Управление претензиями. 
Основы организации и управления в строительстве

Управление претензиями описывает процессы, необходимые для предотвращения или уменьшения последствий претензий клиентов. Методы управления претензиями (Claim management или complaint management) были разработаны в первую очередь для страховых и торговых компаний. В то же время строительные организации также могут с успехом применять стандарты управления претензиями^[1].

Претензией называется документ, в котором выражается неудовлетворенность произведенными работами (товарами, услугами) или процессом управления претензиями. В претензии обычно заявляется требование устранения недостатков в результатах выполненной работы, а также возмещения убытков, уплаты долга и т. п. Претензии выставляются, как правило, в отношении обязательств, принятых сторонами договора, поэтому обычно речь идет о выполнении договорных обязательств. Поскольку в договорах обязательства принимают обычно обе (или все в многостороннем договоре) стороны, то претензии также могут быть направлены всеми сторонами.

Наибольшее значение имеют претензии по договорам подряда и поставки. При этом заказчик может выставлять претензии, но некачественному или несвоевременному выполнению работ, производству и отгрузке товаров, оказанию услуг, а подрядчик или поставщик — по несвоевременной приемке или оплате. Могут быть и другие причины споров, например недействительность сделки, нарушение прав собственности, незаконные решения учредителей и др.

Таким образом, претензионную работу можно представить в виде следующих направлений:

• • эффективное управление возможными или предъявленными претензиями к собственной работе;
• • выявление недостатков в работе контрагентов, оценки их с точки зрения влияния на работу предприятия;
• • обоснование претензий договорными и законодательными предпосылками, формулирование претензионных исков контрагентам;
• • изучение полученных претензий, оценка перспектив урегулирования споров;
• • досудебное урегулирование разногласий;
• • урегулирование споров с помощью третьей стороны;
• • выставление исков в арбитраж, участие в арбитражном процессе, обжалование судебных решений;
• • исполнение решений судебных инстанций;
• • анализ претензий и рекомендации по исключению спорных ситуаций.

Управлением претензиями, претензионной работой в малых и средних компаниях обычно занимается юрист (юридический отдел), в крупных компаниях может создаваться специальный отдел претензионной работы.

Управление претензиями к собственной работе, с одной стороны, а также обоснование и выставление претензий, ответы на претензии контрагентов, с другой стороны, являются важной частью хозяйственно-правовой деятельности предприятия.

Подрядчиком, выполняющим работы для общего потребления, должна быть доведена до потребителей информация о способах предъявления претензий, а также должна предоставляться информация о ходе рассмотрения претензий. Подача претензии должна быть бесплатной для клиента. Могут быть разработаны типовые формы подачи претензий^[2].

Поступающие претензии должны быть рассмотрены объективно, без предубеждения и попыток во что бы то ни стало отстоять «честь фирмы». Своевременное и честное признание ошибок повышает уважение к фирме, положительно сказывается на ее деловой репутации.

Получение претензии должно быть подтверждено ее подателю. Не следует придираться к формальным ошибкам в тексте претензии, указании адресата и т. п. После получения претензии должна быть проведена ее оценка с точки зрения важности, сложности и возможных последствий. Рассмотрение и удовлетворение незначительных претензий может быть проведено отделом претензионной работы или компетентными специалистами. Для рассмотрения претензий, вызывающих большой производственный или экономический резонанс, может быть создана комиссия во главе с одним из заместителей руководителя предприятия. Заявителю сообщается о предполагаемых сроках рассмотрения претензии по существу.

После проведения расследования обстоятельств заявленная претензия может быть полностью или частично подтверждена. При невозможности удовлетворить претензию в ближайшее время должны быть составлены предложения клиенту с указанием возможной компенсации. О решении удовлетворить претензию, о возможных сроках ее удовлетворения должно быть сообщено заявителю. При отказе от удовлетворения претензии необходимо представить строго мотивированное заключение.

До исполнителей, совершивших ошибку, должен быть доведен результат рассмотрения претензии. В случае необходимости на них может быть наложено взыскание. Однако нецелесообразно выдавать это за главный результат разбирательства, сообщая клиенту «виновные наказаны». Предъявитель претензии ожидает, прежде всего, быстрого и качественного устранения дефектов.

