эффективного функционирования и безопасности. Персонал умеет пользоваться всеми необходимыми программами, кроме того, для новичков в обязательно порядке проводится обучение. Однако, не каждое рабочее место оснащено компьютерами, т.к. например, горничным, дворецким и работникам нет необходимости пользоваться системами. Поскольку персонал гостиницы обладает высоким уровнем квалификации и проходит тщательный отбор при приеме на работу, более 90% сотрудников умеет пользоваться компьютерами и стандартным набором программ. Соколов А. В. Социальные коммуникации. М.: Профиздат, 2011

Основные направления:

обеспечение безопасности;

бронирование клиентами;

бронирование турфирмами;

ведение бухгалтерской и финансовой отчетности;

коммуникации с партнерами и клиентами;

сбор информации в процессе проведения маркетинговых исследований и ее обработка;

ведение внутренней базы гостиницы о клиентах;

кадровый документооборот;

контроль работы персонала.

Т.к. «Ritz-Carlton Moscow» относится к гостиницам 5*, то информационное обеспечение находится на очень высоком уровне, компьютерные технологии используются в полной мере. Можно только порекомендовать установку в отделе продаж CRM системы для отслеживания работы с корпоративными клиентами и турфирмами.

Сегодня гостиничный бизнес не может полноценно функционировать без возможности регулярно анализировать внешнюю информацию и в режиме реального времени отслеживать внутреннюю информацию о заполненности гостиницы и бронировании номеров в ней. Кроме того, информационные технологии позволяют налаживать оперативную связь с клиентами и партнерами по всему миру.

Потребность в автоматизации обусловлена необходимостью использования систем бронирования, коммуникаций с партнерами и клиентами, обеспечения безопасности гостиницы и отслеживания изменений во внешней среде.

2.3 Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице «Украина Redisson»

Во время проживания гости 5и звездочного отеля могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Для быстрого обслуживания клиентов и реагирования на запросы, в отеле беспроводную телефонную связь на базе беспроводной мини-АТС.

Мини-АТС — это не просто инструмент организации связи, но и средство повышения качества обслуживания гостей. Мини-АТС обладает встроенными гостиничными функциями: регистрация/выбытие, побудка, учет расходов на переговоры, информация о состоянии комнаты и другими. Администратор гостиницы может зарегистрировать гость одним нажатием кнопки на своем системном телефоне. При этом, мини-АТС автоматически разблокирует телефон в соответствующем номере и обнулит счетчик времени разговоров. При выбытии гостя, телефон в его номере будет вновь заблокирован, и мини-АТС передаст на компьютер информацию о продолжительности разговоров и сумме затрат (на русском языке).

Горничная имеет возможность, набрав определенный код на телефоне в номере, передать администратору до восьми различных сообщений, например: «Номер убран» или «Гость пользовался мини-баром».

Если гостиница использует специализированное программное обеспечение (Fidelio, HIS, Eltrax, которое также предоставляется нашей компанией), учет затрат на телефонную связь, обслуживание клиентов и т. п. будет учитываться в программе и выводится в финансовых отчетах.

Информационная структурированная кабельная система (СКС) — это единая инфраструктура, которая представлена в виде иерархической кабельной системы. СКС обеспечивает универсальную физическую среду передачи данных, подключение любого оборудования и работу любого приложения.

Предлагаем выполнить монтаж универсальной СКС для работы следующих приложений:

Телефонная связь;

Локально вычислительная сеть (ЛВС);

Телерадиовещание;

Аудио-видео сеть;

Преимущества СКС:

Для передачи данных, голоса и видеосигнала используется единая кабельная система;

Использование универсальных розеток, что позволяет подключать к ним различные виды оборудования;

СКС обладает модульностью и возможностями внесения изменений и наращивания без замены всей существующей сети;

Допускается одновременное использование нескольких различных сетевых протоколов;

Работа СКС не зависит от изменения технологий и производителя оборудования;

В СКС используются стандартные компоненты и материалы;

А в некоторых помещения 5и звездочной отеля недостаточный уровень GSM-сигнала, мы можем его усилить, во всех комнатах, или только некоторых. Мы можем усилить сигнал всех GSM-операторов

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. д.):

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример — услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.

Желание гостя установить запрет на все водящие звонки входит в обязанность телефонных операторов. Этот сервис осуществляется при помощи телефонной станции. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. Операторы, используя соответствующую технику, нажимают кнопку DND (Do Not Disturb) и система просит ввести номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать в номер гостя. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон, и звонки вновь смогут поступать в номер.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность номерами телефонов комнат будут:

а) 3 028 — для комнаты 28 на 3-м этаже;

б) 12 005 — для комнаты 5 на 12-м этаже;

в) 17 104 — для комнаты 104 на 17-м этаже.

Чтобы быстро соединиться с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро! Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер. На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake — up call. Have a nice day!»)

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение — побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) — «completed» или «по answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «по answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Гости предпочитают быть разбуженными «живым», нежным голосом девушки-телефонистки.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем. Смит П. и др. «Коммуникации стратегического маркетинга. Учебное пособие», изд. «ЮНИТИ-ДАНА», 2011

Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправностью телефонной аппаратуры. При этом оператор АТС пытается самостоятельно выяснить причину неполадки по компьютеру. В случае если сотрудник АТС не может устранить дефект самостоятельно, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в городскую телефонную службу ремонта.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.