Субъективные методы: процессный подход

Процессный подход базируется на том, что услуга представляет собой действие, процесс, взаимодействие между потребителем и исполнителем. Соответственно потребитель оценивает услугу как совокупность взаимодействий с исполнителем, совокупность отдельных процессов. Например, в гостинице потребитель оценивает такие процессы как бронирование, регистрация и размещение в номере, уборка номера, завтрак, расчет и отъезд.

Основная задача исследователя заключается в определении ключевых процессов, точек взаимодействия между потребителем и исполнителем («контактных точек», событий) и их оценке.

Сбор информации может осуществляться как с помощью стандартизированных письменных анкет (для оценки с помощью 5−7 балльной шкалы отдельных точек взаимодействия), так и с помощью индивидуального интервью.

Ниже приведены методы, базирующиеся на индивидуальной беседе с потребителями.

1 Как Вы считаете, влияют ли особенности типа услуг (банковские, гостиничные, образовательные и т. д.) на выбор критериального или процессного подхода к оценке качества? Могут ли критериальный и процессный подходы использоваться совместно? В каких случаях?