Руководство предприятия несет ответственность за постановку целей управления претензиями, результативность процессов управления претензиями, кадровое и информационное обеспечение претензионной работы, выделение ресурсов для устранения брака и иных последствий некачественной работы, постоянное улучшение работы с претензиями. Ответственный руководитель по управлению претензиями должен обеспечить подбор и обучение персонала, установить требования к документообороту, обеспечивать соблюдение плановых сроков рассмотрения и оценки претензий. Руководители остальных подразделений должны обеспечивать выполнение решений по устранению проблем, предупреждать повторное возникновение конфликтных ситуаций, представлять отчеты о произведенных действиях с целью повышения удовлетворенности клиентов.

Одним из способов предотвращения претензий является внимательное отношение к подписанию актов на скрытые работы, актов о приемке выполненных работ и т. п. Все установленные в нормах и в договоре требования должны быть соблюдены. Большую положительную роль выполняет присутствие при приемке работ и подписании акта представителя инженера заказчика (архитектора-инженера, технического агента инвестора), который является независимым доверенным лицом. Тем не менее следует предусмотреть риск появления скрытых дефектов, организовать выделение ресурсов для их устранения в последующем.

Со стороны заказчика способом удовлетворения претензий является включение в договорные условия гарантийного залога, сумма которого должна покрывать возможные убытки от выявленных после приемки работ дефектов (подробнее см. учебник «Экономика строительства»).

В случае предъявления претензий другим фирмам также выполняется большая подготовительная работа. На начальной стадии претензионной работы проводятся мониторинг и анализ исполнения контрагентами своих обязанностей, ставятся на особый учет невыполненные обязанности. Бухгалтерия периодически проводит сверку дебиторской и кредиторской задолженности совместно с контрагентами и составляет акты сверки.

На стадии досудебного разбирательства высылаются напоминания в виде официальных писем, проводятся переговоры о ликвидации задолженности. При судебном разбирательстве копии этих писем являются доказательством попыток досудебного решения проблемы. Однако если существует возможность банкротства должника, следует немедленно перейти к судебной стадии. Одновременно формируется доказательная база для подачи иска в третейский суд или арбитраж, оцениваются имущественное положение должника, перспективы доведения иска до положительного решения.

Поскольку арбитражные процедуры довольно длительны и затратны, возможно предварительное обращение в третейский суд. При этом в тексте договора целесообразно поместить третейское соглашение. Стороны могут также указать, что решение третейского суда является окончательным. В арбитраж дело передается, если какая-либо сторона не согласна с решением третейского суда либо третейский суд не предусмотрен. Арбитражное судопроизводство защищает интересы различных лиц, включая публично-правовые лица, в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. Арбитражные суды рассматривают только те дела, которые отнесены к их юрисдикции законодательством^[3]. Остальные дела рассматриваются судом общей юрисдикции.

Стороны арбитражного разбирательства называются «истец» и «ответчик». Участие адвокатов в арбитражном судопроизводстве не предусмотрено, поэтому большое значение имеет юридическая подготовка участвующих организаций, в том числе руководителей. Арбитражный суд может запросить информацию у экспертов, специалистов, свидетелей.

Отдельное направление представляет урегулирование трудовых споров, которые могут быть представлены конфликтами между администрацией и профсоюзной организацией, между администрацией и отдельными работниками. Индивидуальные трудовые споры могут возникнуть из-за отказа администрации в приеме на работу, увольнения работника, изменении условий труда, несвоевременной или неполной оплаты труда, дисциплинарных взысканий и др. Рассмотрением споров в этой области занимаются комиссии по трудовым спорам или суды. Правовой основой для урегулирования конфликта являются ТК РФ, а также иные федеральные законы.

• [1] Construction. Extension to a Guide to the Project Management Body of Knowledge, chapter 16. PMI: Newtown Square, PA USA. 2000.
• [2] ГОСТ Р ИСО 10 002—2007 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
• [3] Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации. Федеральный законот 24 июля 2002 г. № 95-ФЗ.